服務營銷策略論文（精品多篇）

服務營銷策略論文 篇一

摘要：

隨着社會經濟的快速發展，人們的生活水平逐漸提高，對企業產品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費後企業的服務功能。目前，服務營銷對於企業提高市場競爭力有着重要的作用，是以顧客爲服務中心，擴大產品的消費人羣，服務營銷企業在深入掌握消費者的消費需求之後進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演着很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。

關鍵詞：

市場營銷；服務營銷；策略

隨着市場經濟的飛速發展，社會的不斷進步，以人爲本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，並且保證企業獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經濟發展中具有推動意義。

一、服務營銷的概述

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，爲充分滿足消費者需要的營銷過程中所採取的一系列活動。在20世紀80年代後期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步，產業日漸升級，生產逐步專業化，導致產品的服務含量逐漸增大，並且隨着消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發展，這就引導者服務營銷的產生，服務作爲企業營銷的一種方式，不僅是產品，還牽涉到企業和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業競爭力的營銷模式。服務營銷作爲企業在激烈的市場環境下競爭的手段，企業應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。

二、服務營銷在市場營銷中的作用

服務營銷在市場營銷中佔據很大的比重，是提高企業市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環境下，企業要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態，掌握消費者消費需求的變化，讓企業的營銷重視穩定顧客消費羣，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發展的今天，企業之間的生產水平並沒有很大的差距，所以使企業得到競爭發展的手段是在產品銷售中的企業服務質量，當前企業的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現現代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。

三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題

1.客戶定製化服務水平有待提高

現階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定製化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業的長久發展。除此之外，服務營銷在收集客戶數據信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。

2.客戶信息安全管理問題

服務營銷注重客戶定製化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之後確保客戶信息安全也是市場營銷中的一項重要工作。在執行服務營銷的同時，客戶的信息數據也會交由企業管理，企業獲取到客戶的信息之後，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息採取的同時，企業要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。

3.服務營銷意識比較差

隨着服務營銷理念的推廣，一些企業已經開始執行服務營銷，服務於各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨着社會經濟的不斷髮展，消費羣體的需求也發生着變化，不同的消費對象消費需求也存在着不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷並不能滿足變化的消費需求，所以企業應根據當前社會經濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。

四、市場營銷中服務營銷的定位

1.服務專業化

在市場經濟發展環境下，處於不同發展時期的不同企業對於服務營銷的執行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業在運營過程中要逐漸建立起以客戶爲中心的服務理念，將企業的發展目標作爲服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業的營銷管理制度，依據層次分明的服務流程實現企業發展的目標。掙脫傳統服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象羣，做到服務專業化、個性化。

2.服務多樣化

當前社會環境下，人們的需求表現出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶爲中心的前提下，企業要根據客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數據信息，爲企業市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助於企業制定出有效的市場營銷對策。對於海量的客戶，企業除了爲他們提供普遍的服務之外，還必須瞭解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業在服務營銷工作中不要拘泥於一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。

五、強化市場營銷中服務營銷的措施

1.完善市場營銷定製化服務技術

市場營銷中服務營銷要想得到很好的執行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作爲服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業及時獲得客戶數據信息，爲客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定製化服務更好的執行。還有企業要重視擁有現代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定製化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定製化服務。除此之外，企業還應注重對現有定製化服務的創新和改善，隨着社會的不斷髮展，科學技術的不斷改進，企業內部也要順應科學技術的發展趨勢，引進先進的生產技術，將新進技術應用到定製化服務中去。

2.加強客戶信息管理

市場營銷中的服務營銷本質上是企業與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業要爲客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業所獲取到的客戶真實有效的數據信息。企業在得到客戶的信息之後，要將這些信息錄入企業的客戶信息管理庫中，根據客戶的信息劃分爲多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，並且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業的有關服務制度，定製化服務策略。最後，企業擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。

3.樹立良好的服務營銷意識

目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品，還重視企業對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業能否滿足自己的服務要求。所以，企業在銷售產品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。並且在實行服務營銷的同時，要深入瞭解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發展，消費人羣變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務於顧客作爲企業發展文化內容之一，這樣才能提高企業在當今激烈市場環境下的競爭力。

六、總結

服務營銷可以說是企業的一種文化，是企業發展中的一種策略。在市場經濟環境下，市場營銷中的服務營銷作爲企業競爭的有力手段佔據了重要地位。隨着社會的發展，服務營銷也出現了一些問題，爲了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業要完善服務營銷的定製化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業爲客戶提供高質量的服務，提高企業在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環境下得到長久的發展。

參考文獻：

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[7]高丁莉。服務企業提高服務質量的營銷策略探[J]。中國高新技術企業，20xx，(15)：66-68.

將服務部門當作利潤中心 篇二

讓服務創造價值，讓服務帶來利潤，企業必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是爲銷售產品的輔助部門。

許多企業認爲服務部門是增加成本的部門，並不能爲企業帶來利潤，可事實並非如此，在汽車業，很早就有學者觀察到這種現象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在IT業，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售後服務以外，要預見到客戶今後需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的IT架構規劃，另外，整合客戶現有的IT資源，使IT系統發揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業快速發展的業務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發展到創造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業可以從現狀看到未來，爲產品升級，企業發展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內企業來說也許是“天方夜譚”。

服務營銷方面的論文 篇三

隨着全球經濟一體化的不斷深入，企業在生產技術、產品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場競爭開啓了服務競爭的新時代。一方面，合理運用服務營銷能更好的爲企業推銷自己的產品，爲自己的產品增值，而隨着服務在經濟發展中佔據越來越重要的地位，廣大企業能夠在服務中發現新的業務，拓展經營領域，從而向服務型企業轉型。因此，我國企業要想求得生存，獲得發展，必須切實轉變經營理念，設計系統的服務型營銷系統。

1、服務營銷體系的理論內涵

服務型營銷系統的論述主要是惠青山在《經濟師》2001年1月發表的《論服務營銷體系的構成》，目前有關在服務營銷體系構成的論述，較有影響的是洛伍勞克（christopherHLovek）的服務型營銷系統的概念。在他的概念中，服務型營銷系統主要是由操作界面和其他要素組成的。其“顧客看不見”部分是指服務理念、企業管理人員、後勤支撐人員等。筆者認爲：服務營銷體系應該包含顧客看得見的服務操作體系及接觸和顧客看不見的企業理念等。

２、服務營銷體系的構建

２．1戰略與理論層面的設計

在制定企業戰略的過程中，其首要任務就是要讓相關企業以市場條件爲導向，確立爲顧客服務的思想。只有樹立“爲顧客服務”的理念，才能夠爲產品的設計、開發和研究指明方向，也才能夠更好地讓設計出來的產品滿足客戶的需求。而只有更好地爲顧客服務，才能夠把有限的市場資源更好地集中起來，並通過整合營銷資源，進而提升企業核心競爭力。設立企業戰略目標的步驟如下所示：設立切實可行的銷售目標。這個目標要與企業願景相一致，要與企業目標一致；其次，在制定各種戰略戰術時要以服務爲導向，如管理戰略，市場競爭策略，產品策略等。先總體制定一個完整的戰略，之後再根據整個戰略的目標，分階段設置不同的策略，再根據具體的策略來進行具體方法的實施。

２．２制度與技術層面設計

服務營銷體系制度與技術層面設計，應站在顧客角度，以客戶滿意度爲前提，爲與服務相關的過程及程序制定相應的標準和制度。因此，企業需要制定一系列相關制度，在產品的售前、售中、售後環節加強管理，不斷提高客戶的滿意度。制度與技術層面設計主要內容如下：確定公司規範化治理模式，包括人事、行政、財務、銷售、技術、售後服務、服務補救等規章制度。以提高客戶滿意度爲前提，建立公司客戶關係管理體系以及公司全面質量管理體系，運用現代化信息科學技術，實現多維度多視覺地爲客戶提供滿意周到的服務，確保公司服務營銷體系的全面建成，通過宣貫並組織實施，以提高客戶的滿意度和忠誠度。

２．３計劃與組織層面設計

服務營銷體系的建立與推進，需要有明確詳細的推進計劃，同時，有效的把ＣＲＭ、ＴＱＭ等先進管理技術與企業戰略恰當結合，建立完善公司的服務營銷體系。計劃與組織層面設計主要內容如下：確定公司全面服務質量管理體系，針對這一體系對現有組織管理結構進行調整，以適應現代服務營銷需要，建立以總經理直接負責的服務導向組織管理架構，即整個框架的結構是倒三角形。最重要的是客戶，一切服務圍繞他們進行展開。最前線的銷售人員負責直接跟客戶進行接觸，因爲他們是直接接觸客戶的，所以他們的一言一行都直接代表着企業的形象。之後就是在中間負責處理事件的相關部門人員，其後是企業不同級別的管理人員，最後纔是企業最高層的領導者。同時，必須對組織的團隊、企業文化、培訓體系等方面進行全面詳細的建設，以適應整個服務中的銷售體系。建立與公司的發展相符合的銷售體系和組織建設及計劃落實，是服務營銷體系順利推進的重要保障。

２．４考覈與評價層面設計

服務營銷體系的建立與推進，對企業運營發展產生了作用，既有正面積極的，也有負面消極的，因此，公司必須對服務營銷體系的作用進行全面評價，建立一套適合本企業的績效考覈體系顯得尤爲重要。由於企業始終處於不斷變化的動態環境中，要求企業的績效管理方法也要是動態變化，持續不斷的。比較典型的有目標管理法、關鍵績效指標法、平衡計分卡，本文根據企業自身考覈特點，選用平衡計分卡方法對服務營銷體系進行評價、對員工進行考覈。考覈與評價層面設計主要內容如下：平衡計分卡最大的優勢就是能將抽象的公司戰略、公司目標轉化爲可以量化的指標，使得公司各業務部門有可以參考的和衡量的標準。通過建立部門和個人的平衡計分卡使服務營銷最終成爲員工日常活動，最終實現提高客戶滿意度的目標。平衡計分卡具有與戰略相關聯，提供完整的可操作指標框架體系，評價指標長期化、及時化、動因化，企業的服務流程急切需要進行優化，但是因爲需要消耗大量成本，而且也有相當大的指標壓力。因此，我們在實施平衡計分卡時應充分注意四個維度的關係，即爲了實現股東利益的最大化，只有更好地把整個流程和機制進行改革和創新，才能夠更好地獲得客戶的青睞，從而讓企業在市場上佔據一席地位，而企業內部的員工的發展能力也會發展得更好。通過對戰略與理念、制度與技術、計劃與組織、考覈與評價四個維度的設計，建立企業服務營銷體系的模型。

３、構建服務營銷體系的意義

首先，服務營銷體系豐富了市場營銷滿足客戶需求的內涵。服務營銷一方面豐富了市場營銷滿足顧客需求的內涵，另一方面它不但滿足顧客的物質需求同時滿足了顧客的精神需求。其次，服務營銷體系有利於獲得市場競爭優勢。服務營銷有利於企業提供優質實物產品的同時，通過向顧客提供完善的後續服務，獲得顧客滿意的方式贏得企業競爭新優勢。再次，服務營銷體系有利於提高產品附加值。只有當企業通過服務營銷爲顧客提供產品的附加價值，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場地位，贏得最大利益實現企業長期經營目標。最後，服務營銷體系有利於樹立企業良好形象，提高經營管理水平。服務營銷是通過提升服務質量，進而提高顧客滿意度；提升服務質量是通過提升營銷人員或售後服務人員素質來實現的。只有在銷售的過程中更多地注入服務的元素，才能夠讓整體銷售人員和售後人員的素質得以更好地提升，從而企業纔會發展得更好。

參考文獻

［1］惠青山。論服務營銷體系的構成［Ｊ］。經濟師，2001,(1)。

［2］嶽偉，程德俊。製造業的服務營銷［Ｊ］。現代管理科學，2000,(4)．

將服務的理念深入到企業文化中 篇四

“以顧客爲導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中。“以顧客爲導向”就是要求公司和公司的每一個人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發掘顧客的需求，所有的生產、研發、銷售、服務都是圍繞着“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處爲顧客着想的氛圍。

服務表現爲人的行爲，人的行爲是由他的動機和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內部，如員工傲慢的態度，顧客提出的問題得不到及時解決，諮詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務態度，關鍵是要改變員工的服務意識。服務不是技術問題，而是人文的、深層次的。問題。心裏面沒有服務，眼中就不會發現服務需求，行動就不會到位。

非理智服務 篇五

非理智服務是企業爲了達到一定的銷售目的而採取的服務措施，如在一部分企業中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單爲企業的第一目標，要求員工的態度熱情，服務要規範，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行爲，是各大廠家節假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行爲，往往與對顧客的後續服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最後一米的銷售，不重視銷售以後的一公里服務。”雖然企業可以出現短期的高收益，但這種讓顧客反感的態度轉變，最終會是企業失去顧客。

以上三點爲“僞服務營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業中還很流行，只有改變傳統意義上的服務營銷觀念，才能真正讓企業走好，走遠。四、通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策

針對以上企業在服務營銷中的不足，以下幾點爲通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策，希望能夠對在探索新方法提高顧客忠誠度的企業給予一點啓示。

服務營銷策略論文 篇六

一、服務營銷的概念

服務是以滿足服務對象的需求爲宗旨，包括提供有形產品和無形產品的過程，還包括提供由軟硬技術結合而成的產品的過程；而營銷則是以市場需求爲導向，通過一系列的策劃、推廣，爲企業營造需求氛圍，完成產品銷售、樹立企業品牌的過程，因此，從另外一個角度上說，營銷就是推廣，是提高企業產品或者服務大衆辨識度的一個過程。

消費者在關注產品性能的同時，更加關注自身的消費情緒，即企業是否爲消費者提供優質的服務。這種消費需求變化對現代營銷的影響是巨大的，促使企業不斷提高服務質量，從而增加企業的營銷業績。當前市場經濟下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業僅僅依靠產品性能已經無法完全佔有市場，服務水平也成爲影響企業發展的重要因素。

二、服務營銷對企業發展的重要性

經濟發展不斷加快，提高了人們的消費能力的同時，也提高了消費者的需求層次。傳統的依靠產品質量取勝的營銷方式，無法滿足現代消費者的需求，服務營銷的概念應運而生。現代消費者不僅僅關注產品自身的性能及價格等基本因素，更加關注在商業活動過程中，自我價值是否得到體現。只有讓消費者的自我價值得到充分體現，企業才能使客戶對產品保持足夠的忠誠度。可以說，服務營銷是不僅是企業提高市場競爭力，搶佔市場的祕密武器，也是社會進步，消費者消費需求提高的必然產物。企業要在激烈的市場競爭中佔據主動，應該將產品與服務並重，以客戶需求爲中心，以質量求生存，以服務求發展，將服務營銷提升到企業發展的戰略的地位，不斷提高企業全體員工的服務意識，以贏取更大的發展機遇。

三、市場營銷服務策略

市場競爭，歸根到底是消費者的爭奪戰和經濟利益的獲取。目前很多企業經營設施並沒太大差別，商品質量、價格大同小異，所以贏取顧客信任的關鍵便是服務，服務決定着客戶是否購買企業商品，是否對品牌具有忠誠度。並且營銷服務相對於其他硬性指標來講可控性和可塑性更強，因此一定要把握好服務這一關。

（一）同等對待策略

很多銷售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買貴重商品的顧客奉爲上帝，而忽略了大衆消費的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對這種情況，企業制定出同等對待的策略，並把它貫徹到市場營銷的整個活動中。所謂同等對待，就是不過分關注顧客的外在，一併同等對待，以同樣的熱情服務客戶。另外，在實際銷售過程中，還應該對大衆消費或者衣着樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣着華麗的客戶，做到同等對待。

（二）服務過程策略

傳統服務策略以採取補償性服務爲主，一旦在消費過程中發生問題或者矛盾糾紛，企業會給消費者以一定的經濟補償或者其他形式補償，而補償後，並沒有採取其他的管理措施，不利於企業的長遠發展。

現代服務策略要採取三位一體的策略，提高企業的服務質量，將服務意識貫穿到企業生產經營的各個環節。企業可採取以下措施提高服務質量：首先可通過調查消費者的需求信息，採取一定的預防性服務措施；然後通過網點設置或產品檢驗等手段，加強企業的監測性服務；最後根據前期的營銷情況及消費者的調查情況，對產品進行改進升級、上門服務等補償性服務。只有加強對各個環節的質量保證，才能建立科學的服務保障體系，提高企業的市場競爭力。

（三）品牌確立策略

品牌是一種識別標誌、一種精神象徵、一種價值理念，是品質優異的核心體現。消費者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個品牌包含的因素很多，有產品質量、企業的服務質量、對消費者承諾及其實現的情況和消費者滿意度等等。

企業的品牌策略有效構成了開拓市場的途徑。國內消費者對雀巢咖啡的認識大都源自於那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗，隨時擁有"。實際上，很多業內人士都知道雀巢咖啡經歷的一個往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因爲過分追求工藝上的突出而忽略營銷策略，過分強調速溶而使銷量一度陷入危機。原因在於，速溶過於便捷，有時候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。

雀巢咖啡在意識到了這種市場形式後，變開始想盡辦法巧妙藉助包裝和廣告的力量走出危機，努力成爲人們心中的好咖啡。

四、結束語

市場經濟中營銷管理的必然走向即爲服務營銷，它決定着企業在競爭中的位置與結果。伴隨着改革開放的深入與市場經濟的逐年發展，服務營銷也將面臨着嚴峻的考驗，企業要做宏觀調控與整體把握，靈活運用服務營銷帶來的巨大競爭優勢，吸引客戶，保證客戶的忠誠度，以適應激烈的市場競爭，獲得更大的生存空間。

犧牲式服務 篇七

犧牲式服務是企業爲了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業遭損的服務。

企業意識到服務提升產品價值的作用，於是爲客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數量制勝。這種觀念主導下的典型行爲，就是家電企業在賣場所承諾的一系列免費服務項目。可實際上，服務是人的服務，服務是發生費用的，服務是有成本的。如果企業一味迎合消費者的需求，在產品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業不斷有新車型做死，價格戰是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。

彌補產品的不足與缺陷 篇八

無論是實物產品還是服務產品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那麼簡單了，有時還會上升爲一場危機。即使有着成熟管理與運營模式的跨國企業，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及2005年肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業，在製造業也屢見不鮮，“可口可樂二噁英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷，讓企業儘快走出危機纔是“硬道理”。

服務營銷策略論文 篇九

【論文摘要】現代社會是一個學習型社會，終身教育理念已逐漸深入人心，教育市場巨大且發展前景廣闊，但正面臨着激烈的市場競爭。故而。引入服務營銷策略必能給學校帶來勃勃生機。本文結合筆者多年從事中等職業教育的工作經驗，就如何促使中等職業教育儘快走出面臨的市場危機，以期給中等職業教育帶來一片曼爲廣闊的前景作了一些探討。

【論文關鍵詞】服務營銷中職≤≥管理具體應用

隨着教育體制改革的逐步深入及教育收費的不斷上漲，許多學校面臨着生源不足的問題，尤其是給中等職業學校帶來了更大的挑戰，市場營銷的導入，既促進了教育服務質量的提高，又擴大了學校的市場佔有份額，提高了競爭能力。從目前中等職業學校的現狀來看，導入市場營銷，建立教育服務營銷管理體系，是中等職業學校提高競爭能力，保障自身可持續發展的重要出路。多年來，經過不斷的努力與探索，我校已逐步形成了以全體學生爲服務對象，以“學生爲本”爲服務理念，以“滿足學生各種需求”爲服務宗旨的現代教育服務營銷體系。

一、提供知名品牌是中等職業學校服務營銷的開端

1．提供重點職校品牌服務，滿足學生的“擇校”需求。在目前的教育形勢下，“擇校熱”仍然在不斷的升溫，重點品牌學校是學生及家長的當然首選。因而重點學校的品牌效應必然成爲全社會的關注焦點，普通中學有不同星級之分，而中等職業學校也不例外，同樣存在不同級別、不同等次。

2．提供特色專業品牌服務，滿足學生的“擇專業”需求。作爲中等職業學校，其市場競爭優勢不僅體現在一定的學校品牌形象，同時還體現在一定的專業特色。

二、以適當的學費差異服務於不同層次學生的入學需求

中等職業教育服務市場的需求波動較大，應針對不同的細分市場採取不同的服務營銷策略。爲了能夠滿足不同層次學生對中等職業教育的需求，應分別爲其提供了不同檔次的價格服務，使得大家的需求均能得到滿足：

首先，對普通學生採用標準的教育服務價格：嚴格按照市、區物價部門規定的不同專業的收費標準收取學雜費，不提高價格，也不降低價格。

其次，爲優秀學生提供獎勵服務：成績優秀的學生如果和普通學生一樣入學接受相同的教育服務，便會使其產生一種失落感而去選擇更高層次的學校，爲了能夠吸引這部分優質生源，學校應採取各種獎勵策略：如入學成績居全區前若干名的學生可免除全部或部分學雜費、入學成績在一定分數以上的學生可獲得不同等次的獎學金等。

第三，爲家庭經濟困難的學生提供“免、助、貸”服務：爲了讓家庭經濟困難的學生也能進入本校接受中等職業教育，學校應推出多種服務措施，爲學生提供保障。

第四，對計劃外學生通過收取擇校費的方式爲其提供就讀機會：對於未填報本校志願或未達到本校錄取分數線的學生，學校可通過收取一定擇校費的方式適當招收部分計劃外學生。

通過以上服務營銷策略的實施，可滿足更多人的需求，吸引不同層次的學生來校就讀，爲學校贏得更多的生源，同時也能提高學校的生源質量。

三、中等職業學校服務營銷的核心內容是提高教育服務質量

1強化各項德育活動，爲提高學生綜合素質服務。通過開展“行爲規範月”活動、安全教育活動、“教學做”實踐周活動、軍事訓練活動、心理健康教育活動、校園文化藝術節系列活動等，全面提高學生的綜合素質。

2．推進課程改革，爲提高課堂教學質量服務。中等職業學校必須成立專門的課程改革組織機構，廣泛開展市場調研，進行專業化方向的工作任務分析，制定中等職業學校課程改革實施方案、專業核心課程的課程標準以及學分制實施性教學計劃，組織專業核心課程的教材開發並實施。

3．加強實踐訓練，爲增強學生的動手能力服務。中等職業學校應充分利用現有實習設備及師資力量，最大程度爲實習教學服務，特別是要加大現有先進設備的利用率，以使學生的動手操作能力得到進一步的提高。同時，還通過組建技能課#b~il練隊等多種形式來調動學生學習操作技能的興趣，爲學生利用課餘時間學習技能搭建好平臺。

通過以上各種服務手段，學校的教學模式和課程體系更加合理了，學生的技能操作能力增強了、綜合素質提高了，便能在當地逐步形成“進入職教中心門，肯定成爲有用人”的佳話，從而得到各用人單位的好評，使學校真正贏得學生、家長及社會的高度信賴。 四、爲學生提供良好的就業服務是中等職業學校服務營銷的關健手段

1．爲學生提供就業指導服務。這項工作一般安排在學生就業前的一學期進行，通過就業形勢報告會、就業形勢講座、就業訪談等形式有針對性的對學生加強就業形勢和就業觀念教育，增加就業競爭力。

2．建立就業服務網絡。

3．舉辦各種就業服務活動。學校每年應舉辦了2次大型人力資源交流會（即大型廣場招聘會），邀請各家用人單位入場設攤招聘，讓供需雙方直接見面，雙向選擇。同時，每年再舉辦若干場小型專場招聘活動，爲學生搭建各種就業選擇平臺。

4．做好學生就業安置的服務工作。

5．實行回訪制度，做好就業後的服務工作。通過以上各種就業服務策略的實施，一定能大大提升學生的就業率、就業穩定性和就業質量，得到用人單位、學生及家長的一致好評。

五、恰當的促銷宣傳是中等職業學校服務營銷的重要手段

促銷宣傳的基本功能在於向消費者傳遞商品信息，溝通生產者與消費者之間的聯繫，藉此促進商品銷售。恰當的促銷宣傳手段可以樹立中等職業教育產品和學校的良好形象，增強學生對學校的瞭解和信任。

1．充分體現學校優勢，設計製作具有吸引力的高質量的宣傳冊。宣傳冊要設計新穎的廣告詞，印製學校宣傳圖片，突出學校性質、專業特色、現代化的硬件設施、以及優質全面的就業服務等優勢，並將宣傳冊直接發放到國中畢業生手中，使其瞭解學校概況。

2．發行具有宣傳學校的個性化（帶郵資）明信片，免費發放給在校學生，並通過他們發給親朋好友和師長、發往國中母校，以自己的問候爲學校作宣傳。

3．通過學校網站開展宣傳服務工作。

4．組織精幹的宣傳工作人員直接開展面對面的學校招生宣傳與諮詢服務工作。

總之，今天的教育服務競爭已進入全面化、多樣化的時代，中等職業學校要想在激烈的市場競爭中立於不敗之地，就必須要從整體出發，靈活利用各種服務營銷策略來創造競爭優勢，使自己在競爭中贏得勝利。

服務營銷方面的論文 篇十

【摘要】企業精準營銷服務是在充分了解客戶的基礎上，針對客戶特點及需求，有針對性地進行產品營銷的行爲。大數據時代數據呈現井噴式爆炸性增長，不斷驅動企業大數據精準營銷的應用，數據挖掘成了企業從海量數據中獲取信息知識的必要技術手段。本文主要探討數據挖掘常見方法、挖掘過程及在企業精準營銷服務的應用，以實際案例分析總結企業利用數據挖掘開展精準營銷工作更爲合理的方法、流程。

【關鍵詞】數據挖掘；方法論；精準營銷服務；策略

一、引言

大數據時代的來臨，數據呈現井噴式爆炸性增長。在海量數據中，隱藏着無數商業機會，但如何將大數據利用起來卻是一項艱鉅的工作。在企業實施精準營銷服務過程中，面臨着客戶在哪？客戶有什麼特徵？客戶需要什麼產品？如何進行有效營銷，提升客戶價值？我們在數據的海洋裏淹死了，卻在知識的海洋裏渴死了……而從龐大的數據中，藉助合適的數據挖掘技術及工具，藉助結合實際的數據挖掘方法，以客觀統計分析和挖掘算法挖掘出企業精準營銷服務的潛在目標用戶、用戶特徵，同時匹配合適的營銷服務策略，可以顯著提升企業營銷服務精準度與成功率。

二、數據挖掘方法

數據挖掘工作本質上是一個解決實際業務問題的過程，需要有系統、科學的數據挖掘方法論來指導。業內主流的數據挖掘方法論有：歐盟機構聯合起草的CRISP-DM、SAS公司提出的SEMMA。CRISP-DM將數據挖掘分爲6個階段，即商業理解（Busi-nessunderstanding）、數據理解（Dataunderstanding）、數據準備（Datapreparation）、建模（Modeling）、評估（Evaluation）、部署（Deployment）。而SEMMA將數據挖掘分爲5個階段，即數據取樣（Sample）、數據特徵探索、分析和預處理（Explore）、問題明確化、數據調整和技術選擇（Modify）、模型的研發、知識的發現（Model）、模型和知識的綜合解釋和評價（Assess）。從工作流程來看，CRISP-DM是從項目執行角度談的方法論，更關注與商業目標的結合，而SEMMA則是從具體數據探測和挖掘出發談的方法論，更關注數據探索的過程。但從具體工作內容來看，CRISP-DM和SEMMA本質上都是在數據挖掘應用中提出問題、分析問題和解決問題的過程。因此，CRISP-DM和SEMMA互不矛盾，只是強調的重點不同而已。結合企業實施數據挖掘工作的實踐經驗，經常採用PDMA數據挖掘方法。PDMA將數據挖掘分爲4個階段，即定義業務問題（Problemdefinition）、數據準備（DataPreparation）、模型構建（ModelCreation）、模型應用（ModelApplication）。與CRISP-DM、SEMMA等相比，PDMA類似CRISP-DM，但又有較大差異。首先，PDMA將CRISP-DM的數據理解、數據準備做了提煉與分解。PDMA的數據準備是在滿足業務目標的前提下，確定挖掘建模的數據範圍，並構建生成寬表數據及覈查數據準確性。PDMA的模型構建是在數據準備後，從數據集中採集業務問題相關的樣本數據集，探索數據的規律和趨勢，針對數據建模的數據集數據進行探索，選擇一種或幾種挖掘算法，進行模型構建及從技術和業務兩個角度進行模型評估。可見，PDMA的數據準備只負責建模挖掘寬表準備，數據探索包括衍生變量的生成、選擇等部分數據處理工作在模型構建階段實現，各階段間的工作分工也更爲清晰。其次，PDMA的模型應用不僅僅是模型部署，還包括模型評分、模型監控與維護，確保當市場環境、用戶數據發生變化時，能及時判別在用的挖掘模型是否還有效、適用。對於不適用的挖掘模型及時調整優化，實現模型閉環管理。同時，PDMA的模型應用還強調模型輸出目標用戶的細分，及與市場營銷策略的匹配建議，幫助業務部門更好理解模型輸出及指導後續工作的開展。PDMA數據挖掘方法論是CRISP-DM、SEMMA等方法論的提煉優化。

三、數據挖掘精準營銷應用

隨着三大運營商全業務經營的迅猛發展，寬帶市場競爭激烈、市場日益飽和，越發呈現價格戰的競爭格局。藉助大數據分析挖掘可精準識別寬帶營銷服務潛在目標客戶及特徵，從而實現營銷服務有的放矢。

1、定義業務問題

（1）基於歷史數據挖掘過往寬帶營銷服務客戶寬帶使用特徵、消費水平特徵、上網偏好等，剖析營銷服務用戶的主要特徵和原因，輸出潛在目標用戶清單。

（2）在輸出潛在目標用戶清單的基礎上，對目標客戶進一步深入挖掘分羣，剖析出不同人羣客戶的寬帶使用、消費行爲的典型特點，提出針對性營銷服務策略。

（3）針對輸出的潛在目標用戶清單和分羣制定具體的銷售策略，進行派單執行，跟蹤效果，做好下次模型迭代優化。

2、數據準備

數據準備是在滿足業務目標前提下，確定數據建模的數據範圍，描述和檢查這些數據，並構建建模寬表。針對寬帶用戶的行爲特徵，可以選取以下幾個數據維度：上網偏好維度、消費行爲維度、產品及終端結構維度。其中，偏好類別數據主要利用DPI數據對用戶訪問的目標URL地址，進行多維度的統計計算後，得出的興趣類別標籤。輸入模型的變量要根據不同區域和每次預測的數據源動態調整。經過數據清洗、整理、派生，最終確定模型輸入變量時，主要依據對於模型輸出結果的影響顯著性選擇。

3、模型構建

模型構建就是在數據準備後，從數據集市中採集業務問題相關的樣本數據集，探索數據的規律和趨勢，針對數據建模的數據集數據進行修正，選擇一種或幾種挖掘方法，進行數據模型構建，從技術和業務兩個層面進行模型評估。通常情況下，主要以邏輯迴歸和決策樹等作爲建模主要方法，此類模型能輸出具體流失公式和規則。在進行用戶分羣時，主要以聚類模型爲主要方法，尋找不同類型用戶特徵，制定分羣針對性維繫策略。

4、模型應用

在輸出潛在目標用戶清單的基礎上，對目標客戶進行分羣。根據數據挖掘模型結果，寬帶營銷服務用戶可以分爲以下5類：低需求型用戶、供給過剩型用戶、供給不足型用戶、長期高需求型用戶、短期高需求型用戶。基於分羣后的目標用戶，可以針對性進行營銷服務策略匹配，如低需求型用戶可以採用寬帶資費優惠（如對上網少用戶採取特定的低資費），供給不足型用戶可以採用加快低寬帶客戶向高帶寬的遷移政策。最後進行派單執行，跟蹤效果。

四、結束語

大數據時代，由於信息技術的應用普及，產生了大量的數據，每年都以指數級速度增長。數據量大導致數據應用也會變得越來越困難，而藉助合適的數據挖掘技術及工具，結合實際的數據挖掘方法，可以更加有效地提高數據的利用率，更深層次地挖掘出對企業精準營銷有價值的信息，實現對海量信息的掌控，讓企業實現更爲精準的營銷服務。