有關高效率櫃面服務營銷策略的心得體會

最近我們高櫃組織進行了主題轉介的貴賓卡活動，從自己轉介的這段時間來看，效果是明顯的，但是也發現了自己的一些不足，特此總結一下心得如下：

1、 轉介只是萬里長征的第一步

雖然說辦理業務的櫃檯爲非常有效的接觸式營銷點，我們櫃員不僅可以通過系統提示與查詢，清晰判斷客戶類別與質量；還可以通過主動地問些客戶感興趣的話題和一些開放性的問題獲得信息，從客戶的表情和動作判斷，或者是從他主動表達的話語中快速的評估客戶的需求，並進行宣傳資料的傳遞和轉介。但是客戶被我們轉介過後，或者從顧客離開櫃檯的那一刻起，纔是我們營銷路上的第一步。把客戶推薦到理財經理處進行深度營銷纔是我們的目地。所以說如何有效地收集優質客戶信息，尋找現場營銷機會以及後續跟進機會。通過優質的售後服務留住客戶，通過長期的關係維護提高忠誠度並提高轉介率，是需要高櫃和低櫃之間默契配合和有效溝通的。

2、切忌單向盲目推介服務或產品

在沒有摸清楚客戶的真實需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務或產品，否則會造成客戶的反感和厭惡。不能生硬的強迫客戶申請貴賓卡，應該在客戶辦理的業務中尋找突破點。例如，客戶在轉賬要收費時，我們可以主動的聞訊客戶有沒有貴賓卡，如果客戶說沒有的話，我們就可以適時的推薦客戶申請一張貴賓卡，並且給客戶介紹一些貴賓卡的優惠，這樣客戶就會很容易接受，也很樂意申請。

3、 客戶的需求是多元化的

隨着金融業務及衍生產品的發展，以及客戶的理財意識的逐步增強，很多客戶不僅僅是來銀行網點辦理存取款業務，或者瞭解基礎的金融產品，如分紅保險，定投基金等業務，他背後蘊藏了無限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有社會交往的人，所以我們應該把客戶納入“大銷售團隊”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘。例如給客戶介紹理財產品時，我們可以說如果感覺我們的理財產品好，您要多介紹您的一些親朋好友來購買，此時我們還可以適時地爲一些高端客戶送一些小禮品，我想拿人手短，我們給客戶的這些小恩惠，客戶也一定會心裏有數。

總之我認爲優質的營銷不僅僅是體現在轉介行爲上，關鍵是從內心要有真誠服務的心態，心態決定行爲，行爲決**果。優質的營銷理念輸出代表的是我們銀行員工的綜合素質，也是顧客價值的集中體現，所有的一切，均是從與客戶接觸的每個細節入手，細節決定成敗。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />