銀行青年員工服務能力培訓班學習總結
學習總結:
作爲一名普通的青年員工,我非常榮幸地參加了總行舉辦的青年員工服務能力培訓班,在本次學習中,我受益匪淺,感受頗深。
本次學習讓我體會到了服務的重要性,更是引發我更深刻的思考。思考之餘,將培訓學習結束後的心得體會概括爲以下兩點:
一、服務的重要性。服務看似無形,但實際上帶給客戶的影響卻是永久的。良好的服務能夠提升產品的品質,帶來更大的收益。而服務又分爲三個層次:基本服務,滿意服務和超值服務。
1、明確服務規範流程。好的服務是周全細緻而又恰到好處的服務,而要做到周全而細緻首先需要明確服務規範與流程。從個人着裝細節開始,到上班前晨會的及班前準備,再到上班時的開門迎客的分流與營銷服務流程,大堂經理廳堂服務流程,櫃面服務服務流程。我們首先對整個服務應該做什麼,應該怎麼做有一個具體細緻的瞭解,做到這些就滿足了基本服務。
2、提升服務品質。僅僅做到基本服務是不夠的,好的服務是有溫度的,溫度來自於言語,來自於微笑,也來自於接人待物。因此我們要學習和訓練服務用語、服務儀態和語言禮儀。只有掌握好這些規範、細節與技巧,才能提供細緻又恰到好處的服務,這纔是令人滿意的服務。
3、優質服務貴在用心。但是真正做到 “以客戶爲中心” ,做到超值服務,我認爲僅有上述的條件還不夠,要真正做到優質銀行服務貴在“深入人心”。只有發自內心的笑容才最容易被人們接受和認可的。窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表着個人的修養,更代表着我行的形象。但是工作中也充滿着偶然性和變化性,因此不斷提升自己優質的服務是沒有止境的,必須時刻提升自我才能爲客戶提供更好的服務。
二、學習思考的重要性。經過這一段學習和思考,我愈發感受到知識和方法帶來的力量,感受到了認知的力量,只有當認知了整個服務過程後,認知到這裏面的技巧與知識後,才能夠更好地去做服務,才能更好使用有效的方法帶來更高效的提升,吸收更加豐富的知識給自我帶來更巨大的提升。服務並不是片面的互動,而是一種科學和技能,不僅需要不斷吸收新的知識,提升自我的認知,而且還需要不斷地練習,打磨自己的服務技巧。
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