服務意識培訓的心得體會多篇

服務意識培訓的心得體會篇1

作爲一名初到公司幾個月的新員工，就能參加公司組織的客戶服務意識及技巧培訓，我感到十分的榮幸，同時也伴有一點壓力。通過這次培訓在我的大腦中形成了很深的客戶服務知識框架，增強了客戶服務意識，學習到了更多的客戶服務技巧，從而對自己的職業目標更加有了信心。培訓中有幾點印象特別深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項內容：

1、在工作當中戰勝困難，不斷進步，最終實現自己的目標。新穎和完善的客戶服務是企業的致勝法寶，客戶服務的差異性形成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的。

2、超越客戶的期望，我們的服務不應處於被動角色，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答覆。

3、注意調節自己的情緒，面對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱鉅的考驗，是再一次體現我自身價值的來臨，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。

4、要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。

5、注意傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因爲我在乎，所以我呼籲”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當的重要。

總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，最終實現用戶滿意。最後，再次感謝公司給我們這次培訓機會，相信在以後的工作當中，我們會做得更好。

服務意識培訓的心得體會篇2

服務在我的印象中正如李部長所講到的，也是大家都一致認爲的。就是旅客問什麼我就說什麼，旅客要什麼我就給什麼。當通過進一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實質。

要想做好服務工作，要因人因時因地的爲旅客提供最爲真誠、耐心、細緻的服務。當爲旅客服務時，更多的時融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺中，通過我們的“人性化的服務”產生情感的共鳴。在旅客問詢的過程中，潛移默化中感覺到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個短短的過程中，讓旅客感覺到的是最多的溫暖和最大的快樂。

也許有的時間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時，根據旅客的心理去換位思考問題，也許問題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問題，去做工作的話，正如李部長所講到的，沒有在機場解決不了的問題。

爲什麼有的時間工作沒有做到位呢?旅客不滿意呢?服務意識的淡薄，是問題的真正原因。只要發自人心的位旅客提供服務，把它當作一種習慣，練習成爲一種本能，形成條件反射。當爲旅客得到盡善盡美的服務之後，他們快樂的離開，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務過後的成就感、滿足感。

通過培訓使我真正的認識到了，在工作中。不是少一點抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細緻超越情感的服務。在工作中體會到其中的樂趣，在工作中享受生活。在每一次的服務過程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態。樹立旅客永遠是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務意識帶給旅客，用真誠、微笑打動每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機場這種優質服務帶來的無限快樂，讓他們產生流連忘返的美妙感覺。

用心靈製造感動，在工作中享受快樂，這正是服務的最高境界。

服務意識培訓的心得體會篇3

服務是餐飲酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之爲質量，即服務質量。服務質量對餐飲酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是條件，治理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是治理的綜合體現，而且直接影響着經營效果。服務質量的好壞取決於兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤爲重要。餐飲企業全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老闆”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

一、服務質量和服務意識

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之爲質量，即服務質量。服務質量，是指酒店爲賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是條件，治理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是治理的綜合體現，而且直接影響着經營效果。服務質量的好壞取決於兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤爲重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老闆”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客爲核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿足爲標準，時刻預備爲顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿足爲標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

二、服務的含義及服務員的職責

服務是指服務員爲客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業以爲服務就是service（本意亦是服務），而每個字母都有着豐富的含義： s—smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 e—excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。 r—ready（預備好）：其含義是服務員應該隨時預備好爲賓客服務。 v—viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。 i—inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 c—creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方想法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 e—eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的.眼光關注賓客，適應賓客心理，猜測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 服務員的基本職責是：（1）迎接和招呼顧客 （2）提供各種相應的服務 （3）回答顧客的問詢 （4）爲顧客解決困難 （5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒 （6）及時處理顧客投訴，並給客人以令人滿足的答覆。

三、衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現爲“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。四、優質服務的具體表現 什麼是優質服務？行家以爲：規範服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什麼是服務工作者的優質服務。

1、良好的禮節、禮貌 酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地爲顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分爲服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最爲敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，並且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要進步服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。 注重禮節、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業職員的文化修養和素質。禮節、禮貌就是酒店從業職員通過一定的語言、行爲和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。 禮節、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，留意衣飾髮型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀的感受，顯得清爽爽利，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝豔抹，與客人爭豔鬥俏。 在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，留意語氣語調，應對自然得體。 在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，留意克服易引起客人反感的無意識小動作。

2、優良的服務態度 服務態度是指服務職員在對服務工作熟悉和理解基礎上對顧客的情感和行爲傾向。 良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。

具體來說，爲客人服務要做到：

（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地爲賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答覆，即使客人提出的服務要求不屬於自己崗位的服務，也主動與有關部分聯繫，切實解決顧客疑難題目，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。（2）積極主動。就是要把握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿足的思想，作到處處主動，事事想深，助人爲樂，事事處處爲顧客提供方便。 （3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑臉，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人眼前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒儘量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴於律己，恭敬謙讓。（4）細緻周到。就是要善於觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務於客人開口之前，效果超乎顧客的期看之上，力求服務工作完善妥當，體貼進微，面面俱到。 （5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處留意表現出良好的精神風采。 （6）在服務工作中杜盡推託、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、藐視、傲慢、無所謂的態度。

3、豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面。服務部分共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅遊知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）貿易知識（8）民俗學知識（9）治理經營知識（10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。（2）必須熟悉酒店四周的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的間隔及交通方法。 （3）必須熟悉酒店內各營業場所的分佈及主要功能 （4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位置、營業時間和聯繫電話。 （5）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層治理職員的姓名。 （6）必須熟悉酒店各部分的主要職能、工作範圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部分及各下屬部分的主要工作。 （7）必須熟悉酒店的企業理念、質量方針，並理解其含義。 （8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必須瞭解本崗位工作的有關規定、標準、要求。

對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用的留意事項。 具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界裏，應酬自如，得心應手。假如不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種題目，提供優質的服務。

4、嫺熟的服務技能 嫺熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。 嫺熟的服務技術，要求各項服務操縱和服務接待符合數目標準、質量標準和速度標準，操縱規程科學。

服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是複雜的，規程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務方式是對或是錯的盡對標準。因此，靈活處理非常重要，不管採用哪種方式、手段，只要達到使客人滿足的效果，就是成功的。

5、快捷的服務效率 服務效率是指爲客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中佔有重要的位置。講究效率不即是瞎忙，要力求服務快而穩定，反應靈敏、迅速而正確無誤。它不僅體現出服務職員的業務素質，也體現了酒店的治理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部分的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦練習。

6、建立良好的顧客關係。

建立良好的顧客關係應留意幾個要素：

（1）姓名：記住客人的姓名並以客人的姓氏往適當地稱呼客人，可以創造一種融洽的顧客關係，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。

（2）詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、作別，可以使客人感到與服務員的關係，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關係，而是一種有人情味的服務與被服務的關係。

（3）語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判定出你說的內容背後的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（4）面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯着客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務職員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看着客人，立即予以迴應。

（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐着，見到客人應立即起立，忌背對着客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、牆、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，留意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助於我們多瞭解客人，更好地服務，留意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客還有什麼意思呢？當然，良好的顧客關係，不是過分的親熱，更不是私情和親暱。

（9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，同等對待。

服務意識培訓的心得體會篇4

經過這段時間的微笑服務培訓，讓我受益匪淺，使我深深體會到微笑在人際特別是服務行業的重要性，它不僅是一個人內在素質的體現，更代表了一種內在的道德標準。

餐飲行業是一個高起點的窗口服務行業，文明服務是我們餐飲從業人員的基本素質和應遵循的基本行業行爲規範，是通過言行舉止對司乘人員友好尊重的行爲準則。

由於個人的思維、習慣不相同，因此服務質量也就存在差異。經過這一次的培訓和學習，使我獲得大量的知識和信息，增強了做好下一步工作的信心。通過學習，我有以下五點體會：一是禮儀服務是需要用心去體會，要讓一言一行發自內心，發自內心的微笑才更有感染力;二是時刻調整心態，以最好的狀態對待工作，要有恆心，做到文明用語、禮儀服務持之以恆;四是要能忍，我們服務工作中遇到的顧客素質有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要我們餐飲服務人員做到文明服務、禮儀服務，言語不卑不亢的真誠對待;五是要有 “感恩之心”，我們收費工作這個窗口行業的存在，必然有其服務對象，既然我們選擇這份工作，就要顧客給我們工作的機會，懷有一份“感恩之心”。

這次微笑服務培訓活動結束了，接下來是如何落實到實際工作中去。在今後的工作和生活中，我將不斷增強自身的道德修養，做到文明優質服務就是愛崗，全程微笑服務就是敬業，努力把工作做得更好!

服務意識培訓的心得體會篇5

服務意識培訓心得提要：服務心態：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。服務意識培訓心得

一、熱情服務的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業主都很希望我們的物業能做到前面四點，熱情服務能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務與業主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。

二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則， 服務有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。

三、絕對責任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的企業，我們的團隊。

四、消極心態與積極心態的區別和魔力，如果我們有消極心態的話，那樣機會就會隨機而去，還不能好好發揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態，一能讓自己在工作中能激發熱情，二是能夠增強創造力，三是總覺得自己是好運氣，做什麼都很順利!

五、自我調節，調整心態。要做到消除破壞性的批評;對自己負責、一諾千金;還要懂得自我驗證。

六、做事先做人，要做一個勇於承擔責任的人，具有團隊精神的人，善於學習的人，有向心力的人，還要做一個瞭解組織與他人需要的人。

七、服務心態：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。

以上的每一點都很值得我們學習，在工作上，我們要學以致用，把好的思想，好的模式能發揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進步!

當我們具備着這種服務意識，服務禮節做到細了，顧客自然會感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的"金鑰匙"服務就自然名副其實了……

服務意識培訓的心得體會篇6

服務意識是一種新的教育理念，它體現人本主義特徵，是教育的發展趨勢。我們每一個教育者只有樹立服務意識，才能適應時代的發展，開創教育的新局面。

一、加強服務意識的現實意義

社會存在決定社會意識，社會意識是社會存在的反映。現階段我國正在進一步推行社會主義市場經濟體制，隨着市場經濟深入發展，教育的市場化已不可避免，教育資源的配置越來越多的市場所控制。教師作爲“人類靈魂的工程師”，不僅要教好書，還要育好人，各個方面都要爲人師表。有句名言說得好“一個人愛的最高境界是愛別人。”一個商場尚能把顧客當作“上帝”，難道我們教師就不能把學生當作“上帝”？這一切都需要教師道德素質的提高，服務意識的加強。

有了服務意識，我們對學生才能產生一種敬畏的心理，我們纔會放下架子，改變過去高高在上，我說了算的行爲習慣。深入學生的思想實際，瞭解學生的需求，急學生之所急，幫學生解決實際問題，給學生提供滿意的服務，使我們的教育成爲學生的自覺需要，而不是一種義務，一種負擔。

二、服務意識是搞好教學的前提

新的課程資源觀讓我們認識到：現今必須要以立體我維互動的課程資源觀面對教學，我們只有多角度全方位地認識它。從一定意義上來講教學的本質就是對話，是交流和溝通，是師生以教學資源爲中介的交互影響過程，是一種特殊的人際交往活動過程。要實現相互影響和相互對話、溝通，必須需要師生、生生乃至其他資源間的有機互動，而這一切得以解決主要靠教師樹立服務意識，全身心的奉獻於教育事業。

有了服務意識，我們纔會自覺提升自己的素質，豐富專業知識；纔會深入鑽研教材，領會課材內容；纔會廣泛蒐集資料，拓展課外知識；纔會精心製作課件，提供直觀可視材料；纔會努力優化課堂結構，創設輕鬆的學習氛圍。一句話，有了服務意識，我們纔會千方百計，想方設法讓學生喜歡我們的課堂，讓學生在不知不覺中學到知識，陶冶情操。

三、服務意識有助於教師重新審視學生

與生產勞動的對象不同，教育的對象是學生，學生是有血、有肉、有思想感情、能動的社會人。在教育過程中，學生作爲教育對象，不是消極被動地接受塑造和改造，而是能夠意識到自己是被他人所塑造和改造的，並能主動積極參與知識的學習，才能的形成過程。以一種和教師相重疊的目的活動，共同完成教育的過程。有位教育家說得好，學生好比是一輛汽車，他自己不發動，光指望教師推，效果可想而知。師生之間不僅是知識傳遞與接受的關係，還有感情的交流，道德品質的滲透，思想上的共鳴等諸方面的聯繫。

有了服務意識，我們纔會正確處理好師生關係。我們與學生的認知水平，知識層次，年齡特徵雖然有很大的差異，但我們和學生的人格卻是平等的。做老師，首先是做好一個人，一個有感情的人，一個平凡但不平庸的正常人。每個人都是一個特別的個體，每個人的成長都有各自的精彩。服務意意識使我們自覺地寬容學生，體諒他們成長的困惑，偶犯的錯誤，我們既是慈祥的長者，諄諄教導，誨人不卷，又是溫和的朋友，體貼入微，善解人意。

基於上面的認識，我努力實踐，逐步形成了自己的教育風格。我喜歡與學生平等共處，尊重學生的意見和才能，習慣和學生共同探討問題，班集體的各項活動，如出黑板報，佈置教室，召開主題班隊會等，我都放手讓學生策劃操辦，我只提供諮詢服務。學生犯了錯誤，有時候當然特別生氣，那我就先平息怒火，再找來肇事學生，我會親切地拉拉他們的手，或者捏一下他們的臉頰，先平和學生準備接受處理的敵對心理，再跟他們分析錯誤的原因，應該汲取的教訓，這樣使學生在接受教育同時也體會到師愛的溫暖。教學和學習的繁忙的，經常與學生開些有趣味的玩笑會使師生忘記暫時的疲勞，偶爾有點空閒我還會與學生玩些小遊戲喜，如捉迷藏，踢毽子，這些額外的娛樂當然讓彼此難忘。

課堂教學我喜歡輕鬆隨性，形散而神不散。教材是固定的，它只是提供了一個模式，一個方向，我們要結合自己的實際，靈活使用。現行教材充分體現了以人爲本的教育理念，編入的課文充滿人文色彩。結合教材內容我會隨機給學生講自己的所見所聞和自己的情感體驗；講我的成長故事，那曾經的快樂和曾經的悲傷，那充滿趣味的創舉和令人捧腹的傻事，這些“第一手”材料學生們最是會聽得津津有味。這這樣不但讓加深了學生對課材的理解，對一些事理的辨識，對老師也自然會產生一種親切感，信服感。

樹立、增強服務意識是時代的使然。樹立、加強服務意識，促進自身素質的提高，提高了教育效果。樹立、加強服務意識，使我們享受了教育的樂趣，我們是快樂的育苗人。

服務意識培訓的心得體會篇7

上一週我參加了無錫市教育局舉辦的全市中國小骨幹班主任的培訓。這次培訓質量很高，培訓班的會務及講課專家的聘請都是由無錫市教育局委託北京師範大學來負責的。本次培訓班邀請了國內知名的德育工作專家爲我們授課，培訓內容涵蓋班主任專業能力培養與動力激發、班主任工作藝術與創新、班級心理健康輔導、班級活動設計與文化建設、問題學生的教育等，全市400多名班主任參加了培訓。

在這次培訓中，我不僅有幸目睹了全國優秀班主任的風采，更是有幸聆聽到了專家們數年來的經驗總結和人生真諦。專家們妙語連珠，令人歎服。收穫如果僅僅用“受益匪淺”四個字，是遠遠不夠的。他們幽默的言談中閃爍着智慧的光彩，精闢、獨到的見解令人折服，對班主任工作的鐘情和熱愛溢於言表，從他們的報告中，讓我看到，原來班主任也可以做得這麼出色，這麼成功。這次骨幹班主任培訓對我來說，不僅是理論的學習，也是一次思想認識的提升，更是一次心靈的盪滌。

全國優秀班主任李曉凡老師做的報告是《內化師德》，李老師以她平凡而生動的事例給大家從多方面講解了《三力合一，內化師德》的內涵及實質。三力即：內在有張力，潛在有魅力，外在有活力。三力合一的內涵即：啓迪自我心靈，完美人格素質，追求人性完美。她的很多講解都讓我豁然開朗，以前我也曾抱怨過學生，這不好那不好，卻很少反思自己哪做的不好。對學生很少進行心靈的溝通，只是片面的從自己的角度出發，素不知一個具有三力合一的'老師纔是學生真正喜歡的老師。

李曉凡老師指出：我們教育自身的矛盾是習慣用過去的經驗教育未來的人。的確如此，在工作中，經驗固然重要，但是當我們面對千差萬別的孩子時，我們也要考慮到他們之間的差異。此時我才真正理解爲什麼就連我們使用的教材也要不斷更新，這是時代在促動我們進步，讓我們不斷豐富自己的學識，不斷更新自己的理念，不斷完善自己的品行，這樣我們纔會在人格上感染學生，在學識上激勵學生，讓學生對你可信、可仰，我們的教師纔會不斷地進步。

內化師德是現代教育理念的支撐點，教育者與被教育者“雙向主體”共同形成。內化師德的過程：以書養傾心;以情養德行;以誠養人生。鞭策自己，心策他人。做有能力自由批判獨立思考的人;做理性從教而又感悟生活的人;做有獨立人格的而又溶於社會的人。她教育我們要學會立體思維，在困境中站起來的人是立體的，高昂的。健康的心理是內化師德的基石;健全的人格是內師德的靈魂;提升人師境界是內化師德的目標。要學會超越自我，這樣纔會產生多種智慧和能力，才能正確引領學生。教師要具有前瞻意識，廣博的知識，做學生心靈領航者，喚醒學生求知慾望並培養學生追求卓越精神的能力。她的每一個闡述都是對我們心靈的一個震憾，都是對我們心靈的一次洗滌，李老師不但講座精彩，就連教子也讓在座的老師心悅誠服。

河南濮陽中原油田子弟中學的物理教師段惠民，也是全國“十佳班主任”，他講的《教就是教做人，育就是育心靈》。段老師講到高興時激情高漲，說到動情時潸然淚下，念起學生作文來繪聲繪色，講起學生來眉飛色舞，他時不時要賣個關子，吸引着大家興趣盎然的聽下去，將報告會一次次推向高潮，博得我們全場連綿不斷的掌聲。

“我沒那麼高尚，我對學生要盡責，要盡一個教師的責任”這是段老師轉化了一位喜歡拿別人東西的學生後說的一句話，他道出了老師們心中最想說的話。他是在教育上邊走邊悟的老師，他不談對學生多麼多麼的愛，對學生付出多麼多麼多的心血，不談班主任工作是多麼多麼的累，多麼多麼的苦，當然作爲教師，況且是班主任對學生那絕對是愛，工作絕對是苦，絕對是累，可他說：“生活是教育，教育也是生活”。教育已經是他的生活，這一切就好像是正常的必須的，面對了只有想辦法，只有迎面而上。正如他所言：愛學生，就會想出教育學生的辦法來。

教就是教做人，育就是育心靈。他的教育理念與孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之，善教民愛之;善政得民財，善教的民心。”以及胡錦濤的“以德樹人”不謀而合。他的教育工作就是首先打進學生的心裏面，讓學生臣服，讓學生打開心靈，正如他就利用自己高超的乒乓球技，與學生打成一片。及時發現學生的心理動態，對學生引導，“創設情境，促其自悟”。

知識淵博，文字功底紮實他一位物理教師，讓人不得不佩服他的文字功底，講起來滔滔不絕，利用典故名言旁徵博引，就像張無忌練起乾坤大挪移來，得心應手，收發自如。可見，他讀了很多書，並且是讀中思考，在讀中感悟，絕對不是一朝一夕的功夫所能成就的。