銀行營業部服務文化工作實施方案

XXX年是銀行營業部（以下簡稱：營業部）最爲關鍵的年頭，業務發展要取得突破，就必須在服務工作落實上狠下功夫，進一步強化服務意識、激發服務潛能、創新服務手段、規範服務行爲、加強服務軟環境建設，旨在把營業部打造成爲一支服務優良，具有高素質的專業金融服務隊伍。在這一目標指引下我部制定瞭如下服務文化工作方案：

一、進一步強化服務意識

進一步增強“以客戶爲中心”的服務意識。“以客戶爲中心”是我部服務工作的本質要求，可以從外部和內部兩個方面來開展。

在外部方面，可以建立一個外部監管機制，分別通過第三方檢查、客戶意見簿、服務調查問卷來進行監督。首先，要提升對於第三方檢查結果的重視度，每一位前臺工作人員在日常工作中需要條條落實服務細節及規範；其次，對於客戶意見簿中的可行性高的建議要及時採納；再者，在大堂工作低峯時，大堂經理可以隨機對客戶進行問卷調查，詢問客戶對營業部網點服務的不足和滿意之處，與其他營業網點服務體驗相比較的差距。

在內部方面，首先我部必須做到了解客戶的基本情況，既要將服務理念牢固樹立在內心深處，也要深入到客戶內心世界中，通過了解客戶的生活、工作、娛樂愛好真正把握客戶的現時需求和潛在需求。要貼近客戶的思想，站在客戶的立場考慮問題，正確地理解客戶每一需求背後的合理原因。只有轉換立場、換位思考，才能真正感受到客戶的需求和困擾。客戶沒想到的我們要提前想到，當服務人員能夠處處真誠地爲客戶着想時，客戶自然會報以信任和配合。當然，做好服務不是要去機械地應對客戶，要能夠準備把握客戶內心的真實需要，急客戶之所急、想客戶之所想，深度挖掘、動態跟蹤長期可持續地服務不同的客戶。其次，要樹立“細心、耐心、熱心”三個心的服務態度。

二、服務文化工作總體目標

通過提高服務水平，改進服務態度，全面增強我部員工的服務意識，以良好的業務技能、服務規範和服務態度爲客戶提供一流服務，提高客戶對我部的滿意度，使客戶把我部作爲辦理銀行業務的首選地點，提升我部在社會上優質服務的聲譽，樹立我部優質服務品牌，促進我部各項業務又好又快發展。

三、創建良好的服務環境

1、責任明晰，明確到人

營業部總經理爲第一責任人，營業部副經理負責營業部的環境檢查，分社負責人負責櫃檯內環境衛生，普通區大堂經理負責一樓大廳環境衛生，VIP大堂經理負責VIP區大廳環境衛生，各客戶經理負責自己片區的辦公環境。

2、標準一致，統一思想

櫃麪人員的服務平臺應保持規範整潔，只能放置與辦理業務有關的物品，其餘物品應全部入箱櫃、抽屜保管，營造和諧統一的服務環境。同時櫃麪人員必須保證服務平臺的整潔衛生，出現污跡應在當日及時清潔，日終時按照規範要求整理服務平臺，交接班人員對服務平臺的整潔規範有監督職責，發現問題應及時向分社負責人報告。櫃檯外的環境衛生由大堂經理進行監督維護。

四、規範服務操作

（一）櫃麪人員（包括高櫃和低櫃）

辦理業務時，應嚴格遵守業務操作標準規定的時間，在有效時間內辦結業務。櫃麪人員在辦理業務時，應堅持“四清”原則，即做到問清、點清、交清、筆筆清。辦理現金收付業務時，應嚴格遵守“現金收入先收款後記賬，現金付出先記賬後付款”的原則，嚴禁違規反向操作，產生會計差錯。櫃麪人員需要暫時離櫃處理其它事項時，應及時告之客戶，時間稍長時應放置告示牌示意客戶。

（二）大堂經理

1、負責網點內營銷諮詢區和自助服務區的管理工作；維護網點形象和大堂秩序，管理大堂環境及硬件設備，參與管理自助服務設備並負責報修。

2、負責分流、疏導客戶。客戶進入營業網點後，根據客戶需求，引導客戶到相關區域辦理業務。

3、識別VIP客戶，根據分層服務原則，給予特別關注和優先服務，並向理財經理引薦可能的VIP客戶。

4、指導客戶瞭解和使用各種自助機具、電話銀行和網上銀行，並積極鼓勵客戶使用離櫃服務渠道。

5、爲客戶提供業務諮詢服務，根據客戶需求，主動宣傳、推介我部各項產品和服務；瞭解客戶需求，及時反饋信息。

6、維護網點的正常營業秩序，及時、耐心、有效地處理客戶批評意見，受理客戶投訴和其他突發事件。

7、負責每日有關服務質量、內部協作水平的數據統計，主要包括理財經理接待的VIP客戶數量、大堂經理識別出的VIP客戶數量、高、低櫃櫃員識別出的VIP客戶數量、網點接到的投訴案件數量等。

五、規範服務流程

1、 櫃麪人員每日營業開始時，就應提醒自己要堅持按照規範的服務流程爲客戶提供服務，並使用規範的服務話術向客戶問候；

2、在業務處理過程中，應積極收集、更新客戶資料，遇到有潛力的客戶及時記錄信息並推薦給客戶經理；

3、大堂經理或櫃麪人員發現潛力客戶，向客戶進行初步營銷後，應當在第一時間將客戶轉介給客戶經理。一方面縮短大堂經理和櫃麪人員對單一客戶的服務時間，另一方面可以爲客戶提供更加專業和周到的服務。

六、規範服務話術

大堂經理和櫃麪人員與客戶交談時，應堅持使用普通話和“您好、請、謝謝、對不起、再見”10字文明用語。語言親切、熱情，語音、語調、語速適中。如客戶偏好說方言，員工可根據客戶的需求使用方言。回答問題簡明扼要、通俗易懂、針對性強。對不能準確回覆的問題，及時向有關部門或其他人員詢問，不能以“不知道”搪塞客戶。不能直接使用“不行”等否定性語言回覆客戶。

七、常規化、持續化進行公衆文化教育服務

開展每年不低於兩次的公衆文化教育宣傳服務活動，通過介紹銀行業金融知識及銀行產品、服務，引導消費者科學合理使用銀行產品和服務，提升消費者保障自身財產安全的意識和能力，提高公衆對銀行產品的認識，引導公衆更好地使用銀行產品，提高廣大羣衆金融意識和金融素質，防範金融風險，強化公衆風險意識，幫助金融消費者準確理解金融產品的風險，提高消費者自我保護意識、公衆識別和防範金融風險的能力，樹立我部切實履行服務社會之責任良好的形象，增強員工文明規範服務意識，樹立以“客戶爲中心”的經營理念，提升我部服務水平。

服務是銀行業永恆的主題，是樹立形象、提高競爭力、實現可持續發展的重要保證。我部要力求爲客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務，提高客戶滿意度，讓客戶真正體驗到我們優質文明的服務。

XXXX營業部

XXX年1月9日