青島2項目技術支持與售後服務方案

青島2項目技術支持與售後服務方案

青島鐵機生技部

產品保修期、保修內容說明

根據與客戶的技術協議、供銷合同規定落實現場技術支持服務、定期巡檢服務及終生的後期技術培訓服務。

1.2技術服務體系架構

公司設有服務Team包括：生技部、質檢部、綜合管理部等，根據分工爲客戶提供各類服務。同時，爲了保證服務質量，協調各部門關係，公司高層管理者直接負責對項目的技術服務進行統一監督管理，綜合管理部統一進行任務調度，生技部對技術支持服務的備件產品更換提供保障服務，最終爲用戶提供全面、及時、完善的售後服務，免除用戶的後顧之憂，最大限度地減小用戶使用風險。

公司擁有專業性強、經驗豐富的工程師隊伍。爲客戶提供及時、有效、令客戶滿意的服務。爲滿足客戶服務體系要求，公司可根據項目需求建立以項目爲主體的“特殊技術服務團隊”，通過24小時熱線電話、專用傳真機、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務需求，並根據客戶服務需求，周到快捷的響應服務。

1.3技術支持與服務原則

Ø 堅持“用戶第一”原則

在此次項目的技術支持與服務中，始終堅持我們公司一貫的質量管理方針，堅持“用戶第一，優質、可靠、適用”的服務原則，保證爲用戶提供完善周到的售後服務和技術支持。

Ø 始終以向客戶提供專業化、標準化、多元化的服務爲我公司的服務宗旨

公司有着完善的技術服務和系統維護隊伍，有專門的部門負責對用戶的全方位的技術支持和服務，從電話諮詢、傳真、郵件，直到用戶現場服務，我們會以最快的速度響應用戶的請求，處理用戶系統中出現的各種問題和故障，以保證用戶系統的正常運行。

1.3.1技術支持與服務目標

Ø 客戶滿意度98%

Ø 服務響應時間10分鐘、一般故障恢復時間控制在1小時內、重大故障恢復時間控制在1個工作日內。（備件更換根據最短實際到達時間確定）

1.3.2技術服務體系要素說明

A.服務人員

公司擁有了解行業和技術領域的經驗豐富的技術服務人員，能夠根據企業特點和需求，爲企業提供售前諮詢、項目實施、售後服務等一系列的專業化服務。

B.服務方式及內容

公司提供技術服務的方式包括電話熱線支持、定期巡檢服務、電子郵件、現場支持等五種方式。

Ø 定期巡檢服務

公司生技部提供定期現場巡訪或不定期電話巡訪服務，與用戶一起共同對系統進行性能調優、統日常維護管理方面的交流，爲客戶進行定期的預防性維護服務。

Ø 電子郵件服務

客戶的技術或非技術問題及建議可以通過電子郵件方式發送給公司的技術支持電子信箱，公司設立專人閱讀並及時給予答覆。

Ø 現場支持服務

在適當情況下，公司的專業技術人員到客戶現場，通過仔細的調查研究，爲客戶解決實質問題。公司對客戶問題服務請求提供的服務響應時間不超過半小時。相關工程師需要到及時現場響應，到達現場時間不超過1小時，特殊情況下不超過2小時。

1.4後期技術培訓

公司將爲用戶提供長期的技術、業務的諮詢、交流和產品、技術的本地培訓。具體的培訓內容、時間、地點將充分聽取用戶的意見，經分析之後提出我方的建議，經雙方確認後製定合理的培訓方案。

1.5針對本項目的其它服務承諾

1.5.1產品質量保證及安裝調測承諾

1)產品質量保證

保證：提供的貨物是在各個方面符合規定的質量、規格和性能要求。

2)產品的安裝、維護

公司將指派資深工程師協同客戶安裝地點進行調試，並提供相應專用工具。

1.5.2人員派出承諾

爲保證本次項目從開始設計、施工、測試、驗收、維護等各個階段工作均能按期、優質、高效的進行，我公司特派經驗豐富、水平較高的專業工程師長期配合甲方開展工作。由於我公司具有的本地化優勢，我們承諾：對於用戶的服務請求，在10分鐘內做出響應,30分鐘內到達用戶現場，不屬硬件更換範圍半小時內解決問題。

1.5.3完整的備品備件庫

落實好質保期服務，建立完善的備品備件庫，確保項目可靠運行。質保期相關備品及服務價格不得高於初始價格。落實好質保期屆滿3年內必須的備品備件，根據客戶要求，適時提供產品的圖紙、技術規範。

1.6變更管理

若發生任何技術變更，應及時與客戶進行溝通，獲得其及時響應，經確認後方可實施。

編制：審覈：批准：2020年8月22日