銷售循環程序文件

1.目的

爲保障公司與客戶之間的合法權益，提升公司對外服務形象，使在職人員在服務客戶、創造銷售業績的整個營銷過程中，有標準操作方法可借鑑，以使公司穩定快速成長，特制定本辦法。

2.適用範圍

本辦法適用於Forcefive Limited公司內所有銷售業務。

3.職責

3.1 營業部  

①負責制定及實現年度、月度銷售目標；

②負責開拓市場資源，開發新客戶、新產品，制定營銷策略；

③負責維護新舊客戶關係，處理客戶一切業務需求；

④負責客戶基本資料及授信額度的建立及更新；

⑤負責營業部相關資料的整理及歸檔；

⑥負責處理客戶訂單、出貨、對賬、貨款等整個交易活動過程之間的事務聯絡；

⑦負責展開物料需求採購；

3.2 財務部：負責對銷售業務內所有單據進行彙總記賬，出具分析報表供執行團隊分析經營成果；

3.3 總經理室：負責制定公司業務發展方向，制定銷售計劃目標。

4.1 客戶管理及授信管理

4.1.1  新客戶資料建立

業務員通過不同途徑發掘到有望客戶，需要進行報價打樣前，應詳細瞭解客戶的背景，

如公司規模、人數、場地、經營範圍，關係人、競爭對手、未來業績等，詳細填寫

《客戶基本資料表》及《客戶授信額度表》呈上級主管審批，審批後交於營管助理進入ERP

業務夥伴模塊－業務夥伴主數據中增加新客戶，按ERP中設定的字段逐項填寫，填寫完成

後，於ERP中呈營業部權責主管覈准後生效，即可進行報價及打樣。

4.1.2 老客戶資料更新

a: 定期維護：應每年不定期針對成交客戶其授信額度、月結天數、客戶級別等重要指標進行重

新審查，若有需要調整，填寫《客戶基本資料表》及《客戶授信額度表》呈上級主管審批，

審批後於ERP業務夥伴主數據中對客戶基本資料進行更新，呈營業部權責主管覈准後生效並

使用。

b: 隨時維護：當發現客戶的基本資料，如地址、聯繫人、稅務賬號等發生變更時，或因客戶訂

單量增加授信額度不足時；或應客戶要求需放寬月結天數時，應於第一時間填寫《客戶基本

資料表》及《客戶授信額度表》呈上級主管審批，並在ERP中進行更新作業，呈營業部權責

主管覈准後生效可使用。

4.1.3客戶級別的認定

   爲區分客戶重要性，在生產過程中對優質客戶提供最佳的服務，對客戶級別進行如下劃分：

AA級：年業績≥RMB500萬

A級：RMB500＞年業績≥RMB200

B級：RMB200＞年業績≥RMB50

C級：RMB50＞年業績

4.1.4  客戶交易條件的劃分

公司設定以下交易條件供業務員與客戶洽談：

a.  款到發貨：適用於新客戶首次交易，要求客戶先預付貨款再交易；

b.  貨到付款：適用於新舊客戶講誠信，可先交貨，待客戶驗收合格後再付款；

c.  月結：適用於已長期穩定且付款信用良好的客戶，月結的天數原則上應遵循以下準則：

新客戶首次交易，原則上應申請款到發貨或貨到付款，交易滿3個月，付款信譽良好，可申請放賬期到30天，再連續交易滿6個月，若付款準時，可申請放賬期到60天；一年後，可再申請放賬期到90天，最高賬期是120天，若需申請賬期大於120天須提供詳細的說明依據及評估客戶的風險值，呈營業部最高主管特批後方可同意。

d. 若開發之新客戶存在特殊性，是目標客戶且跨國性公司，賬期政策強硬不能接受現金交易，

業務員爲爭取此客戶，在填寫《客戶授信額度表》時，在備註欄內詳細說明依據和理由，

呈營業部最高主管特批後可接受月結交易。

4.1.5 客戶信用等級的認定

爲了解客戶的誠信情況，給放寬賬期和訂立授信額度時有一定的參考依據，填寫《客戶授信

額度表》時對客戶信用情況進行評分，評分的等級劃分如下：

A級   85－100分

B級   60－84分

C級   60分以下

4.1.5客戶授信額度的認定

a: 款到發貨之客戶不宜申請授信額度；

b: 貨到付款之客戶申請授信額度及結算天數應結合每批出貨的金額及情況而制定；

c: 月結之客戶申請授信額度及結算天數應考慮近期和未來預估月出貨平均值、淡旺季係數、

合作時間長短、信用分值及等級綜合考慮制定；

d：授信額度的計算公式：A*(30+D)/30*（1+X）

A：指未來六個月或近三個月平均月出貨金額

D: 指放賬的結算天數

X: 指淡旺季係數＝旺季月數/12

e: 當客戶信用分值低於60分，處於C級不宜給客戶放賬；

f: 當以往付款情形出現“惡意拖欠”將禁止申請賬期及放賬額度。

4.2 報價處理

4.2.1圖面審查作業

業務員接收到客戶詢價需求（圖紙、樣品），應先查覈是否爲新舊客戶？新舊產品？

a. 如果是舊產品，圖紙更新，不影響成本，由業務助理執行圖面更新作業；

b. 如果是舊產品，圖紙更新，會影響成本，由業務助理執行以下估價作業流程；

c. 如果是新客戶新產品，業務員需先對客戶進行評估，先建立《客戶基本資料表》後執行估價；

d. 對客戶圖面進行嚴格審查，如：清晰度，非中文其含義，特殊要求之詢問、理解等；

e. 對非中文圖面進行翻譯；

d. 如果是客戶樣品應瞭解其樣品材質、樣品狀態及其加工工藝，請研發部繪製圖面後估價；

4.2.2 填寫估價作業

a. 將已審覈無誤且翻譯後之客戶圖面加蓋“外來文件”電子印蓋，並上傳PLM平臺；

b. 業務員依據所瞭解的產品年用量、生產批量、目標單價、競爭對手、技術要求等資訊，

於OA中詳細填寫《估價申請單》，提交營業部權責主管審批後，流轉到研發部對應接收窗口。

c. 於OA中設定《(日)研發未完成估價清單》進行跟催提醒；

4.2.3 研發部評估單價

a: 研發部對應擔當工程師收到營業部OA系統流轉來的《估價申請單》，應儘速展開評估；

若經評估不能承製，於OA中填寫不能承製的原因並將此表單退回；

若可承製，應展開《工序制定單》上傳於OA中，呈請研發部主管審批後流轉給估價小組

對應接收窗口；

b. 估價小組依據《工序制定單》中的相關工序進行內、外成本詢價，至少選二家以上參予詢價；

c. 估價小組完成詢價後，整理各廠商單價、根據以往類似產品或業務目標價進行議價；

d. 議價完成，擇優單價填入《成本分析表》,並上傳OA；

e: 從研發部工程師處收集需要向客戶反饋的《產品技術可行性分析》當附件上傳於OA；

f: 於OA中回覆營業部《估價申請單》中的單價及模具費，呈請權責主管審批後流轉到營業部

對應接收窗口；

4.2.4  研發部評估單價的時效性

注：上述時間指工作日。

4.2.5 營業部報價作業

a: 業務員根據《估價申請單》中的單價、模具費、樣品費等，結合公司的銷售狀況及管理費用，

根據市場行情、訂單量、匯率、模治具等綜合因素，於OA中製作《客戶報價單》，呈營業部

權責主管覈准後報價給客戶；

b: 如客戶需轉換成客戶指定格式需按照要求進行轉換；

c: 進行報價時，若有尺寸需向客戶申請，須同時提供《產品技術可行性分析》向客戶申請，以傳真、E-MAIL、郵寄等方式給客戶確認，並要求客戶書面回覆，若客戶拒不籤回，可由業務員根據實際情形代爲籤回。

d: 報價制定之參考因素

①  : 產品生產成本

②  : 市場價格或競爭對手價格

③  : 銷售活動費用、佣金費用

④  :  本公司之利潤率

e: 報價時應在報價上說明產品規格、材質、驗收標準、匯率、付款方式、製作週期、交貨方式

最小訂單量、原材料及匯率隨市場波動調整等條件；

f: 《報價單》應受客戶條件的更改、原材料的波動、匯率變動不定期檢討及更新；

g: 報價予客戶後，營業部市場課人員應積極跟催客戶單價評估動態，若單價偏高或遇競爭對手時，應根據客戶目標價及客戶的重要性，業績的大小，影響層面做出分析判斷，迅速重啓估價作業，重啓估價作業有必要時拉高決策者的層級，請總經理或執行長出席會議，盡公司最大努力爭取有望訂單；業務員對自己所報價項目負責，定期檢討其成功率，卻已無力挽回或更改設計之項目終止，應填寫《產品放棄說明報告》或於OA確認意見欄內說明失敗的理由，確認《估價申請單》失敗，呈營業部權責主管覈准後結案。

4.2.6 單價確認及存檔

a: 報價成功後，業務員應將《客戶報價單》當附件貼於對應《估價申請單》中；

b: 並於OA中將《估價申請單》確認同意籤回；

c: 籤回之《估價申請單》流轉一份給到會計、估價小組及營業部存檔，會計人員依此單據維護到ERP物料主數據--中心廠單價；

4.3 新品開發處理

報價成功後，客戶啓動新項目開發，其作業流程:

4.3.1  收到客戶新品打樣訂單或書面或郵件通知；

4.3.2  根據客戶樣品訂單內容在ERP系統中錄入《銷售訂單-打樣訂單》,選擇訂單屬性爲：

打樣訂單，在打樣訂單中註明：樣版開發狀態及出貨報表需求

4.3.3  樣版是否收費依據，營業向客戶收費，依據《客戶報價單》；

工程部向業務收費，依據OA中的《估價申請單》及營業和工程部簽訂的樣版收費

備忘錄執行。

4.3.4 研發部收到營業部門傳來之樣品《銷售訂單-打樣訂單》，依據APQP管理辦法展開樣品製作，

應於三個工作日內回覆樣品交貨期，回覆之交期應以能滿足客戶需求爲提前。

4.3.5 每日由ERP自動發送“研發部未交樣版清單”報表，提醒相關人員跟進交期；

4.3.6 研發部樣品完工入庫交業務，業務製作《銷售出庫單》，不收費項目選擇贈送。

4.3.7 每月底由業務員分析新品開發狀態，若已打樣或已開模產品，由於某種特殊原因無法量產，

由業務員提供《產品放棄說明報告》呈營業部權責主管覈准後則取消跟進。

4.4 銷售計劃處理

4.4.1銷售計劃的擬定

a: 於每年9月由業務員依據前期及往年銷售實績及相關市場資訊，對下一年度之銷售預測做

預測，並結合公司銷售目標，擬定《**年度銷售計劃》，同時對下二年度之銷售前景做出

預測，以便執行者評估未來業務趨勢，調整公司戰略。

b: 做銷售計劃時，應依據經濟指標及市場資訊對未來趨勢有全面性的瞭解，分別依據客戶別、產品別、項目別逐一進行評估，評估內容應包括：

①  客戶掌握度         

②  價格、匯率變動因素

③  新客戶、新產品、替代品開發進度

④  推廣宣傳及新工藝、新項目開發力度

⑤  主要及潛在的競爭者         

根據以上評估結果，制定《年度銷售計劃展開明細》,再彙總製成《年度銷售計劃》。

4.4.2 銷售計劃生效

各業務員制定《年度銷售計劃》初稿，

若達到銷售目標設定要求，則直接交權責主管覈准生效；

未達到銷售目標設定要求者，需附上未達標原因分析，連同計劃一併遞交權責主管覈准，

若獲得的同意，則批准生效，否則，反覆修改至上級最終覈准。

4.4.3 銷售計劃的更新

當發現年度銷售計劃與實際偏差已連續三個月超過20%以上，應儘速做餘下月份業績的檢討，

若有需要，應及時修正年度計劃，呈權責主管覈准後啓用新的年度計劃。

4.4.4 銷售計劃下發及評估

a: 營管課提供銷售計劃展開之產品明細給生管課，進行下一年度設備負荷能力分析。

b: 營管課提供銷售計劃給財務部做下一年度的預算。

4.5 訂單處理

4.5.1  銷售訂單

a: 業務助理收到客戶訂單，應審查產品售價、品名、規格、數量、交期、授信額度是否符合《客戶基本資料表》及《客戶授信額度表》中內容，是否存在逾期賬款；

若無異常，方可接單；

若售價、品名、規格、數量異常，請與客戶溝通收到更新訂單後方可接單；

若授信額度不足，應分析此客戶付款信用及未來訂單量情況，申請授信額度的放寬；

若存在逾期賬款，先催收客戶付款，若客戶提供還款計劃要求先接單再如期還款，業務助理應打專項報告請求營業部最高主管覈准後方可接單。

b: 審查無誤後，依據客戶訂單內容在ERP系統中錄入《銷售訂單-正式訂單》，呈營業部權責主管覈准後生效;

c: 客戶訂單發生數量減少或取消，應第一時間於SAP中啓動訂單變更作業，呈營業部權責主

管覈准後，第一時間通知生管停止生產，若造成公司損失應拒絕客戶變更請求並提報損失

金額，索取客戶承擔，並專案跟進處理結果；

d: 客戶訂單交期或數量增加發生變更時，應及時於OA中發動訂單變更作業。

4.5.2  採購訂單

a: 根據銷售訂單的需求一單對應一單轉換成採購訂單，向供應商購買。

b: 根據供應商回覆之答交日，考慮出貨週期因素回覆客戶訂單交貨日，如果客戶不能接受再與供應商協商要求，來回溝通超過二次以上，請求上級協助解決。

4.5.2  採購入庫

a:供應商達到承諾之交貨日期，依據採購訂單及到期之交貨日期將貨物交回。

b:如需委託供應商直接代爲發貨至客戶處，無需做實物入庫，配合做單據上的流轉。

4.6 交貨處理

4.6.1  交貨前賬款審查：

     a: 款到發貨客戶：交貨前再審查是否已收妥預付款；

b: 貨到付款客戶：交貨前再審查是否已支付完畢上一批貨款；

c: 月結客戶：交貨前再審查是否有逾期賬款及授信額度超標，若有，應參照4.5.1銷售

訂單a項審查作業儘速處理。

4.6.2  交貨作業

a: 業務助理應距離客戶交貨日前二週、一週，再次審查庫存是否足夠出貨，若不足應加緊跟

催供應商限期入庫，若經過溝涌努力確實無法準時交貨情形，應提前知會客戶做出交

期調整，並徵得客戶同意，客戶不同意者召開專案會議或提報上級協助處理；

b: 業務助理根據客戶出貨需求不定期提供未來出貨需求給供應商做出貨預告，要求相關部門提前做好準備工作；

c: 於出貨前一天或緊急4小時內提供準確的出貨需求給倉儲課，進行備料打包，出口產品於出貨前一天或當天製作《購銷合同》、《Packing list 》、《Invoice》給報關組及物流公司，提前辦理報關手續。

d: 於出貨前一天或當天提供出貨所需之標籤、嘜頭、地址、出貨單等資料給成品倉；

e: 於出貨當天，業務人員在ERP系統中製作《銷售出庫單》經營業部權責主管覈准生效；

f: 跟催客戶收到貨時，及時籤回製作的《送貨單》或《銷售出庫單》貼於ERP當附件，屬於報關出口之產品拿《報關單》或《提貨單》做爲《銷售出庫單》的附件貼於ERP中。

g: 出口產品，出貨完畢提供《Packing list 》、《Invoice》給客戶。

4.7貨款處理

4.7.1  確認其他業務收入

除產品銷售收入外，如有客戶模具費、夾具費、設計費之情形，營業人員應於ERP系統中

製作《應收發票》草稿，選擇服務類型，經營業權責主管覈准後生成正式的《應收發票》。

4.7.2 確認應收貸項

如有客戶索賠費、停拉費、代扣運費之情形，營業人員應根據客戶提供之扣款聯絡單，

在ERP系統中製作《應收貸項》草稿，選擇服務類型，經營業部權責主管覈准後生成正式

的《應收貸項》；

4.7.3  開出賬單

   a: 隔月10日前或客戶指定日前，營業人員根據上月計賬週期內發生之《銷售出庫單》、客戶

回籤之《送貨單》或《Invoice》、《退貨單》、《應收貸項》等單據於ERP中製作《客戶對賬

單》，經權責主管覈准後，提供與客戶進行應收賬款覈對。

b: 若雙方對賬不符，業務助理人員應找出差異原因進行調整直至覈對無誤爲止；

4.7.4 應收賬款分析

a: 設定由ERP於每月10日前自動發送《賬齡分析表》給到營業部相關人員，據此催收貨款；

b: 業務員應依《賬齡分析表》於每月15日前逐項做出分析，並及時跟催客戶付款，超過收款期限未收款者，應及時向客戶發出《催款通知書》，跟催客戶具體付款期限，若嚴重逾期超過三個月以上者，業務員應分析客戶如實付款之可能性，提出說明報告，呈營業部最高主管覈准後允許繼續交易，否則應停止發貨及中斷所有在途產品的製作；業務員應依《賬齡分析表》每月評估呆賬之可能性，提出呆賬報告，經營業部覈准後送會計課，會計課依其報告及適當憑證，提列備抵呆賬，並經營業部經理覈准後衝賬，當呆賬金額超出備抵呆賬金額時，應由會計課提出是否衝抵本期收益。

4.7.5  收款

銀行收款：營業人員依據出納提供之收款水單，在ERP 收付款業務模塊收款子模組中，進行

衝繳貨款，溝選客戶名稱、實收、實付金額，對應出貨單號，匯款手續費等，經權責主管覈准

後生效。

4.7.6  付款

財務部每月31日前根據廠商賬期，依據ERP系統中的應付發票準時付款給供應商；

4.8 客訴處理

4.8.1營業部遇客戶提客訴時，應詳細瞭解其：出貨日期、品項、不良尺寸、不良比率、檢測方法、

索取不良樣版，並瞭解已造成客戶之後果、緊迫性；

4.8.2營管課人員根據所知消息，用《客戶抱怨單》或《8D報告》或郵件形式反饋給品保部處理，並追蹤跟進處理進度，取得品保回覆結果；

4.8.3品保部接件後，應主導組織相關部門詳加研究、調查、分析，研議責任歸屬；

4.8.4 若客訴原因爲公司責任時：

a: 由品保部門發出《8D報告》至原因發生部門，請其說明發生異常原因及提出改善對策。

b: 於三個工作日內回覆業務部門真實有效地《客戶抱怨單》或《8D報告》及斷後改善方案；

c: 營業部門擬定處理方式，分析負面影響，呈權責主管覈准後妥善回覆客戶,尋求客戶諒解；

d: 品保部門依據公司程序提列懲罰責任人員，呈總經理覈准後公佈，以儆效尤；

e: 品保部門應定期跟進檢討改善方案之可行性，以避免類似情況再次發生；

4.8.5客訴原因研判爲非公司責任時，轉由市場課人員委婉通知客戶其原因及公司不理賠之理由；

4.8.6不良貨物如需檢貨、退貨、換貨，市場課人員則積極安排人員趕赴客戶處全檢或處理；

4.8.7品保部每月底整理統計本月客訴不良率，客訴PPM、客訴客戶，進行分析改善；

4.8.8重大品質客訴或造成公司嚴重負面影響之客訴，營業應召開品保、責任部門、責任人員、公司高層領導之專案檢討會議。

4.8.9營業部定期依據《客戶信息反饋管理程序》對客戶滿意度進行調查；

4.9 銷售折讓及退貨

若客訴原因爲公司責任時，同意客戶辦理退貨，業務需與財務、倉庫配合相關流程處理退貨；

4.9.1 退貨

a: 營管課人員依據《客戶抱怨單》品保部查明之不良原因，證實屬於公司責任時，及時與客戶溝通，選擇經濟實惠的運輸方式將貨物退回；若不屬於公司責任時，應妥善與客戶溝通提供我們的複查證據，請客戶再做調查拒絕退貨。

   b: 貨物達到後，放入退貨指定區，通知倉儲課清點數量；

c: 業務助理根據退貨實收數量製作【銷售退貨】單，按流程進行籤核生效後完成退貨入庫；

d: 銷售退貨單完成時流轉到品保部進行處理，具體參照《不合格品管理程序》處理；

4.9.2 折讓

a: 如遇客戶要求折讓允收，則由市場課人員提出《折讓申請單》及《客戶抱怨單》判定責任

歸屬單位，呈營業部經理簽名覈准後，方可同意客戶索賠請求；

b: 同意之《折讓申請單》交由營管課在轉《應收發票》時做銷售折讓；

4.9.3 索賠

a: 如遇客戶要求索賠，則由客戶提供書面扣款聯絡單，由市場課人員加註意見，附上《客戶抱怨單》判定責任歸屬單位，呈營業部經理簽名覈准，方可同意客戶索賠請求；

b: 同意之扣款聯絡單交由營管課人員製作《應收貸項》