保險行業“最多跑一次”心得體會
總、分公司發起了“最多跑一次”學習教育活動。中支各條線也通過各種形式的先後進行學習和討論。對於從事保險行業的我們,“最多跑一次”的精髓就是通過我們優質高效的服務,達到讓客戶選擇、認可中華、重塑中華服務品牌的重要舉措。“最多跑一次”表面上看只是減少客戶辦事來回跑的次數,實質上是倒逼各級服務人員從服務、政策、制度、環境多方面進行優化,集中力量把該管的事管好、該服務的服務到位,這是全面提升公司服務水平、提高競爭力的良機。
喊一句口號不難,難的是,要打破原有制度、體系中繁瑣、低效的“堅冰”和部門、機構之間溝通不暢的藩籬。必須對現有的的制度、流程、監督考覈機制進行再造,同時全員“從我做起”。
首先,從公司層面,要梳理服務事項,明確職責權限,提供公開信息,讓基層和員工知道“有事找誰”。要優化辦事流程,明確必須環節,要提高辦事效率。要從客戶維度全面推進承保、理賠、客服、財務等服務全流程優化,設計出儘量讓客戶“最多跑一次”的工作流程。同時加強客戶服務資源的投入,完善客戶服務工具和服務系統,推進客戶服務的標準化和增值服務的差異化,讓客戶享受到中華服務的高效便捷。在公司內部,要改進工作作風,想基層之所想、急基層之所急,堅決杜絕推諉扯皮現象。各部門應主動作爲,增強責任意識和擔當意識。對於屬於本部門職責範圍內事宜,應主動擔當,高效服務。對於部門之間需要合作的事宜,各部門應相互協作、溝通順暢,杜絕推諉扯皮現象。對於不屬於本部門職責範圍內事宜,也要本着對工作負責的態度,按照“首問負責制”的原則,做好工作轉交。
其次,從提供服務的基層和工作人員層面。一方面,強化工作人員的培訓和監督考覈,通過理論聯繫實際、對照對比、總結回顧等辦法,使服務人員的服務水平有了質的飛躍。另一方面,在櫃面設置標準化的綜合櫃員崗,實行統一作業和管理模式,對服務事分類歸集、整合、規範,建立“一窗受理、集成服務”全流程辦理。實行一櫃全負責制度,實現客戶線下窗口辦事“最多跑一次”。充分運用共享保、官微、中華APP和95585熱線等平臺,凡是可通過線上申報辦理的事項,讓客戶可直接通過信息平臺諮詢、申請、流轉、審批等服務,實現客戶線上辦理“一次不用跑”,達到宣傳中華品牌的效果。此外,對除法律法規規定必須本人到場辦理外的事項,實行“內轉外不轉”的運行方式,由相關部門確定專人負責全程服務;對偏遠地區和孤寡老人、行動不便的特殊人羣,利用好我公司農險網點衆多的優勢,提供上門服務,實現“我來跑一次”的增值上門服務。
最後,從個人層面,以身作則,樹立公司就是我們自己的家,要擁有強烈的主人翁意識。在同事及合作伙伴的相處中,懂得換位思考。發生爭執與利益的衝突下,多站在對方的角度思考。同事之間相互協作,相互服務營造一個良好的工作氛圍。對於領導安排任務不推諉,必須要有良好的執行力,不僅幹而且還要幹好。遇到困難不退縮先自己解決,自己解決不了就和同事及領導協商解決,堅信辦法總比困難多。遇到問題多與領導溝通,不積壓問題,提高工作效率。
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