公衆滿意度測評工作彙報精品多篇

滿意度調查分析報告 篇一

爲了深入瞭解xxx中心衛生院的客觀現狀和羣衆的真實想法，瞭解工作中的不足之處，對目前我院的管理工作、服務能力進行全面瞭解，更好地發揮我院的功能作用，營造一個令羣衆滿意的工作環境和工作氛圍，組織開展了本次的羣衆滿意度調查工作。

本次調查問卷由院辦公室根據我院現狀設計，採用的是問卷形式，從黨風廉政、工作環境、領導履職、個人工作、個人發展，五個大的方面設計了題目，保證了問卷設計的科學性、合理性。

本次員工滿意度調查，共發放調查問卷90份，實際回收問卷86份，有效問卷86份。

本次問卷調查針對我院的全體員工，包括剛入職的員工和實習生。

本次問卷調查從：黨風廉政、工作環境、領導履職、院內工作環境、個人工作、個人發展六個方面展開，綜合滿意度爲：92.57%。

（一）黨風廉政滿意度爲95.34%。同時問卷調查也指出了醫院目前的黨風廉政建設存在的問題，調查結果如下：

分析：領導班子對黨風廉政工作建設重視程度不夠，沒有很好的履行工作職責；支部在黨風廉政工作監督管理上，沒有起到相應的作用，導致出現制度不完善、獎懲執行不嚴。

改進措施：完善組織制度，建立健全各項監督管理機制，嚴格“三重一大”會議、議事程序，做好院務公開制度，及時有效的傳達院務信息。

（二）工作環境滿意度90.7%。對科室目標定位和科室協作、管理方面提出了存在的不足，調查結果如下：

分析：由此可見，主要的問題是在於跨部門協作的流程和職責不清晰，科室之間溝通少、內部團隊意識不強，沒有明確的統一定位，領導組織弱化、大局觀不強，導致組織不力。

改進措施：

一是加強團隊建設，培養團隊意識，真正體現“仁愛、團結、嚴謹、博精”的醫院文化；

二是在做好內部溝通的同時，做好跨部門的溝通，並建立跨部門溝通的工作流程和工作職責，對特殊的情況進行提前的預計，並制定相應管理方案，從而提升全員的工作效率。

三是繼續保持對科室管理人員的管理水平培訓，提升管理水平。

四是加強內訓，針對全體員工進行統一的時間管理、團隊協作溝通方面的培訓。

（三）領導履職滿意度93.02%。在此方面主要以領導處事方式、工作決定、跟領導的溝通、是否得到領導讚許，四個方面進行了調查，調查結果如下：

分析：擔當作爲決心不夠，標準執行不嚴。在工作中按部就班推進，質量過得去，不在人前不在人後就行，工作中不願意去樹立形象、帶頭示範，也不願去思考和創新。究其根本，還是責任意識不強，學習鑽研新理論、新知識、新技能積極性不高，統籌能力、推動發展能力、抓分管領域隊伍能力出現減退減弱。

改進措施：

一是堅持完善選人用人制度，加強對日常管理和對履職盡責、擔當作爲的監督，推動幹部嚴格按照制度履行職責、行使權力、開展工作；

二是建立健全崇尚實幹、帶動擔當、加油鼓勁的正向激勵體系，堅持嚴管和厚愛結合、激勵和約束並重，加強對敢擔當善作爲的員工激勵保護，以正確用人導向引領幹事創業導向。

（四）院內工作環境滿意度95.34%。通過對醫生護士的服務態度、技術水平，科室服務能力等多個方面進行問卷調查，調查結果如下：

分析：院內工作滿意度是以各科室、人員類別進行的一項調查，在五個滿意度項目中評分最高。近年來單位以提升服務能力爲中心，不斷提高醫療服務質量，改建硬件設施，加強醫德醫風管理工作。在科室醫生技術水平上，有2%的提出對門診部、外科、五官科、口腔科，提出“較不滿意”的意見。

改進措施：

一是加強業務技能學習培訓，培養愛崗敬業的精神，鼓勵全體員工學習提升，不斷強化技術水平；

二是繼續抓好醫德醫風工作，深入開展醫療行“九不準”，強化監督管理。

（五）個人工作環境滿意度90.7%。從所處崗位、勞動強度、薪資待遇、工作能力、領導重視等五個方面進行滿意度測評，同時對如何有效激勵員工措施提出建議，調查結果如下：

原因分析：員工對自身工作的滿意度主要是衡量員工個人崗位職責設置是否合理的一個重要指標，雖然總體看來是比較不錯的，但是某些問卷也反應出員工對個人的工作有一些不同的預期和理解，表現爲員工不瞭解單位對個人的發展期望。通過調查發現領導對職工的重視程度要低於其他滿意度，其次是薪資待遇方面。究其原因是，組織管理不到位，績效工資改革未落實。

改進措施：

一是建立公正、合理的晉升通道，讓努力工作的員工得到相應的晉升和激勵，保證員工持續的努力工作；

二是管理者通過對員工的溝通，及時表達對員工工作的認可或建議，鼓勵員工努力工作；

三是定期開展醫院文化活動，豐富職工工作生活，弘揚“仁愛、團結、嚴謹、博精”的醫院文化，進一步加強員工的凝聚力、戰鬥力。

（六）個人發展滿意度90.34%。對目前的工作崗位自我職業願景、工作崗位給予學習機會，調查結果如下：

分析：從個人發展滿意度整體來看，職工對自己工作滿意度在90.34%。具體情況具體分析，從存在的問題中也可以看到職工對“沒有提高自己的機會”佔比33%、“人際關係不太和諧”佔比31%、“工作沒有成就感”21%、“工作環境差”13%、其他2%。由此可見對於個人發展受限，團隊凝聚力向心力，個人成就自豪感，也是醫院當前需要改進的方面。

改進措施：

一是落實好支部管人才的重要抓手，開展有效的激勵管理制度，激發員工實幹、擔當、進取精神；

二是做好高效的專業學習培訓，定期開展學習，選送人員到上級部門學習深造，不斷提升醫療服務能力；

三是建立健全績效考覈機制，嚴格績效考覈機制。

綜上，本次問卷調查初步瞭解我院職工關於黨風廉政、工作環境、領導履職、個人工作、個人發展方面的一些想法。針對這些調查結果，管理部門應及時制定相關措施，對於職工認可的方面要大力維護，做到更好；對於職工認可度較差的地方，則應根據醫院實際酌情改善。

今後我院將更加重視醫院的滿意度，開展定期開展滿意度調查，完善調查內容，加強醫院的信息溝通，鼓勵職工參與醫院全面建設工作，提升醫院服務能力水平。強化了全院職工以“患者爲中心、以質量爲核心”的服務理念，文明服務、主動服務，全院職工再接再厲，持續提升我院醫療服務質量。

滿意度調查分析報告 篇二

20xx年12月，我校接受了x()x區教育局組織的教育工作滿意度調查，家長從學生成長、管理規範、隊伍建設、課業負擔、教育公平、家校聯繫、辦學水平等方面對我校工作進行具體評價，同時提出相關意見與建議。現將調查情況分析如下：

本次滿意度調查全區局屬國小平均分xx分，我校得分xx。

家長滿意度結果統計問卷題目序號非常滿意比例滿意比例基本滿意比例不太滿意比例很不滿意比例 172.4%23.8%3.03%0.7%0.08%2.1%3.89%。%1.1%0.2%3.1%29.9%4.02%0.98%0.2%474.84%22.7%2.0%0.2%0.1%。48%27.7%4.92%0.74%0.1%3.9%30.82%4.7%0.%0.1%74.7%30.1%4.9%0.49%0%873.44%22.3%3.9%0.33%0.2%

家長滿意度數據分析通過對回收的調查問卷的統計分析，如實的掌握了家長對學校學生成長、管理規範、隊伍建設、課業負擔、教育公平、家校聯繫、辦學水平等七項工作的看法和建議。調查顯示學生家長對我校的總體滿意度普遍較高，具體分析如下：

（一）滿意程度較高，社會口碑好

調查表明，絕大多數家長對學校的整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認可。約有70%的家長對學校各項工作非常滿意；有20%幾的家長對我校整體工作滿意。家長們普遍認爲學校各項工作都走在了同行的前列，在社會上形成了較好的口碑，社會讚譽也逐漸增多，知名度也大大提高。

（二）教育教學活動開展好，學生學風教風好

從調查表中我們可以看出，家長對學校組織孩子們的校園文化活動、社會實踐活動等教育工作的滿意度達到了9%以上，其中，非常滿意度達到73%，滿意度達到22%。家長們認爲我校學風教風好，教師師德好，教師們不僅業務精湛，對孩子也耐心負責，能精心設計學校社團活動、家長開放活動、親子實踐活動、讀書閱讀活動、兒童水彩畫活動等，精心組織，精彩紛呈，爲孩子營造了一個和諧、自由、快樂的生活和學習氛圍，有力的詮釋了學校讓每個孩子成爲最好的自己；的教育理念。

（三）教師能尊重賞識學生、公平公正對待學生

調查表明，絕大多數家長看到了老師們在孩子身上的付出與指導，認爲xx學校的老師能培養學生德、智、體、美、勞全面發展，提升學生的核心素養。大部分老師能關注教育的公平性，不歧視學困生和特殊學生，公正、公平對待每一位學生；

（四）關注家校溝通，協同配合教育

調查顯示，學校及各班級在家校溝通方面的工作也得到了家長們充分肯定，非常滿意度爲%，滿意度爲30%。學校成立家長委員會，並經常指導家長委員們帶領各班級學生家長參與到學校的各項活動中來，並根據學校的實際情況，成立了文越家庭教育工作室；，由文越老師帶領工作室成員服務於學校的特殊學生，開展家長家庭教育培訓指導和學生心理疏通和交流工作，服務於廣大家長和學生，不斷促進家校溝通和交流，讓家長和孩子們都能感受到老師對其孩子愛的關注，建立了良好的家校溝通形式和親密關係。

（五）、對老師廉潔從教的滿意度較高

從問卷調查可以看出家長們對於教師的廉潔從教問題給予了肯定，分層滿意度爲7%，滿意度爲23%，老師們不收受家長的禮物與禮金，能安於樂教，甘於奉獻，不爲社會上的金錢誘惑所動，教師有良好的師風和教風，有強烈的工作責任心和愛校如家的主人翁思想和團隊意識，並教好每一個學生，上好每一節課，管理好每一個班級。

問題9學校在支持和滿足學生健康成長、全面發展方面，您認爲值得肯定；的分析

本次調查，共收到家長對學校工作肯定評價（713）條，經綜合分析，本校工作值得肯定的主要有以下幾方面：

1、學校安保意識和安全教育做得好，教師有責任心，老師教學水平和教學質量好；

2、學校能組織各種興趣小組，發揮學生特長，成立了家庭工作室，學生上各種社團活動課，學生心理上、學習上、生活上家長都很放心；

3、對孩子德、智、體、美、勞落實的非常到位，老師非常公正、公平的對待每一位學生；

4、學校組織的學生閱讀和書香校園建設的活動開展得很好，孩子們養成了良好的閱讀習慣，組織的笨狼媽媽進校園活動辦的很不錯；

5、充分發揮了學校、家庭與社會的交流與溝通，教師與家長溝通交流及時，老師們熱愛學生，對學生耐心負責，三者相互依賴、信任、結合，形成了教育的合力，不斷提升學生的綜合素質；

6、孩子有很大的進步，更加積極、主動地學習，講文明懂禮貌，在學校受益良多，知識和健康成長同步；

7、學校環境越來越好，設施越來越豐富，文化建設有水彩畫和自己的特色，文化教育、思想教育、動手實踐等綜合素質培養到位，新教育、新概念領導的學校會越來越成功；

問題10您對學校有何期許或改進的建議； 的分析本次調查，共收到家長意見和建議（239）條，經綜合分析，本校集中的意見主要有以下幾方面：

1、後勤管理及食堂中餐就餐問題；

2、教師隊伍不穩定；

3、安全綜治教育和管理有待加強；

4、教育教學管理要更細化，嚴格要求學生，重視德育教育；

5、減少學生課業負擔及作業合理佈置；

整改計劃和措施此次問卷調查不僅是教育局督導部門爲了掌握對學校各項工作評價的第一手資料，更重要的是通過此次問卷評價也建立了家長與學校之間溝通的橋樑，通過問卷調查也得到了衆多家長的寶貴意見。學校行政召開專題會議，各部門針對家長提出的主要意見與建議討論，以下爲整改計劃和措施：

一、後勤管理

學校家長在意見中提出要解決低年級學生的中餐就餐問題、營養要均衡和食堂擴建問題，以上建議問題原因：學校食堂只有40個學生座位，爲了儘可能解決遠道學生的中餐問題，學校上學期已經將開餐人數保證到了30人，並且允許有部分二年級學生在校就餐，本學期開學初學校每班又增加了部分學生，並提升食堂品質與服務質量，儘量解決遠道學生的午餐問題。

二、教師隊伍建設和教育教學管理

1、家長在意見和建議中反饋要求學校不要更換老師，儘量讓老師從一年級教到六年級。整改措施：由於學校臨聘教師偏多，而且自二胎政策實施以來，教師懷孕休假，使學校在人事方面無法把控，學校已經儘量在教師隊伍穩定方面不斷關注，但是一些歷史原因和特殊問題學校實在是無法解決。

2、部分家長要求教師嚴格要求學生，更認真負責，多鼓勵學生。學校黨支部和教研室將針對以上建議，不斷加強教師師德建設和培訓，加強教師多樣評價學生，公平對待每一個學生，不斷提升學生的學習興趣，改進教學方法。學校已經創建了特殊資源教室，針對不同的特殊學生開展多樣的教育教學活動。

三、安全管理教育

1、安全教育不斷加強，少先隊更加關注學生的上、下學安全管理，針對學生放學擁堵的問題，學校已經積極尋找更好的路隊管理策略；

2、家長要求有校車接送孩子上學、放學。xx區的局屬國小沒有任何一個學校有校車接送孩子上學、放學，所以這個要求應該做不到，但是學校會加強學生上學、放學的安全教育，更加細化管理；

3、在校門口增加長椅個來接送孩子的老人和孕婦坐。學校會借傳達室暑假改造之機，向教育局基建科提出申請，爭取能滿意家長的意願。

4、極個別家長反映有高年級學生在校園內向低年級學生要錢的校園欺凌現象，學校在教師會議和班主任會議上已經反饋此意見，班主任將在班級強調不允許以上校園欺凌行爲，學校綜治部門也將進行調查落實，徹底控制此種行爲的發生。

5、有家長反映課間學生追追打打，容易撞人，並且有少數學生在樓梯上滑下，容易摔倒。學校少先隊將更加細化學生的課間管理，規範學生常規行爲，班主任也在班級進行課間常規紀律教育，防治學生在課間發生安全事故。

四、課業負擔

部分家長提出老師佈置的作業要多一點，也有家長說作業佈置太多。學校教導部門多次對學生減負工作進行專題培訓，並要求減輕課業負擔，還進行了創新作業設計。整改措施：在今後的工作中，老師們將遵循教育部門的嚴格規定佈置各學科作業，並根據學生實際情況分層、分類佈置創造性作業，減輕學生課業負擔，提升教學質量。

滿意度調查分析報告 篇三

摘要：提高顧客滿意度，不讓顧客流失，是每個企業的核心問題之一。本文對揚州人家國際大酒店的顧客滿意度進行問卷調查和抽樣調查並統計，分析顧客對該酒店不滿意或不太滿意的方面，並初步提出了一些改進的建議。

關鍵詞：揚州人家國際大酒店；顧客滿意度；調查分析；改進建議

一、揚州人家國際大酒店的概況

揚州人家國際大酒店——由揚州人家置業有限公司投資建造的豪華型商務酒店，是一家產權式酒店。酒店位於風光秀麗的古運河畔，吸運河水之靈秀，長運河畔之明珠。酒店的整體建造風格志在體現現代化和古老傳統的完美結合，充分展現古城揚州深厚的文化底蘊，是揚州魅力之所在，同時透出揚州現代化城市發展的活力。春風十里，竹西佳處。同時也是是一傢俱有時代特徵及濃郁地方特色、按國際高星級標準設計建造的涉外高級旅遊商務酒店。酒店位於文昌中路、解放路交叉口。依古運河而建，離市中心行政金融中心和最繁華的文昌路商業中心步行僅數分鐘。在酒店內，即可眺望優美的古運河風光帶，離著名的國家重點風景名勝區瘦西湖僅有十分鐘車程，距中國四大名園之一個園、晚清第一名園何園等旅遊景點六分鐘車程。除此之外，揚州人家國際大酒店設計高雅清新，舒適寬敞，休閒康樂設施齊全，員工服務溫馨快捷。加上高級正宗的淮揚美食以及多功能的宴會廳使得其頗受顧客的歡迎與喜愛。

酒店擁有豪華套房、行政房、豪華單間、標準間等各類房型330餘間（套）。獨立的行政樓層提供VIP客人快捷的CHECK-IN服務，房間提供舒適豪華及人性化的功能配置，快速便捷的信息網絡，定能滿足您的下榻之需要。酒店餐廳規模龐大，可同時容納1600人左右用餐。風格迥異的中餐廳提供正宗的淮揚美食及粵、川、滬等各大菜系；典雅的西餐廳爲您提供歐美風格的西式菜餚，自助餐廳提供豐盛美味的中外菜餚。菜餚各具特色，一應俱全。此外，揚州人家國際大酒店還設有夜總會，揚州人家食府4樓配備宴會廳、會議室、茶室等。人家國際廳適合舉辦中、西式宴會、酒會及各類大小型會議，是商務之旅的理想場所。

二、顧客對揚州人家國際大酒店不滿意或不太滿意的反映

當然，任何事物都不完美無瑕的，揚州人家國際大酒店也不例外。經調查分析，我總結出顧客們對於揚州人家國際大酒店在以下幾個方面反映比較大：

1、由於揚州人家國際大酒店開業才三年，所以房間還有是有些裝修材料的氣味，讓有些客人覺得不適；

2、人家國際大酒店位於古運河畔，但是隻有西邊客房可以觀賞到美麗的運河，東邊的客房無法觀賞到運河；

3、揚州人家國際大酒店的員工服務水平和一些硬件設施還有待改進；

4、揚州人家國際大酒店提供的早餐服務不盡人意，顧客普遍反映價格偏貴但口感一般。

三、顧客滿意度的調查方法及結果

（一）我通過問卷調查的方法

我將問卷調查對象即顧客羣分爲三類，即商務出差型、家人出遊型、夫婦或情侶出遊型。問卷內容簡單設計爲：

1、房間衛生；

2、酒店服務；

3、周邊環境；

4、設施設備。以五分製爲評分標準。最終統計結果如表1所示：

表1問卷調查的統計結果

商務出差型和家人出遊型房間衛生酒店服務周邊環境設施設備總評

4.0分4.0分

4.0分2.0分4.0分

4.0分4.0分5.0分

2.0分3.0分5.0分

3.25分3.25分4.75分夫婦、情侶出遊型5.0分由上表1可以看出：

1、夫婦、情侶出遊型的這一類顧客對於酒店的衛生情況，設施設備情況和周邊環境都比較滿意；

2、和家人出遊型的這一類顧客對於酒店的服務情況以及設施設備情況評價一般；

3、商務出差型的這一類顧客對於酒店的設施設備情況意見較低，其餘三項的評價一般；

4、總體來說，不管什麼類型的顧客對於酒店的衛生情況和周邊環境都挺滿意的，而對於酒店的服務質量和設施設備情況不太滿意。

酒店的服務質量主要分爲有形產品質量和無形產品質量，而這裏研究的對象是無形產品質量。無形的產品質量是指飯店提供的勞務服務的實用價值的質量，即勞務服務質量。它主要包括以下幾個方面：

（1）禮貌禮節

它表明了飯店對賓客的基本態度和意願，飯店服務人員直接面對賓客進行服務的特點使得禮節禮貌在飯店管理中備受重視，因爲它直接關係着賓客滿意度，是飯店提供優質服務的基本點。

（2）職業道德

飯店服務過程中，許多服務是否到位實際上取決於員工的事業心和責任感，因此遵守職業道德也是飯店服務質量的最基本構成之一，它無可避免的影響着飯店的服務質量。

（3）服務態度

飯店要求服務人員應具有賓客至上的服務意識並能夠主動、熱情、耐心、周到地爲賓客提供服務。

（4）服務技能

服務人員只有擁有好的服務技能，才能在不同的場合、不同時間、對不同的賓客提供服務時，視具體情況而靈活恰當地運用其操作方法和作業技能以取得最佳的服務效果。

（5）服務效率

服務效率問題在飯店中大量存在着，若使顧客等候時間過長，很容易讓顧客產生煩躁心理，並會引起不安定感，進而直接影響着賓客對飯店的印象和對服務質量的評價。

（6）安全情況

飯店安全情況是賓客外出旅遊時考慮的首要問題，因此，飯店必須保障賓客、員工及飯店本身的安全。飯店在環境氣氛上要製造出一種安全的氣氛，給賓客心理上的安全感，但不是戒備森嚴，否則，更會令顧客不安。

飯店設施設備包括客用設備和供應用設備。

賓客使用飯店就是要使用設施設備。可用設施設備也稱前臺設施設備，是直接供賓客使用的那些設施設備，如房屋設施、客房設施、餐飲傢俱、康樂設施等。它要求做到設置完善，檔次合適，舒適美觀；操作簡單，安全環保；完好無損，性能良好。其中賓客十分關注的方面爲：

1、客用設施設備的舒適程度；

2、客用設施設備的簡單方便。賓客喜歡傻瓜型的設施設備，一看就會操作，想用就會用。因此，配置合適的設施設備，並隨時保持設施設備完好率，保證各種設施設備正常運轉，充分發揮設施設備效能，是提高飯店服務質量的重要組成部分。

供應設施而設備是指飯店經營管理所需的不直接和賓客見面的生產性設施設備，如鍋爐設備、製冷供暖設備，廚房設備等。供應用設施設備也稱後臺設施設備，要求做到安全運行，保證供應。否則也會影響服務質量。

所以，酒店只有保證設施設備的質量，才能爲賓客提供多方面的感覺舒適的服務，進而提高酒店的聲譽和服務質量。

（二）我進一步採取抽樣調查的方法

隨機抽取100名顧客作爲對象，統計結果如圖1：

圖1抽樣調查的統計結果

抽樣調查的統計結果50454035302520151050很滿意較滿意一般較不滿意強烈不滿

房間衛生酒店服務周邊環境設施設備

四、面對問題可採取的對策

針對如上所描述的情況，該企業可以嘗試做如下改善：

1、要定期對酒店進行必要的維護和修繕；

2、適時滿足顧客的需要，推出一些特價房和優惠活動

3、加強對員工的培訓以及設施設備的檢測；

4、餐飲方面要貼心考慮，力求豐富多樣又不乏特色；

5、酒店的管理人員應首當其衝，進行自我審視，並自我提高。另外，還需根據酒店內外部情況，採取積極的應對措施；

6、成立酒店店“視察小組”，積極收集資料，發掘問題，解決問題，實現自我成長；

7、做好反饋工作，尤其是對員工個人表現的反饋，並給出有針對性的整改建議；

8、採用先進的C/S結構，爭取在第一時間瞭解到顧客的需求，從而進行相應的改善。

飯店是服務性行業，服務質量是飯店的生命線，也是工作的中心。組織的生命力和品牌在於質量，因此提高酒店的服務質量是吸引客源的重要方法之一。

總而言之，隨着酒店業競爭的日趨激烈，顧客對酒店的要求越來越高。因此，酒店必須不斷探索增強和完善自身服務質量的途徑和方法，從而提高酒店自身的知名度和美譽度，並取得良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

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滿意度調查分析報告 篇四

一、調查目的

爲了加強與顧客的溝通，瞭解我司是否能滿足客戶的需要並對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，並在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調查方法

此次調查採用問卷法，分爲高層問卷和一般問卷兩種，通過各片區負責人向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷並簽字蓋章後，回傳至業務員，最後由企管部統一收回。選擇客戶的標準爲所有在駐客戶，即截止至發放問卷時，所有在駐客戶。

三、問卷設計

此次調查問卷共分爲兩種，一種的調查對象爲高層客戶，另一種爲一般員工客戶。

針對高層客戶的調查問卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務的滿意程度以及建議三個方面內容。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網站、瞭解渠道、對大廈整體印象以及有無擴租計劃；對服務的滿意程度包括服務創新意識、客戶信息處理速度、持續改進服務和大廈停車情況；建議包括需要改善方面、需改善或學習其他寫字樓做法、配套設施需改進的地方、對優化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。

針對一般員工客戶的調查問卷一共有19項，分爲入駐前服務、入駐中服務、入駐後服務和其他需要改善地方四個方面內容。其中，入駐前服務包括銷售人員專業知識與解決問題能力、銷售人員服務態度；入駐中服務包括裝修方案落實及協調滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行爲規範、證件辦理滿意度；入駐後服務包括維修人員專業技術、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果、增值服務的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務、溝通等。

兩種問卷中的每個可選項均有4個選項，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，並計算滿意率。

四、調查問卷分析

此次客戶滿意度調查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因爲各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶對於我們還是滿意的，但是也有部分客戶對於我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對於我們還是滿意的，但是還有一部分的一般員工客戶對於我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。

1、服務

在高層客戶的調查問卷中有兩項服務滿意度調查，其中對服務創新意識的滿意度爲58.33%，對持續改進服務的滿意度爲70.83%。從總體上看，大多數客戶對我們的持續改進服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續改進服務還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務創新意識上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務創新意識上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改進。這說明了我們在銷售人員專業知識、解決問題能力上讓客戶較爲滿意，應該繼續保持；並且在銷售人員服務態度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度達到了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應該從中找到問題並予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認爲沒享受過這些服務，我們需要及時改進。而員工餐的滿意度只達到26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候可以提高成本從而達到讓客戶滿意的效果。

2、管理

在管理上，我們在高層調查問卷中主要設置的項目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶佔83.33%。信息處理的速度一般，218鈕雲超入駐後庫房問題協調慢，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺，我們應該把問題弄清楚，並進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。

在一般員工客戶的調查問卷中，對裝修方案落實及協的調滿意度爲84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度爲78.95%，對員工行爲規範的滿意度爲84.21%，對證件辦理的滿意度爲94.74%，對溝通便捷程度的滿意度爲89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度爲78.95%，對客戶信息處理結果的滿意度爲73.68%。

由上表圖可以看出，7個調查項的平均滿意率爲83.46%，這說明絕大部分客戶對於我公司的服務還是滿意的，像裝修方案落實及協調、員工行爲規範、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時協調庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果這幾項相對的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項服務跟他們的關係不大，指出了我們的問題所在，我們應當削減不必要的項目來提高工作效率。

3、硬件

在高層客戶的調查問卷中的停車情況調查如下：

上表說明我們大廈的停車情況依然是一個問題，滿意率僅僅有62.50%，並且有4人很不滿意認爲9點之後停車位太少，我們可以對停車場針對客戶提的建議進行重新規劃，從而達到讓客戶滿意的結果。

硬件方面，一般員工的調查問卷中，維修人員專業技術的滿意率爲94.74%，寫字樓的辦公環境的滿意率爲89.47%。

滿意度調查分析報告 篇五

一、調查目的

本集團自20xx年進行了大範圍調薪併爲員工購買社會保險改善員工福利，針對這次大規模的調薪而進行本次的薪酬滿意度調查，瞭解員工對本次集本漲薪的態度，併爲公司建立合理有效的績效薪酬方案提供參考依據。

二、調查對象

物業公司全員，相比較房地產行業、集團本部，物業公司作爲勞動密集型服務行業，員工以基層人員爲主，漲薪對他們的意義更爲重大。

三、調查情況彙總分析

1、員工對目前公司薪酬制度公正性和公平性的滿意度：

你對目前公司薪酬制度公正性和公平性的評價是

A、非常公正和公平17%5%

B、較公正和公平20%

C、不確定20%38%

D、不夠公正公平

E、完全不夠公正和公平

從調查數據顯示，有5%的員工認爲目前公司薪酬制度非常公正和公平；有20%的員工也持正面的態度，認爲較公正和公平；有38%的員工對此並不太確定；而有20%的員工認爲不夠公正和公平；甚至有17%的員工認爲完全不夠公正和公平，員工有這樣的負面情緒，主要是一方面有部份的員工沒有爲其購買社保，另一方面工作量大、物價上漲，工資的漲幅卻不明顯，這都引發他們認爲不公平公正的心理。值得注意的是，如果對這一現象不及時採取措施，員工一旦感覺到不公平，往往會自己採取行動糾正這種情景，這會對企業產生不利的影響。

2、員工對目前公司薪酬制度客觀性的評價

你對目前公司薪酬制度客觀性的評價是8%21%4%22%

A、非常客觀和有遠見性

B、有一定的客觀性和遠見性

C、不確定

D、不夠客觀45%

E、沒有一點客觀性

從調查數據反映所得，有4%的員工認爲目前公司薪酬制度非常有客觀性和遠見性；另外有22%的員工認爲有一定的客觀性和遠見性；此外，有45%的人認爲不確定；而我公司的薪酬主要由基本工資和績效工作兩大部份組成，對於薪酬制度的合理性，大部份員工持積極的態度，這表明大部份員工認可現薪酬制度。但21%的員工認爲不夠客觀和8%的員工認爲一點也不客觀，員工有這樣消極的心理，主要是認爲：

1、公司的待遇低致使員工流動率高；

2、員工沒有發表意見的權利；

3、與同行業相比工資低；

4、付出與收入不成正比。 經分析，這此理由並不能很好地體現本集團薪酬制度欠缺客觀性和遠見性，因爲這與薪酬制度的公正公正性有更密切的聯繫。

3、員工對薪酬與職位相稱的滿意度

你認爲你的薪酬與你的職位xx%22%4%27%36%

A、非常相稱

B、基本相稱

C、不確定

D、不相稱

E、非常不相稱

此項調查與員工對公司內部薪酬的公平性滿意度有關，以崗位和技能決定個人薪酬，將個人回報與對公司有效付出掛勾，實現績效薪酬的公平性。上圖表顯示，有4%的員工認爲薪酬與職

位非常相稱；有27%的員工認爲基本相稱；共計有31%的員工對此持積極的態度。而有36%的員工認爲不確定，這說明沒有對崗位沒有進行很客觀的評價，員工對薪酬與自身職位能否掛勾並不太清楚。除此之外，有22%的員工認爲薪酬與職位不相稱；有xx%的員工認爲非常不相稱，從意見反映所得，員工主要認爲付出與收入不成正比，收入與崗位職崗不相符。造成此原因，一方面可能因爲崗位評價體系不完善致使不能體現崗位價值；另一方面也可能因爲員工衡量個人付出與回報缺乏科學的認識，付出與有效付出並不是同一個概念。

4、員工對月收入組成部份的瞭解情況

你明確知道自己的月收入由哪幾部分組成？15%0%5%28%52%

A、非常清楚

B、清楚

C、部分項目清楚

D、完全不知道

E、沒興趣關心

薪酬的組成部份包含了本集團的薪酬制度、結構、福利政策、激勵性政策等信息，有利於讓員工更瞭解本集團的薪酬制度。從調查結果中看，有5%的員工表示非常清楚，有28%的員工表示清楚，而52%的員工表示部份項目清楚，只有15%的員工認爲完全不知道和沒興趣關心。這表明本集團的薪酬組成狀況較爲清晰，但有過半的員工只清楚部分的項目，這表明公司的薪酬理念在員工間傳宣還沒有到位。

5、與同行業相比和其他公司相比，員工對本公司的薪酬滿意度情況

你認爲同行業相比或其他公司相比，本公司的薪酬如何10%2%1%38%49%

A、很高

B、比較高

C、一般

D、偏低

E、很低

從數據所得，只能2%和1%的員工認爲本公司的薪酬很高或比較高，而有49%的員工認爲一般，這表明我司在調薪後薪酬水平在市場薪酬水平的中端位置，對員工只有相當一定程度的吸引力；而有38%和10%的員工認爲偏低或很低，認爲本公司比集團的地產和酒店行業都較低，而且漲幅較少，低於市場漲幅水平；另外同行業相當薪酬的公司，員工福利比本公司好

6、員工認爲本公司本公司薪酬方案中最不合理的地方有哪些。

你認爲本公司薪酬方案中最不合理的部分是（多選）

A、基本工資

B、工齡工資

C、獎金

D、社保

E、津貼

F、加班工資

G、漲幅工資xx%17%10%24%xx%xx%16%

從圖表中看出，有10%的員工認爲津貼不合理，有xx%的員工認爲基本工作、工齡工資、漲幅工資不合理；有16%的員工認爲獎金不合理，有17%的員工認爲加班工資不合理，而有24%的員工認爲社保不合理，佔的比例最多，

7、有員工對薪酬方面的事情提出不同意見和建議時，公司的態度是

7、有員工對薪酬方面的事情提出不同意見和建議時，公司的態度是5%23%37%24%xx%

A、非常歡迎，積極採納和接受意見

B、基本上會有一些正面的改善，但比較被動

C、不確定

D、聽聽而已，沒什麼改變

E、非常敏感，儘量壓制

從數據表明，對薪酬方面的事情提出不同意見和建議，有xx%的員工認爲公司會非常歡迎並積極採納和接受意見；有37%的員工認爲基本上會有一些正面的改善，但比較被動；有24%的員工對此認爲不確定，這表明公司對員工在薪酬方面的事情提出不同意見和建議時，反應比較積極，而具體體現在本年度的加薪上；而有23%的員工認爲公司的態度是聽聽而已，沒什麼改變，另外有5%的員工認爲在此建議上公司的態度是非常敏感，儘量壓制。他們認爲沒有聽取員工的意思，都是領導說了算。

8、員工對自身薪酬漲幅的評價

你對自己薪酬漲幅的評價17%3%8%30%42%

A、非常滿意

B、基本滿意

C、一般

D、不太滿

意E、非常不滿意

本小題直接反映員工對本年度薪酬漲幅的滿意度，只有3%的員工認爲非常滿意、認爲基本滿意的員工佔8%，而有42%的員工認爲一般；有30%的員工則認爲不太滿意；有17%的員工認爲非常不滿意。這主要因爲員工認爲工資的漲幅比不上物業上漲的幅度，員工的福利不斷削減。

雖然有部份員工對薪酬漲幅不太滿意，但根據數據顯示超過半數的員工對此次的薪酬漲幅持肯定態度，這說明本次的漲薪能起到積極的作用。

四、總結

薪酬是否具有激勵性是薪酬制度的原則之一，企業在薪酬管理中是否做到具激勵性，極大影響着員工對企業的忠誠度和滿意度，進而影響員工的積極性、進職心甚至是員工的去留。本年度的薪酬調整是爲了提高本公司的薪酬的激勵性，進而提高員工對企業的滿意度。從調查結果顯示，物價的快速上漲也讓一部份的員工感動壓力，從而影響員工對本公司薪酬的滿意度，但還是三份之二的員工都對本次的薪酬漲幅持積極的態度，表明本次的漲薪能基本達到預期的目標。