旅遊公司爭創服務名牌工作情況彙報

綿陽七曲山旅遊開發有限公司爭創第十屆四川服務名牌工作情況彙報
尊敬的李偉組長，現場調查組的各位專家、市質監局天赤局長及市縣各位領導：
    大家好！
今天，各位專家、各位領導不辭辛勞蒞臨文昌帝鄉，評定我公司爭創第十屆四川服務名牌工作。首先，我代表綿陽七曲山旅遊開發有限公司全體幹部職工向調查組各位專家和蒞臨梓潼的各位領導表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！
綿陽七曲山旅遊開發有限公司爭創第十屆四川服務名牌工作在各級領導的關心下，在省、市、縣質量技術監督局的大力支持下，緊緊圍繞“爭創服務名牌，建設精品景區”的工作方針，深入貫徹落實國務院《質量振興綱要》和省、市、縣《關於強力推進品牌戰略的實施意見》，激發了廣大職工的工作熱情，真抓實幹，開拓創新，切實加強公司管理，努力提升公司服務質量，不斷推進災後重建工作，公司經營管理和爭創第十屆四川服務名牌工作取得了顯著成績。現將有關情況彙報如下：
一、綿陽七曲山旅遊開發有限公司基本情況
綿陽七曲山旅遊開發有限公司，成立於2005年12月，是一傢俱有獨立法人資格的國資企業。公司註冊資金2000萬元，擁有員工200餘人，下設8個職能部門，主要負責七曲山風景區旅遊資源保護、發掘、開發、利用和景區建設、經營管理。
公司所屬的七曲山風景區位於劍門蜀道之南端，蜀道翠雲廊起點，規劃面積37平方公里。以文昌帝君的發祥地、文昌文化的發源地和全國最大的純古柏林享譽海內外，有以古蜀道、古皇柏、古建築、古文化爲主體的人文景觀50多處，文化底蘊極爲深厚，被譽爲“蜀道奇觀”。核心景區七曲山大廟是海內外文昌宮觀之祖庭，現存元、明、清古建築23處，被譽爲“古建築博物館”；景區內佔地700餘畝的全國最大純古柏林擁有古柏2萬餘株，被譽爲“天然氧吧”、 “森林活化石”。作爲文昌文化的發源地，七曲山風景區已成爲衆多傳統民俗文化的載體。因談演《文昌大洞仙經》而得名文昌洞經古樂，被聯合國教科文組織稱之爲“全人類寶貴的文化遺產”，2008年被公佈爲國家非物質文化遺產。近年來，通過不斷挖掘整理和打造，文昌出巡、文昌祭祀、大新花燈、梓潼陽戲等傳統文化項目已公佈爲四川省非物質文化遺產，並得以在景區內免費爲遊客展演。
經過幾年的建設發展，景區規模不斷擴大，知名度不斷提升。先後獲得了全國文明單位、國家4A級旅遊景區、國家重點風景名勝區、全國重點文物保護單位、國家森林公園等多項國家級榮譽；先後獲得四川省創建和諧旅遊景區單位、2009年度全省旅遊工作先進單位、四川省“十一五”期間旅遊工作先進單位、四川省質量信譽AAA級企業等多項省級榮譽；先後獲得綿陽市價格誠信示範單位、綿陽市質量管理先進企業、綿陽市“5.12”抗震救災先進集體等多項市級榮譽。
通過不斷加強質量管理，近年來，公司旅遊收入實現了高速增長。2008至2010年，七曲山風景區接待遊客分別爲：75.13萬人次、103.29萬人次和144.08萬人次,分別增長  -2.25%（地震原因）、37.48 %和40.79 %；旅遊直接收入分別爲：2267.5萬元、3196.5萬元和 4564.8萬元，分別增長16.43 %、40.97 %和42.81 %。作爲文化遺產類國家4A級旅遊景區，在企業規模、旅遊人次和旅遊收入等方面，公司均名列全省前茅。
二、開展爭創服務名牌工作情況
公司領導層牢固樹立“質量是企業的生命，品牌是質量的載體”觀念，把爭創服務名牌工作擺在重要議事日程，把公司質量管理體系建設和服務名牌創建工作作爲一項長期性、綜合性的系統工作來抓，做了大量卓有成效的工作。
（一）加強領導，制定措施，全面推進爭創服務名牌工作。
1、提高認識，加強領導。對於爭創服務名牌，我們把它放在實現公司可持續發展的戰略高度進行定位。我們認爲，爭創服務名牌一是能進一步提高七曲山風景區在省內外、國內外的知名度和美譽度；二是能全面提高景區服務質量和管理水平，促進全心全意爲遊客服務的宗旨全面貫徹落實；三是能樹立景區良好的旅遊形象，增強景區競爭力；四是提高七曲山旅遊景區經濟效益、社會效益和生態環境效益的有效手段。爲此，公司成立了由公司董事長、總經理任組長，副總經理任副組長,各部門（單位）和景區各管理處主要負責人爲成員的爭創第十屆四川服務名牌工作領導小組。領導小組下設創建辦，抽調充實了人員，落實了爭創經費，爲爭創第十屆四川服務名牌工作起到了保障作用。
2、制定措施，落實任務。爭創工作啓動後，公司迅速制定了《爭創第十屆四川服務名牌工作規劃》和《爭創第十屆四川服務名牌工作實施方案》。在以後的各年度中，均按照《規劃》和《方案》制定了工作計劃。公司班子成員及相關人員認真學習爭創標準，並在廣大職工及其他從業人員中深入宣傳，使服務名牌爭創工作在公司深入人心。在此基礎上，逐條逐項研究《四川省名牌產品管理辦法》和《四川服務名牌評價細則》，找出重點、難點和得分點，將任務細化分解落實到各部門和相關人員，簽訂目標責任書，定期督促檢查，獎懲並舉，力求實效，形成了公司“一把手”親自抓、分管領導具體抓、創建辦公室牽頭抓、各部門（單位）齊抓共管的工作局面，確保創建工作常抓不懈。同時，通過動員會、培訓會等方式，在公司逐步形成了“人人知曉創建，人人蔘與創建，人人支持創建，人人奉獻創建”的創建格局。
3、查找問題，全面整改。公司在自查的基礎上，還多次邀請市、縣質量技術監督局領導、專家到景區現場指導。針對存在的問題，制定了切實可行的整改措施，調動一切力量對景區進行全面整改。通過自查、整改，公司的服務管理進一步規範，服務意識進一步加強。
（二）強化管理，提升質量，深入推進爭創服務名牌工作。
公司按照服務名牌評定細則，以爭創服務名牌與創建國家5A級旅遊景區、全國文明單位、三大管理體系認證、標準化建設相結合爲抓手，深入推進爭創工作，在完善旅遊功能、提高服務質量、景區環境質量、景區安全設施、企業文化建設和質量品牌建設等方面做了大量的工作，有效地促進了公司規範管理，提高了服務質量。
1、加大建設力度，景區旅遊功能進一步完善
爲了使景區的旅遊接待設施更齊全、旅遊功能更完善，公司以科學規劃爲引領，緊緊抓住災後重建契機，採取多種投資方式，加大旅遊基礎設施和配套設施建設力度，累計投資達4億元，使景區旅遊功能進一步完善，服務質量得到了較大的提升。
（1）基礎設施逐步配套。投資2300萬元的大廟搶險維修工程和壁畫修復工程“修舊如舊”；投資380萬元的南山門改擴建工程順利完工；投資8300萬元的遊客接待及文化展示中心撥地而起；投資1750萬元的景區入口廣場和步遊道即將竣工；投資450萬元的大廟投資消防工程正在加緊施工；920萬元的景區生態停車場和投資近1.5億的景區景觀大道、鳳凰湖大橋和環山新路投入使用……這些基礎設施的建設，不僅使景區上檔升級，同時也使公司規模水平進一步增長。
（2）遊覽設施更加完備。一是按國家標準，重新設計製作了美觀、大方、醒目並與環境相協調的中、英、日、韓文對照的景區標識標牌。二是在景區入口及各景點均設置了導遊全景圖和遊覽線路圖。三是改造了遊人諮詢服務中心，該中心既可作爲遊客休憩場所，又可爲遊客提供通訊、投訴、諮詢、導遊、購物、醫療、警務等全方位服務；四是重新設置了遊人公共休息設施。新的休息設施數量更爲充足，設置也更爲合理，使景區旅遊功能進一步完善，服務質量得到了較大的提升。
2、強化規範管理，景區服務質量進一步提高
爲進一步提高景區服務質量和管理水平，引導景區管理與服務向標準化、規範化、品牌化方向發展，公司把樹立服務質量意識、規範化和標準化管理、完善旅遊售後服務作爲提高服務質量的有力抓手，努力創一流服務質量。
（1）牢固樹立服務質量意識。在經營管理過程中，公司通過建立健全各項服務規章制度、強化從業人員培訓等方式使員工牢固樹立了服務質量意識，有效的提高了景區服務水平。一是建立健全規章制度。在經營管理過程中，公司逐步建立健全了10大類50餘項行之有效的規章制度。景區各項工作均按崗位職責、獎懲條例、績效考覈辦法等依章進行。各種服務、操作日趨完善，使景區的服務質量不斷邁上新臺階。二是強化從業人員培訓。公司邀請省、市旅遊部門領導、專家及大專院校專業教授到公司培訓導遊及工作人員。同時，公司將培訓考覈作爲晉職、獎懲的依據，從而激發了員工的工作熱情和鑽研業務的積極性，形成了良好的學習氛圍，提高了服務技能技巧。公司營銷部被評爲“綿陽市旅遊人才開發示範崗”、導遊組被評爲“綿陽市十佳青年文明號”。在全省導遊、講解員、景區形象大使三大賽事中，公司有2人獲得“四川十大金牌導遊”、2人獲得“四川十大金牌講解員”、1人獲得“四川景區形象大使”稱號，獲獎人數佔全省獲獎選手六分之一，成爲全省獲獎人數最多的景區；在2010年全市十萬職工大比武中，公司1人摘得服務狀元、3人奪得服務標兵頭銜；在近幾年公司開展的文明服務標兵評選活動中，50餘名職工先後榮獲“文明服務標兵”稱號；在公司的各項工作中， 1人被授予“四川省優秀共青團員”榮譽、1人被縣政府授予“科技拔尖人才”榮譽，涌現出多名縣級優秀共產黨員。
（2）強化規範化和標準化管理。爲提升景區服務質量，塑造良好的旅遊形象，公司始終堅持規範化和標準化管理，使景區各項管理工作、服務質量等有了明顯的改進和提高，景區管理日趨完善。
一是有效運行三大管理體系。近年來，公司堅持按照國家旅遊局頒發的《旅遊景區質量等級評定管理辦法》，加強景區質量管理，取得了一定的成效。今年，公司按照《名牌戰略規劃》，正式運行ISO9001 、ISO14001、OHS18000質量、環境與職業健康安全管理體系，並順利通過ISO9001 、ISO14001、OHS18000質量、環境與職業健康安全管理體系認證。目前，公司三大管理體系有效運行，各部門之間協調配合，工作效率明顯提高。二是加強標準化試點單位工作。公司從2010年開始啓動旅遊標準化試點單位工作，與四川省人民政府簽訂了《四川省旅遊標準化試點任務書》，成立了標準化工作領導小組。公司按照四川省旅遊局、四川省質監局下發的《四川省旅遊標準化試點工作實施細則》，制定了《公司標準化工作實施方案》，並有效實施，此項工作將在2012年5月前全面完成。在景區標準化工作中，職工統一着裝、佩戴工號牌，服務熱情周到，舉止文明大方，提供更多的親情化服務和個性化服務，使景區的服務質量進一步提高，樹立了景區文明旅遊形象，提升了景區知名度。
（3）完善旅遊售後服務。公司積極完善旅遊售後機制，努力推進服務品牌建設，全面提升了顧客滿意度指數。成立了旅遊售後服務工作領導小組，制定了旅遊投訴處理制度、旅遊投訴受理規範等制度，設立了投訴臺，向社會公開了監督投訴電話，抽調素質高、業務精的2名工作人員爲專職售後服務人員，負責對服務對象的定期回訪、處理投訴記錄、現場調查記錄、質量改進記錄等，使消費者信息得到了及時反饋，提高了服務水平，得到遊客和社會各方的廣泛認可，遊客滿意度達95%。
3、加強環境保護，景區環境質量進一步提升
公司嚴格按照ISO14001環境管理體系，以“遵紀守法，環保節能，實現景區可持續性發展”爲環境方針，累計投資146.42萬元，加強了景區環境整治和環境保護工作，取得了明顯效果。
（1）加強環境整治工作。加大對景區內景點和各類旅遊服務設施的環境整治力度，開展綠化美化工程。在景區各項設施得到全面提升的同時，綠化面積不斷擴大，景區的整體形象得到有效提升。
（2）加強環境保護工作。公司委託江油市環境監測站對七曲山風景區環境質量進行常年監督監測。近三年，景區噪聲、地表水、環境大氣、廢水全部符合國家安全標準，未出現一例污染事故，景區環境質量得到進一步提升，維護了“天然氧吧”的良好聲譽。
4、落實安全制度，景區安全設施進一步完備
公司嚴格執行OHS18000職業健康安全管理體系，堅持“安全第一、預防爲主，杜絕重大事故”的職業健康安全方針，樹立“沒有安全就沒有旅遊”的思想，嚴格落實旅遊安全工作領導責任制和各項安全工作制度規定，加大資金投入，近3年累計投入560.5萬元，保證了防火、防盜、緊急救護等設施設備齊全、有效，確保公司無一例不安全事故發生。
（1）安全制度落實。公司制定了消防安全、易燃易爆等危險品管理制度、大型節慶活動人員疏導分流、安全防範預案和突發公共衛生事件應急預案等各類安全防護制度；設立了安全辦、警務室、聯防隊、義務消防隊、夜間守護隊等安全保衛機構，並嚴格落實安全工作責任，強化監督措施，切實加強了景區安全管理。
（2）安全設施到位。一是公司爲七曲山風景區配置了滅火器149臺，消防泵6臺，消防水帶50套，聲光報警器4個，應急燈、射燈32個，消防報警設施1組等各類安全防護設施。在遊客主要集散地設置了報警電話、投訴電話。二是建立了景區閉路監控、滅火和防雷系統。三是景區醫務室各類救護設備齊全。四是縣城至景區公路彎道、大廟正大門口原108國道線、景區內陡坡、山崖等危險地段均設有安全警示牌、安全隔離線、安全防護欄和行車緩衝帶，確保了景區和遊客的安全。
5、開展文化活動，企業文化建設進一步推進
3年來，公司累計投入資金近2000萬元，深入挖掘特色文化內涵，精心構築企業文化建設，以文化活動爲載體，加大企業對外宣傳營銷力度，努力營造企業內部文化氛圍，既大大提升了景區知名度，又增強了企業凝聚力，樹立了良好的企業形象。
（1）大力開展文化主題活動，樹立企業良好外部形象。公司以豐富的文化主題活動，多層次、多角度展示景區文化旅遊資源和文化產品。先後成功舉辦了2010“七曲山杯”四川省導遊大賽、海峽兩岸文昌文化交流暨1077屆文昌廟會、四屆“新春祈福旅遊文化節”、三屆“七曲山文昌民俗文化旅遊節”、“遊七曲美景，享天然氧吧”等活動，將文昌洞經古樂、文昌出巡、文昌祭祀、大新花燈、梓潼陽戲等民俗表演搬上舞臺，進一步增強了景區知名度和影響力，取得了良好的社會效益和經濟效益。
（2）大力開展企業文化活動，增強企業內部職工素質。公司大力開展各種羣衆性文化活動，先後舉辦了職工運動會、紅歌大家唱、感恩奮進大家唱等活動，通過一系列活動，進一步振奮了企業精神，提高了員工工作的積極性，增強了公司幹羣凝聚力，營造了和諧的企業環境，大大提升了企業職工的素質。
6、實施品牌戰略，公司爭創工作成效顯著
近年來，在品牌戰略規劃的引領下，通過爭創第十屆四川服務名牌活動，公司在市場評價、服務質量評價、遊客滿意度評價、效益評價、發展評價、現場管理、質量和品牌意識、企業文化建設等八個方面都有新的突破，有效地推動了各項工作的順利開展。在爭創服務名牌過程中，景區順利通過了全國文明單位、“四川省質量信譽AAA級企業”、“綿陽市質量管理先進企業”的評定和ISO9001 、ISO14001、OHS18000質量、環境與職業健康安全管理體系的認證，以及國家4A級旅遊景區的複覈驗收。目前，公司又全面啓動七曲山風景區創建國家5A級旅遊景區工作。
 
尊敬的李偉組長，調查組的各位專家和蒞臨會議的各位領導，在服務品牌創建工作中，儘管我們做了許多工作，付出了一定努力，但我們深知我們的工作還存在不足。我們將以此次評定爲契機，在省、市、縣質量技術監督部門的指導下，繼續加強景區質量管理和標準化建設，把爭創活動推上新的臺階，爲促進公司發展作出新的更大的貢獻。
以上彙報，敬請各位專家、領導批評指正。再次向各位專家、領導表示誠摯的謝意，並祝各位專家、領導身體健康、心情愉快！
謝謝各位！