推行標準化管理規範旅遊業服務全力打造圓明園旅遊服務新品牌

推行標準化管理規範旅遊業服務全力打造圓明園旅遊服務新品牌

一、圓明園人文景觀服務業標準化試點建設總體情況

2007年國家標準化委員會、國家發改委、商務部、國家旅遊局、民政部、國家體育局六部委聯合發佈的《關於推進服務標準化試點工作的意見》，在全國範圍內推行服務標準化試點工作。圓明園遺址公園積極響應，08年5月份開始醞釀服務標準化試點工作，並於08年底向國家標準化委員會提出了服務標準化試點建設的申請，09年初，國家標準委批准了圓明園遺址公園的試點建設申請，成爲國家級標準化設點之一。

試點申請獲批之後，管理處領導班子非常重視，積極啓動標準化工作，決心要抓住機遇，把這次試點建設作爲整體快速提升圓明園各項工作的有利抓手，在試點建設期內實現圓明園的快速騰飛和發展，在同行業中樹立典範。建立了標準化領導小組和工作小組，由主要領導擔任組長和副組長，各部門負責人爲成員，將區質監局、旅遊局有關領導也邀請加入到領導小組之中；成立標準化辦公室，配備了專職工作人員和設備，並在各部門指定一名標準化工作人員；明確了各級領導和標準化工作人員的職責和任務。制定了《圓明園全國人文景觀服務標準化試點工作方案》和標準化工作計劃，對標準化工作進行了周密的部署，召開標準化動員會，在全園廣泛宣傳，組織培訓，增強幹部職工的標準化知識和意識，營造出良好的標準化工作氛圍。

經過工作小組和各部門一年多的努力，圓明園人文景觀服務標準體系於2010年12月1日頒佈實施。爲更好、更有效地貫徹實施圓明園人文景觀服務標準體系，我們召開“圓明園人文景觀服務標準體系”宣貫培訓大會，制定了《圓明園人文景觀服務標準體系實施安排》和《標準實施管理辦法》，同時要求各部門根據本部門特點制定本部門標準實施計劃，明確了各部門在標準實施過程中任務和要求，確保各項標準的落實和有效實施。

同時，針對標準實施中需要改進的景觀和設施我們制定了項目改進計劃，根據資金和報批情況逐步實施，其中遺址區監控改造已接近尾聲，園路改造、牌示調整改造、綺春園環境美化亮化工程等改造工作正在穩步推進。

二、圓明園人文景觀服務標準體系建設情況

自2009年10月份以來，在標準化工作小組前期調研、系統梳理的基礎上，按照GB/T 24421-2009《服務業組織標準化工作指南》系列標準和圓明園遺址公園實際情況，建立了人文景觀服務標準體系總體框架圖和各子體系結構圖，制定標準明細表。2010年1月起，工作小組組織各部門標準化工作人員編寫企業標準。由於工作人員缺乏標準化知識，有沒有可借鑑的先例，工作中困難重重，爲此，2010年3月圓明園管理處與北京市標準化研究所合作，邀請標準所專家共同完成試點建設工作。在標準所專家的指導下我們對工作方案和標準體系進行調整並對標準草案進行梳理和修訂。6月初，標準體系基本成型，包括公園方針目標、體系結構圖、標準體系明細表、體系表編制說明、標準草案、標準體系統計表等文件。標準體系初稿完成後，在全園範圍徵集意見，以會議的形式逐個組織各部門討論標準內容，對標準的實用性進行推敲。經過兩上兩下徵求意見修訂完善之後，10月19日邀請相關標準化工作方面的專家對我園標準體系進行了評審，專家組對標準體系給予了肯定並提出了寶貴意見。工作小組根據專家意見對體系進一步修改完善，並於2010年11月10日頒佈，12月1日起實施。

三、我們在建立標準體系過程中的主要做法

（一）前期準備

包括人員準備和知識準備。由於標準化相對來說是一個新東西，它對工作人員的整體素質和專業知識要求較高。我們在成立標準化辦公室時充分考慮了工作人員的工作經驗、責任心、學習能力等方面挑選出六名專職工作人員，同時在各部門還指定一名兼職工作人員。然後是加強專兼職工作人員知識培訓，聘請專家培訓、外出培訓先後共五次。只有工作人員掌握了標準化相關知識，纔能有效開展工作。（二）搭建體系（主要包括四個階段）

1、制定體系結構圖

我們標準化辦公室逐個走訪園內各部門進行調研，瞭解各部門基本情況，梳理各部門工作內容和承擔的服務項目，結合GB/T 24421.2-2009 《服務業組織標準化工作指南 第二部分：標準體系》，經過分析、討論之後，建立圓明園標準體系總體框架和標準體系結構圖。

2、制定標準明細表

依據標準體系結構圖所列的服務項目和保障項目，以服務項目爲主，分析其所需的支持和保障項目有哪些，明確需要規範和制定標準的項目和範圍，對公園已有的管理制度、工作程序、工作規範等管理和工作文件進行整理分類，按照服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準以及其下子體系的要求進行分類，形成各子標準體系明細表。

3、標準編寫階段

依據標準明細表所列項目，組織各部門標準化工作人員結合各自部門的特點與工作內容，按標準格式要求對已有管理文件和工作文件進行轉化和完善，對缺少標準的項目制定標準。標準化辦公室人員分組到各部門進行走訪，與各部門標準化工作人員共同探討，反覆修改，制定完善各項標準草案，力求所編制的標準更直觀、便於理解和操作。

4、完善與提高階段

6月初，標準體系初稿完成後，在全園範圍徵集意見，以會議的形式逐個組織各部門討論標準內容，對標準的實用性進行推敲。經過兩上兩下徵求意見之後，10月19日邀請相關標準化工作專家對我園標準體系進行了評審，根據專家意見對體系進一步修改完善，於11月10日頒佈，12月1日起實施。

四、體會和創新做法

1、領導高度重視，三上三下，全園動員

領導重視是標準化工作開展的重要保障。爲做好試點工作，管理處領導非常重視，多次組織培訓，討論，並派遣主管領導和工作人員前往合肥和黃山學習標準化知識。標準體系初稿完成後，主要領導組織在全園三上三下在全園廣泛徵求意見，根據意見進行完善，切實實現了標準的可操作性要求。

2、總結標準化工作，提升理念

經過一年多時間的標準化工作，我們體會到不要將標準化工作想象的太複雜、太神祕。要結合公園實際，一句話就是“寫我所做，做我所寫”。如果再將“寫我所做”提升到“寫我應做”的高度，標準化工作就有了質的飛躍。

3、增加崗位工作標準體系

我園在2006年建立了質量/環境管理體系，制訂了一些崗位的工作標準，在服務標準體系給定的架構中沒有工作標準的合適位置，經過我園與北京市標準化研究所指導專家討論，在服務標準體系架構中增加崗位工作標準體系，將已有的工作標準納入其中，對整個服務標準體系起到支撐作用，從而解決了崗位工作標準的位置放置問題。

4、服務規範、服務提供規範、質量控制規範三合一

在服務提供標準體系標準編寫過程中，對服務規範、服務提供規範、質量控制規範的標準內容很難界定，不易區分。在市標準化研究所專家的指導下，我們將同一項服務的服務規範、服務提供規範、質量控制規範編寫在一項標準中，分三個章節分別編寫，即解決了編寫的混淆問題，而且有利於標準的實施。

5、增加標準實施職能分配表

標準明細表中列有一欄標準實施的主管部門，但是許多標準在實施過程中需要幾個主管部門，甚至還有全園各部門的參與。如果只寫出一個部門，標準實施的職能不明確，不利於標準的實施；如果將所有部門都加在標準明細表，明細表顯得非常混亂。因此，經過與市標準化研究所專家的討論，我們增加一個標準實施的職能分配表，清楚的列出每一項標準的實施主管部門、參與部門，有效解決了標準實施職能分配的問題。

6、設立標準化工作主任獎勵基金

爲了有效保障標準化工作的開展，管理處主任特設立10萬元的主任獎勵基金，用於在標準化工作中成績突出的部門和個人，充分調動起大家的工作積極性，有效促進了標準化工作的進展。

五、問題

1、標準體系的系統性和關聯性不強，感覺體系有些散，缺少主線。

2、與質量環境管理體系的融合做得不夠到位。