客服工作計劃書【通用多篇】

客服的工作計劃 篇一

爲了更好開展客服工作，總結上月服務工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，客服部制定了下月的工作計劃如下

一、指導思想

以公司下發的《x文件》爲指導，以“提高服務質量”爲宗旨，以“客戶滿意度爲標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、開設“黨員先鋒模範崗”，發揮黨員先鋒模範作用，以此牽引提高服務質量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，並認真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

一、爲什麼要寫工作計劃：1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一、消極式的工作（救火式的工作：災難和錯誤已經發生後再趕快處理）二、積極式的工作（防火式的工作：預見災難和錯誤，提前計劃，消除錯誤）寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。2、計劃能力是各級幹部管理水平的體現。個人的發展要講長遠的職業規劃，對於一個不斷髮展壯大，人員不斷增加的企業和組織來說，計劃顯得尤爲迫切。企業小的時候，還可以不用寫計劃。因爲企業的問題並不多，溝通與協調起來也比較簡單，只需要少數幾個領導人就把發現的問題解決了。但是企業大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領導精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現出來了。3、通過工作計劃變被動等事做變爲自動自發式的做事（個人驅動—系統驅動）

二、怎樣寫好工作計劃：如何才能做出一分良好的工作呢？總結當時會議上大家的發言和後來的一些說話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。工作計劃的四大要素：

（1）工作內容（做什麼：what）

（2）工作方法（怎麼做：how）

（3）工作分工（誰來做：who）

（4）工作進度（合適做完：when）

三、如何保證工作計劃得到執行：工作計劃寫出來，目的就是要執行。執行可不是人們通常所認爲的“我的方案已經拿出來了，執行是執行人員的事情。出了問題也是執行人員自身的水平問題”。執行不力，或者無法執行跟方案其實有很大關係，如果一開始，我們不瞭解現實情況，沒有去做足夠的調查和了解。那麼這個方案先天就會給其後的執行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執行，不僅僅是執行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。另外，工作計劃應該是可以調整的。當工作計劃的執行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調整，不能爲了計劃而計劃。最後，修訂後的工作計劃應該有企業領導審覈與簽字，並負責跟蹤執行和檢查。

客服()工作計劃書 篇二

一、對營銷工作的認識

市場分析，根據市場容量和個人能力，客觀、科學的制定出營銷任務。暫訂年任務：銷售額100萬元。

2.適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。並定期與業務相關人員會議溝通，確保各專業負責人及時跟進。

3.注重績效管理，對績效計劃、績效執行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。

4.目標市場定位，區分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取最大的市場份額。

5.不斷學習行業新知識，新產品，爲客戶帶來實用的資訊，更好爲客戶服務。並結識弱電各行業各檔次的優秀產品提供商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，並可以和同行分享行業人脈和項目信息，達到多贏。

6.先友後單，與客戶發展良好的友誼，處處爲客戶着想，把客戶當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。

7.對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的承諾要及時兌現，講誠信不僅是經商之本，也是爲人之本。

8.努力保持同事關係，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執行。

二、營銷工作具體量化任務

1.制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。每天至少打30個電話，每週至少拜訪20位客戶，促使潛在客戶從量變到質變。上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預約時最好選擇客戶在相同或接近的地點。

2.見客戶之前要多瞭解客戶的主營業務和潛在需求，最好先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，併爲客戶提供針對性的解決方案。

3.從招標網或其他渠道多蒐集些項目信息供工程商投標參考，併爲工程商出謀劃策，配合工程商技術和商務上的項目運作。

4.做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，並標註重要未辦理事項。

5.填寫項目跟蹤表，根據項目進度：前期設計、投標、深化設計、備貨執行、驗收等跟進，並完成各階段工作。

6.前期設計的項目重點跟進，至少一週回訪一次客戶，必要時配合工程商做業主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二週回訪一次。工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，並及時跟進和回訪。

客服工作計劃 篇三

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這裏的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作爲一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值，一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認爲與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一，其次，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地爲之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務爲己任，以顧客滿意爲宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作爲一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作爲客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，爲公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作爲客服人員，我始終認爲“把簡單的事做好就是不簡單”，工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生，同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做爲一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑，我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力瞭解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時爲客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意爲止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭得體大方，儘量用婉轉的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已瞭解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作爲一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。