客務部實習生培訓計劃

客務部實習生培訓計劃

新的實習生已分配到本部，爲了讓他們儘快熟悉運行程序，早日投入工作，將對他們進行崗前爲期十二天的脫產培訓，理論與實操相結合，培訓計劃具體如下：

第一天：

1、 儀容儀表的要求及標準。

2、 禮貌規範及注意事項。

3、 電話禮儀規範。

4、 客房部部及有關部門的聯絡電話。

5、 樓層的分佈以及房型的介紹。

第二天：

1、 提問昨日培訓內容。

2、 各種房態表示含義。

3、 樓層服務員的崗位職責。

4、 樓層服務員的服務規範。

5、 磁卡的領取使用及注意事項。

6、 簽到與簽退。

7、 如何使用對講機。

8、 參觀樓層各類房型及工作車、工作間。

第三天：

1、 提問昨日培訓內容。

2、 客人遺留物品的處理程序。

3、 DND房的處理程序。

4、 VIP及總套房入住的接待程序。

5、 鋪牀的方法及標準。

6、 實操鋪牀。（中牀）

第四天：

1、提問昨日培訓內容。

2、收送客衣的程序。

3、樓層mini-bar的操作程序，酒水單的填寫，酒水領取、補充。

4、額外加酒水程序。

5、退房的程序及注意事項。

6、客人要求開門的程序。

7、 實操鋪牀。（小牀）

第五天：

1、 提問昨日培訓內容。

2、 “V”房清潔程序及注意事項。

3、 S/O房清潔程序及注意事項。

4、 房間小整理程序。

5、 OCC房維修處理程序及注意事項。

6、 客房基礎英語。

7、 實操鋪牀測試。

第六天：

1、 提問昨日培訓內容。

2、清潔劑的使用及注意事項。

3、吸塵機的使用及注意事項。

4、客房清潔標準。

5、清潔房間程序標準及注意事項。

6、實操清潔浴室。

第七天：

1、提問昨日培訓內容。

2、如何清除地毯、沙發的污漬

3、房間物品損壞及遺失的處理程序。

4、客人遺留物品的處理程序。

5、擦鞋服務、叫醒服務、加冰塊服務。

6、實操清潔浴室。

第八天：

1、 提問昨日培訓內容。

2、 服務員打掃房間時客人回來如何處理。

3、 客人借物規程。

4、 加牀的程序及注意事項。

5、 加燙鬥燙板的程序。

6、 客房基礎英語培訓。

7、 實操清潔浴室。

第九天：

1、 提問昨日培訓內容。

2、 房間物品擺放的標準及要求。

3、 工作車的擺放標準及要求。

4、 發現有貴重物品及現金的處理程序。

5、 客房基礎英語培訓。

6、 清潔浴室測試。

第十天：

1、 提問昨日培訓內容。

2、 早班的計劃衛生。

3、 如何按規定填寫工作表。

4、 交接班的注意事項。

5、 實操房間抹塵。

第十一天：

1、 提問昨日培訓內容。

2、 早班服務員的工作流程。

3、 客房基礎英語培訓。

4、 示範完成整個房間。

第十二天：

1、 筆試前幾日培訓內容。

2、 英語測試。

3、 完成整個房間實操測試。