售後服務管理制度【通用多篇】

售後服務管理制度 篇一

售後服務管理制度

爲加強公司售後服務工作，提高公司售後服務水平，特制定本制度。

一、公司專設售後服務部，主要負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

二、公司的倉庫、運輸、、生產部門應爲退貨和換貨予以支持和配合，並進行工作流程上的無縫銜接。

三、查清退貨和換貨的`原因，追究造成該原因的部門和個人責任，並作爲業績考覈的依據之一。

四、公司售後服務類別爲：

1、有償服務：凡爲客戶保養或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬此類；

2、無償服務：凡爲客戶保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶保養或收取服務費用者屬此類。

五、公司維修人員經培訓合格或取得資質證書後纔可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯繫電話、商品型號，儘量問清存在問題和故障現象，並告知對方維修時間。

七、維修人員上門維修的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。

八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設備及環境，不損壞其他物品。

九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據交予客戶，並在公司進出商品薄上登記。修復後應向客戶索回收據。

十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經主管經理審批，同意後方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，後補開發票，否則應於當天至財務部門開具發票，另行前往收費。

十一、各種維修應在公司承諾的時限內完成。

售後服務管理制度 篇二

售後服務工作的質量是工程質量的延伸。爲了履行對客戶的質量承諾，售後服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知後及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規範的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售後服務。

1、服務方式

包括：

1、現場維修；

2、日常電話服務；

3、網絡在線服務。

在保證服務質量的情況下，儘量採用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售後服務費用。

2、服務電話：

售後服務電話對外統一公佈爲xxxx-xxxxxxx，投訴電話爲xxxx-xxxxxxx。

如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售後服務電話進行受理安排。

3、處理流程：

1）售後服務信息的收集：

A、售後服務電話接聽；

B、技術人員反饋；

C、公司領導指示。

所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售後服務信息，需由專職人員進行覈實。

2）信息的。整理分類：

所有信息必須由公司專職人員在《售後服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，並根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，並與客戶進行溝通處理的方式。

3）服務指令的發佈

首先向專職技術人員發佈指令進行售後服務，或向部門經理反饋進行人員安排。

4）售後服務的執行

接到指令的售後技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售後服務（通過售後服務的三種方式）。

xxxx系統工程公司

5）售後服務工作的完結

服務完成後，要填寫《售後服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考覈範圍。

6）《售後服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，並統計服務和電話反饋結果。

7）公司專職人員在月底統計月度售後服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審覈後上報公司領導審批後，作爲售後服務月度績效考覈的依據。

4、績效管理：

售後服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。

1）底薪部分按照公司制度進行統一的考覈（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。

2）服務補貼部分根據每月的售後服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準爲：售後服務每次xx元。沒有售後服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。

3）售後服務獎金：當月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。

注：現場售後服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理後，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。

非專職售後服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售後人員標準執行。

5、產品維修

1）在售後服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯繫，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期範圍內儘可能通知廠商上門服務。

2）超出保修期範圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯繫後，與客戶確認維修費用（含運費）後，送回公司交商務部進行維修。並負責收回費用。

6、增值服務

1）配件銷售

xxxx系統工程公司

A、售後人員在提供售後服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯繫購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作爲獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。

B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經部門經理同意，xxx元以上須報公司領導同意後方可實施，貨款由經手人負責收回。

C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。

2）軟件服務

A、超過保修期範圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件諮詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意後，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，並在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。

B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用並引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。

本制度從xxxxx起試行。

xxxx系統工程公司

xx年xx月xx日

售後服務管理制度 篇三

爲響應集團‘放。管。服’號召，提升售後業務效率，做好售後管理規定，特對本次規定做如下明確：

一．一般維修板塊。（方浩源）

崗位職責與權限

1.負責前臺一般維修，廠家和集團數據指標的達成。

2.負責售後客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。

3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。

4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考覈20元/次。

5.一般維修車輛給予9折權限，每週5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考覈。

6.事故車30%以上毛利率審覈權限。低於這個毛利率闡明原因。否則50元/單考覈。

二．車間管理（宋書鋒）

車間管理明細

1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售後人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。

3.車間作業期間保養用的'機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除

4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。

5.空閒，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！

6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要佔據工位、過道，確保車間整齊。

8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持乾淨，隨時可以做維修！

9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。

10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴塗備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三．備件管理（袁鵬飛）

崗位職責和權限

1.負責倉庫

1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之後，需把工單帶走，工單隨車走。

2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之後，維修班組才能領料。

3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂。考覈相關人員30元/次。

4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之後，需相關責任人簽字確認之後，才能訂貨。

5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之後，到倉庫領料。

7.維修工單中已出庫並使用的備件，拒絕退庫。

8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之後，退還。目的在於爲避免索賠件到貨後，客戶一直不進店更換。造成積壓件。

9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售後總監簽字確認。

10.開放自採申請權，自採不再需要提報自採申請。並不代表可以亂採，胡採。在後期的自採中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。

11.工單退料不需售後總監審覈。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫後，系統才能進行退料操作。

12.負責銷售部耗材後期售後部開單內部領用，算售後成本。要嚴格管控領用量。

售後服務管理制度 篇四

1、目的

爲使安防控制系統設備的維護工作標準化、規範化，提高維護工作的專業水平，滿足用戶要求，特制定本規範。

2．適用範圍

公司所承擔的安防工程項目的維護工作。

3．職責

安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協調。

4．工作程序

4、1維護工作人員基本要求。

4、1、1公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業心和責任心。

4、1、2維護工作應樹立質量第一、客戶第一、爲客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。

4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內容（維護工作範圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導書》具體開展維護工作。

4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題後應填寫《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。

4、1、5維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統運行情況和維護情況。

4、2巡檢排故工作

4、2、1技術部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作週期表，維護工作人員按照維護工作週期表進行具體維護工作。

4、2、2根據維護工程具體情況（規模、複雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統進行巡檢，瞭解系統的運行狀態，解決存在的問題。

4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務，要求維護工作人員在接到客戶的發生故障通知後，必須立即向部門負責人彙報，由部門負責人統一安排，儘快及時趕到現場，排除故障，如無法與部門負責人聯繫，具體接報人應及時赴現場處理。

4、2、4對重點工程的維護工作，採取分工負責的措施；並填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。

4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環路以內2、0小時趕到現場；二環路以內，3、0小時趕到現場；二環路以外，三環路以內，4小時趕到現場；市區以外鄰近的市、縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。

4、2、6培訓工作：安防自動報警聯動控制系統交付使用時及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統設備，充分發揮系統設備的'安防報警聯動控制功能。

4、3系統巡檢工作

4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯動系統設備進行一次檢測。檢測應圍繞如下幾個方面進行：

前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、雲臺、解碼器等。

（2）管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質量等。

（3）中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖象處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。

（4）系統功能、系統的各項技術指標及操作運行情況。

維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，並排除發現的故障。

4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。

4、4顧客信息反饋及持續改進工作

4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。

4、4、2建立維護工作聯繫卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯繫電話，傳呼，保證與客戶聯繫的暢通、維護工作的及時、有效。

4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見徵詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。

4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告

4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回覆客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。

4、4、6及時在培訓工作進行前後，請客戶填寫《安防自動報警聯動控制系統使用培訓登記表》，徵求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質量。

4、5其它

4、5、1維護工作的具體實施，以本規範爲準則，結合不同工程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。

4、5、2在執行本規範過程中，出現的一些問題，應及時返饋、研究並總結，以便適時修改充實本制度。

售後服務管理制度 篇五

爲進一步規範售後服務管理工作，特擬定管理如下。

1、項目移交

項目終驗前一個月，售後服務組開始介入項目。項目驗收後，兩週內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：

（1）項目建設過程中的技術資料

（2）項目遺留問題及完成時間表

（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

（4）項目內部邊界：售後服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理

辦法（faq）、應急聯絡部門及人員

2、日常工作規範

（1）工作日誌

售後服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。

當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題複雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，並給予客戶明確的解決時間。並以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售後服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日誌中。

（2）《售後服務手冊》維護

售後服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售後服務手冊》。每月底，將更新後的售後服務手冊上傳至文檔管理系統。

（3）系統巡檢

售後服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，並對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。

（4）系統優化

售後服務組每月對系統進行優化。每月底，形成一份《當月工作優化總結及下月優化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，並指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審覈，管理委員會批准後執行。下月優化措施納入禪

道管理。

《優化報告》作爲項目質量評價的來源。

（5）客戶回訪

售後服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就係統運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。

客戶回訪以季度爲單位，分解到月，按計劃執行。

（6）服務電話

售後服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間範圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。

3、備份管理

（1）售後服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、應用系統的賬號及密碼

移交完成後，售後服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，並做好存檔。因密碼泄露或售後服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售後服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。

（2）對已移交項目的修改、調整等工作，須在售後服務組的監督下進行

每次對系統進行調整時，售後服務組應形成修改記錄，並將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。

對維護期內系統進行調整時，售後服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響範圍和影響時間。

未告知而導致客戶投訴的'，按公司投訴管理辦法處理。

（3）售後服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。軟件項目移交後，如果客戶未做備份，售後服務組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。

備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到並恢復回去。

4、維護期滿提醒

項目免費維護期滿前三個月，售後服務組長應以書面方式向銷售總監彙報，銷售總監安排銷售人員跟進。

5、售後服務工作監督

銷售經理定期請客戶填寫售後服務工作調查表，對售後服務工作進行評價。

客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重複反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售後服務組長樂捐。

客戶反映系統出現問題，經倒查，屬於巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。

售後服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售後服務組長提交獎勵申請，銷售總監審覈，管理委員會批准後執行。

本文件自發布之日起執行。

附一：售後服務組長月考覈辦法

附二：售後服務人員月考覈辦法

售後服務管理制度 篇六

職位描述：

工作職責：

1、制定並不斷優化售後服務外包商的物料覈銷流程，以及落地實施；

2、針對售後外包服務商返回的物料進行覈銷檢測，確保物料合理使用，達成物料覈銷準確率目標。並能在規定的週期內輸出覈銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題並反饋；

3、熟悉數碼類產品的檢測流程，負責公司維修中心產品修復後的檢測與清潔工作，控制售後維修二返率；

4、協助售後維修中心完成產品維修任務，達成團隊維修質量目標；

5、承擔公司售後翻新業務的條碼打印需求，並協助完成售後翻新業務；

6、完成領導安排的'其他工作。

職位要求：

1、大專以上學歷，電子通信相關專業，有兩年以上數碼產品售後維修/質檢相關工作經驗；

2、具備良好的溝通技巧和協調能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能力；

3、有明確的目標導向，責任心強；

4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。

售後服務管理制度 篇七

一：售後部門工作

1：根據產品的質保期內對產品因製造。裝配。設計。材料等質量問題造成的質量問題，需無償爲用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產品使用不同時期，爲用戶進行設備的培訓，並傳授產品使用保養常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產品重點的走訪瞭解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。徵求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調查，並將收集的信息反饋給公司相關部門。

二、技術、採購、和質檢部門工作

1、技術部應積極配合公司的'售後服務工作，對現場出現的質量問題，與售後服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、採購一起及時解決現場問題。

2、採購部應該及時完成採購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。

3、生產部、採購部應積極配合公司的售後服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯繫解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，並告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯繫人姓名、電話，重點註明需要供應商解決問題的時間以及由於質量問題所以產生的承擔費用。

3、同時，生產部、採購部要及時跟蹤瞭解供應商的服務情況，並且就供應商服務質量及時與售後服務部門彙報，直至問題的解決。

4、生產部要積極配合售後服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要採購配合的，要及時與採購部門聯繫，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直髮現場，聯繫人及電話等交代清楚。

5、質檢部門需要積極配合售後服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、採購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯繫發貨事宜。

6、質檢部門根據售後人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題彙總分析，找出出現問題的原因，並將分析結果分發至責任部門。

售後服務管理制度 篇八

一、目的：爲了更好地爲顧客服務，提高企業經營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。

二、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售後服務工作，提高到與產品質量要求同步。

三、與供貨商簽訂質量保證協議時，約定質量責任和售後服務責任，保證醫療器械售後的安全。

四、建立對顧客的`訪問制度，採取不定期上門訪問、書面徵求意見或利用各種機會等方式廣泛徵求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，並組織實施。

五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯繫，並做好相關記錄。

六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質管部。

八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。

九、隨時瞭解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。