售後服務管理制度通用多篇

售後服務制度 篇一

一、售後部員工必須清楚客戶對於公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售後員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

三、售後服務部接到每位客戶的諮詢電話後，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，儘快安排服務。

四、售後員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售後員工都不能用過激的言語對待客戶，因爲每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售後服務部將每月的客戶服務單進行整理，並上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

六、若有客戶對售後服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。並對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

七、售後服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售後服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。

八、售後服務部收到客戶的售後機器，十臺以內必須在一天內完成維修，二十臺內必須在二天完成維修，三十臺內必須在三天內完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售後服務。

九、在客戶收到售後機器後，我們必須在三天內回訪客戶，藉以提升服務品質。

十、填寫《維修記錄》並每週將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。

十一、售後服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什麼？

十二、顧客的投訴屬非質量問題時，售後人員必須將信息及時上報公司並記錄，對於客戶的每一個電話售後人員都不得隨便應付，售後部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

十三、售後人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售後機器，必須及時向公司總經理彙報。

十四、售後主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的諮詢電話，並詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售後部的工作。

十五、售後退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

十六、售後服務部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立覈算。

十七、售後主管每月必須將售後配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。

十八、如果客戶投訴售後主管，每次罰款：10元。

售後服務制度 篇二

一、售後服務管理細則

爲加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

（一）售後服務部門職能

1、蒐集，接收和受理客戶對公司產品的諮詢與意見；

2、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

3、負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，瞭解客戶需求；

4、保存客戶基本資料，並進行整理、分類與更新；

5、向相關部門反饋客戶意見及建議；

6、受理直銷店的產品退貨、換貨。

（二）售後服務部門的主要工作說明

1、蒐集客戶意見、建議

通過各種渠道蒐集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各直銷店也積極蒐集客戶信息反饋，並及時發回總部，便於公司做出適於市場的調整。

2、開展客戶關懷、維繫計劃

企業重點客戶羣是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。瞭解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題並及時解決，提高服務的主動性。

3、建立售後服務標準，規範售後服務

售後服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售後服務更要朝向專業化、統一化和規範化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

公司直銷店是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售後服務制度後，與各直銷店統一執行，並對其服務進行有效的監督。

4、及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售後服務部，由售後服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，並認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

5、開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極爲有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利於公司產品經營策略的調整，也有利於更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、客戶投訴處理管理

爲迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

（一）投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分爲：

1、質量異常導致的客戶投訴；

2、非質量異常導致的客戶投訴（指人爲因素造成）；

3、其它原因導致的投訴。

（二）處理流程

1、確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨後，首先向客戶瞭解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行覈實，確認。

2、分析、覈實問題

根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同品控中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人爲因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，並出示我方鑑定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，並與客戶商討後續解決問題辦法。

3、協商處理辦法

情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門並引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售後服務部與業務部共同商議解決辦法，並與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

4、處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行後續處理，並全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。

（三）處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

1、售後服務部門

（1）客戶投訴案件的登記，瞭解客戶投訴及投訴理由的。確認；

（2）客戶投訴內容的審覈、調查、提報。

（3）與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

（4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

（5）處理方式的擬定。

（6）迅速傳達處理結果。

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

2、業務部

（1）配合售後服務工作人員瞭解客戶投訴及投訴理由的確認；

（2）提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；

（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

3、品控中心和技術部

（1）客戶投訴質量的檢驗確認；

（2）分析問題原因、擬定處理對策並監督執行。

4、生產部

（1）針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查

（2）提報生產單位、生產人員，及生產日期。

（四）客戶投訴責任管理

對相應職責範圍內的責任事故，各相關部門在權限範圍內調查處理，售後服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，並於5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬，按績效考覈實施細則相關規定實施相應處罰。

三、售後服務工作原則

1、售後服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售後服務態度造成客戶投訴，按績效考覈實施細則相關規定實施處罰。

2、接到投訴後，第一時間與客戶取得聯繫，瞭解投訴問題，原因。

3、確認投訴後，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，儘快解決，在第一時間答覆客戶。

4、監督投訴問題的落實，

5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

售後服務制度 篇三

一、售後員工必須清楚客戶對於公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售後員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

三、售後服務人員接到每位客戶的諮詢電話後，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，儘快給部門主管反應，以便安排服務。

四、售後員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售後員工都不能用過激的言語對待客戶，因爲每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售後服務完後應將售後服務單進行整理，並交於部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

六、若有客戶對售後服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。並對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

七、售後服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。

八、顧客的投訴屬非質量問題時，售後人員必須將信息及時上報公司並記錄，對於客戶的每一個電話售後人員都不得隨便應付，售後部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

九、售後人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司彙報。

十、售後主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的諮詢電話，並詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售後的工作。

十一、售後退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

十二、如售後人員在外地售後所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

售後服務制度 篇四

一、售後服務管理目的

爲規範售後服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場佔有率，制定售後服務管理制度和工作流程。

二、售後服務內容

1、根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償爲用戶維修或更換相應零配件。

2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。

3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。

4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。

5、宣傳我公司的產品及配件。

三、售後服務的標準及要求

1、售後服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力爲用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。

2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決。

3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關係。

4、接到服務信息，應在24小時內答覆，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾。

5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。

6、服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重複修理的情況。

7、服務人員完成工作任務後，要認真仔細填寫“售後服務報告單”，必須讓用戶填寫售後服務滿意度調查表。

8、對於外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售後服務總部協調採購部由外協廠家解決。

9、重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。

10、建立售後服務來電來函的登記，做好售後服務派遣記錄，以及費用等各項報表。