客戶滿意度調查計劃（精品多篇）

顧客滿意度調查報告 篇一

隨着校園快遞業務的深入，大學生正成爲快遞服務的主要消費羣體。由於大學生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司採取了更加靈活的服務方式。隨着快遞成爲校園生活的一部分，學生們對快遞服務有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務業提出建議。

一、調查發現

有效問卷數量和調查結果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務尤其是網上購物的快速發展密不可分。

調查結果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務態度好、價格低、發貨安全等優勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務態度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學校的。遠近、工作人員的服務態度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

對校園用戶在選擇快遞服務時考慮的主要因素進行的調查顯示，快遞速度是最受關注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發人員的服務態度，包裝方式是用戶選擇快遞服務時最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。

當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務人員態度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務。只有少數向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出，校園用戶很少採取積極措施維護自己權利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發現校園快遞用戶缺乏有效合理的維權渠道。

二、結論和建議

隨着電子商務尤其是網上購物的快速發展，快遞行業也迅速擴張。大學校園出現“快遞熱”也就不足爲奇了。通過這次調查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的瞭解，從中可以得出一些基本的結論。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經常網購，經常使用快遞，對快遞安全要求更高。快遞的使用在大學校園是普遍的，網上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

大學生對校園快遞的服務普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發人員態度、安全發貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。儘管如此，用戶認爲最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務時佔有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應該作爲快遞公司有效優化服務質量、提高客戶滿意度的重點。

當對快遞服務不滿時，校園用戶很少採取積極措施維護自己的權利，造成這種現象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

滿意度調查報告 篇二

爲了解員工對公司的滿意度，利於管理者發現公司管理漏洞，體現了企業對員工的人性化關懷。同時，充分調動員工積極性，激烈員工努力工作。行政人事部在7月進行了一次公司全員的員工滿意度調查。

一、員工滿意度調查開展的基本情景

（一）調查問卷的設計

本次調查問卷由行政人事部根據公司現狀設計，採用的是結構型問卷形式，從與員工工作相關的6個方面共設計了30個題目，保證了問卷設計的科學性。

（二）問卷的發放和回收

本次員工滿意度調查，共發放調查問卷27張，實際回收問卷27張。問卷全部回收，能夠作爲研究結論的依據有27張。

（三）調查對象基本情景

由於XX公司1月23日才獨立運營，陸續招聘很多新員工，故本次調查對象的工齡普遍在1年以內，佔全體調查對象的74.07%。

二、員工滿意度調查具體情景分析

（一）對公司使命、戰略和目標的理解

雖然XX公司獨立運營到此刻僅半年時間，但經過2次全員培訓，公司員工對於公司使命、戰略和目標有了必須的瞭解，根據調查結果顯示：

分析：公司目前有74%的員工比較熟悉公司公司的使命、戰略和目標。同時，對於這一目標有過半的公司員工是認同的，並且相信這一目標和使命是與公司的發展相適合的。

但另一方面，員工雖然瞭解公司的使命和發展目標，並制定了清晰的個人工作目標，但對公司對其工作的期望還不夠明確，僅有37%的員工認爲自我是清楚公司對自我的要求的。

改善提議：

針對員工已充分了解公司的發展方向和目標，但對公司對個人發展期望不夠明確的現狀。提議根據公司新的發展戰略和目標，重新制定員工崗位說明書，規範部門工作職責，使員工進一步明確公司對其工作的要求。

另一方面，要繼續加強對公司使命、戰略和目標等企業文化的培訓，使少數不太清楚公司發展方向或新員工更加熟悉公司文化，並根據公司目標制定個人發展目標，保證公司戰略的順利實現。

（二）對公司文化及環境氛圍的理解

XX公司獨立運營之後，仍然與線下業務在同一辦公點內辦公，爲了解員工對於工作環境的認可度及公司資料工作氛圍、文化的情景開展了公司文化與環境氛圍情景的調查，調查結果顯示：

分析：大多數員工對於目前的工作氛圍並不是十分滿意，甚至僅有37%的員工認爲“大多數員工都在公司裏積極主動的工作”。

由此可見，大家對公司目前的工作效率還不是十分肯定，團隊的凝聚力還沒有完全體現出來，全體員工還沒有完成凝聚成一個團隊，朝同一個方向努力。

此外，對於工作奉獻問題，多數員工還是比較實際的認爲工作實際付出與收穫應當是對等的，而不應片面強調奉獻。脫離實際獎勵的奉獻，也只是紙上談兵。同時，有84%的員工相信經過自我的努力是有助於自我在公司的發展。所以，大家還是願意在獲得物質保障的同時，爲公司努力工作的。

改善提議：

1、加強團隊建設，培養團隊意識，讓大家在合作的團隊裏共同提高。

2、提倡忠誠而不是奉獻。爲員工供給工作崗位、物質保障的同時，強調員工的忠誠度而不僅僅是要求員工奉獻。

3、建立公正、合理的晉升通道，讓努力工作的員工得到相應的晉升和激勵，保證員工持續的努力工作。

（三）公司內部工作溝通情景

溝通是有效開展工作的必要手段。爲了解XX公司內部溝通情景，展開一下調查，結果如下：

分析：XX公司目前內部溝通的手段還是比較完善的，超過50%的員工認爲發生問題時能找到有效的溝通手段。同時，員工與上級都能夠保證較高頻率的溝通，保證了日常工作的有限開展。但溝通的主動性還能夠進一步提升。

調查顯示，目前XX公司內部的溝通氛圍還是比較良好的，異常在部門內部基本上沒有明顯的矛盾存在，大家還是能在部門內部有效的開展工作。

此外，對於越級溝通情景，雖然有30%的員工認爲不太好，但在適當的時候，越級溝通員工還是認可的。

提議：

1、組織有效溝通培訓，協助44%的目前仍然沒有尋找到有效溝通手段的員工，提升溝通技能。

2、在做好內部內部溝通的同時，做好跨部門的溝通，提升公司全員的工作效率。

3、對於越級溝通，要做好員工的引導工作，經過培訓告訴員工哪些工作能夠越級溝通，哪些工作應當層層審批，保證公司的正常溝通秩序。

（四）工作管理情景

經過調查，期望瞭解公司目前管理層的管理情景。經過掌握相關情景，提升公司內部管理水平。調查結果如下：

分析：根據調查結果，員工表現出色時，基本上得到了上級的及時讚賞和肯定，保證了員工工作的積極性。

同時，有57%的員工認爲上級的管理是有效的，對工作開展是有促進作用的。對於部門工作的分配，員工還是普遍認可的，有81%的員工認爲工作基本得到了公正的分配，對分配的工作也是持普遍持肯定態度的。

此外，有別於公司內部，互相不太認可工作量的情景，部門內部成員的工作，彼此還是認可的，有77%的員工都認爲他的同事是超額完成了工作份額。

提議：

1、繼續堅持對一線管理人員的管理水平培訓，提升管理水平。

2、經過有效溝通，及時表達對員工工作的認可或提議，鼓勵員工努力工作。

3、保證工作的公平分配，杜絕部分員工出現混日子的工作態度，避免影響其他積極工作員工的工作士氣。

（五）工作待遇情景

薪酬待遇通常是員工最關心也最難滿意的地方，本模塊調查旨在瞭解員工對於公司薪酬狀況是否瞭解，對於自我的投入產出比抱以怎樣的看法。調查發現：

分析：經過調查發現，對於員工個人的投入產出比，員工普遍覺得還是合理的。公司的薪酬制度經過培訓，也基本有所瞭解。

但因爲公司整體薪酬水平較低，同時社會CPI指數的過快增長，導致52%的員工認爲目前生活比較困難。

提議：

1、根據薪酬體系，合理安排員工晉升，保證員工工作活力。

2、研究根據CPI指數適當普調員工工資。

3、爲生活困難員工供給必要幫忙，保證員工生活穩定。

（六）其他方面情景

除了公司文化、工作氛圍、管理本事及薪酬待遇外，本次調查還就員工的穩定性進行了一個摸底瞭解，期望對以後的人力資源規劃工作做到有效預測，避免發生很多人員異常流動。調查結果如下：

分析：經過調查發現，公司員工普遍已經建立了工作安全感，對公司的未來充滿信心，同時相信經過自身努力就能堅持一個工作的穩定性。

可是對於員工的歸屬感的建設還比較缺乏，超過37%的員工認爲歸屬感的建立還比較缺乏，並且隨着時間的推移，對於歸屬感的建立沒有提升。此外，對於公司工作員工普遍缺乏自豪感，更偏於作爲一份謀生手段，而缺乏對工作的自豪感。

對於員工是否有可能出現異常流動的調查發現，60%的員工有過辭職的想法，並且有19%的員工表示研究了很久，這意味着近期仍有部分員工可能有離職的打算。

提議：

1、除新員工培訓外，持續進行關於公司企業文化的培訓，幫忙員工建立工作歸屬感和自豪感。

2、積極招聘相關人員，做好人員儲備，防止出現因員工流出而帶來的工作斷層。

綜上，本次問卷調查初步瞭解了XX公司員工關於公司文化、管理和薪酬的一些想法。針對這些調查結果，管理部門應及時制定相關措施，對於員工認可的方面要大力維護，做到更好；對於員工認可度較差的地方，則應根據公司實際酌情改善。期望經過本次調查在瞭解員工的真實想法同時，爲公司的發展帶來相應改善的措施，提升公司的管理水平和工作氛圍。

滿意度調查報告 篇三

一、引言

俗話說，“民以食爲天”，飲食自古以來就是人們密切關注的問題。而隨着經濟社會的不斷髮展，人們生活水平的提高，在現代社會，飲食問題愈加受到人們的關注，人們不僅僅要求“吃飽”，更是越來越多地要求“吃好”。食品的安全、衛生、營養也成爲人們經常談起的話題。大學生是社會的未來，將肩負起社會重任，需要有一個健康的身體，而大學食堂飲食質量的好壞與大學生的健康狀況和對校園的滿

意程度息息相關。爲了全面瞭解我校學生對食堂的滿意度，提高校園飲食質量，我組進行了一次關於《瀋陽工程學院食堂滿意度調查》活動。

本次調查旨在明確瀋陽工程學院全體學生飲食水平，集中體現於食堂的供餐水平，爲瀋陽工程學院學生和食堂提供有價值和可行性的建議、希望能爲學校伙食水平的提高盡到綿薄之力。

二、調查程序

1、調查目的：

本次調查旨在瞭解校內學生對本校兩所食堂的滿意程度，從而深入瞭解校內學生對食堂的膳食的喜愛程度以及依賴程度。

2、調查對象和方法：

（1）調查對象：

校內學生

（2）本次調查將結合問卷法和觀察法及訪談法和適當的抽樣法進行調查，在食堂高峯時段隨機抽取等額人員進行發放問卷，讓其填寫。調查後將調查的問卷收回進行統計歸類，然後根據統計的數據進行分析研究，寫出調查報告。

（3）調查形式：

本次調查以問卷形式爲主，抽樣與訪談法法爲輔，結合與學生訪談進行調查。

3、調查單位：

瀋陽工程學院

4、調查步驟：

（1）制定調查方案

（2）談論並確定實施方案及調查經費

（3）收集資料

（4）編寫問卷及訪談提綱

（5）發放問卷及時間

（6）整理問卷統計數據

（7）分析研究

（8）寫出書面調查報告

5、調查樣本；發放問卷100份，其中網絡問卷70，實體問卷30份，有效收回97份。

我們主要在食堂門口及食堂內部發放問卷，由於條件的限制，這種方法是我們能夠使用的在保證數據真實性的情況下效率最高的方式。

但這種發放問卷的方式有着一定的侷限性，這種侷限性在於沒有統計到不經常去食堂的同學的觀點，顯然，這一部分人對食堂的評價應該會低於經常去食堂吃飯的同學。所以我們認爲：

（1）、本報告基本反映了瀋陽工程學院大部分學生對食堂的學生對於食堂的滿意程度評價，具有一定的真實性和借鑑參考意義。

（2）、本報告存在一定的誤差，瀋陽工程學院學生對於食堂的總體評價應略低於本報告所反映的數據。

三、調查結果分析附錄1

瀋陽工程學院學生對學校食堂滿意度的調查問卷

親愛的同學：

你好！我們是瀋陽工程學院管理學院的學生，爲了瞭解瀋陽工程學院學生對食堂的滿意程度，我們特展開此次調查。瞭解下學校食堂的情況，同學們的餐飲習慣，爲後勤集團提供真實的意見。請同學們認真回答下以下的問題，只有如實的回答，才能讓學校食堂更好的改進，使我們有更好的餐飲服務。感謝你們的支持與配合！1。您的性別是？A。男B。女

2．您覺得一日三餐中哪餐最滿意？

A．早餐

B．午餐

C．晚餐

3．您每天在食堂消費多少？

A．10元以下

B．10~20

C．20~30

D．30元以上

4．您對食堂的菜價是否滿意？

A．滿意

B．一般

C．不滿意

5．食堂員工的服務態度如何？

A．很好

B．一般

C．很差

6．您對食堂的食品安全信任嗎？

A．信任

B．一般

C．不信任

7．您覺得食堂的飯菜新鮮嗎？

A．新鮮

B．還可以

C．不新鮮

8．您覺得食堂的飯菜搭配如何？

A．很好

B．一般

C．不好

9．您對食堂的飯菜分量如何評價？

A．每次都吃不完

B．剛好吃完

C．基本吃不飽

10．您覺得食堂的主食種類多不多？

A．多

B．不多

11．您對食堂食物溫度滿意度如何？

A．很好，每次都能吃到熱的飯菜

B．一般，有點涼，但是會去加熱一下

C．很差，不給加熱，涼着吃

12．您希望食堂對以下哪些方面有所改進？（多選）

A．服務質量

B．飯菜口味

C．價格

D．進餐環境

E．其他＿＿＿＿＿（請寫明）

13．您平時就餐主要考慮因素是？（多選）

A．價格

B．衛生狀況

C．飯菜質量口味

D．飲食營養含量

E．服務態度

F．其他＿＿＿＿＿（請寫明）

14．總體來看您對食堂是否滿意？

A．滿意

B．比較滿意

C．一般

D．比較不滿意

E．不滿意

滿意度調查報告 篇四

調查背景：

1、隨着居民生活水平的不斷提高，對醫院服務質量的要求越來越高，顧客滿意度是衡量醫院服務質量之一。

2、爲了促進醫院的管理工作，提升醫院服務質量水平，受市衛生局的委託，我們開展了醫院的顧客滿意度調查。

調研目的：

客觀準確的對醫院進行顧客滿意度評價

深入挖掘：

尋求醫院服務質量中的薄弱環節； 發現存在的問題與不足；瞭解顧客的需求與期望；探討如何提升服務質量，提高顧客滿意度。

調查實施說明

1、本次調查對一級醫院、二三級醫院的滿意度分開測評，其中一級醫院共測評了64家，二三級醫院共測評了31家；

2、一級醫院主要針對門診和住院顧客，二三級醫院除了門診和住院顧客外，增加了出院顧客的調查，測量指標有一定差異，其中二三級醫院加入了反應性測量指標，使數據更具有說服力。

3、同時本次調查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日進行調查，延長了每家醫院的調查執行時間。一級醫院完成樣本5438份，二三級醫院共完成樣本7780份，共完成有效樣本量13218份，與去年相比，樣本量增加了81.3%9（去年總樣本量是7290份）

4、對門診和住院顧客主要採取結構式的問卷調查方式，對出院顧客則採取電話訪問的方式進行調查。

5、調查時間，一級醫院從去年的11月17日開始執行，二三級醫院從12月4日開始執行，最終12月30日結束 ，共用時間45天。

總體顧客滿意度

20xx年深圳市一級醫院顧客滿意度總體得分爲88.77分，從滿意程度來看，位於比較滿意和非常滿意之間，顧客滿意度水平較高。

一級醫院的最高分是97.12分（深圳陽光醫院），最低分是77.64分（深圳廣生醫院），中位數是88.04（深圳復亞醫院、血象醫院的均值），低於總體水平，說明一級醫院的整體水平較高。

二級指標顧客滿意度

1、醫德醫風和推薦程度的顧客滿意度評價較高

2、醫療費用、服務理念的顧客滿意度評價相對較低

三級指標顧客滿意度

1、紅包、推薦程度、職業道德顧客滿意度評價相對較高

2、以顧客爲中心、環境美化顧客滿意度評價相對較低

顧客對職業道德的評價非常高，94.23分；

醫務人員無收受紅包的現象；

總體的推薦率爲64.75%，其中推薦程度最高的達98.78%（深圳曙光醫院），最低的僅28.75%（深圳廣生醫院）

深圳市一級醫院資源優先配置分析

醫療技術、醫療安全是一級醫院顧客評價相對較高的方面，由於重要性高，成爲一級醫院的優勢保持方面，而效益感知，治療效果是是一級醫院亟待改進的方向，其次改進以顧客爲中心、收費規範、醫患溝通、環境美化等，繼續維持醫務人員的職業道德、醫院的便捷服務等。

總體顧客滿意度歷年變化趨勢

從連續四年的總體顧客滿意度趨勢來看，整體成平穩上升的趨勢。

二級指標顧客滿意度歷年變化趨勢

由這連續四年的滿意度測評來看，顧客對醫務人員的職業道德、醫療收費方面的評價上升幅度較大，（06年開始的醫療費用限價及控制有了明顯的效果）

分類顧客滿意度——公立及民營醫院顧客

民營醫院的顧客滿意度總體高於公立醫院，民營醫院滿意度爲89.59分，公立醫院的滿意度爲87.38分。尤其體現在民營醫院的便捷服務、環境美化和個性服務方面民營明顯高於公立。在四級指標具體體現在民營醫院患者對就醫環境、排隊等候時間、護士的護理技術及服務態度等方面明顯比公立醫院的患者評價高 。

分類顧客滿意度——門診及住院顧客住院顧客的滿意度整體上高於門診顧客，但在醫療技術方面，門診顧客的評價比住院顧客高，主要是護士的護理技術、護士對疾病、飲食方面的'指導等，門診顧客的感知評價比住院顧客高。

從顧客本身來看，住院顧客更注重服務態度、環境美化，而門診顧客更注重清潔衛生。

一級醫院分類顧客滿意度評價特點

不同擇醫原因的顧客滿意度存在顯著差異；

不同付費方式的顧客滿意度存在顯著差異；

高學歷、高收入的顧客對醫院的滿意度明顯高於低學歷、低收入的顧客；

顧客的抱怨對滿意度產生了明顯的影響；

對醫患關係的評價也直接影響着顧客滿意度。

1、距離近、醫院信譽好、醫療質量好、醫務人員態度好、醫保定點醫院是顧客選擇醫院就診的前五大主要原因，由於醫務人員服務態度好而再次選擇該醫院的顧客對醫院的滿意度評價是最高的(91.77分)，其次是由於醫療質量好而選擇醫院的顧客滿意度(90.99)，相比之下，由於距離近而選擇醫院的顧客滿意度最低(87.32)

2、深戶醫保的顧客滿意度評價最高 ，爲91.11分。其他保險或是他人付費的方式付費的顧客滿意度相對最低，爲87.84分，完全自費的顧客滿意度爲88.84分

3、學歷與收入存在較強的相關關係，高學歷的顧客相對更易於溝通

4、產生過抱怨的顧客滿意度(77.94)明顯低於沒產生過抱怨的顧客滿意度(88.92)，醫院對顧客抱怨的處理及時、良好的醫患關係建立都會直接影響顧客滿意度。

滿意度調查工作總結 篇五

一、顧客滿意度調查表調查分析報告

根據公司質量管理體系文件策劃要求和公司質量方針目標的要求，技銷部按《顧客滿意度測量程序》規定，對公司的主要客戶進行了一次顧客滿意度調查，調查採用調查表方式。統計分析原則：按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2調查表中顧客滿意度評估的方法”即調查表各評估項的統計分數低於40分或更低，則判定該客戶對公司的。產品或服務爲不滿意，否則爲一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標，是公司持續改進過程力爭達到的程度。

現就調查結果的統計（詳見附件一）分析如下：

本次共成功地對家客戶進行了調查，調查結果見顧客滿意度調查表。調查結果共計項，其中：滿意項；比較滿意項；一般項。不太滿意項，不滿意項。按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2調查表中顧客滿意度評估的方法”進行統計計算，綜合得分%。各客戶評價中最低項目，得分分，最高項目得分分，滿意項是產品性能、質量和客戶服務及交付得到較多的肯定，比較滿意主要涉產品售價，公司組織相關部門領導和主要業務人員對顧客評價和意見、建議進行了認真討論，一致認爲，公司產品質量在行業中受到肯定，具有一定的競爭勢力，從性價比情況看：目前的定價是比較適宜的。可以通過更多的溝通方式向顧客進行一定的解釋，達到顧客理解，暫無改進要求。根據調查結果來看，客戶對公司產品及服務未發現不滿意項，個客戶均達到了滿意水平，顧客滿意率爲%，無客戶意見和建議情況。

二、顧客滿意率綜合評價因素統計分析報告

調查採用調查表方式對顧客滿意度調查佔綜合顧客滿意度的40%。

統計實際摺合得分分。同時對顧客滿意率綜合評價因素還包括收集來自顧客的關於交付後產品質量方面的數據分析佔20%；調查用戶意見，收集行業及公司的顧客讚揚、索賠和同類行業的經銷商報告，進行業務擴大或流失情況分析等綜合佔40%。

交付後產品質量方面：發生過一次是年交付產品到，在安裝過程中因不當造成損壞，公司出於長期建立友好關係考慮，與年一季度向該客戶又提供了損壞的部件，得到客戶好評。達到滿意。其他該類情況未發生。評價得分爲100%。實際得分20分。

調查用戶意見，收集行業及公司的顧客讚揚、索賠和同類行業的經銷商報告，進行業務擴大或流失情況分析等綜合佔40%。實際情況：通過業務合作，公司通過領導與客戶電話交流、現場生產安裝直接面談以及服務人員調查用戶意見，得到較好評價，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評價得分爲100%。實際得分40分。綜合顧客滿意度實際得分爲。

從本次顧客滿意度調查結果及分析來看，公司應持續堅持以顧客爲關注焦點，加強內部管理，不斷提高產品質量，減少內部質量管理損失，加強成本控制，穩定售價，讓顧客真正享受物美價廉；同時要開拓市場，批量生產，降低生產成本，滿足顧客要求。通過調查和分析，發現公司顧客滿意工作保持較好，應努力發揚光大。