銷售客戶檔案管理制度【新版多篇】

多事業部聯合使用顧客資源 篇一

1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一週，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點後再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱覈對，經覈對無邀約重複後，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔

2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會後判爲另一部門邀約。

3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一週時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。

4、顧客邀約重複時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。

5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。

6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有衝突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束後，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。

客戶管理制度 篇二

一、服務監督制度

技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務內容；業務部負責監督技術服務部服務質量，爲保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考覈，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

二、首問制和專人負責制

1、客戶首次問詢的工作人員爲第一責任者。

2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責範圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬於第一責任者職責範圍的，第一責任者要認真登記，然後移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理彙報，以便妥善處理。

6、第一責任者有權先解決客戶問題後提交工作聯絡單。

7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬於自己工作職責範圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，並將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，並瞭解客戶次年的需求計劃。

四、週報制度

每週五下午部門例會，技術服務人員必須提交本週客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協作制度

服務流程實施過程以需求部門爲主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，並由監督協作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，並將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息後應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束後技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、採取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。

八、節假日服務保障制度

節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峯期，客服部必須在節假日期間爲各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯繫相關服務部門。

九、服務信息內外部溝通制度

確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

客戶管理制度 篇三

一、新員工入職

1．新員工試用期爲二個月，累計銷售5臺即可轉正，轉正填寫《試用期員工轉正申請》，由銷售經理簽字生效後交行政備案；未完成銷售任務者自動離職。

2．試用期間有權利、有義務接受公司的各種培訓。

3．試用期間配帶試用期工牌，着深色正裝上班；遵守公司的所有規章制度。

4．試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業務流程，帶教銷售顧問對新員工負全責，出現問題追究帶教銷售顧問的責任。

5．試用期間拿單車提成（根據當月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業績內。

6、試用期內一個月不允許休息。

二、日常規範

1．着公司統一工裝上班，帶工牌。工裝必須乾淨整潔，（襯衣領口、袖口）男士須打統一領帶，頭髮整齊，髮梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋乾淨；女士須佩帶統一發髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發。

2．公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須着裝整齊，儀容儀表（參照第1條）於會前整理好，不規範者不得參加晨會，並記遲到一次。

3．晨會前整理好內務，任何人不得在早會後出現洗臉化妝、吃東西等與工作無關的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。

4．所有人員必須維持好辦公室衛生；個人辦公桌面、櫥櫃及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發現物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經糾正而不改者罰款20元；辦公室衛生的責任人爲本人。

5．8：30未到者，即爲遲到。當月內遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金於當天以現金形式交給財務。一個月內遲到三次者予以勸退，早退同上處理。

6．上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批准後，方可離開。

7．請假或休班者於前一天提前告知組長、銷售經理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，週六、日不允許休息。

8．展車衛生由車型分爲各組負責，晨會後銷售顧問在5分鐘之內開始清理辦公室、展車及展廳衛生，責任到人。一小時內清理完畢，由組長負責檢查，衛生標準參照5S。

9．新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務清理車輛。

10．銷售顧問接待客戶完畢後1分鐘內清理洽談區域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。

11．銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內接、打、玩手機，違者罰款10元。

12．銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。

13．銷售顧問休班及請假以天爲單位，半天也記爲一天。

14．銷售顧問嚴格按照規定站崗，任何時間不得出現空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。

15．全員會議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調到振動或靜音上，違者罰款20元。

16．銷售部人員參加任何會議和培訓及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。

17．上班時間不允許在公司內吸菸、吃口香糖、吃零食、上網玩遊戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸菸必須到指定吸菸區（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視爲脫崗，並罰款20元。

18．下班後任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網玩遊戲，違者罰款100元。

19．銷售部人員不得在展廳內，辦公室追逐嬉戲、大聲喧譁，違者罰款50元。

20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發生爭執，違者予以勸退。

21．銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經理有權視情節輕重程度決定是否取消該車業績和提成（包括合格證、發票、臨牌等不可控因素）。

22、任何人員不得私自調換業績，違者全部辭退。

23．銷售顧問必須嚴格按照《銷售流程》認真接待客戶，違者罰款100元；客戶進入展廳後必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。

24、每日夕會銷售組長必須100%真實有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。

26．銷售顧問嚴格執行銷售經理、銷售組長下達的銷售任務，違者根據工作情況給予200元罰款或勸退。

27．5S必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少爲2人，不許出現空崗，發現一次罰款5S 50元。

28．每兩月總結一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續學習或被勸退。

29．已定車輛必須寫在庫存看板上或車內，並寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔一切後果。

30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協議，簽字筆，保險相關，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。

31，所有車輛必須款到帳以後才允許提車和算業績。（GMAC金融必須收到打款報告以後方可提車算業績。

32．每週一晚上爲銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每週二、四爲培訓日，銷售代表提前安排私人時間，不得請假。

33。每天銷售組長和5S利用《5S考覈細則》表自檢兩次。

34。所有銷售日誌必須在每日上交至銷售組長處，發現造假及不符者，罰款50元。

35。銷售組長晚下班15分鐘。

36、銷售顧問在展廳內行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；

37、銷售顧問在展廳內站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。

三、顧客信息制度

1．新客戶資源的信息卡必須於當日建立，責任人（組長）簽字後，方可生效；當日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間爲準。

2．新建客戶信息卡首次回訪生效日爲三天，否則視爲廢卡；二次回訪24小時內由責任人簽訂回訪有效日期，超過24小時以當日簽字日期爲準；以後再次回訪有效時間爲一週，逾期不訪者視爲廢卡。

3．對於廢卡，簽字責任人有權轉交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。

4．長期客戶銷售顧問在回訪中連續三次短信回訪視爲無效回訪，該卡作廢。

5、重卡以第一次簽字時間爲準；重卡者有義務協助有效卡持有者達成銷售。若因重卡從中作梗導致未能達成銷售，視爲損失公司利益，一經覈實予以辭退。

6、出現重卡情況時，銷售顧問不得當着客戶的面發生爭執，造成不良後果，否則雙方均予辭退。

7、因沒有及時回訪而造成的重卡，視爲浪費客戶資源，每卡罰款20元。

8、私自修改及僞造客戶信息卡者，一經發現予以辭退。

9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實是否有直接關係爲準，特殊情況由銷售組長和銷售經理協調處理。

10、撤銷三表卡必須寫明詳細原因有組長簽字後，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。

11，所有三表卡有銷售組長循環簽字確認。

11、所有銷售顧問於每月一日統計個人當月業績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當月工資。

12、當日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當天以短信形式首次回訪，回訪內容爲：您好我是北京現代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX，一次未回罰款20元。

13。前臺接電話標準用語是：你好北京現代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興爲你服務。不按標準罰款20元。

四、訂單及交車制度

1．訂單簽定後必須有銷售經理或組長簽字，報銷售助理登記後即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經理或組長簽字同意，私自修改視爲無效；修改後的訂單以修改日期爲準，銷售顧問不得擅自查閱訂單。

2．提車順序按照訂單時間早晚排列，其中全款優先提車（按價格高低及交全款時間先後順序，GMAC信貸交首付即算爲全款，但提車前不計算業績）。

3．銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業績和提成。

4．裝飾單、領料單必須當日由經理簽字方可生效，經理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。

五、大客戶及巡展制度

1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細填寫行動報告表，如果未按填寫內容執行，組長有權取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經市場專員、經理簽字後方可領取；所有禮品必須讓客戶簽字確認（禮品簽收單）。如發現禮品未送到、戶手中，按禮品價值10倍罰款。

2，每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，並且每天給與20元的開拓費（請客戶喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話，拜訪2個老客戶，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。

如發現數據不準確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。

3、每天回來必須寫行車路線圖，並記錄拜訪經過填寫三表卡。

4、市場專員有義務聯繫巡展地點，公司支持場地費用，如需費用或禮品經經理和總經理同意後申請領取，每月必須按規定次數完成巡展4次任務，並拍攝現場照片交市場部保存，以上規定違反任何一條，市場專員罰款50元。

5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現場，否則按曠工處理；認真接待所有客戶，每位銷售顧問至少收集5個客戶信息，缺少一個罰款20元。

6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。

7、銷售顧問和大客戶專員認真、及時、準確填寫所有報表，發現錯誤或僞造，不認真填寫一次罰款50元。

8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費的獎勵。

六、PDI管理制度

1、新進車輛的驗收，銷售顧問必須按照公司規定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質量問題的，要及時聯繫售後索賠人員，進行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷售顧問承擔。

2、庫存車輛的掌握，5S必須於每天早晨9點之前，下午17點之前分兩次報助理處覈對庫存，晚點或漏報每次罰款50元；

3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元並賠償。

4、展車和試駕車的開關車門管理，車窗門一次未關，罰款20元；

5、車輛調離，車輛在調離過程中發生刮擦等受損現象，根據公司規定給予相應處罰（50%）。

6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經部門經理同意後方可使用；展廳和在庫車輛出現損傷，有當事人負責，找不到當事人由組負責賠償。

7、財務及業務人員用車，存取現金時，經過經理同意後，由P組長安排人員陪同辦理，其他時間任何人員不得私自動用車輛，發現一次罰款100元。

8、試乘試駕注意事項

A、試駕前必須填寫鑰匙領用登記表，1次不填罰款20元。

B、試駕前必須找指導人員陪同試駕，如不遵守，發生後果由銷售顧問本人承擔一切責任。

C、試駕前後必須將試駕協議填寫完整並上交，（包括客戶駕照複印件及試駕確認書、試駕調查報告。）發現1次手續不全者罰款20元，發現2次以上的勸退。

D、試駕完畢後，必須及時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。

E、試駕及看車後忘記關閉車窗，每次罰款20元，找不着責任人時罰金由組長承擔。

9、銷售顧問交車時及領取工具，事後再領工具者，一律不發。

10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時領取兩把新進車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時有兩張訂單及到兩輛新車）

11、交車前5S必須配合銷售顧問進行車輛清潔。

12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車，若答應客戶提前放車，每次罰款50元。

13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調回4S部，5S負責監督並接收入庫，未及時調回每超過一天罰款50元。

14、二級店的車輛調配，必須有當地經銷商人員調配，我司人員不得以任何理由私自調車，如因調車出現問題由當事人負全責；調車前必須做好驗收工作，否則出現問題由本人承擔。

15、上班時間不得出現空崗，午餐期間設值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時，必須找值班人員代替值班，出現問題由5S負責。

16、工具和質保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負責，不定時盤查。

17、看板的在途庫存車輛公佈情況，必須隨時更新，如未及時正確更新，發現一次罰款20元，若因此造成不良後果，由銷售助理承擔銷售顧問本臺業績。

18、試乘試駕車輛的衛生按組清理，必須保持整潔乾淨，不符合標準每車罰款50元。

19、車輛外出工作時，發生問題由當事人負全責，公司不予承擔。

20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發現一次罰款5S人員50元。

七、銷售工作制度

1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉正後，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。

2、銷售顧問印名片，以組爲單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。

3、辦公用品的領取，以課爲單位，由課長於每週週一填表上報，單獨上報者不予受理。

4、借用辦公用品，詳細填寫借用登記表，不按時歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價賠償。

5、領取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發現一次，罰款50元。

6、領取領料單，要有銷售經理認可，否則不予發放。

7、工資業績的查看，工資發放之前每位銷售顧問到銷售經理處簽字確認。

8、客戶資料的填寫：當天交車的，客戶資料必須在20分鐘內全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業績。

10、客戶資料的借用

A、借用資料，必須由銷售經理組長和助理同意，否則一律不借。

B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以後不再借給該借用人。

C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以後不再借給該借用人。

11、訂單的查看，銷售組長有權查閱訂單表，銷售顧問不可直接查看，詳細諮詢本組組長。

12、說明書，工具領取後丟失者，罰款50元，本臺銷售不算業績並賠償。

13、按照財務流程，定金轉車款的，銷售顧問有責任和義務告之客戶，將定金條交回財務收銀處，未上交的，定金不計入車款總額。

八、市場工作制度

1）促銷活動，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進行協助。指定責任人，在規定的時間內完成，出現問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。

2）如遇採購大量的展廳裝飾，視情況由5S協助。

3）夾報

4）各銷售組抽調銷售顧問進行協助。參與人員報銷因盯夾報產生的交通費，並安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現問題，如果沒有及時彙報，導致損失，處以每人100元/次。

日常工作

1）非市場人員及相關人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。

此制度不與公司的規章制度相沖突。

2）市場專員對客戶來源的回訪，如果出現不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，銷售顧問互相交換客戶，一旦發現100元/次。

3）銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的，一旦採納，申請予以獎勵。

4）廣告計劃和促銷活動提前通知組長、經理，否則給予50元罰款。

顧客檔案分配程序 篇四

1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本着公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。

2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規定

1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；

2）、經CRM管理中心處理後，再將處理後的顧客檔案返還該部負責人；

3）、該部負責人收到檔案後，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工後進行邀約，並完成顧客檔案分配程序。

4）、本規定流程圖（略）：

客戶管理制度 篇五

1、目的

對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

2、範圍

適用於顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責

3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；

3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1.1客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，並彙總

4.1.2客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

1、客戶聯繫方式，包括電話、聯繫人、網址等；

2、客戶信用狀況描述；

3、客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設專人管理，並根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；

c)客戶檔案由銷售總監進行審批確認。

5.1.3客戶檔案的使用與保密

a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關係是，相關人員應查閱客戶的檔案資料；

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

5、客戶關係維護管理

5.1.1公司辦公室負責客戶關係維護管理；

5.1.2客戶關係維護管理的方式包括：

a)定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b)客戶產品使用情況的意見與建議調查；

c)顧客滿意度調查等。

5.1.3相關業務部門負責客戶關係維護的具體管理實施；

5.1.4客戶關係維護管理應形成記錄，並作爲客戶檔案內容進行保管。

6、售後服務管理

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；

b)公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；

c)公司對反饋回來的調查表進行彙總、分類，並進行統計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批後發放到相關部門；

d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7、客戶投訴管理

7.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門；

7.2客戶對服務質量的不達標投訴，由相關業務部門組織，報請公司生產處協同處理，處理結果公司總經理審批後，由辦公室反饋到客戶；

7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批後，由辦公室反饋到客戶；

8、相關/支持性文件

8.1《市場信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

客戶管理制度 篇六

總則

一、根據公司加強部門內部管理的要求，制定銷售部管理制度。

二、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。

三、本制度的內容包括：管理架構、崗位職責、各類管理細則、考覈制度等。

四、制度的目的是爲了提高工作效率、規範工作流程，使每個人的才能得到充分的發揮。

五、本制度爲試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。

六、本制度自制定之日起開始執行。

管理體系

□ 指揮系統

1、銷售部實行經理負責制。

2、指揮的原則

（1） 服從的原則

下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。

（2） 一個上級的原則

每個崗位 、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。

（3） 逐級的原則

上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。

下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。

3、指揮的形式

（1）口頭指揮

（2）書面指揮

（3）通過會議指揮

不管採取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什麼事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。

□ 聯絡（溝通）系統

1、加強聯絡，加強人員之間的溝通，確保信息的暢通。

2、要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。

3、要樹立相互服務、相互制約的意識。

4、正式的聯絡主要通過工作流程來實現。

5、非正式的聯絡通過舉辦一些生活等來實現。

6、創造一種團結協作、互相幫助的氛圍。

客戶管理制度 篇七

一、客戶管理制度

1.1總則

爲使公司增加對客戶管理的規範化、有效化，提升公司客戶服務水平，特制定本辦法。

1.2客戶界定

公司客戶主要指與公司有業務往來的客戶。

公司客戶分爲四個類別：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。

1.3客戶存檔

1、每發展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。

2、客戶檔案須標準化、規範化，並具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業性質、主管單位、地址、聯繫人、聯繫電話等。

3、客戶檔案的更新、修改。

（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案

（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案

1.4客戶備案

1、業務部門接觸到新客戶後，須在5個工作日內到市場推广部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。

2、已備案客戶的最新變動情況，業務部門均須在5個工作日內向市場推广部反饋，並填寫《客戶信息維護表》。

1.5客戶檔案查閱

1、本業務部門客戶檔案，經部門經理批准後，可以進行查閱。

2、非本業務部門客戶檔案，經總經理批准後，可以進行查閱。

1.6客戶管理

1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，並整合在客戶檔案內。

3、對一些較重要、未來發展潛力巨大的新客戶，公司要有兩名以上的人員與之聯繫，並建立聯繫報告制度。

4、負責與客戶聯繫的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，並指派其他員工代替調離員工迅速與客戶建立聯繫。

1.7客戶維護

1、對於不同類別的客戶，市場推广部將根據公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，並制定相應的客戶拜訪及關係維護方案。

2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調查，並以此做爲業務部門相應考覈依據。

3、公司將定期組織統一層面的客戶答謝，各業務部門須提供相應名單。

1.8懲罰措施

1、對於沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的招待、差旅、禮品等費用，財務部門一律不予報銷。

2、對於不及時進行客戶存檔備案，經市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考覈時給予相應懲罰。

1.9附則

本制度由市場推广部解釋、補充，經總經理批准後頒行。自2013年7月1日起實行。

二、客戶管理流程

客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：

2.1客戶備案流程

2.2客戶拜訪流程

2.3客戶費用報銷流程

客戶管理制度 篇八

一、部門構架

二、部門職責

1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前諮詢及售後服務支持

2）本部門員工實現目標管理和績效考覈。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。並提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合

4）配合市場部，技術部及時反饋用戶信息

5）遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息

6）遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密

7）完成上級安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經理

1）完成客服部門規劃性建設、團隊性建設

2）負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量

3）組織有效的客戶關係管理工作

4）制定積極有效的績效考覈制度，獎懲措施

4）合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1）制定年度工作計劃並分解到季度或者月度

2）制定部門員工培訓計劃

3）注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務

4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和

投訴問題

5）制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考覈

6）上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關係

7）管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務人員

1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2）負責受理顧客的諮詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題並提交相關處理人員。

3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

4）每日收集並整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

5）服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2）本着公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄

3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

4）總結客訴問題，並分析問題原由，在可控制範圍內徹底解決問題

5、訂單受理人員

1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，瞭解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

2）及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢

3）協助顧客處理訂單問題

4）遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5）定期總結並彙報供貨渠道充值情況

附件一：

部門季度計劃

第五代軟件自去年五一推向市場，隨着軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用戶羣體也節節攀升，對於當前的公司狀況，銷售、後臺技術支持、售後客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤爲重要。