文明服務活動報告多篇

【第1篇】最新高速路收費站文明服務自查自糾報告

最新高速路收費站文明服務自查自糾報告

爲進一步提升xx收費站窗口服務水平，統一標準，規範流程，查找差距，糾正不足，使收費服務切實成爲“客家行”品牌的落腳石，成爲收費營銷、引車上路的重要載體，xx收費站結合中心收費部“文明服務提升月”活動，在全站範圍內開展“文明服務提升月”活動。活動前期，對我站目前文明服務現狀進行了自查自糾，發現了若干問題如下：

1、微笑服務

存在問題：收費人員整體微笑服務欠佳，問題主要表現在，大部分男性及年齡偏大收費員鮮少有微笑服務，少部分女性收費員微笑服務時有時無，極個別收費員微笑服務較好。

整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作，針對微笑服務開展全員專項培訓，並對個別做的特別不到位的收費員進行重點培訓。

2、儀容儀表

存在問題：整體着裝規範，偶爾存在一個班着裝不統一現象，女收費員未能堅持着淡妝上崗，未發現染奇異髮色、塗抹指甲油、佩戴違規首飾上崗現象。

整改措施：對着裝進行統一規範，要求班長加強對本班儀容儀表的監督，開展化妝專項培訓，並統一發放化妝品至班組，要求女收費員堅持着妝上崗。

3、服務用語

存在問題：能堅持使用中心統一的迎送語，基本能做到唱收唱付，範文寫作但存在個別收費員聲音不夠洪亮，語調較平淡的問題，未發生因言語不當引發服務矛盾或投訴現象。

整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作，針對服務用語不規範現象進行重點強調整改。

4、手勢動作

存在問題：能堅持使用服務手勢，但存在部分手勢不規範現象，主要表現在送行手勢流於形式，收費服務時未能做到面對面，和司機交流時未注視司機眼睛等問題。

整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作，針對服務手勢、面對面服務不到位現象進行糾正，整改。

5、車道保暢

有完善的各類應急預案，開展各類應急演練，能根據車流量開足車道，每季度召開業務相關專項培訓，整體情況較好。

6、服務禁忌

存在問題：極個別收費員存在邊聊天邊收費情況，面對一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車時，存在車還未啓動就關窗現象。

整改措施：對服務中存在禁忌問題的相關當事人進行批評教育，並在站務會、班務會中對服務禁忌進行重點強調，加強日常監督考覈工作，避免問題的再發生。

7、收費業務

所有收費員都能夠掌握基礎性收費業務，能夠妥善處理一般性異常情況，沒有因業務不熟造成的相關投訴。

8、環境衛生

收費桌面整潔不凌亂，收費區域乾淨、整潔，收費設備能夠保證日常清理維護，收費車道地磅能堅持每天零點班清洗。

9、工作紀律

存在問題：無遲到、早退現象，主要問題表現在極個別收費員存在上班期間打瞌睡現象，主要出現在零點班，存在收費員在崗亭聊天超過3分鐘現象。

整改措施：對存在問題的相關當事人進行批評教育，並在站務會、班務會中對工作紀律進行重點學習，個人簡歷加強日常監督考覈工作，杜絕該類問題的發生。

10、交接班流程

存在問題：無遲到、早退現象，班長能按要求整理隊伍，但存在交接班時未敬禮、列隊步伐不整齊等問題。

整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展相關培訓工作，對交接班規範流程進行再熟悉、再規範、再整改。

11、其他方面

存在問題：一崗多椅現象得到改善，但仍存在兩人同時在崗現象；崗亭內穿反光服現象得到改善，但存在反光服擺放位置不統一現象。

整改措施：再次強調一崗多人問題，加強日常考覈監督，統一反光服擺放位置，杜絕該類問題再次發生。

【第2篇】高速路收費站文明服務自查自糾報告範文

高速路收費站文明服務自查自糾報告範文

爲進一步提升xx收費站窗口服務水平，統一標準，規範流程，查找差距，糾正不足，使收費服務切實成爲“xxx”品牌的落腳石，成爲收費營銷、引車上路的重要載體，xx收費站結合中心收費部“文明服務提升月”活動，在全站範圍內開展“文明服務提升月”活動。活動前期，對我站目前文明服務現狀進行了自查自糾，發現了若干問題如下：

1、微笑服務

存在問題：收費人員整體微笑服務欠佳，問題主要表現在，大部分男性及年齡偏大收費員鮮少有微笑服務，少部分女性收費員微笑服務時有時無，極個別收費員微笑服務較好。

整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作，針對微笑服務開展全員專項培訓，並對個別做的特別不到位的收費員進行重點培訓。

2、儀容儀表

存在問題：整體着裝規範，偶爾存在一個班着裝不統一現象，女收費員未能堅持着淡妝上崗，未發現染奇異髮色、塗抹指甲油、佩戴違規首飾上崗現象。

整改措施：對着裝進行統一規範，要求班長加強對本班儀容儀表的監督，開展化妝專項培訓，並統一發放化妝品至班組，要求女收費員堅持着妝上崗。

3、服務用語

存在問題：能堅持使用中心統一的迎送語，基本能做到唱收唱付，範文寫作但存在個別收費員聲音不夠洪亮，語調較平淡的問題，未發生因言語不當引發服務矛盾或投訴現象。

整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作，針對服務用語不規範現象進行重點強調整改。

4、手勢動作

存在問題：能堅持使用服務手勢，但存在部分手勢不規範現象，主要表現在送行手勢流於形式，收費服務時未能做到面對面，和司機交流時未注視司機眼睛等問題。

整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作，針對服務手勢、面對面服務不到位現象進行糾正，整改。

5、車道保暢

有完善的各類應急預案，開展各類應急演練，能根據車流量開足車道，每季度召開業務相關專項培訓，整體情況較好。

6、服務禁忌

存在問題：極個別收費員存在邊聊天邊收費情況，面對一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車時，存在車還未啓動就關窗現象。

整改措施：對服務中存在禁忌問題的相關當事人進行批評教育，並在站務會、班務會中對服務禁忌進行重點強調，加強日常監督考覈工作，避免問題的再發生。

7、收費業務

所有收費員都能夠掌握基礎性收費業務，能夠妥善處理一般性異常情況，沒有因業務不熟造成的相關投訴。

8、環境衛生

收費桌面整潔不凌亂，收費區域乾淨、整潔，收費設備能夠保證日常清理維護，收費車道地磅能堅持每天零點班清洗。

9、工作紀律

存在問題：無遲到、早退現象，主要問題表現在極個別收費員存在上班期間打瞌睡現象，主要出現在零點班，存在收費員在崗亭聊天超過3分鐘現象。

整改措施：對存在問題的相關當事人進行批評教育，並在站務會、班務會中對工作紀律進行重點學習，個人簡歷加強日常監督考覈工作，杜絕該類問題的發生。

10、交接班流程

存在問題：無遲到、早退現象，班長能按要求整理隊伍，但存在交接班時未敬禮、列隊步伐不整齊等問題。

整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展相關培訓工作，對交接班規範流程進行再熟悉、再規範、再整改。

11、其他方面

存在問題：一崗多椅現象得到改善，但仍存在兩人同時在崗現象；崗亭內穿反光服現象得到改善，但存在反光服擺放位置不統一現象。

整改措施：再次強調一崗多人問題，加強日常考覈監督，統一反光服擺放位置，杜絕該類問題再次發生。

【第3篇】關於文明服務的調研報告

文明服務在一定程度上也叫做優質服務，主要是指政策公開以及文明禮貌待客等，將文明的語言嫺熟的技能謙恭的態度運用到工作的各個方面。下面是小編爲您推薦的文明服務調研報告

關於文明服務在高速公路運營管理中的調研報告

隨着我國經濟的高速增長，商品經濟的日益成熟，人民羣衆的物質、文化生活產生了深刻變化。高速公路行業由於建設力度的加大而迎來了快速發展的春天，高速公路的建設管理、營運養護、文明服務、文化建設、經營開發也產生了巨大的變化，在科學發展觀的指導下，我們要創新思路，力求把文明服務貫徹在徵管工作中，打造和諧高速、文明同行的品牌。

我們經常說，收費站是交通行業樹立形象的窗口，代表公路人的整體形象，其實也是一個地方的窗口形象，途經收費站天南地北的車輛和行人很多，收費站是他們第一個認識當地服務的對象，服務的好壞，在一定程度上左右他們對當地印象的好壞。當前_____省的經濟建設正在高速發展，我們作爲窗口服務單位有責任、有義務爲_____的形象建設儘自己的微薄之力。從自身來說，收費服務環節的好壞也直接能化解收繳費之間的矛盾，便利自己的工作，所以收費站提供文明服務是我們徵費人員唯一的選擇。

高速公路的文明服務應是在確保道路安全、暢通、快捷的基礎上，通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關係，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成真誠與微笑的核心服務理念文明服務，是隊伍形象問題，是企業管理問題，更是社會問題。高速公路作爲社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監督和挑戰，成爲一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業樹立對外形象的關鍵任務。可以這麼說，加強文明、優質服務是增強高速公路運營管理的內在品質的要求。

一、關於對員工文明服務狀況的調查研究。

從事徵管工作多年通過對員工文明服務的情況進行了調查研究。從調查中瞭解到，高速公路管理單位的大部分員工樹立了車主至上的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但調查中也發現，少數員工由於全心全意爲車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調生硬，讓人感到語言不規範。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不紮實、文明禮貌服務流於形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看着鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或向員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的內容，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面文章，讓人看了噁心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務工作不到位現象的原因分析。

1.社會因素。由於我們現行的徵費勞動用工制度所限，勞務輸入人員年齡偏小、文化素養不高，崗位報酬又相對偏低，使得她們難於表現出由於愛崗敬業而發至內心的微笑，文明服務沒有心理支撐。另外，由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言回敬員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現爲重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解爲多數司機對自己的不尊重。

2.個人因素。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來;有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現爲重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現三欠現象，即服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

三、改進文明服務工作的對策、做法與建議。

從造成文明服務工作不到位的社會因素、個人因素等多方面原因分析來看，管理層要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

1.樹立文明服務的意識，堅持以以車爲本，服務至上的服務宗旨，將服務習慣化、自覺化。在收費過程中，收費員要堅持文明用語接待過往司乘人員，時時刻刻注意自己的工作作風，克服那些在收費過程中存在的隨意行爲，做到禮貌迎客，文明送客，體現規範化服務的要求，經常換位思考，以換位的意識來樹立服務意識，真正做到將心比心，變滿意服務爲感動服務，如在收費打票的同時問一聲需要開水嗎?，一句話就能溫暖人的心。要想養成服務的習慣，潛移默化，必須在思想意識上把自身置於服務者的位置，這樣才能在收費過程中做到熱情服務、文明收費，才能避免生、冷、硬的工作態度，才能自覺做好服務工作，爲和諧收費創造出一個良性的氛圍。

2.提高收費人員自身心理素質，進一步提升服務水平。

每個人的素質不一樣，對好壞的評價尺度也不一樣，這樣就給我們收費人員的心理素質提出了更高的要求，不爭、不怒，保持微笑服務，是最表面要求，更深層次的是要由表及裏，從內心深處養成爲他人考慮，實際解決問題的習慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費站長要有勇於開拓的精神，正確領導，端正職工態度，使職工正確認識價值觀、人生觀。從提高技能水平入手，如繼續堅持推廣文明用語，進行微笑服務;利用業餘時間開展政治思想、職業道德、法律法規、規章制度和各種收費技能學習，提高收費員服務技能和自身素質，堅持崗位練兵，通過提高收費人員業務素質，縮短車輛過站時間，減少收費差錯率，將收費差錯率控制在百分之一以下，爲做好收費服務工作打下良好的基礎。

3.轉變服務觀念，提倡精細服務。

調查中看出，自員工走上收費崗位至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨着時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。

4.舉辦服務培訓，提高員工業務素質。

爲進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。一是收費文明服務用語培訓，要求各站員工認真學習並落實到具體工作中去;二是重申收費人員着裝規範，糾正日常工作中存在的不規範着裝行爲，對工作中的儀容儀表進行統-規範;三是收費人員交接班列隊培訓，對收費上下班列隊質量提出新要求：班前整隊準時、着裝整理到位、班長口令標準、列隊行進整齊、交接敬禮規範，使收費交接工作更加規範、整齊、有序，展現良好的隊伍作風。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、着裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規範，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規範化，讓收費人員爲過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務意識，爲車主提供了更優質更滿意的服務。

5.建議組織員工到外單位參觀學習。

分期分批組織員工到比本單位文明服務工作做得更好的單位去參觀學習並開展調研活動，有利於幫助員工開闊視野，找出收費服務水平的差距，克服安於現狀的不足之處，進一步細化判斷文明服務行爲優劣的標準，逐步形成具有本單位特色的文明服務工作體系，在單位內部形成重視文明服務的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發展。

6.解決職工的後患之憂。

在實際工作中，收費員爲保持良好的微笑服務，付出了艱辛的勞動。以羅富路平年收費站看，從08年10月通車至今該站接待入口日平均車流量爲1150輛，收費員在上班8小時期間，每班次平均要對近400輛車進行微笑服務。曾有收費員由於一天中接待車輛過多，勞累過度導致笑容僵硬，遭到了司乘人員的投訴，該收費員只能無奈地哭泣

在黨的十七大報告中，我們不難發現人文關懷和心理疏導等溫暖人心的字眼，這充分體現了對社會關懷、對人關愛的理念越來越成爲主趨勢。收費員每天8小時坐在崗亭裏，重複着同樣的動作、同樣的微笑，極易出現身體機能疲勞、笑容服務動作機械化等弊病，從而導致內心服務的熱忱未能在面部協調地表露出來，讓司乘人員未能感受到微笑服務的真誠與溫暖，爲此各管理層在管理中就應注重心靈管理,關心收費員的內心感受，充分體現她們的主體地位，最大限度地把她們從過度的勞累中解脫出來，讓她們感受到人性的關懷和集體的溫暖。在站所利用現有的管理框架建立職工放鬆心情、互相交流經驗的場所，把職工的心理與思想教育工作相結合，進行心理疏導，年輕人易於接受，達到幫助和教育的效果，讓心靈管理工作滲入管理工作的每一個環節，引導員工正確調節心態，用積極的態度去解決問題。通過心理管理工作，員工的不良情緒得到及時化解，上班能保持良好精神狀態，加強了團隊精神，增強了對單位的歸屬感，增進管理人員與收費員的溝通，實現隊伍的和諧與穩定。

四、以開展延伸服務活動爲載體，豐富高速公路服務內涵。

在開展好站內服務的同時，要求職工把文明服務與延伸服務相結合，推廣監控室聽得見的微笑和收費站文明服務月的活動，並在收費站設立了青年文明號服務點、便民服務箱、文明服務意見承諾薄等;各站團小組自發組織開展了收費政策對外宣傳工作，印發了便民服務手冊，努力爲司乘人員排憂解難，提供便捷，主動接受社會監督，使收費工作做到服務在崗位，滿意在社會。積極開展業務標兵、崗位能手、微笑服務明星等各種評比以及創建文明單位、爭當青年崗位能手活動，在職工中營造比、學、趕、幫、超的良好氛圍，帶動收費員爭先創優。通過勞動競賽的方式促使職工更加關注自身的服務細節，提高自身的服務質量。

五、積極探索，把文明服務不斷改革創新。

隨着改革開放的不斷推進，市場經濟的深入發展，高速公路的管理如何貫徹落實科學發展觀，打造高速公路新品牌，充分發揮高速公路在創建文明行業工作中的示範作用，開創文明服務新局面，就必須與時俱進、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。學習其他收費單位的先進經驗，探索更佳可行的上班模式，增加職工更多的休息時間，使收費員能以更飽滿的精神狀態爲過往的車輛服務，更出色的開展收費工作，爲了全面提高收費所的業務水平和服務水平，提高綜合素質，全面掌握各崗位技能，力求高效率、高運轉、高質量和高水平的服務，打造學習型、務實型、服務型的收費隊伍。

結束語：

高速公路文明服務是在社會主義市場經濟條件下的產物，抓好高速公路文明服務建設，是推動高速公路建設事業不斷髮展的精神動力。提高服務質量，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。在今後的工作中，作爲高速公路的管理人員，必須根據收費行業的特點，不斷地調查研究，並針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使高速公路文明服務管理再上新臺階。

高速公路分公司十二五期間精神文明建設規劃

爲深入推進精神文明創建工作，鞏固和延伸創建成果，深化精神文明建設，着力構建精神文明創建的長效機制，爲高速公路運營管理事業又好又快發展提供有力的思想保證、精神動力和智力支持，促進公司各項工作全面協調可持續發展，特制定中心十二五期間精神文明建設規劃如下：

(一)指導思想

公司十二五期間精神文明建設的指導思想和總體要求是：堅持以鄧小平理論和三個代表的重要思想爲指導，以科學發展觀爲統領，以開展社會主義核心價值體系學習教育和構建高速公路運營管理行業核心價值體系爲主線，以學雷鋒、樹新風、愛高速、做奉獻活動爲載體，以提高幹部職工素質爲根本，以創建文明行業爲總體目標，按照高舉旗幟、圍繞大局、服務人民、改革創新的總體要求，把握方向、凝聚力量、推動發展、樹立形象，紮實推進思想、道德、法治和文化建設，增強軟實力和影響力，促進行業發展科學、行業管理規範、行業服務優質、環境秩序優良、內外關係和諧，實現幹部隊伍素質、行業文明程度和整體形象的新提升，努力開創精神文明建設工作新局面，團結和激勵廣大幹部職工爲推動我公司高速公路運營管理事業又好又快發展而努力奮鬥。

(二)基本原則

一是堅持理論武裝，夯實基礎。把科學發展觀貫穿到十二五精神文明建設的全過程，用中國特色社會主義理論武裝幹部職工，用創新發展的理念引領幹部職工。堅持兩手抓、兩手都要硬，統籌推進物質文明、精神文明建設，切實把精神文明建設作爲中心持續發展的內在動力;統籌硬環境和軟環境的建設，更加註重軟環境的建設，重視文化和精神力量的作用，打造思想基礎。

着力轉變不適應不符合科學發展的思想理念，着力解決影響和制約科學發展的突出問題，繼續創新發展理念、理清發展思路、破解發展難題、轉變發展方式，鞏固和擴大學習實踐活動的成果，努力形成有利於高速公路聯網管理髮展的政策導向、輿論導向、用人導向和體制機制，推動高速公路運營管理事業安全、暢通、便捷、綠色發展。

二是加強社會主義核心價值體系學習教育。堅持把建設社會主義核心價值體系作爲精神文明建設的基礎工程和靈魂工程來抓。組織學習《社會主義核心價值體系學習讀本》，貫徹落實《建設社會主義核心價值體系實施綱要》，深化理想信念教育、形勢政策教育、職業道德教育和民主法制教育，引導幹部職工堅定對馬克思主義的信仰，堅定對社會主義的信念，增強對改革開放和現代化建設的信心，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，立足崗位自覺踐行社會主義核心價值理念，爲推進高速公路運營管理事業的新發展做出新的貢獻。

三是深入開展創先爭優活動。堅持從實際出發，圍繞推動科學發展、促進社會和諧、服務人民羣衆、加強基層組織這一主要目標，積極開展創先爭優活動，統籌推進黨建工作，充分發揮單位黨組織的政治核心作用、基層黨組織的戰鬥堡壘作用和共產黨員的先鋒模範作用，明確黨員幹部的先鋒模範作用，引導黨員幹部樹立正確的政績觀、價值觀、世界觀和人生觀，帶頭講黨性、重品行、做表率，把黨的政治優勢轉化爲推動高速公路運營管理事業邁上新臺階的發展優勢，把黨的組織資源轉化爲促進高速公路運營管理事業又好又快發展的發展資源。

(三)強化思想政治工作和思想道德建設，增強幹部職工的凝聚力和向心力

結合實際，積極探索加強和改進思想政治工作的新方式、新途徑。要特別注重把解決思想問題同解決幹部職工最關心、最直接、最現實的利益問題結合起來，把宣傳教育羣衆同切實服務羣衆結合起來，有針對性地解決思想問題，及時化解矛盾，理順情緒，妥善處理利益關係，保證高速公路運營管理各項任務的順利完成。

堅持把思想道德建設放在思想政治工作的重要位置，緊緊圍繞實踐社會主義榮辱觀，進一步貫徹實施《公民道德建設實施綱要》，在全中心大力倡導愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻的基本道德規範;大力倡導以文明禮貌、助人爲樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法爲主要內容的社會公德，鼓勵幹部職工在社會上做一個好公民;大力倡導以尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團結爲主要內容的家庭美德，鼓勵幹部職工在家庭裏做一個好成員;大力倡導以愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務羣衆、奉獻社會爲主要內容的職業道德，鼓勵幹部職工在工作中做一個好建設者。在全行業推廣簡明規範、操作性強、具有約束力的職業道德和行業規範體系。

(四)積極開展學樹建創活動，着力提高行業文明程度

交通運輸部黨組研究確定，十二五期將學樹創活動擴展爲學樹建創活動。學即學先進，學習具有時代精神和行業特點的先進典型;樹即樹新風，樹立良好的黨風、政風和行業風氣;建即建體系，構建交通運輸行業核心價值體系;創即創一流，創建一流的隊伍、一流的業績、一流的行業。

一是要採取多種形式開展學習宣傳活動。提高廣大幹部職工對高速公路運營管理事業的認同感，增強全行業的凝聚力和戰鬥力，努力在全系統形成統一的指導思想、共同的價值理念、強大的精神支柱和基本的道德規範，鞏固和發展高速公路運營管理團結奮鬥的共同思想基礎，不斷激發廣大職工的創造性和積極性，增強行業凝聚力，提高社會影響力。

二是要廣泛推動文明創建工作。積極開展創文明機關、做人民公僕、創先爭優活動，開展優質服務在窗口、誠信報務在高速、文明示範窗口等活動;開展文明創建達標評比活動，推動公司文明水平整體提升。積極開展羣衆性文明創建活動。繼續配合和參與文明委、工會、共青團、婦聯等組織的文明單位、職業道德建設評選、工人先鋒號、青年文明號、巾幗建功等羣衆性創建活動，不斷拓展和深化羣衆性精神文明創建工作。要充分運用現代科技手段和信息網絡技術，積極開展標準化服務、精細化服務、個性化服務、品牌化服務和自動式服務。改善服務環境，加強服務硬件建設，強化精神文化體驗，提升服務品牌和附加值，擴大行業文明創建活動的覆蓋面和影響力，推動行業文明程度不斷提高。

三是紮實推進政風行風建設。以爲民、務實、清廉爲目標，以公開、公平、公正爲標準，大力推行服務型機關建設，抓住人民羣衆反映的熱點焦點問題，在提高針對性、實效性上下功夫，把加強政風行風建設落到實處。加強文明服務窗口建設，進一步落實公示制、承諾制、一次性告知制、首問負責制等制度，做到服務高標準、辦事講誠信，牢固樹立公正執法、誠信服務、陽光行政、爲民務實的良好形象，促進速公路運營管理事業科學健康發展。

(五)加強聯網文化建設，提升行業發展軟實力

文化建設是中心精神文明建設的重要內容，也是對中心精神文明建設成果的昇華。要適應現代管理理念與方法對行業管理提出的新要求，以提高運營管理效能爲目標，推進文化建設與運營管理相融共進。積極用文化魅力規範運營管理行爲，提高幹部職工綜合素質，提升運營管理品位和服務水平，激發運營管理創新活力。注重文化建設與各專業、系統強化管理的有機結合，以開展安全質量、清正廉潔、誠實守信、精細管理、低碳環保等方面的內容爲重點，豐富文化管理體系，進一步加強全中心行爲文化、制度文化建設，發揮行業文化的感染力、約束力，強化行業管理。

【第4篇】高速路收費站文明服務自查自糾報告

爲進一步提升xx收費站窗口服務水平，統一標準，規範流程，查找差距，糾正不足，使收費服務切實成爲“客家行”品牌的落腳石，成爲收費營銷、引車上路的重要載體，xx收費站結合中心收費部“文明服務提升月”活動，在全站範圍內開展“文明服務提升月”活動。活動前期，對我站目前文明服務現狀進行了自查自糾，發現了若干問題如下：

1、微笑服務

存在問題：收費人員整體微笑服務欠佳，問題主要表現在，大部分男性及年齡偏大收費員鮮少有微笑服務，少部分女性收費員微笑服務時有時無，極個別收費員微笑服務較好。

整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作，針對微笑服務開展全員專項培訓，並對個別做的特別不到位的`收費員進行重點培訓。

2、儀容儀表

存在問題：整體着裝規範，偶爾存在一個班着裝不統一現象，女收費員未能堅持着淡妝上崗，未發現染奇異髮色、塗抹指甲油、佩戴違規首飾上崗現象。

整改措施：對着裝進行統一規範，要求班長加強對本班儀容儀表的監督，開展化妝專項培訓，並統一發放化妝品至班組，要求女收費員堅持着妝上崗。

3、服務用語

存在問題：能堅持使用中心統一的迎送語，基本能做到唱收唱付，但存在個別收費員聲音不夠洪亮，語調較平淡的問題，未發生因言語不當引發服務矛盾或投訴現象。

整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作，針對服務用語不規範現象進行重點強調整改。

4、手勢動作

存在問題：能堅持使用服務手勢，但存在部分手勢不規範現象，主要表現在送行手勢流於形式，收費服務時未能做到面對面，和司機交流時未注視司機眼睛等問題。

整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作，針對服務手勢、面對面服務不到位現象進行糾正，整改。

5、車道保暢

有完善的各類應急預案，開展各類應急演練，能根據車流量開足車道，每季度召開業務相關專項培訓，整體情況較好。

6、服務禁忌

存在問題：極個別收費員存在邊聊天邊收費情況，面對一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車時，存在車還未啓動就關窗現象。

整改措施：對服務中存在禁忌問題的相關當事人進行批評教育，並在站務會、班務會中對服務禁忌進行重點強調，加強日常監督考覈工作，避免問題的再發生。

7、收費業務

所有收費員都能夠掌握基礎性收費業務，能夠妥善處理一般性異常情況，沒有因業務不熟造成的相關投訴。

8、環境衛生

收費桌面整潔不凌亂，收費區域乾淨、整潔，收費設備能夠保證日常清理維護，收費車道地磅能堅持每天零點班清洗。

9、工作紀律

存在問題：無遲到、早退現象，主要問題表現在極個別收費員存在上班期間打瞌睡現象，主要出現在零點班，存在收費員在崗亭聊天超過3分鐘現象。

整改措施：對存在問題的相關當事人進行批評教育，並在站務會、班務會中對工作紀律進行重點學習，加強日常監督考覈工作，杜絕該類問題的發生。

10、交接班流程

存在問題：無遲到、早退現象，班長能按要求整理隊伍，但存在交接班時未敬禮、列隊步伐不整齊等問題。

整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展相關培訓工作，對交接班規範流程進行再熟悉、再規範、再整改。

11、其他方面

存在問題：一崗多椅現象得到改善，但仍存在兩人同時在崗現象；崗亭內穿反光服現象得到改善，但存在反光服擺放位置不統一現象。

整改措施：再次強調一崗多人問題，加強日常考覈監督，統一反光服擺放位置，杜絕該類問題再次發生。