農行“文明杯”文明規範服務競賽系列活動方案

農行“文明杯”文明規範服務競賽系列活動方案
爲加強全市農行精神文明建設，營造良好的金融服務文化氛圍，塑造我行依法合規、文明服務的良好形象，打造文明、規範、和諧的金融環境，根據銀行業協會和區分行相關文件要求，特制定此方案。
一、成立領導小組
全市農行“文明杯”文明規範服務競賽系列活動由市分行個人金融部牽頭，負責“文明杯”競賽活動的組織協調和組織實施。爲保證“文明杯”競賽系列活動分年度、按階段有序開展，穩步推進，市分行決定成立領導小組，統一組織“文明杯”競賽系列活動，領導小組人員組成如下：
組長：段寶國
成員：個人金融部總經理、各支行行長
領導小組下設辦公室，辦公室設在個人金融部，負責“文明杯”競賽系統活動的日常工作，工作人員組成如下：
主任：崔豔華
成員：各支行分管零售業務的行長
各支行要高度重視此項工作，成立相應的領導小組，盡
快部署、積極組織，認真做好“文明杯”競賽系列活動各項工作。
二、總體目標
以提升我行網點的市場競爭力爲核心，進一步優化網點佈局，規範窗口服務，強化業務培訓，完善投訴處理機制，提升電子化服務水平，加強合規文化建設和誠信自律建設，力爭通過此次活動，使我行服務在較短時間內有一個較大的提升，爲地經濟社會又好又快發展，促進和諧社會建設提供文明規範、優質高效的金融服務。
三、工作重點
（一）各行要結合《關於印發中國農業銀行內蒙古分行加強網點文明標準服務工作方案的通知》（農銀內辦發［２０１０］２４８號）《關於印發農行內蒙古分行零售業務營銷技能提升年活動實施方案的通知》（農銀內辦發［２０１０］５０５號）和《關於舉辦全區農行網點文明標準服務大賽的通知》（農銀內辦發［２０１０］４１３號），堅持實事求是，務求實效的原則，立足本單位工作實際，制定切實可行的實施方案，突出重點，紮實推進，保證“文明杯”競賽活動順利開展。各行要在５月３１日前將實施方案上報市分行（個人金融部）
（二）全面整治服務環境，有效提升服務形象（５月至７月）
１．開展服務環境、服務設施自查活動，建立按月整理、每日清潔、隨時維護制度
（１）從客戶入行第一眼看到的地方開始，清理更新物品，養護機具，上崗員工統一着裝，佩戴工號牌，保持網點內外、櫃檯內外、員工儀容的整潔悅目。
（２）建立重要內容統一公示制。在營業現場對９５５９９客服電話、網銀地址、結算收費標準、現行利率進行統一公示；設立溫馨提示牌，提示大額取現預約、自助設備業務範圍及使用提示、特殊業務證件要求及其它必要告知信息。
（３）增配叫號機、免費報刊、休息座椅、金融信息宣傳資料等，進一步改善客戶等候環境。
２．實行全方位一體化金融服務，完善服務流程，保證服務過程的完整有效銜接
（１）大堂經理站立服務，有效發揮迎賓、引導、諮詢、協調的職能，維護優良服務秩序。
（２）推行首問負責制，接待客戶的第一人認真履行解答、指引、協助等服務職能。
（３）廣泛推行服務文明用語，嚴格執行文明用語基本要求，體現良好服務素養。
（４）對有特殊服務需求的客戶由大堂經理和網點負責人創造條件給予幫助解決，營造親情化的溫馨服務氛圍。
（５）建立客戶投訴快速處理機制，明確部門，責任到人，妥善合理解決服務爭議，不讓一個客戶帶着不滿意離開農行。
３．開展服務禮儀培訓，增加涉外服務禮儀培訓內容，從思想理念、技能技巧、操守修養等各個方面提高員工服務素養，展現農行一線員工良好精神風貌。
４．認真落實每日晨會制度，強化員工職業素質教育
由營業網點負責人和大堂經理負責組織，對當日業務要情、
注意事項、員工表現、存在問題等進行集中佈置或總結，堅持每日安排新業務及規章制度學習，每日溫習文明標準服務用語；要認真記錄每日晨會內容。二級分行分管行長每月至少參加一次晨會，支行分管行長每週至少參加一次晨會。
５．開展爭當“文明服務之星”活動，從服務禮儀、服務水平、業務技能等方面，每個網點至少選出一名素質全面、服務技能過硬的“文明服務之星”，發揮示範帶動效應。
６．開展“金融服務進社區“活動，加強金融知識普及宣傳，重點普及推廣銀行卡、自助設備、網銀等相關新產品、新業務，擴大農行服務品牌的影響力
（１）充分利用廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊，面向社會公衆，開展銀行業務、金融知識和服務品牌的宣傳普及。
（２）開展金融知識、金融服務進社區活動，爲社區居民提供手續便捷、服務上門的金融產品。
（３）在營業網點和自助網點發放銀行業務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公衆逐步採用、使用和熟悉信用卡、網上銀行、電話銀行等各種自助設備，合理分流業務，緩解櫃面業務壓力。
（三）開展服務自查、檢查活動（８月）
各支行要對照“文明杯”競賽系列活動方案要求及評選
標準，對本單位開展的各項競賽活動、承諾踐諾情況、窗口服務項目執行情況及對存在問題的整改情況等進行自查，並形成自查報告，將自查報告及所轄各網點的打分排名情況於８月1０日前上報市分行個人金融部。市分行將組織開展“文明杯”競賽系列活動服務工作的抽查和督促。
（四）組織開展“文明規範服務先進單位”和“最佳服務標兵”評比活動。各支行要對照內蒙古銀行業“文明杯”文明規範服務競賽系列活動考覈標準在本行開展“文明規範服務先進單位”和“最佳服務標兵”評比活動，並在此基礎上向市分行推薦“文明規範服務先進單位”和“最佳服務標兵”。
四、加強領導，落實責任
（一）“文明杯”競賽系列活動要在“文明杯”領導小組統一領導下進行。各級行要切實加強領導，形成主要領導親自抓，分管領導直接抓，各方分工負責，上下聯動的領導體制和工作機制，充實人員，增加投入，保障“文明杯”競賽活動的順利開展。市分行將對各支行進行抽查，對活動開展好、推動力度大，效果明顯的行業要通報表揚；對不重視“文明杯”競賽系列活動，組織工作不力，推動力度不大，服務質量無改進的單位要進行通報批評。
（二）各支行要根據《關於加快推進全區農行網點轉型
的指導意見》（農銀內辦發［２０１０］６００號）要求，進一步加強網點建設，不斷提升服務水平。
 
二〇一〇年五月三十一日