2023年房地產客戶管理系統【精品多篇】

房地產客戶管理系統 篇一

房地產客戶服務管理程序

1 目的和範圍：在公司範圍內樹立全員的客戶服務意識，本着“迅速、果斷、徹底、誠懇”的精神提供客戶服務，爲公司創造和獲取優秀的客戶羣體，提升品牌、促進發展。

2 職責

2.1 總經理和總經理室

2.1.1 總經理室負責促進集團公司客戶資源平臺的建立，協調全公司對客戶信息的有效利用；

2.1.2 對客戶服務部、經營銷售部報告的無法處理的，對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經理和總經理及時擬定處理措施，指導公司相關部門立刻處理；

2.1.3 法律事務中心協助客戶服務部處理客戶服務中的法律事務；

2.1.4 負責工程質量的副總工程師配合客戶服務部對維修工程作價格和技術認定；

2.2 客戶服務部是公司客戶服務的專設機構，協調公司各部門的客戶服務活動；處理解決公司與客戶之間的各種糾紛；爲公司分析客戶羣體信息，爲公司的進一步發展提供服務保障。

2.2.1 介入公司項目開發總策劃及合同評審過程，針對客戶服務提出相關意見，以避免設計失誤和合同條款糾紛現象的重複出現；

2.2.2 統一受理公司開發項目在驗樓、接樓及保修期內的發生的客戶投訴問題，對投訴進行統一分類，專人負責，全程跟蹤及時解決；

2.2.3 收集分析客戶服務投訴信息及投訴處理情況，進行客戶回訪及滿意度調查，同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議，運用於項目的前期工作中；

2.2.4 整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重複舉辦；

2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統一完整的客戶信息資源；

2.2.6 開展對客戶的主動服務，爲客戶解決各種問題，在客戶投訴之前儘量將問題解決；

2.2.7 對客戶服務維修隊進行管理和監督。

2.3 經營銷售部負責售前和售中的客戶服務工作；配合客戶服務部開展售後服務工作。

2.4 設計研發部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因設計原因引發的客戶投訴問題。

2.5 工程材料部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因施工質量原因引發的客戶投訴問題。

2.6 財務計統部負責撥付客戶服務部用於客戶服務維修、維保的專款；支付經客戶服務部和總工程師審覈的維修費用，並負責從施工單位的工程質量保證金中扣回相應的維修費用。在銷售過程中協助經營銷售部做好對客戶的服務工作(如收款等工作)，避免客戶產生投訴。

2.7 審計覈算部負責審覈客戶服務部在維修過程產生的2萬元以上的維修費用，以及從施工單位的工程質量保證金中扣除此維修費用的審覈工作。

2.8 人力資源部負責對公司員工進行客戶服務意識培訓，由客戶服務部配合。

3 客戶服務管理程序

3.1 客戶服務部協助人力資源部在全公司範圍內進行客戶服務意識培訓，樹立全員服務意識。

3.2 客戶服務部介入項目開發總策劃工作。客戶服務部根據以往開發項目的客戶服務工作，提出項目開發中必須注意的事項和設計要求，避免設計失誤的重複出現。

3.3 客戶服務部介入各新開發樓盤的合同評審工作。客戶服務部根據以往的項目的客戶服務工作，提出關於合同中有關客戶服務可能會產生的合同糾紛的審覈意見，避免關於合同糾紛現象的重複出現。

3.4 客戶投訴處理是客戶服務部的工作重點，爲客戶解決問題，爲公司解決糾紛。

3.4.1 客戶投訴信息由客戶服務部(含設立在各小區的客戶服務處)、經營銷售部和物業公司等部門和機構收集，統一交由客戶服務部受理；

3.4.2 客戶服務部對投訴信息統一分類，分析責任部門，派專人負責，全程跟蹤及時解決；轉至各相關責任部門，並派專人負責全程跟蹤，督促及時解決；

各相關責任部門應指定專門人員處理投訴；

各相關責任部門應在接受投訴信息後的3個工作日內，向客戶服務部反饋投訴處理信息；

3.4.3 客戶服務部與客戶服務處設有資料員，負責接聽投訴熱線電話，並將各渠道彙總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時進行統一編號，將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務處及公司責任部門；

3.4.4 客戶服務處必須在一週內將處理結果以週報形式上報客戶服務部，對於未能處理的問題，必須在《來電、來訪登記表》註明處理過程進行跟蹤處理；

3.4.5 應設定投訴處理時限：對於維修工程，由客戶服務部人員、工程材料部人員(或物業公司人員)、客戶服務維修隊長、施工單位( 元以下工程，施工單位無須到場)在1個工作日內到現場勘察，填寫《現場勘察會籤表》，分析甄別維修工程任務的責任方；維修工程爲單工種維修的在3個工作日內完成，多工種維修的在7個工作日內完成；特別複雜的維修任務可以適當延長維修時間，但必須事先取得客戶的認可；其他投訴事件的處理時間宜在一週內解決；

3.4.6 公司開發產品的保修及維修任務根據與施工單位簽定的售後維修補充協議交由公司客戶服務維修隊進行維修，由客戶服務部、工程材料部(或物業公司)、維修隊長驗收；對於客戶服務維修隊無法處理的維修任務，由工程材料部督促施工單位進行維修，維修期限參照3.4.5;

3.4.7 對於重大的客戶投訴必須及時上報總經理、副總經理，由總經理、副總經理擬訂處理措施，指導公司相關部門立刻處理。

3.5 客戶服務維修隊是公司設立在融僑物業公司下的專業維修隊伍，負責公司產品的保修任務和應由公司承擔的維修工程任務，維修隊長由)(客戶服務部派出，維修隊的保修維修工作由客戶服務部進行監管。

3.5.1 客戶服務部根據客戶投訴向客戶服務維修隊發出《工程派工單》，《工程派工單》分a、b兩類，a類爲保修任務，b類爲保修期外應由公司承擔的維修任務；

3.5.2 客戶服務維修隊根據《工程派工單》派工進行維修，根據維修處理時限完工；

3.5.3 由客戶服務人員(或物業人員)、維修隊長進行竣工檢查，由客戶進行籤認；

3.5.4 由客戶服務部(處)資料員電話回訪客戶，瞭解客戶滿意程度(完工後一個工作日內);

3.5.5 由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務部進行審覈；

3.5.6 客戶服務部對於 萬元以下的維修費用進行審覈， 萬元以上的維修費用交由審計部審覈。根據審覈結果編寫《維修工程結算書》;

3.5.7 a類《工程派工單》的審覈結果由審計覈算部通知施工單位予以確認；

3.5.8 對於施工單位確認後的a類《維修工程結算書》和b類《維修工程結算書》由負責質量的副總工程師予以認定，並傳遞財務計統部；

3.5.9 財務計統部根據《維修工程結算書》向融僑物業公司撥付客戶服務維修隊的維修工程款，無須其餘部門再行審覈，並負責將a類維修工程費用從施工單位的工程質量保證金中扣除；

3.5.10 客戶服務部根據維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務部人員回訪意見，對維修工人和管理人員的維修質量和服務態度進行綜合評價，在季度末或年末覈定服務激勵獎金。

3.6 財務計統部向客戶服務部撥付用於客戶服務的週轉金 萬元，向物業公司支付經客戶服務部和負責質量的副總工程師審覈的維修隊維修費用；和客戶服務維修隊工程週轉金 萬元，監督物業公司對工程週轉金的使用。

3.6.1 單項維修款在 元以內由客戶服務部經理審批； 元到 萬元內由公司分管工程質量的副總工程師審覈，由副總經理批准，即可進行維修；超過 萬元的工程維修費用應報總經理審批；

3.6.2 對於支付施工單位的工程質量保證金，客戶服務部必須根據工程保修期的工程質量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。

3.7 客戶服務部必須對客戶信息進行處理，負責對接樓後所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結果等)進行處理。向公司提供下階段發展所需的信息支持。

3.7.1 客戶服務部在經營銷售部和物業公司的配合下協助總經理室建立集團公司客戶資源統一信息平臺，收集、錄入和更新客戶信息，強化公司對客戶信息的利用；

3.7.2 對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進行分類，進行統計分析，製作分析報告，提出合理化建議，提供給公司各相關部門作爲下階段工作參考依據，避免公司在下階段工作出現重複失誤，從而提高公司市場競爭力；

3.7.3 由客戶服務部經物業公司向小區物業處收集小區設備運行滿一年的使用情況，並要求物業公司填寫《產品使用情況表》,負責將信息轉交工程材料部；

3.7.4 客戶服務部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭在客戶產生投訴前將問題解決，對於可能出現的重大投訴事件，必須及時提出預警信息；

3.7.5 客戶服務部在小區客戶入住50%後，進行客戶回訪工作，瞭解新入住客戶的意見，統計客戶的滿意度，瞭解公司下階段工作的改進方向。

在新小區第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數不應少於已入住戶數的90%，宜採用入戶回訪方式；

每個小區宜每年進行一次客戶回訪工作，可以採用抽取10~25%的客戶進行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數不少於總入住戶數的10%;

經營銷售部、物業公司應全力配合客戶服務部回訪工作；

對專項事件回訪工作，可以由客戶服務部組織或配合相關部門進行；

進行客戶回訪時採用《客戶滿意度調查表》，調查內容根據不同階段或不同工作對內容作適當調整；

對客戶回訪的調查結果，應採用統計技術進行分析，使調查結果公正、有效，具有可用性、可借鑑性，作爲公司下階段工作改進的信息輸入；

回訪後對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理分析，妥善處理，重大問題向公司請示解決，回訪處理率達100%;

客戶服務部經理每年抽查一次《客戶滿意度調查表》的整改和採納情況；

客戶服務部經理對於在回訪中對公司嚴重不滿意的客戶，必須全數參與再回訪工作，對於《客戶滿意度調查表》上的“不滿意”項集中的問題做專題調查，負責跟蹤處理；

3.8 驗樓、接樓工作是公司將產品交付客戶的重要階段，客戶服務部應全力配合經營部、工程部、物業公司做好向客戶移交產品的接驗樓工作，及時發現和解決問題，及時處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時對客戶的各種配套服務。

3.9 客戶服務部應該積極開展對客戶的主動服務，預先解決客戶的困難，增加客戶對公司的認同感，提高公司品牌美譽度和客戶滿意率。

3.9.1 客戶服務部在公司開發樓盤的不同階段，分別開展不同的針對客戶的專項服務活動，儘可能的引導客戶消費理念，減少客戶的投訴；

3.9.2 客戶服務部應介入由公司對外聯絡部、經營銷售部、人力資源部操作進行的服務社區客戶的工作和活動，全方面考慮客戶意見，統籌制訂對社區客戶影響最小的解決方案；

3.9.3 整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重複舉辦；

3.10 會議及報告制度

3.10.1 在新開發樓盤竣工交付後一年內各小區客戶服務處每週應召開一次投訴協調例會，由客戶服務部、物業公司(處)、經營銷售部、工程材料部派員參加，協調解決本週內產生的和遺留的客戶投訴問題；

3.10.2 客戶服務部每週召開一次各服務處的主任例會，總結本週的投訴問題，計劃投訴解決方案；

3.10.3 各客戶服務處每週向客戶服務部提交《客戶服務部投訴處理週報》彙報本週投訴解決情況；

3.10.4 各服務處每季、年製作報表向客戶服務部提交，客戶服務部進行彙總後向公司總經理室提交；

3.10.5 對於重大投訴，由客戶服務部召開專題會議，並形成專題會議紀要；

3.10.6 對於重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務部向公司提供專題報告。

4 相關文件：

4.1 《項目開發總策劃程序》

4.2 《設計過程管理程序》

4.3 《施工管理程序》

4.4 《工程造價管理程序》

4.5 《銷售過程管理程序》

4.6 《財務管理制度》

4.7 《合同管理制度》

4.8 《文件管理程序》

4.9 《工作改進管理程序》

5 相關表單：

5.1 客戶服務部投訴處理週報

5.2 客戶滿意度調查表

5.3 來電、來訪登記表

5.4 維修工程結算書

5.5 現場勘察會籤表

來電、來訪登記表

序號：

投訴內容客戶

單元房號

聯絡方式

填表人： 日期：

已採取行動：

所需跟蹤行動：

已進行的跟蹤行動：

填表人：

日 期： 填表人： 日 期： 填表人：

日 期：

客戶反饋意見：

簽名： 日期：

維修工程結算書(a、b類)

年 月 日

客戶

所在小區

單元號

序號定額編號工程項目名稱單位數量審定單價審前合計審定合計備註

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

含稅合計

審定總價(大寫)：

主管： 經辦： 審覈部門簽章：

現場勘察會籤表

序號：

客戶

單元房號

聯絡方式

現 場 情 況

(附現場相片) 填表人： 日期：

勘 察 意 見

客戶服務中心工程項目部物業管理處施工單位客戶

備註

工程派工單(a、b類)

序號：

所在小區

單元號

客戶

保修內容

填表時間：

經辦人

簽發人

客戶維修隊(簽收)

信息來源及受理時間□ 物業處

□ 客戶

□ 經營部

受理時間：

年 月 日維 修 結 果維修隊隊長自檢：

完成時間：

年 月 日驗 收客戶服務處檢查：

年 月 日

客戶檢查：

年 月 日

物業處檢查：

年 月 日

房地產有限公司客戶服務部

客戶滿意度調查表

項目名稱：___________________ 編號：_________________________

尊敬的業主：

感謝您在百忙之中接受我司的“客戶滿意度調查”，請您小區的各項情況予以評定，在“優//良/中/差”處打“ √ ”，並請留下您的寶貴意見，我司將對您的意見進行彙總，盡所能的予以改正。

評分等級標準：優 —非常滿意、超越客戶期望、完全贊同；良—滿意、符合客戶期望、符合客戶要求；中—不好不壞、既不贊成也不反對；差—完全不贊同、不滿意。

單元

姓名

聯繫電話

滿意度調查情況

指標

項目優良中差

客戶建議

工程 質量

滿意

度土建工程

裝飾工程

水電工程

智能工程

電梯工程

綠化景園

配套設施安全

滿意度

社區環境完善

滿意度

銷售

服務

質量

滿意

度銷售人員對樓盤的瞭解程度

產權辦理的及時性

戶型設計滿意度

綠化工程滿意度

物業管理滿意度水電維修是否及時

業主簽名：

維修質量

衛生維護狀況

綠化

收費合理

工作人員精神面貌

調查員： ___________________日期： 年 月 日

注：本調查表可在滿意度調查前作適宜性調整，經客戶服務部經理批准後使用。

房地產客戶管理系統 篇二

乙方：________(業主/物業使用人)

身份證號：__________

一、甲、乙雙方權利和義務

(一)甲方的權利和義務

1.甲方享有對乙方實施統一經營管理、物業管理的權利，對管理範圍的場地、設備、設施、環境衛生、治安消防、經營秩序及各項經營活動等事務全權實施管理。

2.甲方享有依法向乙方收取物業管理費。

3.甲方尊重乙方自主經營的權利，不干涉乙方正當的經營活動。

4.有權採取各種有效措施制止違反國家法律、政策和經營管理協議之行爲。

5.甲方依法行使政府職能部門委託的權利，接受行政主管部門的監督指導，接受業主/物業使用人對制度執行情況的監督，聽取合理化建議和意見，不斷改進工作。

(二)乙方的權利和義務

1.自覺物業公司各項規章制度，按時足額向甲方繳納物業管理費及各種相關費用。

2.嚴格遵守執行國家有關法律、法規，保護消費者的利益，執證經營，依法納稅、交繳工商行政管理費。

3.積極參加甲方組織的消防演練和培訓，確保經營區域的消防安全，並承擔相應的消防責任。

4.對經營銷售的商品自覺建立質量保證體系，確保銷售商品不損害消費者的利益。

5.自覺配合甲方做好日常事務管理工作和宣傳教育、文化工作。

二、各項費用標準及交納辦法

(一)物業管理服務費

按2.5元/平方米/月(按建築面積收取)年支付，一次性付清。

(二)相關費用收取標準：水費6.20元/噸、電費0.86元/度、採暖費5.04元/平方米/月、二次垃圾清運費0.5元/平方米/月/月、裝修管理費(>100平方米爲800元，≤ 100平方米爲600元)、裝修垃圾清運費8元/平方米。

三、本協議一式兩份，甲、乙雙方各執一份，具有同等法律效力。甲、乙雙方簽字後生效，自乙方使用期滿完清有關手續退出商場當日爲止。

四、本協議未盡事宜由雙方協商解決，(增加：因履行本合同所產生的一切爭議應由雙方協商解決，協商不成，由乙方所在地人民法院管轄)。

五、附則

《業主臨時管理規約》、《治安消防安全責任書》、《施工安全責任承諾書》《裝飾裝修管理規定》爲本協議有效附件具有同等法律效力。

甲方：__________________乙 方：____________________

代表人簦x：______________代表人簽章：_________________

日期：________________日期：________________

第九條 不可抗力

1.在本協議履行過程中，如因不可抗力導致活動終止或帶來損失，甲乙雙方各自承擔自己損失，互不承擔違約責任。

2.任何一方因有不可抗力致使全部或部分不能履行本協議或遲延履行本協議，應自不可抗力事件發生之日起_____日內，將事件情況以書面形式通知另一方，並自事件發生之日起_____日內，向另一方提交導致其全部或部分不能履行或遲延履行的證明。

第十條 爭議的解決

1.本協議書適用中華人民共和國有關法律，受中華人民共和國法律管轄。

2.本協議各方當事人對本協議有關條款的解釋或履行發生爭議時，應通過友好協商的方式予以解決。如果經協商未達成書面協議，則任何一方當事人均有權選擇下列第____種方式解決：

(1)將爭議提交____仲裁委員會仲裁；

(2)依法向____人民法院提起訴訟。

第十一條 通知

1.本協議要求或允許的通知或通訊，不論以何種方式傳遞均自被通知一方實際收到時生效。

2.前款中的“實際收到”是指通知或通訊內容到達被通訊人(在本協議中列明的住所)的法定地址或住所或指定的通訊地址範圍。

3.一方變更通知或通訊地址，應自變更之日起_____日內，將變更後的地址通知另一方，否則變更方應對此造成的一切後果承擔法律責任。

第十二條 協議的解釋

本協議各條款的標題僅爲方便而設，並非對標題所屬條款進行定義、限制、解釋或描述，不影響標題所屬條款的意思。

第十三條 生效條件

1.本協議自雙方的法定代表人或其授權代理人在本協議上簽字蓋章之日起生效。

2.本協議—式_____份，各方當事人各執_____份，具有相同法律效力。

甲方(蓋章)：____________________乙方(蓋章)：____________________

授權代理人：(簽字)______________授權代理人：(簽字)______________

住址：____________________________住址：____________________________

郵政編碼：________________________郵政編碼：________________________

聯繫電話：________________________聯繫電話：________________________

傳真：____________________________傳真：____________________________

日期：____________________________日期：____________________________

電子信箱：________________________電子信箱：________________________

開戶銀行：________________________開戶銀行：________________________

房地產客戶管理系統 篇三

甲方：

乙方：

按照《中華人民共和國合同法》和協商原則，結合保安工作的具體情況，雙方本着平等互利有償和相互支持的精神達成如下協議：

第一條 根據甲乙雙方共同協商決定由乙方向甲方派 出 名政治思想、軍事技術、執勤能力好的保安人員，在甲方的直接領導下，維護甲方正常工作秩序，預防治安、刑事案件的發生。

1、執勤地址：

2、執勤時間：

3、費用標準：公司統一收費爲每人每月 元整。

4、執勤範圍： 。

第二條 甲方責任

1、保安期間，甲方應完善各項安全管理制度和措施。其中，現金支票、有價證券等按財經制度管理存放，個人物品自行管理。大力配合乙方共同搞好保安工作。

2、甲方要保證合理、合法地安排使用乙方派往人員，要認真按照雙方協商決定的責任範圍內執行，對超出責任範圍的工作，甲方應書面向乙方提出，不得隨便支使隊員做與合同無關事項，對超出部分的責任和時間，甲方應適當給予上崗隊員的生活補貼和增加合同內容。

3、甲方在使用保安期間，應指定專人負責協調和處理解決因保安工作出現的一切問題。乙方領導要經常到甲方被保場地檢查合同規定範圍的安全防範工作，對甲方被保場地及重要部位存在的安全漏洞和隱患，由甲乙雙方商討整改，消除漏洞和隱患，如甲方在規定的時間內不按乙方要求整改的，因此而發生的一切後果均由甲方承擔。

4、甲方在保安期間，根據保安工作情況需要，應給予保安員提供必備的住宿和工作條件，提供聯繫電話，承擔該話機每月 元的通訊費，超支費用由乙方承擔。

第三條 乙方責任

1、乙方按照協商合同規定派往保安人員、受公司委派人員要維護甲方正常辦公、施工等秩序，搞好治安防範，對守護目標內出現的治安事件應採取必要措施積極制止，對發生的刑事、治安案件或火警等事故，應採取緊急措施，保護好現場，同時向甲方負責人(保衛部門)報告。若發現現行違法犯罪分子，抓獲後應扭送甲方有關部門處理。

2、乙方負責對派往的保安人員要進行經常性的管理教育，業務培訓，不斷提高服務質量，甲方領導和保衛部門負責人有權對保安人員執勤情況進行檢查、監督和業務指導，若有不稱職的保安人員，經教育不改者，甲方有權要求調換，保持合同總的人數不變，乙方應予積極配合，原則上乙方派往保安人員實行半年或一年換制度，應甲方要求也可提前或延長輪換期限，隊員輪換後的工作安排由乙方按相關的制度執行。

3、乙方保安在執勤時，應着裝整潔，儀表端正(必須統一着裝、扎腰帶)，要有禮節、禮貌，做到依法執勤和文明執勤，嚴禁酒後上班。

4、乙方派往保安員應先交待合同責任範圍和紀律要求，指定專人具體管理和協調甲乙雙方有關事宜。

5、乙方派往甲方工作的保安人員，若因爲維護甲方利益而因公傷亡的，由雙方協商解決。乙方保安員如因違章造成的傷亡事故，應由本人負責。

6、乙方執勤人員的所有服裝由乙方自行解決，警械及通訊器材結合實際情況由甲、乙雙方協商解決。

7、甲方有權利要求乙方無條件更換派出的保安人員。

第四條 共同責任

1、甲乙雙方根據合同協商決定，乙方按時間規定派往保安 員 名，甲方按費用標準，從合同簽字之日起支付乙方保安每 月 元。

2、保安期間的刑事治安案件，甲乙雙方負責人都應主動相互配合協調有關部門共同處和解決，不能推諉或不管

第五條 免責條款

1、在保安執勤時間，因(不可抗拒的自然因素，如雷電、爭、洪水等)所造成的甲方財產損失，乙方不承擔賠償責任。

2、在保安期間，保安人員因工傷亡，導致不能繼續覆行保按職責，所造成的甲方財產損失，乙方不承擔賠償責任。

3、甲方在對乙方派駐保安人員的使用調度中存在失誤，所造成的甲方財產損失，乙方不承擔賠償責任。

第六條 違約責任

1、由於甲方的原因(不可抗拒或自然因素除外)，不能履行合同條款或造成合同終止，甲方除應按保安時間付足實際費用外，另按月保安費的 10 % 補償乙方。

2、由於乙方的原因，不能繼續履行合同，由乙方按月保安費 的 10 %補償甲方。

第七條 本合同一式三份，甲方持二份，乙方持一份，未盡事宜，由雙方協商解決。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日_________年____月____日