客戶關係管理論文 優選10篇

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【目錄】

篇1：客戶關係管理論文篇2：客戶關係管理論文篇3：客戶關係管理論文篇4：客戶關係管理論文篇5：客戶關係管理論文篇6：客戶關係管理論文篇7：客戶關係管理論文篇8：客戶關係管理論文篇9：客戶關係管理論文篇10：客戶關係管理論文

【正文】

篇1：客戶關係管理論文

客戶關係管理在企業市場營銷的價值

關鍵詞：客戶關係管理；企業營銷；客戶價值

摘要：客戶是企業市場營銷開展的動力，於企業而言是生產的核心，而客戶關係管理則是企業營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關係能夠降低企業的經營風險，提高企業的盈利潛力，促進企業可持續發展，因此，加強客戶關係管理就顯得尤爲重要。基於此，本文以客戶關係管理的重要性爲切入點，對企業市場營銷工作中客戶關係管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客戶關係管理的策略，以期能夠促進企業市場營銷與客戶關係的協同發展。

所謂客戶關係管理就是企業在市場營銷活動過程中，爲了對營銷策略進行準確的定位，強化與客戶之間的合作關係，採用必須的方法和策略向客戶帶給優質化的服務，並且透過客戶關係的維護使得客戶對企業構成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現企業經濟效益最大化。

一、客戶關係管理的重要性

1．能夠有效降低企業的營銷風險。如何在市場環境中挖掘潛在的客戶資源是企業客戶關係的重要資料。透過相應的營銷手段能夠促進企業與客戶之間構成默契的關係，從而有利於雙方共贏的實現。同時，客戶與企業之間透過相互溝通和交流建立起信任關係，更有利於彼此目標的統一。因此，企業與客戶之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展後續工作，才能說明彼此之間已經建立了十分穩固的合作關係，纔有利於企業對客戶信息資源的整合［１］。因此，企業在開展營銷活動過程中，要用心與客戶進行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構成自己穩固的客戶羣體，不斷提高自身的經濟效益，降低企業的營銷風險。

2．有利於提高企業的盈利潛力。企業對客戶的基本信息進行收集，從而構成管理模式，促進企業對客戶進行管理。企業與客戶之間如果具有良好的關係，就能夠對企業的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業持續長期穩定的客源，提高企業與客戶之間的關聯度。透過這樣的客戶管理關係，從而不斷對潛在的客戶羣體進行拓展。不僅僅有利於客戶羣體內部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利於企業對客戶帶給具有針對性的服務，不斷提高企業在行業中的市場佔有率。不僅僅如此，企業爲了適應時代的發展務必不斷創新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業的盈利潛力，促進企業的可持續發展。

3．促進企業競爭力的構成。新形勢下企業對客戶關係管理的重視是企業發展的核心。企業透過市場調查能夠對行業現狀進行分析，能夠掌握當前行業的發展動態，對企業今後的發展有一個大概的預判。同時，企業透過客戶關係管理還能夠降低企業的營銷風險，並將這些管理信息進行反饋從而制定出有利於企業經濟效益提升的方案。尤其是透過客戶關係管理對潛在的客戶價值進行挖掘，從而促進企業核心競爭力的提升，有利於企業的可持續發展。隨着時代的進步，傳統的營銷方式顯然已經無法適應社會的發展，它更多的是傾向於短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長遠利益來看，不利於客戶長期合作關係的構成。

二、客戶關係管理中存在的問題

1．企業對於客戶關係管理重視不足。隨着市場競爭日益激烈，企業要想尋求發展就務必要明確客戶關係管理對於市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關係，不斷強化客戶關係維護的管理理念，建立健全管理體系成爲了現代化企業發展中不可忽視的課題。但是，由於信息時代的來臨，越來越多的企業爲了加強企業的信息化建設，將以往的人工服務轉化爲了智能機器服務，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利於客戶的感知體驗［２］。盲目的轉變主要就是由於企業對客戶關係管理的意識不足，沒有在企業內部構成健全的客戶關係管理機制。

2．對其他企業的客戶關係管理方法知之甚少。在當前全球經濟一體化格局下，同類產品的競爭已經到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業產品的價值，也有可能促進企業產品的發展。但是，如果企業要想佔領更大的市場份額，就務必要彰顯自身的優勢。除了創新產品的功能外，還要對同類型企業的客戶關係管理進行了解，這是企業文化與價值的重要體現。正所謂知己知彼百戰不殆，掌握其他企業的客戶關係管理策略，結合企業的實際取長補短，進行優勢融合，才能夠促進自身客戶關係管理的有效性。

3．客戶關係缺乏感性化管理。簡單的利益關係並不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業與客戶之間也應當如此。因此，客戶關係不能僅僅是依靠利益或是數據來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發揮出人對於管理的重要性。因此，這就要求企業管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進行應對面的交流，根據客戶的需求帶給優質化的服務，從而促進客戶關係管理情感因素的滲透。

三、優化客戶關係管理的策略

1．強化合作關係。企業在開展市場營銷活動時，要充分發揮出客戶關係管理的價值和作用，對合作過程中產生的各種客戶關係進行彙總、分類分析，從而促進企業能夠在市場信息環境下準確掌握客戶狀況。只有這樣，企業才能在與客戶進行合作時滿足客戶的實際需求，強化客戶對企業的依靠度，從而促進企業對穩固客戶羣體的建立，不斷擴大企業的市場領域。同時，企業在市場營銷過程中，還應當加強企業文化的建設，透過具有自身特色的企業文化吸引更多的客戶瞭解企業，從而與企業構成長期的合作關係。

2．關注自身企業的營銷模式。隨着社會經濟的不斷髮展，市場需求逐漸呈現出多樣化趨勢，一些傳統的市場營銷模式顯然已經無法適應如此激烈的市場競爭，制約了企業的全面發展。因此，企業在發展中要不斷創新營銷模式，注重對客戶關係的維護和管理。隨時掌握時代和行業的發展動態，根據市場的需求不斷對營銷模式進行調整和優化，幫忙企業能夠在激烈的市場環境中佔得一席之地［３］。如何在維持原有客戶羣體的基礎上挖掘潛在客戶，是企業不斷髮展的根本。因此，企業務必和客戶建立起良好的合作管理，時時關注自身的營銷模式，調整企業產業結構，促進企業飛速發展。

3．善於挖掘潛在客戶價值。企業要不斷對客戶羣體進行整理歸類，對可能的潛在客戶進行挖掘，並致力於將這些客戶發展成爲能夠與企業構成長久合作關係的客戶。同時，企業還應當派專職人員對這些客戶進行培訓，讓客戶對企業有更多的瞭解，對企業的產品構成依靠性，從而放心與企業建立合作關係。此外，企業還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業產品銷售的同時，也提高了產品的知名度。這樣的活動又能夠反過來爲企業帶給更多的反饋信息，促進了新客戶的培養和挖掘。因此，客戶關係對於企業而言是十分重要的，對潛在客戶價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成爲長期固定的客戶羣體，同時也能夠促進企業經濟效益的增長。

四、結語

總而言之，企業要想長遠發展，有效開展各種市場營銷活動就務必要意識到客戶關係管理的重要性，正視當前客戶關係管理存在的問題，並用心探索改善客戶關係管理的措施，促進企業核心競爭力的提升，促進企業營銷活動的有效開展，促進企業經濟效益的健康增長，爲實現企業可持續發展奠定良好的基礎。

參考文獻：

［1］郭怡．客戶關係管理在企業市場營銷中的作用探究［Ｊ］．企業文化旬刊，2017，（10）．

［2］唐靜．客戶關係管理在市場營銷中的應用［Ｊ］．企業改革與管理，2017，（1）：104～105．

［3］陳慧敏．淺談客戶關係管理對市場營銷的影響［Ｊ］．時代經貿，2017，（15）：118～119。

篇2：客戶關係管理論文

1客戶管理關係引入電力營銷工作具有重要的現實好處

1。1有利於提升電力企業的經濟效益

客戶作爲企業的重要資產，對企業的發展至關重要。客戶關係管理致力於客戶羣體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯互動，維持雙方之間的合作關係和友誼。在客戶規模不斷擴大的同時，其市場佔有率也隨之提升，企業的經濟效益也得到提高。

1。2有利於降低電力企業的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣複雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客戶關係管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷潛力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。[由本站www.haoword.com網友投稿]

1。3有利於提升電力企業的服務質量

透過引進客戶關係管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶羣體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。藉助客戶資源信息分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。

2新形勢下電力營銷中的客戶關係管理的影響因素

2。1市場競爭不斷加劇

在市場經濟體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發展務必注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關係的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2。2科技不斷髮展帶來的影響

在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展務必對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客戶關係的良好發展，儘量滿足客戶的用電需求，及時採納客戶的意見，對提高電力企業客戶關係管理水平有極大影響。

2。3經濟體制的不斷調整

市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客戶關係的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。

3新形勢下電力營銷中客戶關係的管理策略

3。1建立健全客戶關係管理保障機制

客戶關係管理的保障機制是以客戶滿意度爲核心而建立起的反饋機制。透過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關係。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客戶服務管理運行系統和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體此刻電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，並適時給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最後，建立健全客戶服務監督執行機制。以往的客戶服務監督執行機制側重於某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，構成事前、事中、事後一條龍的監督執行體系。

3。2建立健全客戶服務快速響應機制

傳統的電力企業管理模式使其客戶服務模式過於被動、粗放，難以滿足當下以客戶爲導向的市場環境。另外，隨着現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應潛力成爲衡量一個企業管理水平的重要指標。爲此，電力企業應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，着力提升對客戶需求的快速反應潛力，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性。

3。3完善客戶個性化增值服務

客戶個性化增值服務是爲大工業客戶和重點優質客戶帶給的專門化服務。帶給客戶個性化增值服務，有利於完善電力企業的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業可帶給以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客戶帶給日負荷曲線，幫忙其合理設置用電模式，帶給節約用電的意見和推薦。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應爲其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對於一些重點客戶，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和檢查狀況等。

3。4注重現代網絡技術的推廣和應用

電力營銷中客戶關係的管理，務必注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯繫，在維護客戶良好關係的基礎上，實現個性化、專業化服務。採用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶能夠在家裏進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關係的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

3。5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高

隨着電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關係管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關係的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作爲電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3。6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

新形勢下的電力營銷客戶關係管理，務必注重管理隊伍建設，始終堅持以人爲本原則，真正做到以客戶爲中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的狀況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度運行機制，並在有效落實客戶服務稽查機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。

4結語

客戶關係管理作爲市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(羣)，並與之維持良好的合作關係，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關係管理屬於以客戶爲導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手段。

參考文獻:

［1］劉玲。電力營銷中客戶分類策略分析［J］．中國高新技術企業，2016，(30):185－186。

［2］龐英。電力市場營銷過程中的客戶關係管理分析［J］．黑龍江科技信息，2014，(36):19。

［3］應冠。電力市場營銷過程中的客戶關係管理［J］．科技與企業，2015，(13):60。

［4］康健。淺析供電企業電力營銷中的客戶關係管理［J］．中國新技術新產品，2012，(01):122－123。

［5］瞿邦清，周平。電力營銷工作中的客戶關係管理［J］．電力需求側管理，2001，3(05):38－40。

［6］羅建極，廖瑞金，陸雲才。客戶關係管理在電力市場營銷中的應用研究［J］．商場現代化，2007，(15):93－94。17

篇3：客戶關係管理論文

後面還有多篇客戶關係管理論文！

旅遊企業客戶關係管理淺析

良好的客戶關係管理是旅遊企業能夠良好運營的重要條件。客戶關係管理是指透過各種方式，系統管理客戶資源並維持資源，爲企業的運營發展帶給良好的基礎。

一、旅遊企業客戶關係管理對企業的重要好處

做好旅遊企業客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業和遊客交易成本，提高旅遊企業所獲得的利潤，降低企業經營風險，實現企業與客戶雙贏的局面。做好旅遊企業客戶關係管理不僅僅能使旅遊企業擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務的遊客還會幫忙宣傳推廣企業，擴大企業的知名度，提高企業的信譽度。

（一）良好的客戶關係管理能夠維持穩定的客戶資源

旅遊企業應對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額。客戶作爲旅遊企業的重要資產，旅遊企業需要採取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對於其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩定性和不完全性，企業需要消耗更多精力去管理，做到與遊客建立一個良好的關係，從而實現資產的價值。

（二）降低企業交易成本

交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關係管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅遊企業的交易成本大大降低。

（三）提高企業經濟效益

相對於固定資產的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。遊客對旅遊企業的宣傳和推廣，能夠使旅遊企業擁有更多的客戶，從而增加其經濟效益。相反，旅遊企業如果無法管理好客戶資源，則會降低企業信譽，進而降低企業的利潤。

二、旅遊企業客戶關係管理中現存的問題

（一）思想觀念落後，不重視客戶關係管理

傳統觀念中客戶關係管理不受重視，只是旅遊企業進行利潤統籌時的數據，管理方式隨意、單一，而非業務管理與專業技術的高效整合。旅遊企業應當意識到客戶關係管理的重要作用，瞭解客戶所需要的服務。許多旅遊企業意識不到客戶關係管理的重要性，並沒有做到爲遊客帶給詳盡的信息，遊客沒有得到良好的服務，降低了企業的工作效率和經濟效益。

（二）信息化水平不高

網絡技術的迅速發展，使得傳統的旅遊企業經營模式已經落後於時代。旅遊企業信息化水平不高，客戶資源管理技術落後，難以實現旅遊信息資源共享。旅遊資源開發力度不夠，旅遊企業在建立客戶關係管理模式的同時沒有充分開發旅遊資源，沒有實現景點風景的信息化遊覽，不利於遊客的觀光體驗。

（三）風險控制潛力不高

市場需求是公司經營並取得相應經濟效益的主要因素。公司要做到控制風險，在掌握市場需求的同時還要引導市場需求。良好的客戶關係管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關係就能夠方便、準確地掌握客戶信息，瞭解遊客各自的需求，從而做到預測市場方向，制定先進於其他企業的經營戰略，降低決策風險，從而保障企業穩定運營，獲得更高的經濟效益。

三、旅遊企業客戶關係管理的具體措施

（一）以客戶爲中心，建立良好的客戶關係管理，帶給強大的技術支持

將旅遊企業的客戶關係管理融入遊客旅遊全程，透過關注遊客動態，提高客戶滿意度，降低客戶成本。透過技術手段的提高，加強客戶關係管理，實現各項資源無縫鏈接，增加企業能夠爲客戶帶給的價值服務。同時能夠爲客戶帶給升級服務，如VIP、餐飲優惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業的服務質量，使遊客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業的信譽度和知名度。

（二）減少遊客在旅遊中付出的各項成本

旅遊企業能夠透過返利和提升服務等各種方法，降低遊客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少遊客的付出，吸引並且維持遊客。透過提升自己的服務，以到達節省遊客的時間和手續費用，從而減少遊客的成本，提高遊客對旅遊企業的好感度。

（三）建立提高遊客退出標準機制

透過開發自己的專有產品或者服務，提高旅遊產品的競爭力，吸引遊客的同時也留下游客，旅遊行業不是一次性消費行業，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。

（四）引進信息化技術，系統管理客戶資源

藉助計算機技術構建客戶關係管理網絡，建立專業的旅遊網站，使遊客在出發前能夠了解景點大致的地圖和風光，照顧好不同遊客的需求，實現旅遊信息資源共享，實現企業與客戶雙贏。

四、結語

旅遊企業作爲服務性行業，其目的是爲遊客在旅途中帶給服務，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關係管理，不僅僅能夠放鬆客戶的情緒，減少客戶不必要的時間浪費，還能夠使客戶對企業留下良好的印象，提高企業的信譽度，對企業起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅遊企業的知名度，到達提高旅遊企業經濟效益的目的。

篇4：客戶關係管理論文

關於第三方物流企業客戶關係管理問題研究

【論文摘要】進入21世紀，隨着經濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業帶來了巨大的市場前景。誰擁有衆多的優質客戶，誰就能在激烈的競爭中處於領先的地位。在這樣的形勢下，作爲第三方物流企業實施客戶關係管理便成爲企業競爭和發展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我們物流企業運用客戶關係管理的現狀，重點討論了實施客戶關係管理對物流企業的重要性以及針對企業實施客戶關係管理提出自己的見解和意見。

【論文關鍵詞】第三方物流；客戶服務；客戶忠誠度；客戶關係管理

一、第三方物流企業客戶關係管理應用現狀

目前，我國物流企業的客戶關係管理還處於起步階段。大多數物流企業的客戶管理都不甚規範。衆多的客戶都掌握在營銷員手中，企業內部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統性，一個核心營銷人員的跳槽就能夠帶走企業衆多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關心不夠、重視不夠的現象，客戶資源流失是常見現象。而國外物流企業，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑藉企業雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務，個性是對客戶的全方位關懷使得國內大多數企業紛紛向他們伸出合作之手，讓國內同行感到巨大的競爭壓力。

物流企業如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題着手外，要實施完整的、合理的CRM方案，主要思考現實中還明顯存在的問題：

1。客戶數據收集不夠，缺乏對客戶分析潛力

物流企業在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料。從供應鏈的角度來講，全面瞭解和掌握客戶的需求，有助於物流公司爲該客戶帶給及時周全的服務。但在真正的操作中又是什麼情形：固定的大客戶由於是長期合作，所以客戶是什麼類型，客戶有什麼偏好、特徵等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業很少主動去關心客戶的偏好等問題。

2。與客戶溝通渠道落後

目前，第三方物流企業主要還採用電話、傳真等溝通方式與客戶聯繫，網絡的有效使用還微乎其微。客戶大多由於時間因素或嫌麻煩而不太願意主動聯繫，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業很難把握客戶的滿意程度。

3。缺乏個性化的物流方案

客戶在尋找物流服務商的過程中，應對衆多商家卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務，另外，企業依據同一的服務標準應對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。

二、CRM（客戶關係管理）的實施對第三方物流企業的重要性

1。能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤

CRM能將企業客戶的所有信息、企業銷售人員狀況統一納入管理，並及時、完整、準確地獲取客戶信息。能夠爲企業各級管理人員和業務人員帶給分析和工作支持，實現了橫縱向之間的客戶信息溝通。

2。能帶給有效數據分析與決策支持

依據CRM系統超多的客戶和營銷業務信息，CRM能帶給強大的數據分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對客戶的特徵、購買行爲、價格、成本、收益等因素進行分析，爲企業高層帶給有效的決策依據和支持。

目前CRM在我國具體的應用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的期望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，CRM將爲中國物流增添更多的競爭力。

3。能帶給核心競爭力

CRM有利於提升現代物流企業的核心競爭力客戶關係管理(crm)的出現，能夠使中國物流企業把原先主要集中在業務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源，並使企業的管理全面走向信息化，從而使企業全面地關注其核心競爭力的提升。

4。能降低企業成本

CRM有利於降低物流成本，提高利潤率crm是一種基於互聯網的應用系統，它透過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關係，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低物流企業的運營成本。爲客物流畢業論文參考文獻戶帶給經濟、快捷、周到的物流服務，持續和吸引更多的客戶，使物流企業利潤到達最大化。

5。能提高服務水平

CRM有利於提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在於向顧客帶給及時準確的產品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。理解服務的顧客始終是構成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無好處可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業的上帝，顧客的好惡決定着公司的未來，物流企業務必爲顧客帶給高品質的服務，讓顧客滿意。而crm的出現，使這種可能更好地轉化爲現實帶給了條件。

6。能完善企業文化

CRM有利於改善和完善物流企業內部文化crm作爲一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業確實貫徹以客戶爲中心的企業戰略，強調以人爲本的理念，使全體員工圍繞着客戶這一中心而協調、合作，並強調集成的團隊精神，從而使企業管理流程和機制發生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、用心性和創造性，有利於企業樹立追求超越、不斷前進的企業精神，這種着眼於滿足客戶需求、尊重客戶、對客戶負責、精益求精的企業文化重塑將帶動物流企業長期、穩定、快速地發展。

三、第三方物流企業實施CRM途徑

1。樹立正確客戶服務理念

客戶服務理念是企業的一種觀念和態度，它自始至終貫穿於企業的經營活動中，影響着企業的服務行爲。客戶服務的理念就是要系統地、全面地掌握客戶的購買傾向或實際要求。

以客戶需求爲出發點去組織安排企業的經營活動，物流企業的經營計劃是由兩方面決定的，一是透過市場預測和營銷潛力來安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求爲基礎的，因此，以客戶需求爲需求理念是客戶服務工作的出發點。

2。客戶的管理

對物流企業來說，研究客戶的購買行爲和消費習慣是相當必要的。只有真正認識到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時候，要求客戶資料真實準確，如客戶的名稱，經營資料、地址、與本企業的交易記錄、有過什麼印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經歷、社會、經濟地位、愛好、習俗等都應準確地記錄在你的客戶資料中。

邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業對他們的信任和尊重。給他們帶給免費的食宿、小禮品，會給企業帶來更大、更穩定的訂單。

情感維繫的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關係。對良好客戶關係的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶明白他們正在受到企業的重視，客戶十分在意這種精神上的滿足，這是維繫企業與客戶感情的絕好手段。

3。客戶投訴管理

客戶投訴是指客戶自理解產品或服務時，發現差異而向企業管理部門提出要求處理的意見。客戶意見是企業的一面鏡子，能折射出企業服務的不足，是對物流企業的促進。在處理客戶投訴時，務必遵守：善待投訴原則、快速反應原則、職責明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。

四、結束語

客戶是企業利潤的源泉。隨着市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業只有樹立“以客戶爲導向”的經營理念，以“滿足客戶需求”爲前提來組織企業的物流活動，並藉助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存並發展。

篇5：客戶關係管理論文

企業客戶關係管理的實施

摘要：企業在具體的發展過程中，需要進行有效的客戶管理管理工作，這樣才能提高企業的核心競爭力。而本研究主要分析企業在實施客戶關係管理過程當中的相關資料，以便於爲相關企業的發展帶給可行的參考。

關鍵詞：企業客戶關係;客戶關係管理;CRM;實施

現如今全世界的市場經濟日益激烈，怎樣纔能有效抓住客戶資源，這開始成爲企業發展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業開始認識到客戶關係的重要性，所以需要落實對於客戶關係的管理，並充分地在現今的發展背景之下透過對於信息技術的應用，有效地理順客戶關係。但是在很多的企業過程中，在進行客戶關係管理的過程中並沒有到達有效的效果，使得客戶關係在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關係管理的落實，對於企業來說是具有重要好處的。

1關於客戶關係管理的概述

在1900年前後，很多美國企業爲了應對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統進行開發和銷售，隨之又對於客戶服務系統進行開發。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統和客戶服務系統聯合在一齊，構成營銷策劃。在這種基礎上對於計算機電話的集成技術進行應用，進而就構成了集銷售和服務爲一體的呼叫中心，這樣就能夠成爲這天我們所熟知的客戶關係管理。在此之後，GartnerGroup把他們開發出來的大規模商務軟件稱爲CRM，因此出現了CRM這一名稱。到目前來說，對於客戶關係的管理並沒有統一的定義，但是需要將企業和客戶緊密聯繫在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業良好的發展。客戶關係管理就應爲企業帶給全方位的管理視角，同時也就應爲企業賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。

2客戶關係管理的功能和作用探究

2。1客戶關係管理的功能分析

客戶關係管理主要了解客戶的需求，所以需要滿足客戶的需求，並且最終留住客戶，從企業來說是追求經濟效益的最大化，也是企業不斷髮展的一個必然需求，它能夠保證企業在持續老客戶的基礎之上獲取更多的新客戶，識別出真的客戶，並且淘汰不適合的客戶，這樣才能夠透過客戶不斷地壯大，來滿足企業不斷髮展的需求。在持續老客戶的過程中，老客戶對於企業發展來說是一個基礎。有研究證明對於一個新客戶的開發的成本是維持一個老客戶的五倍，這也能夠看出一個老客戶是多麼的重要。透過客戶關係的管理工作能夠將客戶牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客戶建立起一種真正的雙贏的關係，以此來維護客戶的忠誠度。還需要藉助客戶數據資料，做出有針對性的營銷活動，同時要透過客戶數據資料進行鍼對性的營銷，只有這樣才能夠確保企業和客戶建立更加牢固的關係。要做好對競爭對手進入的防護工作，要確保獨家供貨，並且在雙供應商的狀況之下保證提高份額。並且用心擴大每一位客戶的服務範圍，不僅僅是產品的擴大化，要透過共同的設計來帶給更加便捷的服務，拓展合作空間[1]。新客戶對於企業發展來說也至關重要，所以透過客戶關係管理需要不斷獲取新的客戶，需要有效做好客戶資料的蒐集工作，詳細地對客戶資料

進行分析，並且識別出企業需要的潛在客戶羣體，從中篩選出貼合企業發展目標的客戶羣。將貼合企業發展的客戶作爲企業真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便於獲得更多的新客戶，提升市場的佔有率。識別真客戶也對於企業發展具有重要的好處，企業在發展的時候，整個客戶羣體並非一成不變，有研究證明，每個五年企業的老客戶大約會減少50%，那麼許多客戶因爲這樣或那樣的原因離開企業。因此企業務必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導業務和本企業發展的主導業務，儘可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠。第二是進行調研，避免因爲客戶經營不妥，導致企業自身被動。除此以外也需要企業量力而行，不能因爲產品導致企業盲目擴產的狀況。

2。2客戶關係管理的作用探析

客戶關係的管理的作用主要是透過建立良好的客戶關係穩定期相互之間的利益關係，這樣能夠保證獲取更多的客戶。正確的應用能夠爲企業帶來經濟效益，也能夠使企業獲得更大的發展空間。從獲取企業經濟效益最大化的角度來看，客戶能夠透過客戶關係管理，充分和企業進行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便於到達利益的交集，這樣能夠確保新增客戶雙贏，使企業在雙贏局面之下獲得良好的經濟效益。開發新產品也是一個主要的措施，透過新產品的開發能夠使企業自身透過研發來提升各種經驗，而研發成本在提高的過程中，還需要滿足市場的需求，這樣與特定的客戶進行共同研發，能夠避免市場存在的盲目性，並且針對企業的研發成本來說，也具有重要的節約作用。能夠獲取市場的主導地位。透過對老客戶的持續，並且新客戶能夠不斷對客戶羣體擴大化。越來越多的客戶會爲產品帶來更多的創新，那麼在本行業當中就能夠使企業獲得市場主導地位的機會更大，這樣使市場佔有率也就更高。從這個角度來看，企業在同類產品當中關注和研究客戶佔有率以及市場佔有率就顯得尤爲重要[2]。對於現有業務的最大限度地持續。雖然說每一個產品都具有生命週期，但是在產品生命週期當中要持續效益的最大化，就能有效的保證客戶關係的

管理過程當中尋求統一的目標，這樣能夠保證客戶和企業之間關係更加的穩定。搶佔先機也十分重要，開展客戶關係管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續良好的關係。所以企業在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處於先發制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產生的危險和不利狀況進行迴應。對競爭對手加以限制。客戶關係管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續密切的聯繫能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業能夠佔領先機和立於不敗之地。

3企業客戶關係管理的實施

企業的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關係管理是使企業重心由內向外轉移的一個重要的措施。企業是否能夠意識到這些潛在的變化對於自身所產生的作用，同時深刻地進行適當變革，確保客戶關係管理工作能夠落實到位，這是保證企業是否成功的關鍵。所以針對於企業客戶關係的管理的實施工作，筆者認爲就應從如下幾個方面進行探究。

3。1對企業文化進行完善

從現今的國內企業狀況來看，現如今國內企業主要側重於企業文化，在企業內部價值和企業潛力展示方面，主要將產品作爲企業發展的中心，所以重視發展的利潤，這樣導致對客戶羣體的需求相對較小，而且沒有關注客戶的文化需求。企業對於變革行動並不重視，因爲在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業發展受到制約。在這種環境之下，使得企業和客戶關係存在必須的問題，那麼爲了有效維護企業和客戶之間的聯繫，務必要對企業文化進行改革，就需要強調將客戶作爲中心，並且將其作爲落實企業文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉變相比較較簡單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對於思想模式進行轉變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業文化主要作用就是確保企業內部所有員工能夠對一套價值觀念進行共享，並且將其作爲準則。我國企業文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業在進行客戶關係管理的過程當中，無法對於自身的文化進行改善，那麼隨着客戶關係不斷地加以應用，就會使得企業凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對於客戶關係的進一步發展產生阻礙作用。

3。2對企業制度進行完善

不同的企業內部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業制度爲了制約員工或者制約部門的各種行爲而進行規定。客戶關係管理在企業的落實過程當中，要求企業對於一些不適宜的制度進行改善，很多企業在進行客戶關係管理以前主要將產品作爲中心，將銷售額獲取的新顧客的數量簡單作爲對於銷售人員業績的考覈。而透過對客戶關係管理的應用以後，企業遵循將客戶作爲中心，而工作重心也不僅僅僅只是對於新客戶的開發，也側重於對老客戶的保留，這樣就能有效地對於現有客戶的購買量加以提升。對於客戶的服務方式在發生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯繫到最後的購買和售後服務，在整個購買過程當中需要爲其帶給統一的服務態度，所以企業對於管理制度進行完善是十分必要的。

3。3強化知識的管理

在進行客戶關係管理的時候，從本質上來講，就是需要進行知識化的管理，務必對原先的銷售和市場以及財務等各個技術部門的綜合信息進行有效的統籌，並且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重複溝通狀況，有效地爲客戶和公司以及相關員工節約較多時間，也能夠爲單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現今我國的企業狀況來看，很多企業並沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那麼從企業的角度來看，很少對於這種觀點進行分析討論，就會導致內部深化日益嚴重。所以作爲企業員工來說，就應確保強化企業員工的知識管理，以便於爲拉近客戶關係管理工作帶給保證。

3。4重視對客戶保密的保護

保密問題在全球範圍之內都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業對於客戶的保密保護不能掉以輕心。透過客戶關係管理工作，能夠有效對營銷過程產生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行爲之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規則當中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶關係管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業都不具備保密保護和保密規避的概念，不具備相關保密保護規章制度，有法不依執法不嚴的現象，從企業角度來看較爲普遍，客戶對企業侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發生的話就會對客戶對企業形象產生嚴重影響，還可能會發生法律糾紛，所以保護好客戶保密十分重要，這對於提升客戶關係的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業客戶關係管理的實施相關問題進行敘述。從企業角度來看，企業與客戶關係管理的道路還很長，爲有效促進企業客戶關係管理工作務必從企業角度出發，落實企業的文化管理，促進組織結構的改善，並且對於業務流程等進行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發，提高對客戶關係管理的有效性，能更好地保證企業的良好發展。

參考文獻：

[1]盈芳。論企業客戶關係管理與客戶滿意[J]。現代商貿工業，2014，26(3):29-30。

[2]郭晨輝。如何做好客戶經理工作[J]。經濟師，2017(9):75。

篇6：客戶關係管理論文

摘要:

建築企業對於客戶關係管理還處於探索階段。透過對客戶關係管理的內涵進行探析，提出建築企業與客戶要持續良好的合作關係，需要提升客戶的投資價值、保障客戶的安全感、增強客戶的體驗感等。從做一個“職業”的建築企業、留住客戶、正確對待客戶抱怨以及修煉內功等方面，對客戶關係管理進行了論述。

關鍵詞:

建築企業;客戶關係;管理

很多建築企業雖然整天把客戶和客戶關係掛在嘴上，似乎不說“客戶關係管理”就要落後，被淘汰了，但真正理解其內涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以爲有公關活動的，就是客戶關係管理了，其實這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對客戶關係管理進行分析論述。

1客戶和客戶關係管理

（1）何爲客戶。客戶是能夠給你成長機會，能夠幫忙你完成營銷，能夠讓你有增值機會，能夠讓你有盈利可能的對象。企業失去了客戶，也就失去了生存可能。客戶似水，到處都存在，但水能載舟，亦能覆舟。客戶是市場上的客觀存在，他不能成爲你的客戶，就會成爲他人的客戶。你的需求少了，行業的客戶會轉移到其他地方。

（2）何爲客戶關係管理。不妨看一下英語單詞的“relation”即“關係”的意思。另一個單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語字面來分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關係，好比是親戚之間的聯繫：有付出、有收穫；有呵護、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動少了，會產生誤解，乃至冷落；頻繁互動，會增進了解與合作，產生更多的動能。客戶關係管理就是透過管理活動，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來的客戶。

（3）建築企業和客戶的關係。客戶就是消費者，客戶就是上帝。這麼一說，建築企業好象只有被動的份了，因爲面臨的是從高處俯視企業的客戶，建築企業只有誠惶誠恐地服務好客戶了（也就是投資方）。其實，建築企業與客戶是良好的合作關係，建築企業能夠運用自己的專業知識、經驗、管理等綜合因素，幫忙客戶提升自己的投資價值，實現客戶投資的充分增值。建築企業不僅僅要完成投資者的投資意向，讓其轉成現實，更能夠引導客戶的消費觀、思想、行爲、投資觀念，契合科學的發展理念，共同爲完成一個獨一無二的建築作品而努力，爲社會留下一份珍貴的資產，爲後人留下一份寶貴的理念和成品建築。這樣的建築作品，應當是百年建築，值得品、值得贊、使用價值高、審美情趣高，與環境交相融合，與人文相得益彰。

2保障客戶的投資安全

（1）鉅額投資的安全保障。確保投資安全是客戶關係管理的核心。由於建築行業的特性所致，每個建築的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個客戶都要慎重思考的問題。扣除商業保險的因素，客戶選取怎樣的承包商，就是在選取他投資額的安全保障程度。一個成熟的建築承包商，將會運用該企業現有的資質、以往的工程業績、當前各類資源的整合潛力、先進的管理方法、工程品質的保障潛力、安全管控潛力、綠色施工潛力等，來充分展現其對於客戶投資安全保障的潛力。建築企業如果還有良好的企業文化、勇於擔當的社會職責感，則是增加其保障潛力的砝碼，以引得客戶的信任。

（2）讓客戶的投資價值增值是最好的安全保障。建築物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商後的變更性小。除非不得已，很少發生主要承包商變更的狀況。因此，客戶對建築企業的選取是慎而又慎，沒有一套周密的招標過程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過程中會有磕磕碰碰，但畢竟已經聯繫在了一齊。所以，如果建築企業除了完成作品，還能讓客戶的投資價值增值，客戶的投資安全保障度就會得到最大的滿足。

3增強客戶的體驗感

（1）客戶對建築企業辦公地點的體驗。與建築企業初次接觸的客戶，格外在乎他們的體驗感。那裏有個大前提，那就是建築企業的工程品質是有保證的。若品質有問題，那麼客戶關係管理的基石就崩潰了。爲了增強客戶的確認程度，客戶需要對建築企業進行考察，包括對企業辦公場所的考察，那是在實地觀察企業的軟文化：環境如何？員工精神風貌如何？企業的內部管理怎樣？接待流程反應企業的管理水準，地理位置顯示企業的財務實力。企業的彙報材料也在傳遞着信息：精心製作的PPT、笑容可掬的接待、專業的彙報釋疑過程等，都顯示着企業的管理精細度。

（2）客戶在對建築企業在建工程的體驗。在建工地上傳遞的信息無疑是權威且真實的，個性是建築企業的施工管控潛力。客戶將在工程現場看到施工的場景，觀察到管理的細節，管理代理公司將會從專業的角度打量施工企業的質量、安全、環境、綠色施工等管理潛力。毋容置疑，客戶將會聯想到自己未來的工地是個怎樣的狀況，是否能夠理解這樣的施工場景，同時也在暗暗地掂量着自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個工廠生產車間，那麼客戶就好比是在車間的流水線上進行認真感知。

（3）客戶對建築企業已竣工交付工程的體驗。建築產品是具有唯一性的，客戶考察建築企業已竣工項目，個性是同類型項目，那是在憧憬着自己未來產品的模樣。這樣的體驗是新鮮的、興奮的，若看到某些細節的不足，又會有些許焦慮或擔憂。從這些項目上，客戶看到的是未來，或許還能修正自己的某些理念。已經竣工項目的業主的意見格外重要，他們的評價將直接左右客戶的決策。這也意味着，建築企業務必對每一個客戶高度負責，不能有絲毫閃失。

（4）提升客戶的體驗感。每一個客戶都是“上帝”，建築企業的各級人員在與客戶或潛在客戶接觸時，務必把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗感，這也是一種換位思考的方式。要設置客戶接待的基本流程：專人迎接、專人介紹企業，專人技術諮詢，專人管理諮詢，專人陪同參觀。要思考到讓客戶看什麼資料、會談多長時間爲宜、介紹怎樣的項目狀況等。還有，爲客戶準備什麼樣的資料，客戶對色彩的偏好，當天的天氣影響，如何回覆郵件，敬詞如何使用等細節都要有所思考。必要時，要發揮互聯網的作用，雖說是網絡時代，但客戶對於互聯網的認知和運用是有差異的，能夠對客戶進行分層管理，切實提升他們的體驗感。

4做一個“職業”的建築企業

（1）怎樣纔是“職業”。“職業”一詞用來修飾企業，也能夠用“敬業”、“專業”等詞彙來表達，但“職業”更能傳意。職業，說明這家企業的成熟、有經驗、有資質、有管理潛力、有風險抵抗潛力、有償債潛力等，是負職責的、有擔當的、經得起考驗的、有社會品牌度及有公衆認可度。作爲一家職業的建築企業，將圍繞確保客戶投資的安全、提高品質和提升客戶的投資價值，緊張有序地開張工作，幫忙客戶解決各類問題（或許是份外的事情），以贏得客戶的信賴，併爲下次的合作打好基礎。

（2）對客戶的尊重。那裏有兩層含義，一是對客戶企業的尊重，不論客戶來自哪一個行業，均無貴賤之分、大小之別，都是建築企業的貴客；二是對客戶代表及客戶企業員工的尊重，企業由各類專業人才來運營、管理，他們來自五湖四海，專業、年齡、經歷等各不相同，有的經驗老道，有的初出茅廬，但他們都務必受到足夠的尊重。另外，或許客戶是十分專業的，對於建築及施工的瞭解程度很高，對於建築技術也瞭如指掌。甚至對於前沿技術和建築的未來走勢都很清晰，那麼，作爲建築企業要尊重客戶的知情程度，對於客戶的前瞻需求要用心配合，盡力提高自己的職業程度，讓客戶滿意。或許客戶是不專業的，對於建築和施工缺乏瞭解，這時作爲建築企業應當謙遜的，利用自己的專業知識幫忙客戶。唯有發自內心的真誠，才能贏得客戶尊重。

（3）傳遞“重要”信息。這個“重要”是指客戶的重要性，建築企業從接觸客戶伊始，就要真誠地傳遞出“客戶是如此重要”的信息。無論客戶來自哪裏，從事哪個行業，當客戶決定投資項目的時候，於社會、於企業、於個體等的貢獻都是很大的。建築企業能夠獲得新項目，也是一個自身再發展的機會，因此，要真誠地服務好客戶，感謝客戶所給予的機會。

（4）做自信的建築企業。建築企業要做到自信，務必有技術上的追求，有先進理念的運用，有管理上的提高，有服務好客戶的潛力。“自信”的體現是全方位的，也就是說，企業的員工、各種軟文化、各類硬件，都要留給客戶“自信”的感染力。從客戶的角度，自信的建築企業是“職業”的基本體現。

5留住客戶

（1）爲客戶帶給服務。從營銷的角度，就是企業帶給產品和服務。對建築企業來說，可利用其總承包和總集成的潛力或專業施工潛力，爲客戶帶給可靠的工程項目，帶給超越客戶期望的服務，帶給物業增值的產品。因此，在初接觸客戶時，建築企業要向客戶明確自己的定位和發展趨勢、自身擁有的總承包、總集成潛力和各專業施工潛力，讓客戶知曉自己以往的業績以及客觀的第三方評價。

（2）讓客戶瞭解正確的數據。信息化時代，建築企業尤其要重視媒體、網絡的作用，個性要維護好自己的網站，每日定時、專人更新數據，包括圖片和文字。要有自己專門的渠道收集企業有關的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區域公司、項目部的各類重要信息。對於網站上的各類鏈接，也要專人去維護，確保沒有過期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其餘1%的資料，就糟糕了，甚至是致命的。

（3）客戶關心的焦點問題。客戶關心的人和事：施工負責人、總負責人、技術負責人、專業施工負責人、圖紙設計、深化人員、質量安全環境負責人等；材料的品質有無保障、有無更換品牌、偷工減料、有無物流管理乃至物聯網的管理、項目管理信息系統是否在運行、項目上有無各類預案、材料和人工價格有無在變化。客戶還關心企業的領導對該項目的重視程度，甚至關心形勢、社會對其的影響。

（4）編制客戶手冊。建築企業要善於利用項目進度表，且實時調整進度計劃，讓業主一向能知曉自己項目的進展和預期竣工、開業的日期。項目竣工後，建築企業能夠編制一份資料詳盡的客戶手冊，運用BIM、APP等技術手段，清晰而又簡潔地讓客戶明白房屋的結構、機電系統的佈置、裝修的資料，包括具體某個部位所用的材料，施工的單位，乃至具體的作業人員。要有各類系統的流程圖，解決問題的途徑，能夠諮詢單位、人員的聯繫方式等。要告知客戶，建築物施工多長時間了，應當更換什麼材料件；什麼時候應當對系統作維護；什麼時候應當做其他的保養，甚至是重新裝修、機電系統更換等。要建立大數據庫，收集、分析不同類型的客戶可能遇到的問題、解決的方案等。客戶得到的是便利，把麻煩留給建築企業自己，企業也留住了客戶的心。

（5）培育未來的客戶。未來的客戶在哪兒？對建築企業來說，有兩類未來客戶是值得引起重視的，一類是處於快速增長時期的企業，個性是處於新興產業中的高速發展企業，他們的資本積累速度快，無論是從固定資產投資，還是從投身不動產投資的角度，他們是重要的未來客戶。另一類是“從娃娃抓起”的企業，這些未來的客戶，此刻雖然年紀很輕，但他們從媒體、周邊事物等在瞭解到關於建築企業的故事，建築企業要善於做營銷，做推廣，讓本企業的品牌紮根於這羣未來的客戶心中。（6）培育並亮出企業的使命。留住客戶個性是核心客戶的關鍵是要讓他們明白建築企業的使命。這個使命將是建築企業未來持續發展的支柱，是留住管理資源，提升管理潛力，吸引客戶資源的核心。要讓客戶瞭解建築企業的企業文化，明白其前進方向、奮鬥目標，感知建築企業的社會職責。一個有清晰使命感的建築企業，將能很好地留住客戶。

6確對待客戶的抱怨

（1）客戶抱怨的原因：建築企業的產品有瑕疵，或其服務有遺漏或疏忽；建築企業員工感到已經盡職盡力了，但客戶感覺卻一團糟；員工的知識面、經驗、閱歷的不足而導致服務不到位；也有可能是員工太專業了，而客戶卻無法瞭解具體資料，而導致“雞同鴨講”的錯覺。

（2）處理抱怨與及時反饋。處理抱怨是有時間限制的，越早處理，處理越得當，甚至還能贏得客戶的讚許。要及時反饋給客戶重要信息，包括建築企業的處理方法、完成時間、職責人等，並有進一步的預防措施。哪怕來不及改善有關措施，也要及時溝通、跟進，讓客戶明白本企業正在努力，最好給出解決方案的時間表。

（3）珍惜客戶的抱怨。每一次抱怨和投訴，都是建築企業改正和提高的機會。千萬不要造成對客戶在進行專業考試的錯覺。有的員工在處理客戶的文件時，發個郵件，附上附件即可。要明白，客戶是沒有那麼專業的，要把郵件、文件資料的信息全部串聯起來，那等同於讓客戶參加了一場考試，這樣的處理方式，其效果會很差。要有危機意識，化抱怨爲機會，透過用心行動和努力，樹立企業的正面形象。

7建築企業應修煉“內功”

（1）建立專業的客戶服務機制。建築企業應設立客戶服務部門，明確職責分配，每次執行任務要有任務分配表，明確那個部門、哪個崗位應當做什麼事，完成期限等。要建立客戶服務平臺，讓客戶需要解決的事項能得到及時解決和回覆。要建立客戶服務應急預案，一旦客戶發生了投訴、或非本企業而導致的專業問題，要有相應的解決渠道和職責人。每件事情的解決，都要有回覆，做到每事必清。要設立跟蹤機制，定期回訪客戶，詢問客戶的感受，提出下一步改善的方向和措施。

（2）建立客戶關係管理信息系統（CRM）。能夠根據客戶的行業屬性、地域分佈、投資額度、建築偏好、建築功能、管理模式與程序、對材料的控制、對簽證與索賠的認可度、再投資的狀況等進行大數據的收集、統計。當數據到達必須程度後，能夠用來對新項目的預測、對在建項目的管理改善、對客戶未來動向的分析等。

（3）服務好小客戶。營銷學有句話叫“童叟無欺”。引用到建築行業，即對待小客戶務必像對待大客戶一樣，絕對不能敷衍小客戶，如果對小客戶也能服務好了，何愁不能服務好大客戶，更何況小客戶也能成長爲大客戶。（4）用實力吸引客戶。建築企業個性要關心未來的發展趨勢，要在預製裝配化、以BIM爲主導的信息技術、綠色低碳施工、總承包和總集成潛力等方面下工夫，以高品質、最佳服務精神、過硬的本領贏得客戶和未來客戶。

篇7：客戶關係管理論文

建築施工企業客戶關係管理論文

一、施工企業進行投標時的相互關係主體

企業投標分爲投標決策前期和決策後期。在整個投標決策中，信息收集和管理始終貫穿整個投標決策過程，施工企業是否要進行項目投標和如何投標是其要解決的主要問題。是否進行項目投標是企業投標決策前期應當要解決的問題，在對這一問題進行解決之前，要進行相關信息的收集工作，比如，企業同客戶關係程度、投標過程中企業行爲的規範、招標客戶的資金流轉狀況等。在決策後期對如何投標這一問題進行解決時，需要企業進行思考的是投標企業報價或者技術方案是否能夠滿足招標企業需要、客戶對於造價的控制管理、項目工期的長短、同本企業一同進行競爭的其他企業所使用的投標手段以及其與客戶的關係、投標企業和客戶所要保有的利潤點等。在投標決策最後階段，企業要將所獲取的信息進行分類整理和科學的細緻分析，透過建成的最大利潤模型來計算出企業的最優報價和中標概率，並以此爲基礎對所做出的投標計劃中不合理的地方進行調整。投標工程是企業項目建設最初準備環節中的重要一環，其決策務必從整體項目的角度加以分析，否則，就無法做出合理科學全面的投標決策。在工程項目運行過程中，項目施工企業要同衆多的項目相關主體發生關係，在這一過程中，務必做好同這些主體的關係處理，以保證項目的順利進行。在進

行項目的立項規劃進程中，國家或政府將對於項目最爲原始的意圖以招標和計劃指令方式傳達給業主，授權業主代表其對該項目負責，對相關項目具有決定權。業主獲得指令後，透過招標或者其他方式將項目教給設計方，設計方再透過對項目意圖進行可行性轉化，從而進入項目施工的中的招標階段。透過招標，業主進行貼合施工建設需要企業的選取，最終中標的企業對業主（即客戶）負責。項目施工企業同業主是服務與被服務的關係。

二、施工企業投標客戶關係處理

投標企業同客戶之間的關係需要一個慢慢鞏固的過程，在這個過程中，可能會因爲各種因素干擾而導致雙方之間關係的破裂。客戶因爲潛在項目的需要而對項目建設企業進行關注，同時，因爲項目立項上的需要，施工企業開始同客戶進行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標所需要的潛力，從而使施工企業加深對客戶的瞭解。在招標階段的前期策劃過程中，客戶根據項目施工的技術以及其他因素的需要對施工企業進行遴選來參加項目招標，客戶透過對於競爭招標企業的技術要求、服務的質量以及信譽要求，對選取中標企業。中標企業根據客戶的要求進行項目的施工，客戶在這一時期對施工企業在施工過程的監督對企業進行評價，評價結果的好壞會直接影響到後續工程項目之中客戶同中標企業能否進行再次合作。正確的對客戶同企業這一關係的鞏固發展進程加以明確，有助於企業選取對不同階段的營銷目標的確定和市場開發思路的選取。在企業同客戶的初期接觸階段，企業應當透過對自己項目技術潛力的展示來吸引客戶的注意，從而對企業的技術潛力等進行深入瞭解。在招標階段，施工企業應當注重自身對與優良投標決策等的展示，從而同客戶發生直接合作關係。在項目施工階段，施工企業應當對施工進行嚴格管理，將項目

施工做好，保證其質量，從而使客戶對企業的管理潛力的認識提高，促進客戶同施工企業關係的深化，爲後續工程中二者的繼續合作打下基礎。

三、投標決策中的客戶關係管理

應用客戶信息管理，將客戶看做企業運作的核心，來進行與客戶關係之間的開發，要對利用企業現有客戶資源對新的客戶關係進行開發，從而到達企業的市場開發目的。利用客戶關係管理系統在對客戶進行分析時，要對客戶進行不同來源的信息蒐集，包括客戶市場和服務的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，並將蒐集的信心加以分析整合，並存入客戶關係管理系統的數據庫內，以方便後期對其進行分段或開發處理。良好的客戶信息管理系統應當能夠進行新舊客戶的價值比較、最重要客戶的關注點、新領域客戶價值的大小以及企業如果進入這一新領域的障礙等問題，並且要很據當前施工企業的業務與市場需求對原有的客戶信息做出估計與評價。施工企業的客戶關係管理系統的分析過程，包括對客戶對項目達成目標、客戶關係、投標策略等的分析與研究，根據客戶的特點加強與客戶的溝通，從而促施工企業同客戶的良好合作。

四、應用客戶管理的理念對投標決策進行支持

施工企業在前期的投標決策時面臨多種複雜因素的影響，所以，在對運用客戶信息管理系統對投標決策進行支持管理時，遇到了很多困難。因此，對於此類決策最爲主要的類型是非結構化的。在應用客戶信息管理在對單項工程進行投標決策的支持時，我們應當在對客戶關係發展的階段中再加入項目立項和竣工階段的客戶關係處理，由於企業同客戶關係發展階段不同，運用客戶關係管理對投標決策進行支持的重點也有差異。工程立項階段，客戶信息管理應當解決的“是什麼”的問題。比如：該持有該項目的客戶關係是否能夠穩定等。這一階段的成功，能使得施工企業的潛在客戶成爲現實客戶。因此，客戶信息管理系統對投標決策的支持在這一階段的表現便是對客戶信息的蒐集和積累、對客戶所持項目的信息的蒐集整理、施工企業同客戶關係的建立、國家政策、施工企業的運營環境等方面。對這些蒐集的信息進行科學合理的深度剖析，爲準確投標決策的制定奠定基礎。在項目工程招標階段，對於客戶信息管理系統的基本要求是對投標決策進行商業化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統的支持下，決策支持系統中的各種數據挖掘軟件能夠實現決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統支持下產生的投標決策商業化，更能貼合工程運行實施的規律

要求。除此之外，客戶信息管理系統還應當能夠對投標決策進一步量化分析處理，對投標決策中的科學性予以支持。除了客戶信息管理系統中的一些固定分析模式之外，決策支持系統中的籌學和數學分析方法，也能夠爲投標決策帶給準確性的支持。在最後，運用新型的技術如以客戶信息管理系統和決策支持系統的數據軟件來進行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統爲支持的投標決策的智能化。在項目建設階段，施工企業同客戶務必實時地進行高效率的溝通，針對施工企業對工程建設的質量、工程進度、工程安全等要求，同客戶之間進行密切溝通，並對客戶同其之間的關係進行評價，爲施工企業未來投標決策的制定帶給經驗和教訓。與此同時，施工企業還要做好與項目建設相關主體之間關係的處理工作，並將這些信息全部納入到企業的投標決策的支持系統當中去。在項目進行的最後一個環節，也就是項目竣工階段，施工企業應當將客戶信息管理系統的思維，運用到工程建設中的客戶滿意程度研究上，並將其中客戶提出推薦的地方加以重視，在日後工程中加以修改。並將修改的經驗和教訓應用到企業未來決策的管理階段，使得企業能夠把握客戶滿意度，從而爲下次工程合作帶給指導。

五、結語

透過客戶信息管理系統，施工企業能夠同客戶實現互動交流溝通，從而減少了其中的環節，降低了其中的成本，從而爲企業提高經濟效益奠定了基礎。隨着建築行業競爭的日益激烈，更多的企業將會認同和使用這種企業客戶關係管理及投標決策支持系統來提高企業利潤，促進其自身發展。

篇8：客戶關係管理論文

社會化媒體客戶關係管理論文

一、國內外社會化媒體客戶關係管理研究及述評

(1)關於客戶關係管理(CRM)。

近年來，國內外的學者對客戶關係管理理論、方法和實施做了多方面的研究。主要是針對客戶關係管理的重要性、客戶關係管理的基本功能和技術要求以及如何實現客戶關係管理等。從信息的角度，客戶關係管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六個主要的功能和技術要求;餘軍合，吳昭同(2000)提出的客戶關係管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客戶關係管理的技術架構和典型功能以及技術實現;AMT網站客戶關係管理研究小組提出的CRM系統具有的五大功能模塊;以及中國人民大學統計學系數據挖掘中心提出的“建立數據挖掘爲基礎的客戶關係管理體系”等。

(2)關於社會化媒體客戶關係管理(SCRM)。

國外有些學者已經從不同的角度關注到SocialCRM在企業運營和營銷中的顯著作用:Cha和Hajli研究了基於TAM的社會化電子商務用戶購買意願研究;Harris和Dennis透過實驗研究發現，來自朋友的推薦會對改變用戶網絡習慣有影響，並且呈現出層級結構，他們的研究以基於人際關係的社會化媒體的用戶購買意願爲方向;Olbrich和Holsing基於數據挖掘的社會化媒體對用戶的購買行爲進行了研究。毋庸置疑的是，社會化媒體正成爲企業與客戶之間互動交流的捷徑和平臺。傳統的客戶關係管理研究只側重於企業溝通手段、呼叫中心、客服管理等被動和相對靜態的客戶管理模式，而作爲客戶關係管理的最新產物，社會化媒體客戶關係管理(SocialCRM)強調發掘客戶本身的潛在需求及營銷意識，每一個社會化的個體都能獨立的影響和改變社交圈內的用戶購買行爲，使之成爲擁有控制權的營銷個體，這種基於大數據時代的社會化客戶管理模式應運而生，其對企業及組織內客戶關係的處理及營銷方式的改變將帶來巨大變革。

二、社會化媒體客戶關係管理應用推薦

應對越來越多、形式多樣的社會化媒體溝通方式，企業及組織內部在進行客戶管理的實踐中，必須要把握營銷的要點及客戶培育的關鍵。把只注重利潤數字轉化爲潛力培養的長遠建設;把各自爲政的靜態管理方式變爲協調合作的動態一體化開發策略;把短期營銷效果變爲長期和持續改善的綜合回報項目。具體而言，企業在實現社會化媒體客戶關係管理建設中必須要把握清以下幾個問題:

(1)實施以產權明晰、問責製爲主的CRM系統化建設。

在開展SocialCRM管理中，大部分企業組織能夠清楚地認識到任務的重要性和緊迫性，也確實儲備了超多數據處理分析、媒體公關設計、企業互動平臺建設等多媒體，網絡化新型人才。但在接觸具體的CRM開發項目時常常出現各部門各自爲政，不能構成系統化、一體化的分工職責體系等問題。

(2)注重長期商業潛力的培養。

SocialCRM的建設絕不僅僅僅是短期商業價值的體現，它注重的企業的生命力培育和長期潛力培養。例如，在社交論壇和交流軟件中出現的企業產品信息及品牌的討論時，企業就應儘快收集這些資料，分類整理。應對客戶的抱怨或投訴行爲有針對性的解決和營銷，應對產品和服務滿意的客戶應挖掘其營銷潛力，精準策劃。這種口碑傳播的途徑是SocialCRM的優勢，但一旦疏於指導和糾正也有可能成爲劣勢，而負面作用的影響往往產生無法挽回的危害性。

(3)注重支持、改善和配套的綜合改善化項目措施。

企業實施SocialCRM是一項動態且時效性十分強的系統化工程，在實施過程中無論是明顯的優勢回報還是出現了問題，都就應有相應的應急及持續改善優化措施，不能把SocialCRM孤立爲一個獨立於企業其他項目工程的單獨任務。它務必服務於、輔助於且貫穿在其他企業客戶建設的任務中去。並規劃相應的改善和優化工程，共同完善發展，只有這樣，SocialCRM才能真正爲企業的大局發展服務，才能更好地爲企業利用和創造客戶價值。爲下一步探討互聯網背景下社會化媒體運行與客戶關係營銷的結合點打下基礎。

篇9：客戶關係管理論文

電子商務自動化客戶關係管理論文

一、CRM在電子商務中的應用

1。銷售力量自動化SFA(SalesForceAutomation)

在公司銷售活動中將所有銷售崗位上的工作者以及銷售管理工作的相關人員每一的工作量以及工作狀況進行自動化統計管理，實現銷售量的"信息化"、"標準化"，到達銷售人力資源的合理規劃與利用。實行這項工作的主要目的就是要改變當下各個企業中普遍存在的一種團隊內部協作力不強，單獨行動引起的行動效率差的問題。在對客戶相關信息數據進行統計分析以後、從後臺將這些有價值的信息帶給給各個銷售崗位上的工作人員與管理人員進行參考，提高銷售活動的預見性、目的性，進而提高工作的效率。公司透過對eCRM中的相關板塊的使用，能夠到達管理所有賬戶信息數據，進行銷售策略優化的良好效果。它能夠爲銷售崗位上的所有銷售工作者帶給各種不同的有利於銷售活動開展下去的詳細資料與數據。詳細一點說，該功能板塊能夠完成的任務主要有以下幾個:

(1)賬戶管理。

銷售工作者不但要管理好公司的客戶，同時也要維護好與合作對象之間的關係，另外更要處理好與競爭對手之間的關係。透過賬戶管理將不同的單位與客戶的詳細聯繫信息保存下來，主要涉及到的資料有住址、聯繫方式、網頁、傳真等等。

(2)聯繫人管理。

通常狀況下，我們能夠從一個固定客戶那裏得到更多的客戶，但是這個連帶客戶又只和唯一的一個客戶有關。對這些人的數據進行管理，主要的管理資料有姓名、住址、聯繫方式、郵箱、工作單位等等，它在企業電子信息管理中被看做是"電子地址本"。

(3)銷售機會管理。

一些有可能爲公司帶給巨大的盈利機會的被我們稱作是銷售機會。這種機會及存在於系統裏已經存在的客戶的身上，同時也有可能是一些還沒有納入系統體系中的客戶，就前者來看，它作爲一種盈利的機會已經具有了必須的潛在性。銷售機會信息資料主要有名稱、盈利機會的數量、可盈利的潛在性、盈利機會的時間段、盈利機會的潛在負責人以及具體的抓住機會的方式。

(4)活動管理。

透過對SFA系統中的統計管理，對系統中客戶對於產品的需求與購置的歷史以及將要購置的可能性進行及時的記錄與分析，不管這個工作是一線銷售工作者自己完成的，還是由別人代勞，那裏的別人主要是指一些已經辭職的工作人員或者是前臺接機人員。銷售工作者安排日常活動中的主要任務，將各項計劃落實到實處。活動數據主要涉及到活動種類、活動範圍、活動時間、活動組織者和活動等級等等。

(5)日曆管理。

這項管理的主要作用是爲銷售工作者帶給一個活動進程規劃表，將日曆管理落實到具體的管理工作中，從日曆管理中能夠查詢到與活動相關的所有人員的詳細信息。從歸屬性質來看，透過日曆管理能夠看到其它管理崗位上的銷售人員的工作，用以調整各個活動程序上的協調性。

(6)報價管理。

產品計費SFA的報價管理將各種信息綜合在一齊，在實際使用過程中把銷售機器聯合在一齊，同文字機進行有效的聯合，爲修改、調整工作帶給必須的方便。從這一點上來看，價格的數據主要涉及到了序列單號、銷售可能性、所使用的商品的價位、價格變化狀況以及銷售商品的規格與總量。

(7)銷售預測管理。

將一些潛在的銷售機會最爲基本的出發點，對以後的銷售業績以及商品的具體需求做分析，以其爲材料儲存、經費的使用狀況等帶給詳細的參考信息。

(8)佣金管理。

作爲企業內部管理的一項功能，把能夠獲得的潛在的客戶數量與銷售工作者的工作狀況進行掛鉤，根據規範標準來對銷售員的工作狀況進行評定。

(9)競爭管理。

透過這項管理工作能夠對公司所要應對的競爭對手的信息進行統計管理爲進一步制定發展戰略帶給詳細的依據，能夠適時地進行發展策略的調整。例如，競爭公司商品的具體狀況，詳細到商品的性能、規格、數量、優缺點、營銷策略與進度、公司的網絡平臺，以及公司的發展規模等等。透過這些相關信息的統計，對具體數據進行分析，以期做到熟悉市場發展概況，逐步提高銷售總量。

(10)報表管理。

透過這項管理能夠幫忙各個崗位上的人員獲得最詳細的數據統計與報表分析。①開支報銷管理。對銷售工作者的日常工作花銷進行統計。②數據同步。爲電腦用戶帶給最新的統計信息，能夠讓公司內部工作人員隨時獲得第一手的數據資料，方便銷售工作人員根據需要對各項數據信息進行覈查。

2。營銷自動化MA(MarketingAu-tomation)

在過去的數據庫銷售工作中，通常得花很長的時間才能完成對所得數據信息的整理，在這段時間內往往容易錯失更多的盈利機會與潛在客戶的維護與開發。在信息媒體飛速發展的新時期，透過各種信息科學技術的飛速發展完善，透過對e-CRM的合理利用來提高公司信息數據管理工作的時效性，到達系統的自動化管理。一方面，在對已經存在的客戶的詳細狀況進行分析的基礎上，能夠進一步掌握客戶對公司帶給的產品的評價、需求、認可等狀況，透過這一點來進一步實現產品結構的不斷完善和優化，從設計上將競爭對手公司比下去;另一方面，能夠對相互之間的交易信息進行比較分析，根據不同客戶的具體需求來將客戶進行分類，根據不同客戶的需求特點來進行所需的客戶的挖掘。透過進一步研究，對不同的市場活動特點進行詳細分析，及時轉變營銷策略，以其透過最少的投入，來實現經濟效益的最大化。

3。客戶服務CS(CustomerService)

一共公司爲了進一步滿足客戶對公司產品的各種需求而帶給的各項服務工作就是客戶。透過這項服務能夠進一步提高公司在客戶心中的地位，贏得客戶的信賴，拓展客戶源，從之前的服務工作中，我們能夠看到，公司爲客戶帶給的服務，不僅僅過於單一，思考不周全，更重要的是給客戶帶去了很多無形的壓力，不利於客戶源的穩定。在傳統的服務模式之下，客戶要自己去查詢關於商品的信息，收集所需要的資料來思考是否要購買這種產品以及具體的使用細節，就應注意的問題。但是在電子商務不斷髮展的過程中，對於客戶服務的具體質量標準並沒有做出明確的規定，因此說，最初的客戶服務思想理念一向存在很多不完善的地方。從當下的狀況來看，在電子商務不斷深入發展的狀況下，公司要想在激烈的市場競爭中獲得穩步的發展就務必要深入瞭解客戶的各項需求，從客戶的需求出發進行產品設計工作的不斷完善，進行商品服務結構的不斷優化，只有這樣才能不斷地提高公司服務活動的整體優化水平，才能進一步推動公司經濟效益的不斷提高。

(1)售前客戶服務策略---進行評價選取的階段。

可帶給產品查詢和比較服務。用戶在電子購物的過程中根據自己的需求，進行定位，挑選來購買自己所需要的產品。使得購物不再受到時間、空間以及現金上的侷限，網絡平臺能夠爲他們帶給一個便易的購物環境，使用戶能夠隨時隨地獲得自己想要的東西。此外透過網絡平臺購物，不能像是傳統的實體店一樣能夠對各類產品有一個詳細的瞭解，因此網店必須要做好產品介紹工作，儘量將產品的信息詳細的，真實的，客觀地透過網絡平臺反映出來，爲顧客選取最佳的商品帶給詳細的參考依據，能夠提高客戶的滿意度。實現公司服務工作的個性化。

(2)售中客戶服務策略---下訂單購置貨物的階段。

能夠爲客戶帶給一個商品購買的服務。客戶透過網絡平臺，能夠根據自己的需求來選取商品或者是針對產品向客服諮詢關於產品的詳細信息，提出合理的要求，公司能夠根據用戶的選取和需求，爲客戶帶給所需的服務或者是及時根據客戶的需求來進行產品的重新設計與產品性能與結構的不斷完善，能夠讓客戶打破時間與空間上的限制，獲得滿足自己需求的商品，提高公司的銷售量，獲得更大的進步。可帶給顧客跟蹤訂單狀態的服務。網上商店要根據客戶的時間需求，按照訂單的信息及時發送貨物，保證貨物能夠在客戶需求的時間範圍內到達客戶手中。同時也要保證客戶購買過程中支付款的安全性，而且建立多樣化的支付渠道。

(3)售後客戶服務策略---跟蹤處置階段。

爲顧客帶給售後服務工作。公司要爲客戶帶給24小時諮詢服務，對於客戶提出的關於產品性能、具體操作細節、操作步驟以及產品的結構類型、產品修補等問題要給以及時的迴應，幫忙消費者在購買後更好地使用商品。另外還要做好後期服務跟蹤訪問工作。在電子商務平臺上，構建一個用戶使用檔案，要更好地利用網絡平臺這一有利的銷售渠道，對顧客的售後服務就應是終生的。

二、結語

公司透過對CRM的綜合利用，能夠進一步優化公司的服務結構，有利於提高客戶對公司以及公司產品的滿意度，能夠爲公司贏得更多的客戶，進一步實現公司經營管理模式的改革，實現公司電子商務化的轉變。雖然，CRM的理論和實踐仍然存在一些問題，但是隨着公司客戶關係管理模式的轉變，該種類型的管理理念將會受到更多的企業的認可與普遍推廣應用，實現企業內部效益的不斷增長。

篇10：客戶關係管理論文

建築企業客戶關係管理論文

1建築企業客戶關係管理的含義

建築企業和其他組織機構一樣，在其發展過程中，都離不開它的客戶。所謂客戶，是指企業在經營活動中購買企業產品，或者企業帶給爲其服務的對象。就建築企業而言，其客戶主要指其所帶給建築產品的對象———建築市場中的建設單位，或者說甲方、業主，也即與建築企業簽訂施工合同的另一方。建築企業要實現良好的經濟效益並持續健康發展，務必與其客戶建立和維持良好的關係，也即建立良好的客戶關係。它是建築企業與其客戶在正常的經濟活動交易中構成的一種關係，需要經常維護才能發展下去，所以企業務必實施客戶關係管理。所謂客戶關係管理，就是企業首先收集、分析客戶資料，對所有客戶進行分類，找出核心客戶重點管理，加強與客戶的溝通，掌握他們的需求，強化項目的跟蹤回訪，最終使企業與客戶之間建立並持續良好業務關係的一種企業管理理念和管理手段。現代客戶關係管理需要依靠信息技術、電子商務建立一套軟件系統加以輔助管理而到達管理目的。

2建築企業客戶關係管理的重要好處

近年來，隨着我國經濟的快速發展，建築企業之間的競爭日趨激烈，如何提升企業競爭力，成爲擺在建築企業面前的一道難題。在傳統的競爭模式下，企業主要透過提升工程項目的質量、提高企業的科研和施工技術潛力、提高企業的工期、成本、安全管理潛力等方面來提升企業的競爭力。但是，隨着經濟的飛速發展和企業的不斷成長，企業之間工程管理潛力、施工技術水平的差距在逐漸縮短，建築產品質量的差別也越來越小，企業透過技術、產品來提升競爭力越來越行不通。所以企業務必從產品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意願出發，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護良好的業務關係，這成爲當前和將來建築企業提升競爭力的重要手段。

3目前建築企業在客戶關係管理實踐中存在的問題

3．1存在對客戶關係管理認識上的誤區

誤區一，簡單地認爲客戶關係管理就是對客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎性工作，沒必要搞得太複雜。誤區二，認爲客戶關係管理是一個信息系統，是一套軟件，企業只要購買了這套軟件，對客戶的數據進行收集、整理，具體有什麼作用就不清楚了。事實上，客戶關係管理本質上更是一種企業的營銷策略，一種經營管理理念，一種管理手段，而軟件系統只是一種進行客戶管理的工具。

3．2許多企業的客戶關係管理處於粗放狀態

許多建築企業由於以上所分析的對客戶關係管理認識上的偏見和狹隘，在企業經營中沒有建立完善的管理制度，使企業對客戶的管理流於形式、粗放狀態。主要體此刻以下幾方面:

(1)沒有實施全過程的客戶關係管理。

建築企業的客戶關係管理就應是全過程的，即從客戶還是企業的潛在客戶開始，到企業獲取招標信息、投標、中標、施工、竣工、驗收、工程移交、保修期，直到保修期滿後，整個過程都應是客戶關係管理的過程。但實際上，有的企業只看重眼前利益，在承攬項目時客戶是“上帝”，攬到項目後，對客戶就是另外一種態度;有的企業將產品移交給客戶後，保修工作可能出現推諉扯皮現象，從而引發客戶的不滿;大多數企業可能根本認識不到項目保修期滿之後還應與客戶持續用心的溝通，進行工程回訪等工作，從而失去了進一步合作的機會。

(2)企業內部客戶關係管理工作比較散亂，沒有系統性和整體性。

這體此刻以下幾方面:第一，企業沒有統一收集客戶信息，信息分散在企業內部不同人員、不同部門手中。有的企業客戶信息可能只掌握在少數營銷人員手中，這樣企業就失去了對客戶信息的掌握。一旦營銷人員出現變動，客戶資源就可能流失，不利於企業的長遠營銷工作。第二，企業內部有許多部門都在與客戶打交道，從企業相關的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項目經理部，這些部門從各自的職能範圍和業務分工出發，各自爲政，獨自行動，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業整體的客戶關係管理目標。

(3)有的企業只是在形式上引進一套客戶關係管理軟件，而沒有在企業內部從上到下構成一種“以客戶爲中心”、“全力爲客戶服務”的經營理念。

缺乏理念的有效支持，客戶關係管理軟件就只是一個工具，一套擺設，不能發揮其應有的功效，持續與客戶良好的關係，提升客戶滿意度和忠誠率。

3．3企業的組織機構不能滿足對客戶管理的需要

許多建築企業現有組織機構的設置原則是以產品爲中心，建造優質的產品。企業職能部門和項目經理部職能科室的設立都以工程項目和建築產品爲中心，比如質量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料採購部門。這種組織結構體系沒有設立專門負責對客戶關係進行科學、系統管理的部門，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而爲客戶帶給優質的產品和服務。

3．4沒有構成與客戶關係管理相匹配的企業文化

企業文化是企業在長期經營活動過程中構成的特有的羣體意識以及在這一羣體意識下特有的生存方式，其核心資料包括企業辦公環境、員工外在形象等物質層，企業的規章制度、行爲規範等制度層和企業在物質層和制度層基礎上確立的羣體意識，即理念層。不可否認，許多建築企業都在努力構建自己的企業文化，但是由於對客戶關係管理意識的淡薄，在建設企業文化的過程中無論從物質層面還是制度和意識層面都沒有充分體現客戶的要求，而是以企業自身爲中心。這樣構成的企業文化是不健康的，不能滿足企業的長遠發展。

4建築企業客戶關係管理的對策

4．1在客戶細分的基礎上，加強核心客戶的管理

建築企業的客戶很多，不同的客戶於建築企業而言“重要性”不同，給建築企業帶來的利潤不同。所以建築企業有必要對其客戶進行細分，針對不同的客戶進行分類營銷。所謂客戶細分就是依據客戶的需要和慾望，將其劃分爲若干具有相似需求和慾望的客戶羣，從中找出對自己最有價值的客戶，即核心客戶，並對其帶給有針對性的建築產品和服務的營銷活動。對企業的核心客戶，企業要制定相應的管理制度，定人、定期進行溝通，瞭解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長遠發展。同時要建立核心客戶培育機制，對潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發展爲企業的核心客戶。

4．2建立與客戶關係管理理念相適應的企業組織結構，並落實管理職責

實施客戶關係管理要求企業的一切工作從客戶的慾望和需求出發，提高他們的滿意度，所以企業的組織機構應與這一理念相適應。企業需要對原有組織機構進行分析，確定要增加、減少、合併的一些職能科室。實踐中，多數建築企業職能科室中不設客戶管理部，筆者認爲應增設這一部門，加強對企業的客戶關係管理工作進行統一協調管理。同時要落實企業各部門的客戶關係管理職責。各職能部門，如質量、安全、合同、工程管理等部門都應在各自的職能範圍內做好客戶關係管理。各項目經理部作爲建築企業盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關係管理職責重大，在工程施工期間，如有設計、施工等方面問題要及時與業主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質、按期、安全地完成施工任務。客戶管理部主要負責對客戶信息的收集、整理、發佈，監督其他職能部門和各項目經理部的日常客戶管理工作，並有權利對其工作進行定期考覈和獎懲，同時還要負責工程移交後的工程回訪工作。

4．3建立與客戶關係管理理念相適應的管理制度，構成獨特的建築企業文化

建築企業的許多機構包括職能部門和項目經理部都要與業主有業務關係，他們的工作思想、行爲都應適應客戶關係管理理念，這就要求企業務必建立系統的管理制度來約束他們的行爲。只有這樣，經過長期行爲的積累，“以客戶爲中心”的理念才能落實到每個人的行爲中。客戶關係管理制度應包括工作流程制度、業主信息收集、共享制度、客戶日常聯繫制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業在建立和落實客戶關係管理制度的同時，務必構成以客戶意願爲中心、爲客戶帶給最優質服務的企業文化，構成全員客戶溝通機制。即從項目信息的獲取、投標，到施工、維修、跟蹤回訪等各個環節，相關工作人員都要有與客戶溝通的意識，培養溝通的技巧，構成全員溝通的局面和企業文化，這樣纔有助於客戶滿意度的提高和企業的持續發展。

4．4利用專業的信息系統軟件進行輔助管理

企業要用心購買、製作、引進適合企業的客戶關係管理軟件，對從不同渠道收集的業主信息，用現代化的計算機和網絡技術，由企業客戶管理部進行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業內部所有部門之間實現共享，使他們在各自的職權範圍內瞭解業主的需求和慾望，以便及時向業主作出迴應。

4．5加強工程交付後的工程保修和回訪跟蹤

工程保修由工程管理部門負責，按國家有關工程保修的規定進行，務必做到及時、高效，讓客戶滿意。工程交付後，由客戶管理部組織原項目經理部和企業職能部門有關人員對客戶進行回訪，瞭解客戶對產品使用功能的推薦，瞭解客戶對保修期回訪的要求，聽取客戶對公司的推薦，用心處理客戶在使用過程中的質量問題。

5結論

建築企業務必牢固地樹立客戶導向的觀念，時時刻刻以滿足客戶需要爲己任，建造客戶需要的優質產品，爲他們帶給優質服務，以實現企業的長久發展。

【小編簡評】

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