話務員崗位職責（新版多篇）

話務員工作心得體會 篇一

工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，並參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不瞭解到欣賞認可，我想說，20xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。

憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華爲工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10000號作爲一個服務窗口，我作爲一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。但是由於一些客觀或非客觀原因，往往是過後纔想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由於工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。

話務員崗位職責 篇二

崗位職責：

1.負責合作單位(誠信保險)的續保電話呼出工作

2.負責驢魚社區會員儲值類業務和保險類業務的電話銷售工作

3.負責驢魚科技、驢魚社區、誠信保險、誠帝公估公司和促銷活動的電話宣傳工作

4.負責中心工作流程表格的'填寫工作

任職要求：

1、口齒清晰、標準普通話

2、具有上進心，誠實認真

5、熟練運用各種辦公軟件

話務員崗位職責 篇三

一、崗位職責：

1、熱線諮詢與回訪；

2、諮詢登記處理；

3、信息收集；

4、其它事務。

二、任職要求：

1、普通話標準，聲音甜美，具有親和力；

2、有較強的溝通能力並富於創新精神；

3、具備電腦操作能力（例如辦公室基本操作軟件）；

話務員工作總結 篇四

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實。XXXX網絡監控中心的XXX說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”

10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中着力打造的品牌形象，是化解各種複雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面通過優質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業務，市場需求信息，進行客戶關係管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉眼間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹XX電信10000號客服中心在堅決執行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。

20xx年6月，由於工作的需要，我被調入10000號，由一名機務員變成了一名話務員，成爲這個大家庭中的一員。初來乍到，對於我來說，這裏的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過後，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由於在鄉鎮時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還着實有些不大適應。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度係數在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有着許多不同的名稱，一些比較出名的風景區、廠礦企業、培訓機構、訓練基地在什麼地方，隸屬於哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有（本站★）規律的，但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什麼技巧可言，也就需要我去死記硬背。由於當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背後，我感到沉重的壓力，但是有壓力纔會有動力，爲了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，爲了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重複溫習一遍，早上起牀前在心裏把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的，我每天在前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛痠痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續看。功夫不負有心人，在連續幾次的測試中，我都取得了較好的成績，並順利上崗。

由於原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對於平臺上的一些新業務，新諮詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這並不能成爲我拒絕學習的理由，於是我常常抽閒暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁諮詢求教，並且通過做固話障礙報表分析統計的機會，瞭解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑着自己認真的和對知識的積累，終於在20xx年3月份，我成爲一名 10000號客服代表。都說經歷是財富，由於原來在鄉鎮分局很多工作環節都是親歷親爲，而且直接與用戶接觸，並且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶，這些經歷讓我積累了很多，使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時，能夠很快地判斷出問題的癥結之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶着滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題並解決問題後，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。

10000號作爲電信企業一個與客戶不見面的服務窗口的性質，了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。爲此，我通過網上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，並把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑着的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，並且時刻保持良好的心態，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深幾下，對着鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續面對新的客戶，而不會因爲個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試並獲得證書。我以後一定更加努力成爲一名更加出色的話務員。

話務員工作心得體會 篇五

有人說時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，爲了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習，那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，後來一直重複加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊！”心情好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以爲然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之後，這個星期終於我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批准了。對於這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以爲一切只要開始了。只要什麼都準備好了。一切就不會有問題了，可是結果。.。.。.卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，不過也因爲前面的緊張而影響了操作速度。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！後來我試着每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經過緊張的全體話務員的考試後，我們終於可以單獨的上班了。雖然因爲緊張，考試的結果並不是自己最好的表現。可這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認爲還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

話務員崗位職責 篇六

崗位職責：

1、負責外來電話的接聽、轉接與記錄。

2、爲客戶提供熱情耐心的諮詢服務，跟蹤處理結果的落實。

3、遇到投訴及其它難以解決的問題及時向領導彙報。

4、與各部門保持良好的聯繫溝通。

5、完成上級交辦的。其他工作。

任職要求：

1、專科及以上學歷。

2、普通話標準，表達流利，溝通能力強，具有良好的邏輯思維能力及行動能力，具備良好的溝通技巧、表達技巧。

3、責任心強，認真負責。

話務員崗位職責 篇七

崗位職責：

1.負責上海移動相關業務諮詢。

2.日常文檔整理。

3.其他事務性工作。

任職要求：

1.計算機及相關專業畢業的應屆生優先，有電信業務相關經驗優先。

2.具有良好的溝通能力

3.工作態度認真、嚴謹；

4.熟悉office相關軟件。

話務員崗位職責 篇八

崗位描述：

-以專業﹑規範程序協助銀行、汽車金融等機構處理信用卡、車貸、房貸等逾期帳款；

-通過電話﹑信函等方式提醒相關用戶按期還款，進行良好的語言溝通，引導用戶正確繳費方式，以及如何保持個人良好信用記錄等。

-及時更新、補充客戶資料，以保持資料的有效性。

- 總結和分享催收經驗，爲催收流程改進、話術改良和系統優化提供建議。

任職資格：

- 20歲以上，本科及以上學歷；法律相關專業優先；接受應屆畢業生；

-具有催收、電話營銷﹑客戶服務、信用卡相關工作等經驗者優先；

-熟悉當地地方方言，普通話流利；較強的文字錄入能力；

-具有較強的'溝通協調、綜合分析及語言表達能力，善於與不同人羣溝通、對話。

-人品端正，穩定、執着，心理素質良好，工作態度積極進取，講求團隊精神﹐承壓能力強；

-無不良從業紀錄，忠於職守，責任心強，工作認真負責。

薪酬福利：

-無責任底薪+崗位補貼+佣金提成+獎金+節日紅包+加班費+年休假+有薪病假+五險+公積金等；

-完善在職培訓﹐良好晉升機會；

-週末雙休，依法享受國家法定節假日以及婚假、產假等帶薪假；

-定期安排豐富的員工活動，如旅遊、生日福利等。

話務員崗位職責 篇九

崗位職責：

1.堅守崗位，忠於職守，樹立全心全意爲賓客服務的思想，應禮貌應答，平等待客，耐心細緻，講求實效。

2.按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話，保證通訊工作暢通，並做好各項記錄。

3.對客人的詢問，要熱情、禮貌、迅速應答，爲客人提供留言、叫醒、諮詢等電話服務。

4.熟悉市內各大城市地區號碼及主要賓館的電話號碼，並主動爲用戶查找電話號碼。

5.自覺遵守通訊保密制度。

6.遇到日常工作以外的'情況或突發事件，不要擅自處理，應及時上報，通知有關部門領導，並做好記錄。

7.掌握總機房各機器設備的功能，操作使用程序和注意事項，嚴格遵守微機操作程序。

8.認真執行交接班制度，嚴格交接手續，對重點情況重點交待。

9.保證通訊設備整潔、暢通、維護其正常運轉。

素質要求：

1.文化程度：中等職業學校或高中畢業

2.外語程度：通曉一門外語

3.專業知識：瞭解話務服務和總機保養使用常識，熟悉總機服務規程，懂得服務禮節，熟記各類號碼包括店內主要負責人和各部門經理的號碼，姓名及聲音。

能力要求：

1.能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態度。在語言上嚴格控制自己的情緒。

2.有較好的外語會話和聽寫能力。

3.不斷加強服務態度，語言藝術，操作熟練程度的學習，具備熟練的接轉動作。

4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返應靈敏、記憶力強。

話務員崗位職責 篇十

崗位職責：

1、負責學校的電話營銷的相關業務；

2、通過主動呼叫挖掘家長實際需求，介紹我校課程服務模式，預約家長以及學生上門進行諮詢；

3、負責接聽客戶主動來電，爲客戶提供快速、準確和專業的諮詢和服務。

2、外呼諮詢電話，介紹我們教育品牌的同時，分析家長需求邀約家長及學生到校試聽諮詢。

任職資格：

1、20歲以上，聲音甜美，普通話標準，反應敏捷，具備良好的語言表達和溝通能力；

2、具有良好的抗壓能力，自我心理的`調節能力和團隊合作精神；

3、穩定的工作狀態，服從上級的工作安排。

4、有電話銷售和電話約訪的經驗或者call center客服中心工作經驗者優先考慮；

5、優秀應屆畢業生均可。