高速公路普通收費員先進事蹟材料
高速公路普通收費員先進事蹟材料
——當好主人翁 建功新時代
自2011年5月,24歲的韓笑走進吉林省高速公路管理局吉林分局蛟河收費站,成爲一名普通的收費員,時間已經走過了九個年頭。
九年時間,轉眼3000個日夜,她守候在三尺崗亭,工作簡單而重複;九年時間,走過春夏秋冬,她端坐方寸窗口,用真誠感染過往司乘人員。每一天,都是相同的問候和動作,每一天都是相同的微笑和話語。
這,是一份平凡的職業。但在韓笑眼中,這,卻不只是一份工作。因爲她瞭解,“窗口服務”是高速公路行業的一面鏡子,自己的一舉一動,一言一行,都會影響社會公衆對收費站乃至整個高速公路行業的看法。所有的小事,都可能會釀成大事。
一、“坐得住板凳,守得住心性”
收費員的崗位很枯燥,每天工作的地方只有3平方米不到,一坐就是12個小時。對於很多年輕人來說,單單坐得住板凳就已經讓人難以忍受。可是,韓笑卻是出了名的“坐得住”。
爲了保持坐姿始終端正,使冰冷的文明用語具有“人情味”,讓微笑更親切自然。九年來,她認真查閱文明服務相關要求,虛心向他人請教,還上網查找各類文明服務的視頻、書籍,揣摩他人的神態、語言和微笑,每天堅持面對鏡子練習。雖然,每天都是那兩句話:“您好,請出示您的通行卡。”“請慢走,祝您一路順風。”但韓笑仍常會在家裏不斷練習,力求讓語速和語調給司乘人員留下溫和、穩定的感覺。“高速上行車時間長了,司機難免心浮氣燥。一句有溫度的話語,有時候會起到很好的安排作用。”
多年的一線工作,韓笑深刻的體會到,業務知識水平是提高文明服務的基礎。只有業務知識掌握精煉,收費技能運用嫺熟,才能爲司乘人員提供快捷、優質的服務。她每天都堅持不懈地學習理論知識和業務知識,掌握各種特殊情況車輛的處理方法。爲了方便司乘人員,把真情服務落到實處,儘可能多掌握司乘人員經常詢問的問題,多給他們一些滿意的答覆,多提供一些他們所需要的信息。
此外,她還特別深入的、有針對性的對收費站周邊的通行路線、路況、市區賓館、餐廳及附近加油站和修理廠的位置、路線進行彙總,做到熟記於心,隨時能用簡潔易懂的話語爲司機提供行車路線。
二、“來去笑臉迎,過往好心情”
收費站是高速公路管理的對外服務窗口。崗亭的面積很小,服務的範圍卻很大,通行的時間很短,微笑的窗口卻很長。
工作中,她常說要“來去笑臉迎,過往好心情”,面對有的司乘人員的故意刁難和無理取鬧,她從來都心平氣和、禮貌勸解,用耐心化解僵局、用真誠打動人心,多年來,從未有過一起服務質量投訴事件。
九年的時間裏,經韓笑手收的車流量通行費累計超過1000多萬元,沒有出現一分錢的差錯。“在她的心中,始終有一種信念就是要用微笑面對困難,用耐心化解僵局,用真誠打動每一位司乘人員。”
收費員擔負着“應徵不漏、應免不收”的重任,遇到個別不想交費、甚至故意刁難的司機,韓笑都儘量做到耐心細緻、化干戈爲玉帛。
有一天,崗亭前的車道駛入一臺麪包車,韓笑和往常一樣,面帶微笑地說:“您好,請出示您的行車證。”“要什麼證要證?在哪都不看,就你們這特殊啊?沒有!”司機蠻橫地說。面對司機的蠻橫無理,韓笑沒有高聲迴應,而是依然用平和溫柔的聲音說:“這是我們的規定,我們也是按規定辦事,請配合我們的工作。”那名司機還是拒絕出示行車證,甚至說出了更加難聽的污言穢語。她依然沒有露出半點厭煩之氣,耐心細緻地爲司機講解具體的收費規章。最後,那名司機配合出示了證件,她將找好的零錢和證件一起交還給司機,並說:“感謝您對我工作的理解和配合,請慢走,祝您一路順風。”司機沒有言語,輕輕的點了兩下頭。
三、文明服務創“紅葉”,最美路姐美名揚
爲了更好的實現服務,2016年,蛟河站成立了女子班組,韓笑成爲紅葉女子班組班長。這是領導對她的關心,更是對她工作的認可。當了班長之後,她深知身上的擔子更重了,她不僅要自己起到模範帶頭作用,還帶領紅葉女子班組創建出品牌特色。在韓笑的帶領下,紅葉女子班組在文明服務上下了很大功夫,從每一個細微處着手,認真實施“舉手行禮”、“微笑服務”、“熱情問候”、“唱收唱付”到“禮儀送客”。在平時工作中,她們也常常互相監督糾正,五指併攏、掌面平直、頭部左側、坐姿端正…這些都是需要關注的細節。細節決定成敗,她們認真工作的態度,得到了過往司乘人員的一致好評。“簡單的事情,重複做,你會變的得優雅;重複的事情,用心做,你會成爲優秀。”韓笑和她的“紅葉女子班”用實際行動打造出了一隻有特色的“娘子軍”。
付出總會有回報。2016年,韓笑榮獲第三屆“最美中國路姐”入圍獎。2017年9月,她榮獲“最美中國路姐”榮譽稱號。同年,被提拔爲新站收費站臨時負責人。從基層崗位走到管理崗位,韓笑深知任務緊,擔子重。她時刻嚴格要求自己,做好本職工作,牢記使命,不忘初心。
身爲一名管理業務的副站長,韓笑深知肩負的重任大,她發揮表率作用,處處帶頭向前。收費站是兩個文明建設的重要窗口,其整體形象代表着吉林高速系統面貌,因此,她要求員工要有嚴明組織紀律性,又要有高效優質的服務和良好職業道德。她在瞭解收費人員業務素質等實際情況後,將工作重點調整到加強內部管理,提高整體素質上來。
爲了帶出一支“硬”團隊,韓笑從自身入手,帶頭示範,夜班檢查,查大本小本日記,查票管清賬表,查迎車手勢,查接卡手勢……多少個節假日堅持值班,多少次犧牲小家顧大家……韓笑在漫漫高速路上迎來無數個黎明,送走無數個黃昏。
她建立健全各項規章制度、崗位職責,將管理的觸角延伸至全站方方面面,堅持以制度管人,以軍事化管理規範收費人員的學習工作和生活秩序;她組織開展文明禮儀培訓、業務技能、突發事件應急演練活動,以此提升全站人員服務廣大用路人的思想認識和服務水平;定期組織隊列訓練,定期開展一對一的文明服務禮儀和特殊情況處理流程,使這支年輕的隊伍逐步鍛鍊成思想基礎好,業務技能精、紀律作風硬的隊伍。
四、含淚播種含笑收穫 風雨兼程無怨無悔
人們常說“幹一行,愛一行”,韓笑熱愛她的工作,也愛着自己的家庭,自己的親人。但是,自古忠孝不能兩全,爲了工作,韓笑虧欠家人的太多……
她的父親身體一向很好,可是在2016年1月份卻被查出粘液纖維肉瘤(惡性腫瘤的一種)且已發展到中期。這種疾病複發率很高。
父親一向是韓笑和母親心中的天,聽到消息的那一刻,韓笑感覺天都塌了。但堅強的父親卻始終鼓勵她好好工作,不用惦念和陪伴他。父親手術那天,正趕上站裏季度檢查。工作需要,她選擇堅守崗位,沒有陪在老父身邊。不但如此,術後6個週期的化療,她都沒能陪在他父親身邊照顧過他一天。韓笑覺得,對父親有太多的歉疚,她多想時時刻刻的守護在父親身旁,給予他細心的照料和無微不至的關懷,可是由於站內人員緊張,她只能堅守崗位,無法陪在牀前。父親安慰她,“你要努力工作,不要辜負了領導的悉心栽培!你有你的追求,家裏都會無條件的支持你,不要掛念家裏,掛念父親。”父親用他包容大愛的心,讓她始終懷着一顆感恩的心來對待工作,對待身邊的人和事。
哲人說,含淚播種的人一定能含笑收穫。汗水,讓生活更充實;艱辛,讓青春更精彩。九年過去,韓笑的追求始終未變:堅守小崗亭,忠於大事業,辛勤不言苦,追求無止境……這就是高速人,爲了吉林省交通事業的發展和建設無怨無悔、風雨兼程的高速人!
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