家政服務試點城市代表彙報發言

創新家政服務的新媒體平臺

家政服務網絡中心家政服務試點城市代表彙報發言

各位領導，上午好：

經積極爭取，2012年國家商務部、財政部將我市列爲家政服務試點城市，市委、市政府高度重視，以此爲契機，將***市家政服務網絡中心建設列爲全市“百項民生工程”之一全力推進。市商務、財政部門按照上級要求，確定了打造平臺、培育龍頭、增設網點、規範經營的工作舉措，積極推進家政服務體系建設工作。經招標確定了承建企業後，積極扶持***新聞傳媒集團旗下黑龍江省乾方傳媒科技有限公司全力打造的便民、利民生活服務平臺，建設完善“家政服務網絡中心”，形成安全、高效、快捷的家政服務對接渠道。***市家政服務網絡中心運用新媒體手段，最大限度整合網絡、各類型社會家政服務資源，於2013年5月正式投入運行（呼叫號碼96700）。目前，中心有員工24人，服務項目主要有政務服務、便民服務、諮詢服務、家政服務、養老服務、社區服務等6大類84項，採取電話預約、網上預約、微信預約等形式，24小時爲市民提供免費服務，日均電話量440個，累計成功派單服務26442次，回覆各類諮詢77634次，處理投訴62次。平臺現有加盟企業37492家，簽約企業1786家，資料庫信息178332條，高密度覆蓋10萬戶用戶家庭。

一是運用新媒體手段打造特色服務平臺。互聯網時代爲創新社會治理提供了更豐富的選擇。在社會推廣上，***新聞傳媒集團是***唯一官方媒體，利用其公信力可迅速將***市家政服務網絡中心服務進行社會推廣，集團各媒體在中心開通之初就累計進行新聞及公益廣告宣傳4000多頻次，同時我們還通過進社區發放96700便民服務手冊6萬餘本。目前中心已與***市72個社區、多個物業聯合，將服務擴展至社區、物業，形成了多方互動和社區服務集羣一體化。在養老服務創新上，中心與深圳廠家聯合開發了具有自主知識產權的老人專用手機－“***平安通”，這是一款專門爲老年人量身定製的專用手機，除手機正常通話功能以外，還具有一鍵呼叫、實時定位、SOS急救、語音報時、電量提醒、手機筒、軌跡查詢等功能，運行半年時間我們已通過“***平安通”急救老人13次、幫助查找走失老人6次。在技術創新上，家政服務平臺辦公系統由***新聞傳媒集團自主開發，該軟件是根據***實際家政服務模式定製開發的一款操作簡單、使用便捷的家政服務管理平臺軟件，系統採用分角色、分用戶、分權限進行設計，使管理部門、家政中心、家政企業實現全程網上一站式辦公。

二是不斷創新體制機制規範行業和社會服務。提供優質家政服務其本身也是當下創新社會治理的應有之義。在行業規範上，市商務局將***市家庭服務業協會與網絡中心合爲一體，2013年共召開理事會議四次，經過充分市場調研後三次制定和修定***市家庭服務業指導價格，以便市民更瞭解所需服務收費標準。每月評出一名優秀服務企業和優秀企業服務之星，並在媒體進行公佈，讓市民更加了解家政企業，也讓企業通過媒體進行展示。協會現有副會長單位5家，理事單位13家，在社區活動中協會爲副會長單位、理事單位授牌。協會制定行業標準六項，其中包括：家政企業等級標準、家政從業人員資格等級標準、家庭物品搬運服務規範、家庭母嬰護理服務規範、代辦代購服務規範、家庭保潔服務規範。同時協會還爲各會員單位辦理協會會員證，幫助各家政企業辦理員工意外險、健康證，統一制定發放由***市家庭服務業協會監製的行業服務合同範本（只收工本費）。多次開展行業評比、免費專業知識培訓等公益活動，爲規範行業市場除了通過媒體進行宣傳引導以外，還發揮協會監督職能，新聞媒體與商務局、工商局聯合打擊黑家政，消除社會隱患，規範行業市場。***電視臺絕對現場進行現場直播查處過程，在查處油田總醫院附近一黑家政中還發現了製售假膠囊窩點。此類查處工作將持續開展，保障行業規範有序發展，還市民一個合諧規範的家政市場。在流程監督上，做到有求必應、全程監督、一站式服務，每日大量來電若接線員不能第一時間答覆，必須立即轉交由執行部去查詢解決，做到件件有回覆有結果；對市民需求，接電後必須立即與服務企業進行溝通、派單服務，同時向客戶發送短信告知服務時間及服務單位，平臺系統中隨時可查看此工單狀態，如已派單、已服務、服務中、已完成，當工單爲已完成狀態時，接線員按照回訪規範第一時間回訪企業，詢問服務情況以及收費情況，然後再回訪客戶，詢問服務情況、收費情況、滿意程度等，根據用戶評價體系標準對企業此次服務進行等級評定。我們每天還由質檢員檢查通話錄音，根據質檢情況評定出企業及接線員服務等級，按月彙總，企業服務等級越高中心派單越多，反之減少，對3次以上不合格服務企業將列爲黑名單停止一月派單，五次以上服務不合格企業解除加盟合同。在制度建設上，中心自成立共制定制度37項，規範14項，包括企業加盟規範、企業服務等級評定標準、接線員管理制度、回訪制度、接線員服務話術、工單填寫制度、服務之星評選制度、客戶信息保密制度、月嫂服務規範、保潔服務規範、家政行業指導價格等。

三是深化改革釋放活力創造優質社會服務爲發展方向。做大做強家政服務網絡中心的根本動力在於深化改革不斷創新服務領域。我們已着手開展新服務，例如純綠色水果蔬菜配送、居家養老、培訓學校、勞務輸出、技能評比等項目。服務新人羣，根據大部分居家養老實際，開設老年日間照料室，內設餐廳、娛樂室、醫務室等，還要完全與社區聯合形成閉環，打造醫、養、娛相結合的社區綜合體。進一步完善“***平安通”功能，按老年人不同需要開發新機型拓展新服務。開闢新市場，充分發揮新媒體優勢，以***市家政服務網絡平臺爲核心開拓全省服務，例如勞務派遣，將全省13個地市聯合形成通路，各地市按統一標準培訓，實行資源整合，分散培訓、統一調配、有效避免單一地市勞動力剩餘，緩解就業壓力，並提高勞務人員人身安全保障，力爭打造全省家政服務新模式。

我們將嚴格按照《國務院辦公廳關於發展家庭服務業的指導意見》、《黑龍江省人民政府辦公廳關於發展家庭服務業的實施意見》等相關要求，堅持“市場運作與政府引導相結合、政策扶持與規範管理相結合、統籌規劃與分類指導相結合、擴大消費與改善民生相結合、促進就業與維護權益相結合”原則，進一步整合各方資源，充分發揮新媒體優勢，更好、更多地服務羣衆，實現社會效益的最大化。