客戶維繫中心工作總結

2020年維繫星級用戶數合計636110戶，其中移動星級用戶數322995戶，寬帶星級用戶數124854戶，ITV星級用戶數115225戶，固話星級用戶數73036戶。1-9月份累計貢獻收入208883180.72元，月均貢獻收入23209242.3。

2020年9月份星級客戶收入保有96.1%，全省排名第4； 9月份綜合滿意度90.7%，全省排名第8。

2020年主要開展工作

一、精細化營銷服務場景

（一）、主動式+互聯網式營銷

星級客戶經理接到維繫平臺派單後，根據精細化平臺提供的目標

用戶，採用電話、互聯網、面對面的接觸方式進行營銷維繫活動；將活動內容編輯成易讀、易懂朋友圈內容在星級客戶經理朋友圈進行發佈，並預留可自助辦理的鏈接。

二、定期開展階段性工作

（一）開展階段性工作，1-9月份班組內維繫動作共計3225筆；2-9月份班組內業務積分共計25018.48分。

四、夯實基礎管理，加強團隊建設

1、強化過程管控：實行周例會、周培訓、日總結等相關管控制度。對內強化話術質檢、日常工作的效果監督；

2、部門內做到日通報、日點評，各承包組按日對本組每日必須工作做到監督、點評、督促。

五、借力新媒體平臺，加強互聯網服務維繫

截止2020年9月客戶維繫中心有效微信粉絲77336戶，通過朋友圈宣傳，加強了客戶觸點，提升維繫效率；

2021年工作計劃：

一、繼續做好客戶生命週期管理

按照客戶生命週期理論，從構成客戶生命週期的入網期、成長

期、成熟期、預警期四個階段着手，結合階段特點建立系統的、針對性的、無縫隙的服務，延長客戶在網週期，達到客戶維繫的目的。

二、加強渠道協調能力

加強渠道協同能力，以承包區域對應營業部爲單位，做好日常客戶維繫、價值提升、到期續約工作。線下結合週末、節假日等契機，開展承包區域現場促銷活動，提升承包單元與營業部協作維繫能力，提升團隊戰鬥力。