博物館遊客投訴處理規範

博物館遊客投訴處理規範

遊客維權意識的增強、投訴事件的日益增多和繁瑣，爲了使解決投訴更便捷、更規範，現擬定投訴處理流程，以便爲今後工作提供借鑑和參考：

一、 建立逐級投訴處理網絡

   當事責任人——諮詢員——前區總協調——值周館領導——總帶班

二、 接待遊客投訴流程

1.實行“首問責任制”，原則上誰先接手誰處理，不允許任何工作人員以各種原因推諉責任，造成不必要的誤會，加重矛盾程度；

2.當遊客的要求超出“首問負責人”權限無法解決時，首問負責人要按博物館逐級上報原則立即彙報上級領導協商解決，不得拖延或置之不理；

3.遊客投訴接待人員要細心傾聽雙方敘述事實詳細過程，瞭解遊客訴求目的、真實意願並給出最佳解決方案，迎合遊客，達成一致意見；

三、接待遊客投訴規範

1.首先“首問負責人”真誠道歉，及時主動承擔相關過失。善意看待和積極正視遊客的批評意見，傾聽遊客不滿情緒；

2.讓遊客發泄心中不滿情緒後工作人員須禮貌闡明規章制度；

3.確定責任歸屬並積極解決問題，根據具體投訴流程應對遊客投訴事項；

4.諮詢員、當事人、當值領導對遊客的需求和抱怨積極做出迴應，並統一口徑，避免同一問題不同處理人員誤導遊客，導致投訴升級和觸及法律訴訟；

5.覈查遊客滿意度，如現場口頭、電話回覆等多種方式確認落實情況；

6.總結原因、分析案例，保留存檔，避免同一問題反覆發生及處理程序無序化；

四、解決問題時間規範

1.諮詢員接待要求20分鐘給出解決方案，平復遊客不滿情緒，做出具體處理計劃；

2.其他當值領導儘可能1小時左右作出遊客滿意答覆並出具相應的官方迴應；

3.整個投訴事件完畢後，當日能夠解決需當日作出迴應，本日無法處理的重大案件事宜，須48小時內給予當事人、責任人令其滿意的回覆，與此同時逐級上報旅遊票務部當值領導，獲悉投訴具體事宜。