2020年旅客投訴處理工作思路

全面提升品質 真情服務人民

經部門梳理和統計，2019年部門收到民航局、市政府、航空公司、質量安全部等各類渠道的旅客投訴抱怨，內容涉及值機手續辦理、服務態度、候機樓設施標牌、航班信息更新、行李服務、貴賓服務、航班延誤等多個服務環節。業務監管室對旅客投訴的原因進行了分析，部門在服務質量品質上仍有很大提升空間。作爲部門投訴處理員，我將“五個加強”入手，闡述下2020年旅客投訴處理工作思路：

一、加強組織領導，提高思想認識

“12326”民航服務質量監督電話是馮正霖局長在“兩會”期間針對社會關注的焦點問題作出的鄭重承諾，是2019年“民航服務質量重點攻堅”專項行動的重要舉措之一，我會深刻把握新時代投訴處置工作面臨的新形勢、新特徵，充分認識服務質量提升工作的重要意義，有效落實部門服務質量整頓方案要求，堅持目標導向、問題導向和效果導向，抓重點、補短板、強弱項。

二、加強投訴受理，完善投訴體系建設

對於旅客意見要及時響應，力爭在第一時間解決實際問題，處理旅客投訴的過程中，認真聆聽旅客需求，禮貌用語、耐心解釋、專業規範，及時緩解焦慮情緒，預防服務問題升級。嚴格對標行業投訴管理制度，按照《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》及《關於進一步加強投訴管理工作的通知》等具體要求，及時更新本單位投訴管理文件，嚴格按照投訴處理時限要求，做好投訴信息的接收、處置、反饋，及時跟蹤反饋事件處理進度，對投訴管理工作實施有效閉環管理，有效提升服務投訴處置綜合管理水平。此外，加強投訴抱怨信息的整理和分析，並作爲服務典型性案例，定期梳理和組織人員學習，發動一線服務崗位人員深入分析和研討，及時查找服務管理和服務提供中存在的不足，採取措施持續改進。

三、加強一線人員培訓，強化三基建設

從報告來看，有些旅客投訴抱怨主要是由於工作人員服務不規範、未有效溝通或處置不到位引發的，因此，要進一步加強一線崗位的服務技能培訓，促進員工處理突發事件的應對能力提升；優化服務隊伍結構，保證人員隊伍的專業性；增強關鍵崗位人員資質能力建設，提高服務崗位人員的職業技能和專業素養。積極開展內部服務交流、服務禮儀規範、服務案例分析等能力訓練和提升活動，並形成常態化機制，將紅色服務“熱情、真誠、愉悅”的理念貫穿於各項與旅客接觸的服務保障全過程。加大對一線員工處理旅客投訴、抱怨的培訓和授權力度，激勵員工最大限度地幫扶特殊旅客和遇到實際困難的旅客，及時有效化解現場服務問題和矛盾。

四、加強服務短板排查，重點抓薄弱環節管控

隨着社會發展和交通方式的升級，旅客對出行要求越來越高，我們既要做好行業規定的標準服務，也要逐步滿足旅客更高的服務品質需求，建立與中型機場相匹配的服務水準。定期開展服務質量分析，有效識別服務短板，及時將排查發現的服務問題納入服務短板庫。針對易產生糾紛的服務環節（如辦理值機、行李服務、候機樓標識缺失、設備設施無法正常使用等），務必做好事前控制，加強服務設施的日常巡查和維護。對於旅客投訴集中、具有普遍性的問題，要通過排查制度建設、標準執行、服務設施、資源配置、人員操作等各方面，深入挖掘投訴根源，集中資源力量進行重點排除，落實區域管理、服務提供環節的主體責任，深化服務設施風險管控工作。

五、加強積極文化氛圍的培養，落實真情服務

加強與航空公司、駐場單位的聯繫溝通，在涉及跨科室、跨部門責任的問題，要秉承以“旅客爲中心”的理念，積極貫徹“首問責任制”，對於旅客投訴及意見不推諉、不拖延、不激化，將解決旅客實際問題放在首位，努力培養積極、協同、共贏的服務文化。