遭顧客投訴的檢討書

第一篇：遭顧客投訴的檢討書

尊敬的單位領導：

我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問題。

回(來源說明好範 文網)顧錯誤，我載客人出現了拼客情況，導致客人很氣憤投訴到單位。我知道自己的行爲是犯了錯誤了，自己盲目追求業績，忽略了應該遵守單位的工作規章，實在是非常要不得。

作爲一名合格的出租車司機，我不應該有這樣不好的工作做法。單位歷來的工作培訓都要求我們爲乘客提供最舒適的乘車環境，而便捷舒適的乘車環境也是自身存在與運營的基礎。而我單純地追求了業績效益，忽略了乘客感受，是損害了乘客利益。爲此，我感到非常傷心與懊悔。

此次我的錯誤遭乘客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作爲一名出租車司機，自己在這個社會生存發展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒適、快捷的運輸服務上下功夫。而這次錯誤我恰恰沒有做好這一點，實在是我的過錯啊。

從今往後，我一定要吸取這次錯誤的經驗教訓，認真做好本職工作，今後徹底避免類似錯誤的發生。

此致!

第二篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業經營的關鍵不僅在於酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在於熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心裏很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再幹淨，顧客心裏還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那麼，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的機率比去其他酒店的機率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的機率幾乎爲0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭髮，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最後，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候並不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行爲，遠遠不夠正式。後來，我想出了一個辦法：與顧客籤《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情後，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在於我們，然後根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。後來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定並制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜裏吃出頭髮、蒼蠅、蟲子等異物，無償爲顧客換菜或退菜，贈送果盤，並一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費爲顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償爲顧客清洗、親自送上門，並一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，並一次性向顧客賠付精神損失費20元。

爲了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜裏吃出頭髮、蒼蠅、蟲子等異物爲例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償爲您退菜或更換價值相當的菜

餚，贈送果盤，並一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這裏就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼裏就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

爲了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的採購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收後完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老闆、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。

四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，並自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2014年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，後來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，並生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向於女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務員記錄“在我服務的12號餐檯客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，並讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至於引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我誇了好幾次，其他客人也都誇我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每週開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的機率降到最低。我們酒店規定，每週五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一週來所有的“不滿意情況”，比如因爲某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然後以此提醒大家類似的事情不再發生。

七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費爲客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持爲零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什麼樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這纔是最重要的。

我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。 一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，於是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。於是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎麼彌補，都是我們的錯。您有什麼要求，我們儘量滿足，最後再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯繫方式，我們調查清楚原因後再通知您是怎麼回事。

還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然後歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最爲關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

後來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成爲我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數據庫”，把這些顧客的資料掌握住，成爲我們“留得住”的客人？於是，爲了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不願意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯繫方式是爲了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然後我們建立專門的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作爲重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作爲處理與顧客糾紛的模板,固定下來,並結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過剩”則過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站着，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什麼她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因爲服務“過剩”則過猶不及，尤其在包間裏的服務稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。於是，我這樣規定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業祕密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,並保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定爲客人談話間歇時間，儘量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用餘光觀察客人是否需要服務，並保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多於言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啓酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多麼熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度。”誠然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向採用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作爲酒店經理，除了要爲酒店留住客戶，還必須對老闆負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。爲了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、鹹等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄髒顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償並報警；自助餐無故浪費 ，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完後鍋裏還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和爲貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,於情於理，雙方都能接受。

第三篇：顧客投訴解決辦法

顧客投訴解決辦法

淘寶團隊：項目主管，文案策劃，商品運營，淘寶推廣，美工，客服這些都是息息相關，不能說單一形成一個整體，做的好的店鋪他一定有他的管理方案。

首先我想說淘寶貨品與價格很重要。如果你想賣個好價錢一定要記得看看質量和價格是否想符，作爲賣家要想得到更多的好評必須要達到基本的標準——物有所值!當然這點對我們客服來說也有更多的信心，對客戶來說失望值會大大的降低，這個工作也涉及到倉庫發貨（這裏我將倉庫也設置爲一個售後點，稍後會講到），下面來說說客服的標準及管理要求：

一個好的客服就是公司的形象，一個會講話的客服將會跟公司帶來更多的老客戶，一個耐心周到的客服將會讓客戶感到安心，對產品的使用也會更放心！所以這裏我想說的是一個優秀的客服對公司的發展很重要??怎樣培養一個優秀的客服也是同樣重要，如果公司只是爲了生存不想壯大淘寶，我想他們可能對客服的認識不夠高，經常會隨便找些有點懂淘寶的人來工作。個人認爲工作時間不是很重要，但只要你用心專研相信你不會比別人差。

售前客服——公司的形象，淘寶店鋪的客服必須要經過嚴格的培訓考覈上崗，每個客服或者剛從別的店鋪辭職就馬上找到一家公司來做，很多做時間長了就會產生一種習慣！（習慣是很難改的哦）

①店鋪的客服接待語形成一致，如果您是個品牌店，就要讓客戶產生品牌意識（利用客戶的品牌觀念）例如：親，您好，**品牌店鋪，很高興爲您服務，請問有什麼能幫您的嗎？（最好這個是設置的，避免忙的時候忘記回覆）這樣看起來很專業，讓人有親臨品牌專賣店的感覺。

②客服回答問題時不要說的話比客戶還少，這個讓人覺得你不愛搭理，也不是說要說很長沒必要的話語。例如:客戶：這件藍色的有貨嗎？也許你在想他自己不是可以看到爲什麼還要問，其實客戶也是擔心庫存不準確！當客戶問到這裏可以斷定他有最少30%要買的意思，這時候我們回答就不要只簡單的回答“親，有的”你可以回答詳細點“親，我們這款現在貨源很充足，能拍下的就是有貨的呢”。

③回答問題時要有耐心，也許在想這個客戶怎麼這麼喜歡問，其實你接觸這個行業久了你會發現，越愛問的她購買的機率也大，網購不同於實體可以親眼看到，能問其實也是好事就怕不問到時候評價一個“與描述不相符”

④回答問題時候不確定的情況下不要用肯定的語氣，該肯定的時候要肯定！（衣服適不適合，例如：“我身高158cm,體重110我穿小嗎?”假設這個衣服是均碼，沒彈性，那麼骨架比較大的人可能是有點小了，你可以說“您平時穿什麼碼呢？這款彈性不大，我也沒見過您本人不知道是否合適，麻煩您參考尺碼看看，您如果平時穿m碼的話可能是適合的哦！”這時候可能會失去客戶，如果他不回答，可以叫他提供緊身部位的尺碼，如果是裙子你要觀察這個裙子屬於什麼類型，或許可以剛好她胖的地方可以遮過去。

⑤客服如果跟客戶交流時間久了她還沒拍下，可以提下建議（客戶也要當成自己的朋友），可以推薦適合她體型的款式，這個客服可以結合平時看到的搭配方式（主管培訓時候可以結合本店的衣服做下講解）客戶如果拍下的款式你想到店鋪還有可以配套搭配的可以在客戶快下單的時候引導下單促成交易，客戶如果不接受的情況下就以平常心對待，可以適當發發表情，最好不要用文字。

⑥講話不要誇大其詞，言辭有度！如果客戶收到貨後收到的和你說的不一樣，失望越大給評價也不會很好

⑦記得一定要跟客戶覈對收貨地址和電話，特別是貨到付款的！最後結尾可以發些祝福，希望客戶用的好給好評！

⑧對於討價還價型客戶，分爲幾種，可以針對具體的情況說話！這裏不詳細說

售後客服——公司的核心，倉庫（售後一）其實也是我們售後的一個大的主體，相信都不願意收到壞的東西，所以倉庫的運作其實不在乎人多，但是要細心，動作要快！一個公司銷量好的情況下可以設置下午兩點打印昨天下午五點半以後的單，下午五點開始打印下午下的單，五點半之前停止打單！有貨的情況下要保證當天五點半之前的訂單當天發出，這樣同時也讓售前客服給客戶一個好的交代，如果是做活動也要保證最遲48小時內出貨！我相信誰都願意快點收到貨，一個好的服務需要售前售後的配合才能盡善盡美！倉庫人員安排：一個人打單（負責與售前的客服聯繫，有問題馬上溝通），兩個人負責揀貨負責檢查貨，另一個人負責打包裝，站一起等貨來了一起操作！有問題馬上通知打單的與售前溝通，售前和 客戶溝通確認！

一：售後（二）人員應具有的條件

售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：

1、從事行內工作有一定的經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，瞭解客戶需求，而且瞭解一些企業運作和服務途徑。

2、個人修養較多，有較高的知識水平，對產品知識熟悉，

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，第一印象好，能給客戶信任。

4、頭腦靈活，應變能力好，能夠針對客戶的不滿迅速解決問題。

5、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時爲客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表（或退換貨表）之類表格。

接到客戶退換貨的信息，在表格上記錄下來，如客戶說尺碼大了、色差分清是主觀原因還是客觀原因，如果是我們自己有質量問題可以同意出來回運費爲客戶換貨，對於色差問題可以說可能是顯示屏的問題導致取得客戶諒解，儘量要求其改中差評！

2、售後服務人員接到信息後即通過電話、旺旺跟客戶交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容，如問題色差、尺碼不正規，都要細心的聽完客戶的話再回答，聽完他的抱怨我們要態度好點當做是給我們公司的建議，並承諾以後會改進，下次購買可以爲其贈送一些小禮品，謝謝她提的寶貴建議，緩和客戶的關係爭取讓他改掉中差評

4、將處理情況向領導彙報，售後提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答覆客戶。

5、將問題反饋回公司有關部門進行實施，如需換貨的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知倉庫等。

6、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意爲止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 儘量瞭解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所瞭解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。 瞭解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認爲如何處理才合適，你們有什麼要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，不要隨便下結論、判斷，也不要輕下承諾。有質量問題的要客戶上傳圖片，對於一些故意弄壞衣服的人（惡意差評師）返還的金額太多就要客戶寄回來換貨，減少公司的最低損失

3、互相協商

與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，儘可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進解釋和道歉了。

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關係反之若售後客服態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，電話費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或旺旺等方式瞭解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答覆。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果售後客服與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎麼用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，儘量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於衝動，否則，只會使客戶失望並很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因爲他們用過產品後，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認爲有發票進行補償才能定位客戶的，應該儘量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收穫，他們會理解公司的誠意而對公司再建信心的。。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合售後客服進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應儘可能提高處理問題級別，如本公司領導出面（客服主管）。

7、辦法多一點

很多公司處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，給客戶辦理店鋪的vip會員，包郵卡，優惠劵等等公司的優惠政策。六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人爲的給客戶下判斷。

客戶是因爲信賴你，覺得你可以爲他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己嗎？你會說牀不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠爲賺。

當然不管你是售前還是售後都要學會處理這些基本的問題，售前最好是管好自己接待過的客戶，實在是解決不了的跟客戶商量說轉給售後才能轉！

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第四篇：顧客投訴服務標準

爲確保公司質量體系的建康、適宜發展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考覈管理辦法執行。《顧客投訴服務標準》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，並設身處地爲其解決實際問題，不可以職權範圍爲藉口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急於表態。

二．問清楚待住戶（顧客）講完後，要進一步問清有關情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回復爲止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，並確定下次回覆的時間。四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回覆住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於《顧客投訴記錄》。

報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。文明用語1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關係10不客氣11請您排隊等侯12請不要着急13很高興能爲您服務14請您先看一下須知15您有什麼願望，請告訴我16對不起，請注意保持環境（室內）衛生（請您不要吸菸）17請把您的需求告訴我18我能爲您提供什麼幫助嗎？19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規定填寫表格22有不懂的地方您儘管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30爲您服務是我應該做的！31您的需求就是我的職責32對待業主（業主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。服務忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等2喂,幹什麼3喊什麼,等一會兒4少囉嗦，快點講5你管不着（你少管閒事）6喂，叫你呢7不關我的事8急什麼，還沒上班呢9找別人去，我管不着10牆上貼着，自己看11就你急，怎麼不早來12給你講過幾遍了，怎麼還拎不清13急什麼，沒看我正忙着嗎？14你能怎麼樣（你看着辦）15沒看快下班了嗎，早幹什麼了16煩不煩17這麼晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領導。20你這人是不是有毛病？21你這人真囉嗦。22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領導。24我就這態度。有本事你告去25叫什麼，等一下。26我就這種態度，怎麼啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業主（業主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。

第五篇：藥店如何應對顧客投訴？

顧客投訴藥店怎麼辦？海南廣安堂支招化解

2014年10月10日2014南海網模擬場景

一天，老王去藥店買藥，藥品的價格爲7.8元。後因感冒去某醫院輸液，老王無意間發現該醫院藥品價格公示欄中公佈的與其在藥店購買的同種藥品相比價格低2.1元，而且該藥品的生產廠家、日期、生產批號、包裝等完全一樣。老王拿上在藥店購藥的憑證和該藥店發放的宣傳單，來到藥店找到店員小惠查問原因。原來前段時間藥店對外發放宣傳單承諾該藥店所售藥品是全市最低價，老王信以爲真，自打那以後只要買藥老王就認準了該藥店，如今他感覺自己上當受騙了。老王毫不客氣地質問小惠：“不是說你們藥店的藥價是全市最低嗎？可今天我去醫院，這種藥比你們藥店的價格還低2.1元。你們這是商業欺詐！今天要不給我個說法，我就去投訴１面對此景，藥店應如何處理？

觀點一：履行承諾彰顯誠信形象

退還差價不遲疑

既然藥店曾宣傳本店銷售的藥品是全市最低價，就應當遵守承諾。當老王拿來購藥憑證並有證據證明該店銷售的此種藥品不是全市最低價時，藥店應本着守信譽、樹形象的原則，將藥品的差價退還給老王。同時，該藥店還應以此爲戒，在以後的經營中，避免不真實的宣傳，用誠信贏得顧客的信任。

北京市藥品監管局大興分局 曹如清

留住鐵桿顧客

本場景中，該藥店有言在先，承諾自己所售藥品價格是全市最低。如今，老王發現自己在該藥店買的藥品比某醫院的銷售價格高了2.1元，那麼該藥店就應該主動退還老王2.1元，爭取得到他的諒解。老王是基於對該藥店的信賴，認準這家藥店作爲自己的購藥首選，是該藥店忠誠的顧客，藥店只有退還2.1元，才能維護藥店的信譽，化解老王心中的不滿情緒，留住這位鐵桿顧客。

福建省上杭縣食品藥品監管局 黃惠珍

金盃銀盃比不上顧客的好口碑

從場景中發生的事情來看，顧客老王對該藥店“全市最低價”的承諾還是信以爲真的，當他在醫院就診時，發現他此前買的同一種藥，在醫院裏價格卻便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感覺。營業員在聽取老王訴說的情況後，應熱情接待，承認工作失誤，對未能及時發現藥品價格問題深表歉意。根據老王提供的票據，藥店應立即退還高出部分的藥款，並表示以後一定加強這方面工作，爭取不再出現類似的價格漏洞。這樣處理，老王一定會心情舒暢，感到該藥店重信守諾。如果藥店再將老王聘爲藥店的價格監督員，對此事的處理，老王一定會更加滿意，並樂意接受價格監督員的職務，該店“一諾千金”的美名也會通過老王的嘴越傳越遠，藥店將收穫兌現承諾後的豐碩成果。

江蘇省揚州市江都食品藥品監管局 劉龍亞 高萬山

給顧客小禮品進行補償

藥店在接到顧客投訴時，必須妥善處理，這樣才能讓顧客心情愉快。

筆者以爲，面對此景，店員對顧客首先要表示感謝，感謝其爲藥店提供了良好的意見和信息。這樣一來，顧客會感到自己備受尊重。然後，店員可及時將此信息通報給店長，讓店長迅速查明原因，是本身藥品定價過高還是有其他原因。隨後藥店應上報給公司業務部，一來讓總部諮詢廠家給出合理解釋，二來如果情況屬實，公司可通知各門店酌情調價。在處理此事期間，不能冷落顧客。如果經覈實後情況屬實，店方應向顧客鄭重道歉，並送一些贈品或者禮品。如果顧客這次仍有需要，藥店可以按照醫院的價格將藥品賣給顧客。

海南省廣安堂藥品超市連鎖經營有限公司 馮卓

雙倍退差額

筆者認爲，藥店應對顧客做出賠償。理由如下：第一，老王是老顧客，不賠得不償失。從長期來看，藥店從老顧客身上獲得的長遠利益是巨大的，再高的單筆利潤也沒有長遠利潤有價值。老王來找藥店“評理”，說明其對藥店還是信任的，如果藥店能夠給予滿意的答覆，他也許會既往不咎，反之則可能“老死不相往來”。第二，藥店應兌現承諾，維護良好聲譽。既然在進行自我宣傳時，藥店向社會承諾“所售藥品是全市最低價”，這就等同於向社會做出了“可退差價”的承諾。所以，爲了儘可能地留住老王這位老顧客，藥店做出一點兒讓步也是應該的。

因此，小惠不妨大方地給老王退還雙倍的差價，並告訴老王，期待他的繼續監督。如此，問題便可迎刃而解。

河南省偃師市翟鎮東窪藥店 任鳳閣

應勢而動

醫院的藥價比藥店低，這種現象對藥店來說是一個新的挑戰，藥店應順勢而爲，積極應對。

價格比拼是應對措施的一種，參考醫院的藥價進行適當的調整是必要的，但應認識到有的藥品藥店進價甚至比醫院的賣價還高，所以，不顧一切地打價格戰也是不可取的，藥店應另闢蹊徑，譬如從服務、促銷、便民等方面入手，揚長避短。

具體到本場景，既然藥店已經許下“全市最低價”的承諾，從維護藥店信譽的角度出發，就應將賣高的差價退還給顧客。同時吸取教訓，一方面要知彼，摸清醫院、社區診所及其他藥店的藥價，有針對性地對藥價進行調整；另一方面在宣傳時注意話不能說得太“滿”，不然碰到本場景的情況，只有自己吃啞巴虧。

江蘇省張家港市衆潤堂大藥房 楊華

觀點二：耐心解釋爭取理解

藥店隨行就市很正常

藥店在此種情況下，應該耐心向顧客解釋清楚，消除誤解，避免矛盾激化。

第一，藥品的價格是根據市場的供求關係決定的，它的價格並不是一成不變的；第二，藥店會根據藥品的銷售情況，靈活調整其價格，以增加藥店的銷售額；第三，顧客老王拿的藥品宣傳單，是該藥店以前發放的，隨着時間的推移，藥品價格會出現變化；第四，醫院的藥品價格可能很低，但在醫院就診時，它的綜合成本遠不止藥品本身的價格，這些費用很可能已經轉移到其他費用上去了。所以，藥店要向老王耐心解釋，消除他的誤解。

新疆維吾爾自治區托克遜縣食品藥品監管局 崔令師

請藥品經銷商出面解釋

顧客發現藥品的信息與藥店發放的宣傳單內容不符，必定會對藥店產生不信任感，在此情況下藥店切不可一味堅持自己沒有錯誤，這樣只會讓顧客更加反感。

藥店應首先穩定顧客的情緒，讓顧客將情況說清楚，並留下聯繫電話，約定事情有進一步發展後及時聯繫。其次，藥店應儘快和藥品經銷商取得聯繫，瞭解藥品價格情況，通過藥品經銷商瞭解醫院低藥價的原因，並讓經銷商出面與顧客進行解釋。再次，如果醫院藥價的確比藥店的價格低2.1元，藥店應當給予顧客相應的補償，讓顧客明白藥店並不是故意欺騙。同時，藥店下次印製宣傳材料時應持謹慎的態度，避免此類事情的再次發生。

江蘇省豐縣食品藥品監管局 王琦

儘快查清原因後再進行處理

場景中老王這樣做，首先說明了他對這個藥店是信任的。

作爲藥店，首先要對老王的這種做法表示感謝，以和藹的態度認真對待。然後根據老王提供的信息，儘快安排人員到醫院進行覈實，因爲藥店和醫院的藥品購進渠道、購藥數量不同，或者市場信息不靈，未及時調價等，都有可能導致該藥的價格比醫院高。當然，也不能排除醫院有提供虛假信息的可能。因此，藥店必須在掌握可靠的信息後，按照該店已經向社會承諾的該店所有藥品均爲全市最低價的宣傳，確屬該藥價格比醫院高，就應毫不猶豫地向老王道歉，說明原因，並退還差價；如果有確鑿的證據證明醫院的公示價格不實，也應如實向老王解釋，最好提供一份小禮品給老王，以感謝他對藥店的關心和支持，並希望老王今後多爲藥店提供更多的信息。只有這樣，纔是明智的處理辦法，也才能消除老王認爲自己被騙的心理，重新獲得老王對藥店的信任。

山東省招遠市醫藥有限責任公司一門店 唐霞

藥店沒有違反相關規定

在此情況下，藥店應該耐心地向老王做好解釋工作。藥店可以從以下兩個方面解釋：一方面，這是國家實行有差別定價政策的結果。爲有效引導企業提高藥品質量，更好地滿足社會的消費需求，國家允許藥品生產企業根據不同情況實行不同的價格政策。另一方面，由於醫院和本藥店在生產經營成本、營銷策略、經營模式、流通方式、貨款結算方式、批量大小等方面不同，必然出現藥品市場零售價格的不一致。政府在制定價格的過程中引入了市場競爭機制，制定的是最高零售價格，允許藥品經營單位在國家規定價格內根據實際情況制定不同的零售價格。本店自營業以來，都本着節約藥品運營成本，把實惠留給顧客的宗旨，盡力降低藥品銷售價格，與全市同級別的藥店相比，確實屬於最低。由於醫院在購進該種藥品時批量上大於本店，節約了有關成本，因此價格比我店低，這也是正常現象。通過藥店耐心的解釋，相信老王是會理解的。同時，該藥店應加強對藥品市場的瞭解，選擇信譽好的企業購進藥品，降低運營成本，維護好藥店形象，爭取更多的客源。

四川省自貢市大安食品藥品監管局 王紅軍

觀點三：跳出價格戰泥潭

創新營銷策略

有些藥店喜歡用“當地最低價”來吸引消費者，試圖藉此達到擴大銷售的目的。殊不知，價格是把雙刃劍，弄不好往往會傷及自身。消費者要的是實實在在的“最低價”，特別是對本場景中做出“全市最低價”類似承諾的藥店，如果某一天某些藥品沒有達到“全市最低價”，原來靠“全市最低價”吸引而來的顧客羣體就會產生被“忽悠”的感覺，輕則吵鬧退貨，重則投訴。到時藥店不僅要花費大量的人力、精力去處理，而且還會給藥店的信譽造成重大損害。而且，如今有些藥品的價格本身就是不固定的，一個藥店只能決定自己的藥品價格，無法決定其他藥品經營使用單位的價格，即使某個藥店的某種藥品今天是全市最低價，卻不能保證明天或以後都是全市最低價；顧客今天買的是全市最低價，明天買的就不一定是全市最低價。所以，藥店在對外宣傳時，要注重實際，重點突出經營特色，可以通過保證藥品進貨渠道、良好的貯存條件和管理水平、優質的銷售服務、專業的銷售人員和科學的用藥指導等吸引消費者，慎言“當地最低價”。

江蘇省徐州市睢寧食品藥品監管局 柴加恆

觀點四：着眼制度除隱患

完善藥店價格管理制度

從這件事中可以看出，藥店在管理上存在着一定的漏洞，需要在完善價格管理制度上下工夫。首先，藥店可以建立價格信息系統，及時蒐集各個競爭對手的信息，並根據收集的信息及時調整藥品售價。其次，藥店可以制定更詳細的規定。比如，在宣傳單上註明：該藥店所售藥品是全市最低價，如果買到更低價格的同一藥品，可以憑發票退還差價，這樣再遇到

類似事件就很好處理了。

江蘇省豐縣食品藥品監管局 賀明

點評

慎用“極限”價格銷售策略

當前市場藥品價格實行雙軌制，即實行政府定價、政府指導價與市場調節價相結合，對於實行市場調節價的藥品，藥店有權根據市場狀況確定藥品價格。實際藥品經營過程中，在藥品同種、同質的情況下，價格對於消費者具有較強的吸引力，藥店經常根據消費者追求價格低廉的心態，宣稱藥價低、質量好，打“價格心理戰”，以此招徠顧客。此種做法，屬於藥店自身銷售、管理措施，是允許的。

但應當明確的是，價格策略必須有一定的限制，制定藥價必須遵守公平、合法和誠實信用的原則。類似宣稱“最低價”之類的銷售方法，涉嫌商業欺詐，違反《欺詐消費者行爲處罰辦法》第三條“以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優惠價或者其他欺騙性價格表示銷售商品”之規定，在使用時必須慎之又慎，否則，不但不能達到銷售藥品的目的，更易導致顧客反感，失去信任，得不償失。

因此，面對以上場景，藥店在確認醫院公示的藥品價格非系實行醫保優惠政策，而是實際銷售價格後，應當對顧客說明：藥店之所以承諾“全市最低”，其目的在於真正讓利於顧客，但由於藥品價格變化較快，有可能產生誤差。對此，藥店表示歉意，同時，爲了信守承諾，對於差價部分藥店應賠償給顧客。事後，藥店應引以爲戒，調整經營思路和銷售策略，真正在服務、質量等方面下工夫，實現藥店健康、良性發展。

點評人：山東省五蓮縣食品藥品監管局 李軍