顧客調查報告多篇

【第1篇】新華書店顧客調查報告

我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們並不能以此爲傲，就此放鬆，我們更應該根據讀者的需求深入細化圖書品種的採購，使得更加符合讀者的需求，並認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。

7、消費者對增值服務的認同感通過對問卷數據的統計，我們可以得知，假如我們新華書店推出現場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則採取無所謂的態度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化爲我們此項功能推出的擁戴者；總的來說，不支持書店推出現場訂書、快遞服務的僅佔總百分比的19%。因此，對於新華書店推出現場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時常可以瞭解及觀察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發現大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那麼我們可以充分利用這優勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。

8、消費者對於網購的態度爲了適應網絡購物的趨勢，我們也收集了相關的信息，在調查中發現有16%的讀者更願意網上購書，37%的讀者更願意到實體門店購買圖書，而46%的讀者（即佔據最大比例的人羣）採取的是視情況而定，而無所謂的讀者僅佔1%。經過我們的綜合討論，雖然目前更願意到網上購書的讀者所佔的比例較少，但從上面的分析我們可以發現53%的讀者願意支持現場訂書、快遞服務的功能，這已經是對網絡購物趨勢的一種暗示。同時，目前有46%的讀者是採取視情況而定的態度，且有49%的讀者是更看重圖書的質量，假若往後網絡工作中，能確保圖書質量的前提，我們再爲其提供便利，送貨到家的話，那麼將會有62%的人羣願意進行網絡購書，這是非常大的市場份額，我們應該率先把握住這個市場，搶佔先機。

9、消費者對於本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認爲我們營業員的服務態度仍須改善；28%的讀者認爲我們的賣場環境需要改善；40%的讀者認爲我們圖書的價格偏高；29%的讀者認爲我們的賣場人員缺乏，人員諮詢缺乏、圖書分類較爲模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據這些信息，我們可以有針對性的對以上較爲突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩定可靠。

三、存在問題

“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業也如此，企業某方面的軟肋或不足會影響這個企業的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業不斷進步。根據99位調查對象的反饋意見，我們總結了新華書店目前還存在四方面的問題：

1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對於其他書店價格較高，而且較少進行優惠促銷活動。

2、書店環境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環境，但很多顧客反映書店環境單調、嘈雜；部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。

3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業的圖書和老師要求優秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書“一站式”採購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。

4、服務質量一般。部分讀者反映，一些營業員服務態度冰冷、生硬，導致顧客諮詢得不到滿意的回覆；顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務；關於會員卡，顧客得到的實際利也較少；圖書的售後服務滿意跟進。

四、解決對策針對調查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據書店的實際和採取科學的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：

1、關於解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業，不是以暴利爲目的。圖書價格高，究其原因，在於高成本。而成本是由圖書採購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的採購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作爲的。在保證圖書質量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取採購的主動權；制定採購的嚴格標準；建立完善的進退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過招標、競標等手段取得競價優勢；建立以成本績效的各部門責任制科學考覈機制。

2、關於解決書店環境一般的問題。由於書店經營地點處於鬧區，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是儘量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環境；整頓在書店長時間席地而坐的行爲；規範賣場內的指示、標誌；播放優美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部色彩和合適的溫度。

3、關於解決品種不健全問題。爲了解決這個問題，可以用以下方法：與讀者進行良性互動，瞭解讀者需要的圖書品種；統計書店銷售情況，制定每週、每月暢銷書排行版，向讀者推薦；提高上架更新速度；

4、關於解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系；端正服務態度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善；設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵；對於查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購諮詢人員或安裝電腦自動查詢系統；建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考覈體系。

撰寫人：吳玉瑩、曹瓊芳、鄧海燕、吳俊僑9月6日

【第2篇】顧客滿意度調查報告

服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節更能體現美容院的優勢，留住顧客：

1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創造最開心的服務環境，環境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容並能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試着換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，並建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認爲自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老闆人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務人員明瞭經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，並有效的教育了所有的員工。

9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立於不敗之地，所有員工也明瞭自己的定位，併爲之自豪。

10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間 的感情聯繫來擴大經營範圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務後，並建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的爲顧客着想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

【第3篇】史上最新顧客滿意調查度調查報告

知道婦科的滿意程度才能更好地服務顧客，所以小編整理了最新顧客滿意度調查報告，希望對大家有所幫助。

顧客滿意調查度調查報告

服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決於老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務精神，不遺餘力的爲顧客提供溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，並且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關係，留住顧客。

同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節更能體現美容院的優勢，留住顧客：

1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創造最開心的服務環境，環境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容並能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試着換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，並建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認爲自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老闆人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的錢途。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務人員明瞭經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，並有效的教育了所有的員工。

9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立於不敗之地，所有員工也明瞭自己的定位，併爲之自豪。

10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間 的感情聯繫來擴大經營範圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務後，並建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的爲顧客着想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

顧客滿意調查度調查報告

【第4篇】新華書店顧客的調查報告

摘要本報告基於科學的調查問卷，運用專業的統計知識而做出的，全文共分爲調查基本情況、調查結果分析、存在問題、解決對策三部分。

本次調查旨在通過問卷的形式，加強新華書店與讀者的進一步交流，使得讀者對新華書店有更進一步的認識，同時也藉此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項經營管理，明確自身的經營目標，同時也能夠更好的服務讀者，提升並鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。

一、調查基本情況

二、調查結果分析

2、消費者購書渠道分析通過調查結果得知：消費者購書渠道爲，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網絡購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對於中老年人，他們喜歡傳統的購書方式，到書店是他們休閒娛樂項目之一;而網絡購買是一個有待開發的潛力市場，主要是針對工薪階族和學生羣體，他們希望能通過網絡更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經營業爲主，發展網絡銷售爲輔的經營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場佔有率。

5、消費者購書影響因素分析調查結果顯示：相對於其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務質量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調查中將近一半的顧客更看重圖書質量，從這一點我們可以看到，雖然現今盜版猖獗，但重視圖書質量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務質量和書店的地理方位也越來越受顧客的關注。

6、新華書店圖書品種分析調查結果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認爲新華書店圖書的品種少。從這裏我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們並不能以此爲傲，就此放鬆，我們更應該根據讀者的需求深入細化圖書品種的採購，使得更加符合讀者的需求，並認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。

7、消費者對增值服務的認同感通過對問卷數據的統計，我們可以得知，假如我們新華書店推出

現場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則採取無所謂的態度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化爲我們此項功能推出的擁戴者;總的來說，不支持書店推出現場訂書、快遞服務的僅佔總百分比的19%。因此，對於新華書店推出現場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時常可以瞭解及觀察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發現大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那麼我們可以充分利用這優勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。

9、消費者對於本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認爲我們營業員的服務態度仍須改善;28%的讀者認爲我們的賣場環境需要改善;40%的讀者認爲我們圖書的價格偏高;29%的讀者認爲我們的賣場人員缺乏，人員諮詢缺乏、圖書分類較爲模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據這些信息，我們可以有針對性的對以上較爲突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩定可靠。

三、存在問題

木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業也如此，企業某方面的軟肋或不足會影響這個企業的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業不斷進步。根據99位調查對象的反饋意見，我們總結了新華書店目前還存在四方面的問題：

1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對於其他書店價格較高，而且較少進行優惠促銷活動。

2、書店環境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環境，但很多顧客反映書店環境單調、嘈雜;部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰;圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。

3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業的圖書和老師要求優秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書一站式採購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。

4、服務質量一般。部分讀者反映，一些營業員服務態度冰冷、生硬，導致顧客諮詢得不到滿意的回覆;顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務;關於會員卡，顧客得到的實際利也較少;圖書的售後服務滿意跟進。

四、解決對策

針對調查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據書店的實際和採取科學的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：

1、關於解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業，不是以暴利爲目的。圖書價格高，究其原因，在於高成本。而成本是由圖書採購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的採購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作爲的。在保證圖書質量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取採購的主動權;制定採購的嚴格標準;建立完善的進退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過招標、競標等手段取得競價優勢;建立以成本績效的各部門責任制科學考覈機制。

2、關於解決書店環境一般的問題。由於書店經營地點處於鬧區，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是儘量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環境;整頓在書店長時間席地而坐的行爲;規範賣場內的指示、標誌;播放優美的輕音樂;科學陳列，科學設置書店內部色彩和合適的溫度。

3、關於解決品種不健全問題。爲了解決這個問題，可以用以下方法：與讀者進行良性互動，瞭解讀者需要的圖書品種;統計書店銷售情況，制定每週、每月暢銷書排行版，向讀者推薦;提高上架更新速度;

4、關於解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系;端正服務態度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善;設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵;對於查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購諮詢人員或安裝電腦自動查詢系統;建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考覈體系。

【第5篇】超市八月份顧客調查分析報告

超市八月份顧客調查分析報告

超市八月份顧客調查分析報告

超月借慶賀××撤縣設市十週年之際我超市以《壽光日報》有獎問卷調查的方式瞭解了消費結構、消費層次、消費需求等情況，依據消費者的客觀需求進一步健全、優化商品類別，提高、完善超市服務。本次調查爲期天（月⒏⒐日），現將調查內容、調查結果及調查分析彙報如下：

一、調查內容及形式

本次調查問卷通過《壽光日報》面向大衆發放，調查內容如下：

■您知道我們的工作目標是“保證顧客滿意”嗎？

■您購物最看重的是什麼？

■您最喜歡的促銷方式是？

■您光顧××主要選購哪類商品？

■您的職業？

■您的住址？

二、調查結果及分析

本次調查問卷依託當天日報共發出萬份（全市範圍數，其中市區萬份）收回有效問卷份達到預計調查要求，調查結果真實有效。

⒈知道我們的工作目標是“保證顧客滿意嗎？

以上的顧客知道我們的工作目標，對我們××有了初步的瞭解和認識。

知道佔

不知道佔

⒉您購物最看重的是

此項調查表明大部分顧客消費最重的是商品質量，有較少一部分顧客看重購物環境，顧客把商品價格及服務態度看的同樣重要。能爲顧客提供優質的商品，保證商品質量是我們××的優勢，一部分消費者已經注意到商家提供的商品以外的價值，這一羣體必然也會越來越多。

商品價格佔

商品質量佔

服務態度佔

購物環境佔

⒊您最喜歡的促銷方式

商業競爭中價格作爲最有力的槓桿在此得到充分的體現，大部分消費者還是務實的，他們會對各種促銷活動進行評價，計算如何能取得最多的價值利益，這要求我們提高促銷活動的真正價值，以吸引顧客的到來，以點帶面創造更多的銷售時機。

抽獎佔

買贈佔

積分佔

低價佔

⒋您光顧佳樂家主要選購哪類商品（多選題）

結果顯示顧客消費以日用百貨及生鮮食品居多，這與超市實際銷售反映基本一致，而家電銷售及文化用銷售是我超市經營的薄弱環節，針紡服飾的銷售對我超市面言是有發展潛力的。

生鮮食品針織服飾

日用百貨家電商品

文化用品

⒌您的職業

我們的消費羣以市區內消費者爲主，對郊區農村的宣傳力還不夠大，還有相當一部分消費羣沒有發掘出來，就調查地區的實際情況而言，農村消費次數雖少但人口比例卻很大，我們有必要在保證現有消費羣的基礎上發掘更多的新消費羣體。

農民佔

工人佔

幹部佔

私營企業佔

⒍您的住址

消費者在消費時大部分堅持就近原則，處在商業中心位置上在競爭中更要鞏固固有消費羣。

市裏佔

周邊鄉鎮佔

公里以內鄉鎮佔

公里以外鄉鎮佔

通過這次調查活動，我們看到了並瞭解到了我們的優勢與不足這對我們以後的工作有很大的指導性，超市各部門將以現有工作爲基礎在以後的工作中保持優勢、改善不足，使××真正成爲壽光人民的購物天堂。市八月份顧客調查分析報告

【第6篇】商場背景音樂與顧客的消費行爲調查報告

商場背景音樂與顧客的消費行爲調查報告

一、商場播放音樂的必要性

近日，《法制晚報》與新浪網站《生活頻道》聯合推出了消費者關於商場背景音樂感受的調查，結果顯示：絕大多數消費者都喜歡商場有些背景音樂。但是，由於背景音樂聲音過大、節奏過快等原因，有接近80％的消費者都表示曾對商場的背景音樂感到煩躁不安，甚至有很多消費者因爲背景音樂過於吵鬧而離開商場，放棄了消費。

儘管很多消費者對多數商家的背景音樂不滿意，但事實上，有86％以上的消費者還是希望商場播放背景音樂的，而且近96％的消費者認爲商業背景音樂的質量對商場檔次、形象有影響。

播放背景音樂是烘托賣場氣氛的一項有效的措施。背景音樂的適合與否不僅會影響營業員的工作態度，還會影響消費者的購買情緒，進而會影響到我們賣場的銷售。因而，背景音樂的效果不容忽視。對於具體播放時間也有相應的管理制度。

二、音樂對消費的影響

但在現實生活中，有的賣場卻沒有注意到這一點，認爲賣場中只要有音樂就行了，至於播放什麼類型的音樂則完全沒有目的性。更有甚者完全是憑播音員的個人喜好，想放什麼音樂就放什麼音樂，孰不知這樣往往會適得其反。我們應當瞭解音樂，並好好利用音樂，讓它更好地爲我們服務。

首先來看一下不同的音樂類別對消費的影響：人們往往會將古典高雅的西洋音樂與歐洲的貴族或高社會階層人士聯想在一起。因此，在定位比較高的精品店中播放古典的、優雅的音樂，可以烘托出商品或服務的價值，使顧客想當然地認爲商店內商品的品位也高，附合賣場的定位。相反，流行音樂或鄉村音樂更加貼近大衆，播放這種音樂時，消費者會認爲店內的商品價位會比較平實，貼近自身生活，因而適宜在大賣場內播放。

其次是音樂的節奏快慢：慢節奏的音樂，能夠使人放鬆、沉靜，可以使人靜下心來輕鬆購物。因而在顧客不是很多的情況下，播放慢節奏的音樂可以相對延長顧客在賣場內停留的時間，增加顧客的消費。相反，節奏稍快的音樂，會加快人的運動節奏，同樣也會提高人的購買慾，所以在客流高峯時適當播節奏放快的音樂，可以鼓勵顧客加速消費或採購動線，縮短顧客在店內的停留時間。

最後是聲量大小：音樂的聲量大，雖然可以襯托出熱鬧的氣氛，但是小聲量的音樂，卻可以鼓勵顧客與銷售人員進行對話，並作進一步的互動。因此，當商店需要人潮時(如大拍賣或遇節日慶典時)，便可以播放稍大聲量之音樂。相反地，如果銷售已完成，需要顧客向服務人員進行多次諮詢溝通時(如古董字畫、傢俱、或高級服飾等)，則小聲量的音樂要來得恰當。

此外，早晨開始營業播放歡快的迎賓樂曲，打烊時播放輕緩的送別曲；在氣候變化時播送音樂給顧客以溫馨的提示……都可以增加顧客的.滿意度，提高顧客的購買量，樹立起賣場的形象。因而，我們要利用好背景音樂這一無形的武器，爲我們的工作服務，真正做到音樂響起來，銷售提上來。

根據每家公司的不同及地域的不同及顧客喜好的不同,在不同的購物時刻播放不同種類的音樂.這是賣場的情景表現之一。一般是顧客少時放慢節奏的音樂，高峯時放快一點的。基本以純器樂爲主，以輕音樂爲主爲好.節假日更要用音樂配合.

三、怎樣爲商場播放的音樂分類？

音樂的分類大體如下：

1、音樂按風格有雅俗之分。雅方面的如海頓、莫札特、貝多芬等大師的古典交響樂；俗方面的如廣東音樂、江南絲竹、各地區的民歌、流行歌手演唱的流行曲及根據這些歌曲改編的器樂曲。

2、音樂的形式按器樂和聲樂分爲兩大類。按演奏的樂器分類有管絃樂器、民族樂器、流行樂器分類；按人聲分類有美聲唱法、民族唱法和流行唱法分類；各類樂器又有獨奏、重奏、合奏之分。人聲有獨唱、重唱、合唱之分。超市應儘量多播放器樂曲。

3、按地域分類有中國樂曲（歌曲）和外國樂曲（歌曲）之分。

4、按樂曲（歌曲）的情緒可分爲：舞曲、進行曲、抒情曲、歡快樂曲、悲傷樂曲等等。

一般來說，不管是超市還是購物中心，播放的音樂都比較柔和且節拍較慢。如果在超市播放節奏快的音樂，會減少顧客在超市的逗留時間，從而減少營業額。但又有讓顧客加快選定商品，減少堆集客流的效果。

四、商場播放音樂考慮的因素

音樂播放要從以下幾個方面進行綜合考慮：

1、賣場的定位及環境：如百貨有高中低三種分別，購物中心抑或超市等。

2、每天的時段：開店、打烊、正常人的生物鐘變化、天氣的變化來定

3、特殊節假日、特殊事件提示等分別；

4、季節、

5、當地消費者的習慣、素質等；

總之是要顧客感到舒服 願意花費更多的時間來享受購物所帶來的快樂。

【第7篇】顧客滿意度調查報告-調研報告

關於顧客滿意度調查報告範文

近日，sz市零售商業行業協會和sz市萬人市場調查股份有限公司共同發佈了《20xx年度sz市零售行業顧客滿意度調查報告》，報告顯示，滿意度得分仍然是購物中心排名第一，其次爲超市業態，而百貨再據第三。就具體的指數而言，品牌優勢依舊是各大商場得分的最重要參考指標，但在商場的影響力指數方面，顧客的感受和體驗已經成爲是否吸引消費者前來的根本因素。

本次全市參與滿意度調查的大型零售企業共計41家，覆蓋大型綜合超市、百貨和購物中心三大業態，共計2248個商場樣本。

相較於2013年，購物中心、超市和百貨三個零售類別的顧客滿意度得分均有不同程度的下降。根據零協發佈的數據顯示，20xx年購物中心的滿意度評分下降了1.60分。百貨商場和超市的顧客滿意度也分別下降了0.2分左右。

購物中心消費者最看重“顧客感受與體驗”

其中就具體的調查指數而言，商場“品牌優勢”依舊是得分最高的要素。而商場予顧客的感受和體驗則排在第二位，商品優勢和價格優勢不無意外的排在其後。但在商場的影響力系數對比方面，顧客對賣場的“顧客感受與體驗”較爲看重。特別是對商場的休閒場所充足與舒適性、重視顧客意見和停車場滿意度最爲關注的。由此可見，撇開品牌因素，顧客的感受與體驗已經成爲吸引消費者前來的根本。

今年以來，包括萬象城、福田cocopark、海岸城、中心城等衆多的人氣購物中心都進行了不同程度的品牌升級調整，如萬象城調整了近20個品牌，引進了綠茶、西西弗等熱門品牌，中心城也引進了探魚、panda咖啡館等一些人氣餐飲，海岸城則引進了michaelkors等人氣輕奢侈品牌，而也增加了西西弗書店、helloketty主題咖啡館等。

同時，在商場的體驗方面，萬象城今年舉辦了泰迪熊111週年展覽、福田cocopark則在星空廣場增加了“星劇場”、粉紅豹子雕塑等項目、歡樂海岸還引進了阿狸展覽、“萬千寵愛fun享派hellokitty”40週年大型主題展覽等活動。這些利用公共空間舉辦的人氣活動，一方面吸引了衆多的消費者前來購物中心，增加了消費者的體驗感和參與感，同時，商場方面也利用公共空間增加了附加商業收益。

傳統百貨價格戰對消費者影響力減弱

如果說購物中心在商場體驗和品牌上面力求推陳出新，着墨重彩，那麼傳統的百貨商場則是將價格戰進行到底。雖說20xx年sz的幾大傳統百貨如天虹、茂業、歲寶、太陽百貨等，都在一定程度上增加了商場的體驗業態，但對於衆多的百貨商場而言，年中慶、店慶、週年慶依舊是其硝煙瀰漫的打折促銷高峯期。但在電商大沖擊的背景下，實體百貨商場的低價促銷影響力則略顯一般。在雙十一的大熱下，就連已經連續了上演了10多年的華南第一商戰-東門商戰在今年也是差強人氣，人氣較往年稍遜許多。

超市消費者更關注價格和商品優勢

與購物中心和傳統百貨不同的是，傳統超市相較於這兩者，品牌和購物者感受和體驗兩大要素則顯得沒那麼重要。調查顯示，對於超市而言，商品和價格優勢是影響大賣場消費者最重要的因素。

一方面，這是大賣場的客羣屬性所決定的，大賣場的消費者大多數都是家庭消費者，購買的商品多爲日常的生活所需，因此價格和商品質量則顯得尤爲重要。另一方面，正是由於每日都需要，因此商品價格變動，對於普通消費者的影響範圍更大，也更易於被察覺。同時，由於商超發生了諸多的食品安全問題，也使得消費者對於商品的質量的關注度空前提高，尤其是生鮮產品，甚至很大程度上影響了一批家庭消費者對購物場所的選擇。

消費者最愛逛三大商圈

在此次調查發現，sz消費者對於三大商圈的滿意度最高，分別是蛇口沃爾瑪商圈、南山商業文化中心、福田中心商圈表現較好，滿意度得分均在80分以上。

這三個商圈均是所在地區的商業人氣中心區，在品牌、區位和商業氛圍上都佔有得天獨厚的優勢。蛇口沃爾瑪大賣場是沃爾瑪在中國的首家門店，其所在區域是蛇口商業最成熟的區域，該店單店銷售額一直以來位居中國大賣場第一名。而南山商業文化中心區更是以sz灣大街爲紐帶，串接了天利中央商務廣場、保利文化廣場和海岸城三個人氣商業體。福田中心商圈處於購物公園和會展中心兩大地鐵樞紐站，是sz商務人羣最聚集之所，擁有福田cocopark、中心城、卓越intown、皇庭廣場四大購物中心，同時地下與地鐵站無縫對接的連城新天地，也是sz中心商務區最大的人氣美食天地。

而相比較而言，同樣的是sz的人氣旺地，位於羅湖的東門商圈和萬象城商圈，此次調查的滿意度卻稍顯落後。

東門商圈是sz最老的商圈，同時也是人氣最旺的商圈，其商圈囊括了低、中、高端消費羣。日均人流量達30萬的東門步行街，擁有茂業百貨、太陽百貨和天虹商場三大sz本土百貨巨頭坐鎮，同時位於國貿站的金光華廣場、地鐵老街站上的華潤1234space商場則是東門商圈爲數不多的兩家購物中心，定位略顯潮流高端。再者東門還擁有衆多的與地鐵相連的地上、地下商場、批發市場等，吸引了衆多淘貨的消費者。由於人氣太旺，魚龍混雜的東門商圈在整體的購物環境與購物感受上都比其他商圈略低一籌。

如果說東門是低檔貨與高端貨並存的地方，那麼萬象城商圈則可稱是sz高大上商業的代表，不僅是奢侈地標，更是sz的商務地標。作爲sz奢侈地標的萬象城，吸引了衆多國際奢侈大牌的進駐，而比鄰而居的京基100下的kkmall則是sz潮流購物中心的代表，與不遠處的地王購物中心所在的建築地王大廈同是sz市地標建築。對於普遍消費者而言，即使購物環境再好，也有點不接大衆的地氣，不能成爲日常消費之所。

總而言之，從上述的調查數據顯示的情況來看，記者總結出以下幾點，僅供業內探討。對於單個購物中心和百貨商場而言，努力提高自身品牌優勢的同時，未來還需努力增加細節服務，提高消費者的便捷購物感受和良好的體驗尤爲關鍵。而對於超市而言，如何讓消費者買到物美價廉的商品則是其最需要思考的問題。從商圈情況來看，人氣旺的商圈更應該努力提高服務指數，優化整體購物環境，讓消費者的購物滿意度提升，真正打造成爲sz知名度與美譽度均高的商業名片。

關於顧客滿意度調查報告範文

一、調查人羣分析

本次調查總共對全系統門店進行了調查訪問，每店共調查30人。縣級門店店男性爲46.41%，女性爲53.59%，鄉鎮店男性爲34.37%，女性爲65.63%。我們要藉助女性購物的心裏特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。

從調查人羣的分佈看超市的主要顧客，和潛在顧客爲該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人羣的年齡大部分都在30-40歲之間。從經營者角度看，對於不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者，在經營策略和企業管理上應該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不願“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

二、消費者對服務的滿意度調查結果

1、您對我超市的整體購物環境是否滿意

顧客對我超市的整體購物環境中滿意度縣級店佔75.72%，鄉鎮店佔73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務上滿意度比較高，說明我們在整體的服務水平上還是比較好的，超市的整體購物環

境還是比較滿意的，超市的購物環境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環境。 2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

從以上數據看出大部分顧客的滿意度較高，可以說明服務人員的態度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨並非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，通過退換貨重新贏得顧客的信任。 3、您對我商場服務的`便捷性感覺

大部分顧客還是比較滿意的，一些店關注小細節，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落裏放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

4、您對我超市的商品維修服務是否滿意及商場售後服務水平感覺，您在超市中若遇到商品質量問

題，是否能夠順利解決

對售後服務評價

對質量問題解決評價

從以上數據看，商品售後維修服務約一半多的顧客表示滿意，但商品售後維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售後維修比較慢，是導致顧客不滿意的主要原因。應多與廠家溝通，儘量減少顧客的等待時間，加強員工素質培養，提高服務質量，增強顧客的滿意度。 5、您覺得我超市總服務檯、存包處的服務質量是否滿意

從圖上數據看，顧客對我超市服務檯及存包處的服務滿意度約佔一半多，說明我們服務檯的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現象，因此我們應在此基礎上儘量提升服務質量，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的爲顧客提供購物的方便，真正以顧客爲中心，創造顧客價值，提高顧客滿意服務好也就能吸引更多的顧客來購物。

6、您認爲我超市內的員工是否總是願意幫助顧客嗎?對超市內員工行爲舉止的禮貌度是否滿意

顧客對我超市內員工的服務態度中，總是願意的縣級店佔57.79%，鄉鎮店佔67.74%;多數願意的縣級店佔41.82%，鄉鎮店佔27.96%;對員工行爲舉止的禮貌度滿意的縣級店佔69.33%，鄉鎮店佔74.19%，從這幾組數據看，顧客對員工的服務態度滿意的佔大部分人羣，但另外還存在偶爾願意及不予理睬及不滿意的現象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質量的好壞，是通過服務形象、服務禮儀來展現的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。

7、您認爲我商場內通道和商品的陳列對您購物影響

在商場的內部結構方面，賣場之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

三、消費者對收銀員的滿意度調查結果

1、您對金客隆超市的收銀員服務態度是否滿意，對我;對收銀員服務態度評價;對收銀員的服務用語評價;消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店佔79.;從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的佔5;3、當您對選購物品進行結算時是否會對結算過程感到;結算過程感到可靠信賴;收銀員的準確率;從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信;從以上結果看，顧客對收銀區是否滿意。

消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店佔79.82%鄉鎮店佔83.33%，對收銀員的服務用語縣級店佔68.47%，鄉鎮店佔77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務表示滿意，但是也有存在的問題，應加強員工在服務上的培訓，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要採用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 2、您在我超市結賬時排隊時間長短

從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的佔50.68%，鄉鎮店佔53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質提升整體工作效率。

3、當您對選購物品進行結算時是否會對結算過程感到可靠信賴，對我超市收銀員的準確率是否滿意

結算過程感到可靠信賴

收銀員的準確率

從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時更應該加強收銀的準確率。 4、您對超市收銀區的衛生是否滿意

從以上結果看，顧客對收銀區衛生縣級店滿意度達72.61%，鄉鎮店佔81.72%，顧客對商品衛生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿意度達到100%。

關於顧客滿意度調查報告範文

本調查是對04年12月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目，目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，並針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現對彩虹品牌的忠誠。

二、調查反饋基本狀況

本調查爲期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員(採購專員、工藝或技術人員)填寫，所得數據真實有效。調查對象爲我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率爲62%，有效率爲100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數≥總題數的2/3)，有效問卷具體情況統計如下：

三、調查數據綜合分析結果

1、各市場綜合統計分析結果

(1) 由表1 “各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、thomson市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差於對手，該市場的對手動態應予以重視;賽格日立、thomson東莞、南京華飛市場綜合評價優於對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

(2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分佈情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

2、各評估項目統計分析結果

本着“持續改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，並回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。

(1)基本算法：

滿意度算法：採用加權平均法

各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100

綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權重)/ ∑(權重)

由以上算法得出綜合顧客滿意度爲79%。

(2)評估項目滿意度排序統計結果

由評估項目滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。

四、客戶留言(建議和意見)分析

1、對客戶留言按評估項目分類彙總

2、對客戶留言分類彙總統計分析結果

3、對客戶留言分類彙總按需改進留言條數所佔比例進行排序彙總結果

由客戶留言分類彙總排序結果表可以看出，“產品質量改進、包裝、產品標識”評估項目所佔比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。

【第8篇】顧客滿意度的調查報告

服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節更能體現美容院的優勢，留住顧客：

1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創造最開心的服務環境，環境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容並能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試着換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，並建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認爲自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老闆人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務人員明瞭經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，並有效的教育了所有的員工。

9、有一個準確而獨特的.經營定位，使美容院在競爭中立於不敗之地，所有員工也明瞭自己的定位，併爲之自豪。

10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間 的感情聯繫來擴大經營範圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務後，並建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的爲顧客着想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。