信用卡業務調研報告

信用卡業務調研報告

按照3月9日晚部門緊急會議的通知要求，爲提升支行對信用卡業務的重視程度，提高我們服務基層的質量和效率，扭轉信用卡業務當前不力局面，我對本人包點的四個支行進行了走訪，宣導信用卡開門紅激勵政策，廣泛聽取了他們意見建議。現將有關情況彙報如下：

一、基本情況

經調查，西門客戶結構以對公機構客戶和房貸客戶爲主，但與往年信用卡業務發展迅猛勢頭相比，近年來發展遇到瓶頸；東街因位於城鄉結合部，客戶結構以個人客戶和個體戶居多，對公客戶較少，近年來信用卡業務發展強勁；立業路是這四個行中唯一的信貸功能行，客戶結構以對公客戶和房貸客戶爲主，信用卡業務發展中規中矩；紅髮類似東街，客戶結構以個人客戶爲主，近年來信用卡業務發展也不錯。

二、開展走訪活動情況

按要求，我走訪的四個支行，均與行裏主要領導、負責分期業務的客戶經理和信用卡專管員一一進行了交流，除了把其他行好的做法介紹給他們以及針對他們在髮卡、分期發展中存在的問題進行答疑外，還對該網點周圍的情況進行實地考察，向他們介紹了我行最新信用卡營銷商機的工具，同時重點宣導了信用卡開門紅旺季營銷方案中的激勵政策，聽取了他們的意見和建議。他們普遍反映信用卡開門紅旺季營銷激勵政策很得力，接下來會加大對信用卡業務營銷拓展，同時也反映和提出了一些問題，發表了一些意見。

三、存在的問題

一是主動營銷、聯動營銷的少。通過走訪瞭解到，因網點指標多，而人手又有限，基本都是靠客戶主動來網點辦理的，結合自身特色分析和主動出擊營銷的少，同時在產品聯動營銷方面也缺乏意識，想法不多。

二是網點員工年齡偏大。通過走訪瞭解到，有幾個行的領導反映網點員工大多都是老員工，年輕人少，因老員工對新事物、新業務的接受態度和消化能力都較年輕人慢，面對新時代信用卡業務發展的新要求，存在一些不適應，比如一些新的營銷商機的工具不能很好的運用。

四、幾點建議

一是培訓宣導少。一方面今年產品培訓少；另一方面是一些政策宣傳不到位。要培訓的知識和要宣導的政策，沒有傳達給特定需要的人，同時信息傳導也存在不連續。比如在溝通交流中瞭解到，很多行長、客戶經理都對釘釘不瞭解，對最新有哪些新的卡種，有什麼特色，怎麼去營銷，年費是多少，多大額度刷多少次能免年費，那些卡種能辦套卡都是知之甚少，其實這些都有現成的營銷單頁。

二是客戶體驗不好。在溝通交流中瞭解到，比如分期通客戶，本是系統提示過來的，支行也將此商機分配給客戶經理了，客戶經理打電話好不容易說動客戶過來網點辦業務，最後卻因多頭授信被拒有沒辦成，造成了很不好的體驗，他們建議系統針對這種明知會被拒的客戶系統能不能不要提示！

 三是營銷貸後分離。在溝通交流中瞭解到，一些網點提出有些是系統預提示過來辦卡的，經辦人與他們也只是一面之緣，同時經辦人也是按照規定的動作都做了，但最後出現逾期不良了，卻需要他們來催收並負責，這樣肯定會打擊他們的積極性，他們建議這種形式的進件能不能由分行催收團隊來負責。

四是客戶取號提示額度。在溝通交流中瞭解到，針對預提示過來辦卡的客戶，網點普遍反映客戶如果去取號是能看到額度的，如果額度低了，客戶可能馬上就不辦了，如果提示額度很高，但最後又沒有辦批到這麼多，客戶也會過來投訴，他們建議叫號機能不能不要提示額度。

五是信用卡活動少。如果說預提示是客戶來信用卡辦卡第一道關口，那麼信用卡活動就是客戶激活使用信用卡最後一道了，他們建議從多店面、多區域的多開展一些信用卡活動。