醫患糾紛工作總結（新版多篇）

醫療糾紛總結 篇一

關鍵詞： 人民調解委員會；醫療機構；醫療糾紛；應用

0 引言

隨着我國醫療服務領域的全面發展，醫院的社會公益性與政府財政投入不足之間的矛盾日益突出，現行衛生制度下醫院運行的市場趨勢日益明顯；與此同時，患者及其家屬對醫療服務的期望值和維權意識明顯增強；醫療服務的雙方矛盾日益加劇，醫療糾紛也隨之而來。

當前“醫鬧”成了破壞醫院工作秩序、影響醫療工作順序開展；患者家屬歐打醫生、軟禁院長、停屍鬧喪等事件屢見不鮮，出現了“職業醫鬧”原因，主要是醫療糾紛得不到很好的解決。根據我國現行的法律，解決醫療糾紛得法定途徑有三種：一是醫患雙方協商解決；二是行政處理；三是向法院提起民事訴訟。從實際運行情況看有很大部分患者認爲在醫院發生糾紛，醫院應當負責不、不鑑定，就找醫院；目前這3種機制已不能有效地解決醫療糾紛，維護醫患關係的和諧。因此，建立行之有效的醫療糾紛解決機制——人民調解委員會來解決醫療糾紛，其優點和特殊價值，受到我國許多醫院青睞。

筆者對人民調解委員會在十堰市醫療機構調解醫療糾紛處理的工作情況，進行積極探索、實踐、歸納與大家交流，以便更好地對醫療糾紛調解處理。

1 十堰市醫療機構情況概況

十堰市位於湖北省西北部，漢江中上游，是鄂、豫、陝、渝毗鄰地區唯一的區域性中心城市。轄五縣、一市、兩區及兩個經濟開發區，總人口350萬。筆者對湖北省十堰市28所二級以上醫院的進行調查顯示，醫院每年發生的醫療糾紛，呈逐年上升的趨勢，目前在解決醫療糾紛利用人民調解委員會處理的只有市區兩家三級甲等醫院（市太和醫院、市人民醫院）和市婦幼保健院（三級優秀婦幼保健院）在運用人民調解委員會處理醫療糾紛。

2 人民調解委員會

2.1 人民調解委員會的定義、性質 人民調解是一種由人民調節組織主持的，通過調解和勸說發生糾紛的當事人來消除糾紛，它是一種羣衆自治活動。

與處理醫療糾紛其他模式相比，人民調解是一種自治性最強的社會型糾紛解決方式；人民調解委員會是調解民間糾紛的基層羣衆性組織，隸屬於其中的醫療糾紛人民調解委員會，則是一種專門處理醫療糾紛的調解機構。

2.2 人民調解委員會的法律依據 人民調解依據1989年5月，國務院頒佈《人民調解委員會組織條例》、《關於審理涉及人民調解協議民事案件的若干規定》是在2002年9月，由最高人民法院的，它明確了人民調解協議的性質和效力，《人民調解若干規定》是由司法部的，它具體規定了人民調解委員會的工作範圍、組織形式、調解行爲和程序，《最高人民法院、司法部關於進一步加強人民調解工作的意見》等與人民調解相關的法規條例，則由中央辦共廳、國務院辦共廳進行了先後的轉發。

這些文件表明人民調解已經進入新的高速發展期，而人民調解這一重要的民主和法律制度也得到了完善，使其在及時化解糾紛、維護當事人的合法權益、實現社會治安綜合治理、維護社會穩定中能夠發揮積極有效的作用。人民調解的調解權是國家賦予的。

2.3 調解的規範性 人民調解對調解的申請及受理、調解員的產生、調解程序、調解文書記錄、調解協議等方面都做出了相關規定，可見人民調解對於糾紛的過程已經具備一定的規範性，這爲調解結果的公正性做出了一定的形式保障。

2.4 調解人員的要求 人民調解員是在人民調解委員領導下，從事人民調解工作的人員，可以通過羣衆選舉或者招聘的形式來選擇人民調解員。爲人公正、具有一定的羣衆影響力，對人民調解工作有熱情，並且具備一定發的法律、政策、文化水平，這是人民調解員所應具備的基本素質。

2.5 人民調解的公信力 由於衛生行政部門的調解機關與涉及的醫療機構在管理上存在着一定的連帶關係，使得患方無法信任行政調解，常常認爲該調解所做出的調解處理結論缺乏公正性，達不到他們所期望的利益標準。相對於行政調解，人民調解要更具有公信力，它作爲羣衆性自主組織，代表第三方調解機制，當事人特別是患方在心理上更能夠理解和接收，不具備以往醫療糾紛調解機構中的“行政”色彩。

2.6 人民調解協議的效力 國家司法部制定的《人民調解工作的若干規定》及最高人民法院以司法部解釋的形式賦予了人民調解的法律效力，即具有合同的效力。其法律效力表現在：首先，人民調解委員會是依據國家法律規定設立的調解組織。在其主持下依法達成的協議對雙方當事人應當有約束力，當事人應當履行。其次，如果負有義務的一方當事人既不履行法律規定的義務，又不向其他國家機關申請解決，那麼該當事人要承擔由此造成的一切法律後果。《人民調解工作的若干規定》第五條明確規定：“經人民調解委員會調解達成協議的、有民事權利義務內容的、並由雙方當事人應當按照約定或者履行自己的義務，不得擅自表更或者解除調解協議”。其第三十六條規定：“當事人應當自覺履行調解協議”。

3 人民調解委員會調解的優點

3.1 人民調解是訴訟外調解 人民調解進行調解活動的基礎是平等、自願，它所達成的協議根據目前的法律規定，並不具備法律上的強制執行效力；另外，人民調解還必須保護當事人的訴訟權利；是獨立於“行政、醫、患”之外的專門調解醫療糾紛的羣衆性組織。

醫療糾紛總結 篇二

1.1醫療糾紛檔案的立卷

收齊檔案材料後，應遵循檔案管理的指導思想，及時整理。以醫療糾紛案件爲單元進行組卷，一宗醫療糾紛從開始到結案所形成的全部有保存價值的文書應放在一起立卷。醫療糾紛檔案的立卷實行一案一卷、一卷一號的原則。按照發生醫療糾紛的年度、糾紛事由、涉案科室、涉案患者姓名進行分類組卷。同一案件以同一案由經過多級法院審理的應合併立卷，在訴訟過程中進行反訴的也可合併立卷。醫療糾紛檔案應長期保管，按照一案一號的原則單獨立卷，分別裝訂成冊。

1.2醫療糾紛檔案的推薦排列順序

醫療糾紛檔案文書材料的排列順序是：（1）卷宗封面；（2）目錄；（3）判決書、調解書、裁定書、協議書；(4）患者身份證明或人身份證明（包括授權委託書）；（5）患方投訴材料（進入訴訟程序的書）；（6）科室對醫療爭議事件的說明及初步處理意見（進入訴訟程序的醫院答辯狀）；（7）病案資料；（8）鑑定材料；（9）醫療機構處理意見（包括對爭議事件的討論、總結，對責任部門、責任人績效考評的情況）；（10）責任醫師執業證書；（11）賠償明細清單；（12）結算髮票及患方收條；（13）卷底。以上材料均可爲複印件。

1.3醫療糾紛檔案的編號管理

檔案的編號要遵循檢索方便、易於保管的原則進行，用糾紛發生年度+科室簡稱+患者姓名依次連接進行編號，如2013普外趙某某。

2醫療糾紛檔案的利用

2.1案例教育

醫療糾紛檔案是醫方處理醫患雙方爭議形成的資料記錄和經驗總結，有的甚至是血和淚的教訓。通過對醫療糾紛典型案例教育，使醫務人員吸取教訓，增強責任心，嚴格遵守醫院各項規章制度和診療常規，爲患者提供優質的醫療服務，減少醫療糾紛的發生。

2.2爲醫患關係研究提供真實案例

近年來，醫患矛盾愈演愈烈，已成爲社會關注的熱點。爲減少醫療糾紛，改善醫患關係，業界許多人士開始從事醫患關係方面的研究。醫療糾紛檔案客觀真實地體現了糾紛處理的全過程。通過對醫療糾紛檔案資料的歸納、分析，使得研究結果更具信服力。

2.3推動醫院醫療安全和醫療質量的持續改進

不同時期醫療糾紛的成因各不相同，但也存在着共性的方面。醫院管理者可以從各個時期的醫療糾紛檔案中尋找醫院管理方面存在的紕漏，及時採取相應措施並完善相關規章制度，不斷推動醫療安全和醫療質量的持續改進。

2.4客觀地評價醫務人員

大多數醫院把醫療糾紛或者醫療投訴事件和醫務人員的晉職晉升、定期考覈、技術准入、績效考覈等掛鉤。醫療糾紛檔案能真實反映當事醫務人員的診療缺陷或者服務缺陷以及責任認定，爲以後的考覈、晉升、准入提供了客觀依據。另一方面也督促了醫務人員加強自律，有利於自身職業素養的提高。

2.5提高醫療糾紛的處置能力

醫療糾紛形形，處理方式也各不相同。通過對醫療糾紛檔案資料的總結，可以發現其中的內在規律，利於指導類似糾紛的處理，提高糾紛的處置效率。

3結束語

醫療糾紛工作總結 篇三

醫療糾紛案例分析總結及改善措施

一、發生原因

1、病人方面因素(1)患者對專業醫學常識瞭解甚少，對醫療效果的期望值過高，出現難以預料的問題時，就對醫療過程或醫務人員的技術水平進行懷疑、抱怨。(2)參與醫療糾紛的對象不斷擴大。有策劃有組織干擾正常醫療工作，大造聲勢，漫天要價。(3)患者及家屬對醫療糾紛不進行司法處理。許多患者、家屬明知自我無理取鬧或醫院無過錯，偏要進行“協商”，對醫院實行敲詐勒索。

2、醫院職責方面的原因(1)、工作職責心不強，服務態度生硬；對病情觀察不仔細，導致診斷錯誤；值班不堅守崗位，搶救不及時；對急、危重病人不及時轉院，延誤治療；(2)、“馬虎”現象：操作不到位，技術不精益求精，工作不踏實，敷衍了事，違反醫療操作規程；(3)違反《執業醫師法》、《護士管理辦法》等法律法規的規定，使糾紛發生後處於舉證不力的境地；(4)更嚴重的是上下級醫師或同行之間在病人面前相互拆臺，導致醫患糾紛一觸即發；(5)違反醫療機構的規章制度，不能服從管理。

二、預防措施

1.轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強職責心，建立良好的醫患關係。要防範醫療糾紛的發生，醫務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫療作風。醫療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬瞭解病人目前的病情，即將採行的檢查或治療原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對於病情治療的愈後狀況之措辭應較爲謹慎，不要向病人保證能治癒或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對於一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統一口徑後，方可向病人家屬解釋，醫療人員應當站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，並確認他們已經正確瞭解所要傳達的訊息。

2.嚴格執行查對制度。重點防範以上多發環節，在臨牀工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規範進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療職責結合在一齊，貫徹於醫療活動中，使其成爲醫護人員的基本素質。

3.健全病案管理制度。嚴格執行病案管理制度，可減少醫療糾紛以及醫療糾紛的複雜性。病案作爲醫療檔案，是醫生對病情分析和處理的真實記錄，當發生糾紛時，它又是出具醫療鑑定和調解處理醫療糾紛的主要依據。病歷是醫護人員臨牀思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫療事故技術鑑定、司法鑑定的重要依據。一旦發生醫療糾紛，醫療文件的記錄存在缺陷，必使醫院處於舉證不力的境地。所以，各醫務人員要嚴格規範書寫病歷，異常是病歷書寫中常見的問題。各種醫療文件應按照有關規定詳細記錄、及時完成，異常嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術、麻醉、上級醫師查房、交接班等記錄。在書寫過程中出現錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、塗等方法掩蓋或去除原先的字跡。

4.醫護人員應增強法律意識。由於全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個別醫務人員沒有根據法律規定約束自我的行爲，發生醫療事故損害了患者的權益；另一方面，醫院和醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。

三、處理的法律依據

醫療糾紛發生後，應當立即將有關情景如實向本醫療機構的負責人報告，並向患者通報、解釋。根據我國現行法律、法規的規定，醫患糾紛能夠經過三種途徑解決：一是自行協商，醫患雙方能夠自主自願地進行協商處理，所達成的協議只要不是受脅迫所籤或存在重大誤解，其協議是合法有效的。這種處理方式對醫患雙方來說無疑都是最優選擇，不僅僅利於改善醫患關係，並且醫院的聲譽也不會受到太大影響。二是醫調會，根據醫療事故處理條例的規定，醫調會是作爲醫、患之外的第三方介入調解的機構。第三種途徑就是司法裁決。但醫療事故引發的醫患糾紛與非醫療事故引發的醫患糾紛的法律適用是不盡相同的，前者需適用醫療事故條例進行裁決，而後者則依照民法通則及相關司法解釋。

醫療糾紛總結 篇四

【關鍵詞】婦產科；醫療安全；醫療糾紛

隨着人們對醫療服務質量要求的提高，越來越多的患者在就醫中對醫護人員的服務態度以及其他方面提出了更高的要求，尤其在婦產科椎管內，患者對服務質量要求更高[1]，因此出現醫療糾紛的機率較高，並且在發生醫療糾紛時，醫院對事件重視度不夠，則會導致事件持續發酵，對醫院以及社會造成了不良影響，爲此我院對2015年3月~2016年9月我院婦產科收治的患者84例作爲研究對象，對其資料進行回顧性分析，對發生產科醫療事故的原因以及妥善處理醫療糾紛的重要性進行分析和總結，詳情如下。

1資料與方法

1.1一般資料現隨機選取2015年3月~2016年9月我院婦產科收治的患者84例作爲研究對象，年齡23~36歲，平均年齡（29.5±3.6）歲，包括初產婦63例，經產婦21例；順產59例，難產25例。1.2方法從患者入院開始對患者的治療情況以及在治療過程中出現的不安全因素進行總結，並且對其採取的措施給詳細記錄。

2結果

經過調查發現84例患者中由於醫院設施引起的有12例14.28%，由於管理因素引起的有9例10.71%，由於護理人員因素引起的有39例佔46.43%，由於環境因素引起的有3例3.57%，由於產婦及家屬問題引起的有21例25.00%，見表1．

3討論

婦產科是比較容易發生醫療糾紛的科室之一，所以對於醫療安全需要予以高度重視，產生糾紛的主要涉及到醫護人員的技術水平有限，對於產婦病情觀察不細緻[2]，對產婦的服務態度較差，對於產婦的指導以及健康宣沒有落實到位，引起患者以及家屬的不滿，導致糾紛發生，在發生糾紛的過程中，產婦不能得到全面、良好的診治，如果不妥善處理醫療糾紛，輕者會對患者造成一定的傷害，重者則會造成很大的社會影響，有些事件甚至在社會中持續發酵，對醫護人員以及醫院都產生了一定的負面影響[3]，甚至對整個醫療行業都造成了一定的影響，所以妥善處理醫療糾紛，對於患者、醫護人員、醫院以及整個醫療行業都具有重要的作用，對於患者而言，糾紛處理得當，能夠讓患者對於糾紛的問題得到滿意的答案，並且對於醫護人員積極解決問題的態度給予認可，對工作給予理解；及時得當的處理，能夠讓醫護人員及時認識到治療過程中出現的問題並積極改正[4]。對於醫護工作人員，平時需要提升護理工作質量，真正的做到以人爲中心的護理方式，在服務中對患者採取合理的護理方式，一旦發生醫療糾紛，要迅速處理，並給予高度重視，避免事件擴大，對個人、醫院甚至是社會造成不良影響。在處理事件時，要安撫患者情緒，更不能有過激行爲，醫療糾紛是醫患關係的一個縮影，所以在臨牀上要給予高度重視，以承擔起醫院對社會的責任。通過本次調查發現，84例患者中由於醫院設施引起的有12例14.28%，由於管理因素引起的有9例10.71%，由於護理人員因素引起的有39例佔46.43%，由於環境因素引起的有3例3.57%，由於產婦及家屬問題引起的有11例13.09%，目前醫療糾紛發生率較高，但是都是可以解決的問題，所以在婦產科醫療安全上需要總結歸納發生醫療糾紛的原因，妥善處理醫療糾紛並給予高度重視，有利於提升患者治療和就醫舒適度。

參考文獻

[1]武軍芳，王利成。產科護理中潛在的不安全因素調查及防範對策[J].中國保健營養：下旬刊，2013,23(2):823.

醫患糾紛工作總結 篇五

20xx年司法所按照區司法局《關於開展人民調解化解矛盾糾紛專項活動實施方案》的具體要求，經鄉黨委、*研究決定在全鄉範圍內深入開展矛盾糾紛專項攻堅活動，通過全鄉上下共同努力，攻堅活動取得顯著成績，爲構建和諧社會和全面建設小康社會做出了積極貢獻。現將工作開展情況彙報如下：

一、加強領導，周密部署。

爲確保矛盾糾紛專項攻堅活動取得實效，鄉成立了以紀檢政*爲組長，鄉司法所全體成員和各村人民調解委員會主任爲成員的攻堅活動領導小組，紮實開展了工作，一是對全鄉98名人民調解員進行了業務培訓，二是明確責任，進行合理分工，使每一位人民調解員都能有的放矢，認真履職盡責，爲專項攻堅活動奠定了良好基礎。

二、發揮人民調解第一道防線作用，措施到位。

三、上下同心，成效顯著。

四、存在問題。

1、缺乏必要的交通工具，對農村偏遠村組發生的突發性矛盾糾紛或羣體性的事件，難以做到及時控制化解。

2、人民調解工作點多面廣，任務繁重，調解工作量和調解工作難度增大，有時排查調處工作不到位。

五、下步工作打算。

1、認真學習人民調解法，充分發揮人民調解委員會職能作用，鄉司法所要盡職盡責地做好人民調解指導工作，繼續加大矛盾糾紛排查調處力度，及時、準確掌握好本轄區內發生的和有可能發生的矛盾糾紛，根據不同矛盾糾紛發生的特點、性質，制定切實可行的預防措施。認真開展矛盾糾紛排查調處，力爭做到一般糾紛不出組，重大糾紛不出村，疑難複雜糾紛不出鄉。

2、加強人民調解員的培訓工作，特別是對新建立的企事業人民調解委員會的調解員，要採取多種形式進行法律法規和業務知識培訓，讓他們儘快熟悉掌握人民調解相關知識。

3、各級人民調解組織要加強學習，提高認識，不斷總結經驗，查找存在的問題，進一步完善工作制度，把我鄉人民調解工作提高到一個新的臺階。

醫療糾紛總結 篇六

方法：對2002年12月―2012年12月共發生的38起各種醫療糾紛事件進行分析，總結引發基層醫療糾紛事件原因，提出相應化解措施。

結果：引發基層醫療糾紛事件原因包括：醫務人員因素，患者因素，院方管理因素。

結論：合理有效化解醫療糾紛，實施醫療糾紛防範措施，是減少醫療糾紛，促進醫患和諧的關鍵。

關鍵詞：化解基層醫療糾紛防範措施

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）04-0328-02

醫療糾紛是醫療活動中較常見的負面事件，且隨着人們生活水平的不斷提高，思想認識的不斷轉變，各種醫療糾紛發生率明顯增加，嚴重干擾醫療機構正常運行，影響醫患關係和諧，合理、有效化解醫療糾紛，是保障礙醫患雙方合法權益，促進醫患和諧的關鍵[1]。我院爲鄉鎮中心衛生院，醫療糾紛類型複雜，難度各異，這裏就我院10年來發生的醫療糾紛事件進行分析總結，提出相應化解方法。報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料。我院爲鄉鎮中心衛生院，2002年12月―2012年12月共發生各種醫療糾紛事件38起，均成功化解，經濟損失12.5萬元，其中6起經司法部門調解。

1.2方法。對38起醫療糾紛事件進行分析，總結引發基層醫療糾紛事件原因，提出相應化解措施。

2結果

通過對38例醫療糾紛事件進行分析，總結出引發基層醫療糾紛事件原因包括：醫務人員因素，患方因素，院方管理因素。

2.1醫務人員因素[2]。①醫務人員醫德醫風不好，服務態度欠佳。現代醫務人員爲特殊服務人員，爲患者健康服務，且國際衛生組織提出的健康不僅是身體無疾病，心理狀態與社會關係等也要達到健康水平。而有些基層醫務人員對醫療服務宗旨不明確，多數以經濟收入爲目標，在進行醫療服務過程中忽略了患者及家屬的感受，對患者不尊重，面對患者的諮詢與疑問解答不耐心、細緻，甚至對患者反覆發問表示反感，惡言惡語中傷患者，以高高在上的態度對待患者，形成地位差距，給患者及家屬帶來心理反感，爲醫療糾紛提供了先決條件；②醫務人員專業技術較差。基層衛生院醫務人員診治病種及病人數量相對較少，臨牀經驗不足，且外出繼續深造學習機會少，缺乏技能培訓及鍛鍊，不能順利完成某些治療操作，延緩了患者康復進程，增加了患者治療費用，給患者帶來不信任感，引發醫療糾紛；③醫務人員缺乏交流技巧。面對不同的患者需採用不同的溝通、交流方式，尤其是心理承受能力差的患者，儘量選擇鼓勵性語言，增強其佔用疾病的信心。有些基層醫護人員未認識到溝通、交流技巧的重要性，對患者缺乏人文關懷，增加了彼此心理距離，易導致患者病情變化被忽視，對患者心理變化掌握不準確，未及時進行救治與心理疏通，引發嚴重後果，最終導致醫療糾紛；④醫護人員缺乏法律意識。醫務人員法律意識較淡薄，缺乏自我保護意識，在醫療活動中，各種書面記錄不及時，不完整，不準確，反覆修改出現刮痕、塗改等，使書面記錄模糊不清，發生醫療糾紛時，不能作爲法律依據，維護衛生院正當權益，在法律面前尤爲被動，造成衛生院不必要的經濟及名譽損失；⑤醫務人員面對緊急情況術前準備不充分，未讓患者及家屬進行必要知情同意簽字，出現術中意外情況及術後併發症等，面對患者及家屬的質問，只能自行承擔責任。⑥衛生院對治療過程中費用未公開化，尤其是使用新技術、新設備、新藥物時，治療費用相對增加，患者對醫療費用不明瞭，認爲衛生院亂收費，故意隱瞞患者，套取高額醫療費用，引發醫療糾紛。⑦護理人員工作繁重：基層衛生院多缺乏護理人員，且護理人員工作複雜繁瑣，很多不該是護士的工作卻交由護士完成，增加了護士的工作量，不能全心全意爲患者護理，易出現工作失誤，或不耐煩情緒，誘發醫療糾紛。

2.2患方因素[3]。①患者對各類檢查必要性不瞭解，尤其是面對新技術、新設備，認爲是衛生院爲了經濟效益故意“小題大做”，從而出現敵對情緒，質問醫生，且對醫生解釋不接納，堅持己見，引發醫療糾紛；②患者及家屬有意坑騙衛生院，製造事端。部分患者及家屬有意坑騙衛生院，尤其是外來打工者，故意製造事端，嫁禍於衛生院，以逃避醫療費用，並預期向衛生院索取賠償；③患者對正常疾病治療程序不瞭解，操之過急患者住院後，都盼望早日出院，當治療週期超過患者估算的日期後，容易出現焦躁不安的情緒，擔心鉅額醫療費用，認爲衛生院故意拖延治療，以賺取更多利潤；④患者法律意識淡薄，只根據媒體及平素所見所聞來維護自己的權益，忽略了自身也受法律約束，院方也受法律保護；⑤患者及家屬素質低下。基層醫療機構面對的是基層社區、農村居民，這些人經濟收入較低，面對高額醫藥費，無法承受，當治療效果不理想時，易引發其敵對心理，認爲是醫生不負責任，當中不乏地痞流氓、素質低下人員，從而出現爭執甚至毆打、辱罵醫生的行爲，嚴重影響醫患關係和諧，使醫生不能全心全力盡責，影響正常醫療；⑥患者及其家屬期望值太高，當衛生院達不到其期望值時，便認爲醫療機構工作出現差錯或事故，故而引發醫患糾紛。

2.3院方管理因素[4]。①院方管理制度不完善。基層醫療機構科室、人員責任制度不明確，醫生爲了自身經濟效益，易出現搶病人的現象，把非本科病人強拉進來，且出現醫務人員相互詆譭現象，影響單位整體形象，且醫療活動多人蔘與，不能責任到人；②醫療機構對醫務人員法律知識未及時普及。醫療活動主體是醫務人員與患者及其家屬等，是以疾病治療爲基礎的人際關係相處，由於醫療費用因素，醫患雙方又屬於“買賣”關係，如果相互之間未達成共識，相互意見不一致時，易產生醫療糾紛，必要時需要法律介入，且醫患雙方均受法律保護與約束，院方對臨牀醫務人員法律知識普及不全面，對臨牀醫療活動中的重要法律依據如書面記錄等要求不嚴格，未定期進行病歷書面記錄資料檢查；③帶“關係”就診。隨着社會的不斷髮展，許多不良風氣也隨之氾濫，無關係患者進入衛生院後醫務人員按常規處理，包括加入衛生院新引進的藥物、設備等，而有關係的則酌情考慮，能採用捷徑的儘量避免高額花費，而且可以引薦本院資深或技術水平較高的醫生，故出現了越來越多的關係戶就診，卻花費與其它患者同樣的費用，甚至更高，引起患者及家屬不滿情緒，激化醫患矛盾，引發醫療糾紛；④面對死亡患者，不能妥善處理。基層醫療條件相對不完善，醫療設備相對不齊全，且醫務人員數量少，易出現值班人員離崗，對患者病情變化未及時發現救治，導致患者死亡，引發醫療糾紛。

3討論

基層衛生院屬於地方基礎醫療衛生機構，執行當地居民最基本的醫療救治及公共衛生任務，其不具備大型醫院的設備與人員，但接待的病人繁多，類型複雜，面對的是基層社區、農村的人羣，該人羣多文化水平較低，思想素質較低，且多數是法盲，在進行醫療救治同時易出現各種醫療糾紛，擾亂正常醫療秩序，影響醫患關係和諧[5]。

本組就我院2002年12月―2012年12月發生的38起醫療糾紛事件進行分析探討，總結出引發醫療糾紛的因素包括醫務人員因素、患方因素、院方管理因素，院方管理爲醫療衛生活動的指揮核心，衛生院管理制度的建立，醫務人員素質、法律觀念、面對醫療糾紛的態度等與醫院管理密不可分，同時醫務人員的服務理念、服務態度、工作嚴謹程度、工作紀律等直接關係到醫療糾紛發生率，而患者極其家屬是衆多醫療糾紛的“原告”，對醫療工作及疾病治療效果、醫療費用的不滿等均是引發醫療糾紛的誘因。本文詳細分析了三者臨牀醫療級糾紛中存在的不良因素，制定以下化解醫療糾紛方法：

3.1勇敢面對醫療糾紛，不逃避，不畏懼，不慌張，冷靜沉着對待，不被患者、家屬的激動情緒所感染，召集所有與醫療糾紛有關人員，包括醫生、護士、科主任、患者、家屬等成員，對糾紛事件進行覈實與調查。

3.2安撫患方心理，使對方以平和姿態接受調節[6]。採用合適語言安撫患方，表明態度，告知患方本院並不逃避責任，但要尊重事實，以法律爲準繩，如果是院方責任，院方會全權負責，同樣微笑告知患者，如果是患方原因，希望患方能夠理解，還院方公道，醫患乃一家，以身體健康爲目標，以疾病治療爲基礎，共同努力纔會有好結果，共建醫患和諧，相互理解，相互支持最重要。讓患方以平和心態接受調解，相信院方秉公處理。

3.3認真傾聽患者傾訴，結合病歷等資料，對醫療糾紛原因進行分析探討[7]。綜合分析醫方與患方供詞，站在中立地位，不偏向本院，也不過於同情患者，尊重事實，結合法律規定對糾紛事件進行分析，調查患方病例及其它資料，必要時進行病理檢查，尋求上級醫院技術支持，得出最終結論，歸結事件具體原因，落定責任人。

3.4積極處理事件。糾紛事件調查清楚後，若爲院方責任，積極向患者表示道歉，並經過法律給予患方一定經濟賠償，若爲患方責任，則以溫和態向患方講解其誤區所在，詳細講解關於疾病治療、藥物效果、副作用以及預後效果，並進行出院指導，讓患方徹底消除誤解，解除敵對情緒，指導內心深處接受事實爲止，從而提高對本院的支持與信任，建立長期醫患合作關係。對於部分有意坑騙院方的患者，在調節無效有故意生事傾向患方，可以請警方介入處理，維護本院正當權益。

3.5完善本院管理機制[8]。制定分級管理制度，逐級進行工作安排，併合理制定工作流程，保證隨時有醫生在崗，並責任到人，對脫崗行爲嚴格限制，酌情增加部分護理人員，保證本院醫療活動有條不紊進行。

3.6提高醫務人員素質。目前的醫療活動已向服務行業轉變，遵循“以人爲本”服務理念，一切以患者爲中心，不僅爲患者身體健康負責，同時爲患者心理健康努力，達到患者身心健康的目的。不斷提高人員素質，認識道健康服務理念的重要性，掌握交流技巧，實行“換位思考”，一切站在患方角度考慮、分析問題，並從患方的切實利益出發，實行臨牀治療。

3.7不斷提高臨牀人員專業水平。發生醫療糾紛事件的原因多數是由於醫患關係緊張，醫務人員專業水平較低，與醫學界最新研究成果、治療方案等不接軌，導致醫療水平停滯不前，不能適應目前疾病治療。故減少醫療糾紛事件關鍵是提高醫務人員技術水平，院方組織進行專業知識學習，不斷接收新的疾病治療資訊，與其他醫院進行技術交流，提高本院技術水平。

3.8提高人員法律意識[9]。邀請法律部門相關人員，對本院醫務人員定期開展法律知識講座，普及法律基礎知識，針對臨牀較常出現的法律糾紛事件重點講解，增強醫方法律意識，提高醫務人員自我保護意識。

3.9完善書面記錄[10]。對於臨牀書面記錄資料認真填寫，做到真實、準確、及時、工整，避免塗改、編造，衛生院職能部門定期對病歷及其它臨牀書寫資料進行檢查、監督，指導，減少醫療安全隱患。

參考文獻

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