市場監管局消費維權工作情況彙報

強化消費維權建設，打造和諧宜遊消費環境

——市場監管局消費維權工作情況彙報

按照市局的安排部署,我將******縣局消費維權進景區工作開展情況向大家進行彙報，彙報的主題是：“強化消費維權建設，打造和諧宜遊消費環境”。

一、規範主體資格，打牢監管基礎。

我們堅持因地制宜，分類施策，對於具備辦照條件的,積極督促辦理執照;對於有提升空間的，及時指導完善條件，而後辦理經營手續；對於違法經營的，堅決予以取締。這樣做到了與“雙創雙服”優惠政策緊密契合，一方面促進了市場主體增量發展，另一方面又保證了各類經營戶條件達標、環境改善。

目前，******縣城區內無論大街小巷，所有沿街的10086家商戶全部實現了亮證、亮照經營，秩序井然。

二、突出放心消費，打準監管重點。

考慮到大部分遊客都來自外地，以短期遊爲主，我局把提高消費糾紛的處理效率作爲一項硬指標，極大壓縮了“七天”的辦結時限，爭取當場快速解決，一方面我局在大佛寺、榮國府等景點的遊客中心公示消費者權利、投訴處理制度、消費糾紛解決流程等內容，保障了旅遊消費者的知情權。同時，督促各景點成立了旅遊糾紛調解委員會，設置了消費維權服務站點，發揮“先行調解”的作用，指派專人負責接受處置遊客的諮詢、投訴、舉報。另一方面，通過組織對維權服務站點工作人員進行培訓、交流，促進消費維權工作水平提升。第三，我局還開通了消費維權直通車，在旅遊景區、景點周邊進行不間斷巡查。對於接收的遊客投訴舉報，在10分鐘內即可到達現場，妥善進行處置，真正實現了讓旅遊消費者投訴不出景區，不出門，把消費糾紛化解在第一時間、第一地點。

三、發揮網絡優勢，打造維權亮點。

我局在把維護消費者權益傳統手段用好的同時，也在積極把網絡維權便捷高效的優勢用足，將國家總局和省、市局對12315互聯網投訴平臺應用的要求，落實爲行之有效的具體舉措，也爲全面推進12315“五進”規範化建設打下了良好的基礎。

我局的突出做法：一是在各個景點和主要街道爲遊客們精心打造了一本旅遊服務掌上寶典——“******旅遊消費指南”二維碼。將旅遊景點信息、乘車路線規劃、吃住遊購資訊、權益保護攻略等內容都融匯其中。遊客只需通過手機掃碼即可全方位瞭解******有關情況，做到心中有數、理性消費。

這本製作精美的“電子手冊”不僅囊括了******遊、購、娛、吃、住、行的詳細信息，還包括了維權電話、維權案例和相關的維權知識。這就如同給遊客交了一份“安心保險”，爲消費者提供更便捷、更貼心、更放心的服務。

二是依託“******市場監管”微信公衆號，開通了在線投訴舉報功能，遊客在公衆號的投訴舉報版塊，可以通過文字或語音任何一種形式留言，進行投訴舉報，反映問題。監管值守人員監控發現情況，快速反應，交辦執法人員進行及時處置。

三是爲了讓投訴信息數據多跑路，讓旅遊消費者少跑腿兒，我局專門開發了“旅遊消費糾紛投訴舉報網絡平臺”。消費者通過掃描網站二維碼或者百度搜索關鍵字，即可進入平臺系統，反應遇到的旅遊消費糾紛。執法人員在系統後臺進行實時監控，按照屬地管理，將消費糾紛即時轉交轄區執法人員進行調查處理，並向消費者反饋結果。

四、推行社會共治，打好維權攻堅。

我們認識到：高效解決消費糾紛，只是保護消費者合法權益的有力抓手，而消費維權的終極目標則是消費環境不斷改善，消費者滿意度持續提高，投訴數量逐漸減少，直至“零投訴”。

要實現這一目標，有賴於消費者認知層次的提升，有賴於經營者道德底線的堅守，有賴於職能部門聯動監管的發力。

按照這一思路，我局在景區景點、商場超市、車站機場等人羣密集場所，通過發放《消法》普及手冊和誠信經營宣傳頁、舉辦假冒僞劣商品展等方式，搭建最直接、最精確、最貼切的消費教育引導平臺，增強了消費者的維權意識和能力。

同時，我局組織廣大商戶開展了“美麗******·誠信商家”放心消費創建活動，通過在各商業大街公佈誠信經營8條守則，出臺誠信商家評定方案、具體辦法，每一季度從經營行爲、顧客滿意度、消費者投訴率等多個方面對各街區的830餘家經營戶進行一次綜合評定，對測評通過的商戶發放“放心消費創建示範單位”流動紅旗，更好地發揮社會監督作用，營造了合法誠信經營的濃厚氛圍。

第三，我局還發揮牽頭作用，組織旅遊、物價、商務等相關職能部門共同探討維權方法，實現無縫對接，形成監管合力，有效防範了常見旅遊消費糾紛的發生，營造了安全和諧、宜居宜遊的消費環境。

今後，我局將繼續按照市局黨組的安排部署，圍繞市局的中心工作，着力構建“4+4”現代旅遊產業發展格局，以深入開展放心消費創建，支持旅遊業做大做強，進而推動消費維權工作不斷實現新飛躍，取得新成績！

彙報完畢，謝謝。