銀行金融消費權益保護總結匯報

積極踐行“金融爲民”服務理念，大力營造放心金融消費環境

尊敬的XXXX，各位領導同仁，新聞記者朋友：

大家（上/下）好！2020年人民銀行xxxxx中心支行在總行黨委與省委省政府的正確領導下，在市場監督管理局的大力支持下，在與會各單位的相互配合下，在新聞媒體的聚焦關注下，堅守初心、砥礪前行，面對新疫情、新形勢、新要求，堅持“以人民爲中心”發展思想，積極踐行“金融爲民”服務理念，穩步開展金融消費權益保護領域監督檢查，深入推進金融知識普及教育，努力打造“12363暖心熱線”工程，加快建設金融糾紛多元化解機制，積極推動金融廣告多方治理，切實保障金融消費者根本利益與長遠利益，大力營造放心金融消費環境。

一、主動擔當，全力做好疫情防控期間消保維權工作。針對疫情防控關鍵期與返工復產高峯期，出臺《關於做好金融消費權益保護工作全力支持疫情防控和助力經濟發展工作的通知》，要求金融系統全面落實“疫情就是命令，防控就是責任”重要部署。嚴格“12363投訴諮詢呼叫中心”管理，實行專人輪流值班制度，編制《12363投訴諮詢電話疫情防控“十問十答》，發佈《同心戰“疫”，共克時艱——致廣大金融消費者倡議書》。圍繞 “線上金融服務辦理業務技巧、非接觸式業務辦理方法、營業網點個人安全防護措施、防範疫情有關金融詐騙、依法維權方式與渠道”等金融知識與防控知識進行雙重宣傳，幫助金融消費者盡最大可能保護自身財產安全與生命安全。

二、高度重視，穩步開展年度檢查與評估工作。全年對省垣16家銀行業金融機構、20家非銀行支付機構開展金融消費權益保護工作評估、定級，系統梳理金融消費權益保護工作存在問題及不足，形成“問題清單”進行通報。對省內9家銀行業金融機構開展現場檢查，被檢單位網點覆蓋率達38.63%，共發現問題86條，提出整改建議67條，限期整改9家。積極配合市場監督管理局做好2019年金融領域創建示範單位推薦工作，按照年度內“無行政處罰、無重大違規、無重大事件”要求，牽頭銀、證、保監管局共推薦全省銀行、證券、保險網點示範單位50家，切實發揮示範引領作用。

三、積極探索，穩步開展金融廣告專項治理。認真落實四部委金融營銷宣傳行爲新規，組織全省各銀行、保險、證券期貨等金融機構認真學習《關於進一步規範金融營銷宣傳行爲的通知》精神，明確開展金融營銷宣傳資質要求，掌握金融營銷宣傳內涵要義、11項行爲規範規定，開展機構專題培訓,全面進行自查自糾，確保金融營銷行爲依法合規。組織省垣銀行金融機構、支付機構共計38家單位簽訂《金融營銷宣傳行爲自律公約》，進一步約束規範金融業務營銷宣傳行爲，促進金融市場健康發展。推廣上線“金融廣告隨手拍”微信小程序應用，開展省垣銀行業機構微信小程序應用培訓，加強程序應用，提升監測質量。積極參加青海省整治虛假違法廣告聯席會議，加強與聯席會議中成員單位溝通聯繫，對涉及人民銀行各項業務的問題廣告進行監測、甄別。

四、持之以恆，深入推進金融宣傳教育活動。組織開展“3.15金融消費者權益日”活動，圍繞“權利·責任·風險”，結合維權年主題“凝聚你我力量”，印發活動通知、制定活動方案，編寫活動手冊，依託金融系統微信平臺、移動客戶端、電子屏幕等線上渠道，重點普及線上金融服務渠道辦理技巧、非接觸式業務辦理方法等疫情防控所需金融知識。組織開展“普及金融知識，守住‘錢袋子’”活動。製作“莫信天上掉餡餅”視頻，警醒中老年羣體進行理性投資。針對五類特殊人羣製作5期漫畫風險提示，利用人行xxxxx中支微信公衆號廣泛傳播。改編流行音樂《聽媽媽的話——守好你的錢袋子》，通過說唱形式描述抗疫捐款、電信詐騙、非法釣魚網站等詐騙防範知識。組織開展金融知識普及月活動。聯合青海銀保監局、證監局、省委網信辦、地方金融監管局聯合印發《關於開展2020年“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”活動的通知》，實現各類金融機構全面參與、廣泛覆蓋。開展“進學校”“進廠礦”“進農村”“進廣場”“進幼兒園”“進商圈”等系列主題活動。全年金融系統共開展現場集中宣傳活動2,192餘次，發放宣傳資料75.59萬份，微信閱讀量50.23萬次，媒體報道89次，受衆人數117.06萬人。

五、主動作爲，建成全省首家金融教育示範基地。指導轄內玉樹州中支不斷創新金融教育模式，擴寬金融知識普及渠道，在玉樹州職業技術學校建立青海省首家金融教育示範基地。吸納全省金融系統經驗豐富員工，定期開設金融前沿、會計基礎、財經法規、金融消費權益保護等主題講座。由州金融機構員工定期爲職業技術學校開設傳票填寫、點鈔指法、假幣識別、殘損幣兌換、徵信報告解讀等銀行業務實操課。通過捐助教學輔助設備及金融書籍、設立“金融圖書角”，通過組織“小手拉大手”活動提高偏遠地區農牧民金融知識水平與風險防範能力。截止示範基地成立之日起，已開展金融課堂6次，銀行模擬實訓20次，爲50名學生提供當地銀行大堂及服務大廳業務實習崗位，培養優秀金融人才。

六、提高站位，加快建設金融消費糾紛化解機制。加強“12363”呼叫中心管理。與中國銀聯、中國電信青海分公司分別簽訂電話服務外包協議、短號碼線路保障工作備忘錄。抓好“3.15”、“兩會兩節”等關鍵時間節點電話服務工作，組織開展“12363”呼叫中心話務人員技能培訓，不定期對電話接聽情況進行抽查，提出工作建議及要求，提升中心運行水平。聯合省高院、青海銀保監局多次召開座談會，共商共建金融糾紛多元化解機制建設工作，聯合印發《關於全面推進金融糾紛多元化解機制建設的實施意見》，依託青海省銀行業協會掛牌成立“青海省金融糾紛調解中心暨青海省金融糾紛人民調解委員會”，指導協助調解中心加快健全管理體系，完善工作機制，規範調解程序，儘快投入到“金融調解、爲民解憂”實戰中，發揮“定紛止爭”積極作用。2020年，全省人民銀行系統共受理金融投訴204筆，諮詢549筆，較上年同期增長74.36%、53.78%，辦結率達100%，未發生羣體性投訴事件。

2021年，我行將繼續推進各項工作，突出問題導向、開拓進取，全面貫徹落實《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，依託整治違法廣告廳際聯席會議，加大對各類金融廣告傳播媒介聯合監管力度，深化與教育部門協作，進一步推動建立金融知識納入國民教育合作機制，加強金融消費者適當性管理監督檢查，推進“金融糾紛調解中心”平穩運行，爲持續創建良好的金融消費生態環境貢獻力量。同時，在“3.15國際消費者權益日”即將來臨之際，人民銀行將將進一步爲加強金融消費者權益保護，築牢金融消費市場持續健康發展，滿足金融消費升級安全新需求，保障金融消費暢通，

彙報完畢，不足之處請予指正。