銀行服務及客戶意見自查自糾及整改情況彙報

銀行服務及客戶意見自查自糾及整改情況彙報

2021年一季度以來來，興業銀行瀋陽南塔街支行通過自查存在的問題和廣泛蒐集廣大的意見，經過開展支行月度服務評比和嚴格的培訓和督導，在服務水平上取得了一定的成效，但仍有不足的地方，現將自查自糾及整改情況彙報如下:

一、服務自查

1季度以來，共計收到分行督辦（客戶之聲）20件，客戶投訴事件2件，經過與客戶的溝通均已在第一時間得以解決，未造成客戶二次投訴，對涉事員工進行了督導和培訓，加強服務標準化流程。

二、客戶意見自查

1季度對客戶服務評價率進行了自查，發現1月2月評價率較低，經調查，1月2月棄號人數較多，其中2月份我行共棄號31人，棄號率爲3.53%。問題的原因，春節前，客戶普遍比較着急辦理業務，叫號後不願意長時間等待，同時中午客戶較多，而辦理業務窗口較少，跟不上客戶需求。客戶排號過後沒有辦理業務就離開了，或者開卡等業務，排號後又不需要在窗口辦理；經分析是第一櫃員對評價的重視程度不夠，辦理完畢後忘記請客戶對其進行評價，第二是由於春節前有的客戶比較着急，或者是客戶本身不願意配合，辦完業務後着急要走，不想對服務做出評價。

對以上客戶服務評價率問題也做出了整改的措施，減少棄號人數，首先要提高櫃員的重視程度，加強對櫃員的業務培訓；再就是要提高櫃員業務能力，特別是處理個人現金業務的能力，把辦理業務的速度要提上來，辦理業務要做好“快、準、穩”。在顧客較多時，要注意安撫顧客情緒，加強廳堂與櫃員的合作，廳堂注意分流，同時，要注意一個客戶叫多個號的情況；增加評價率，特別是增加非常滿意率。櫃員在辦理完業務，要做到百分百的提醒顧客對服務進行評價。儘量引導客戶評價非常滿意；在大堂引導臺處，保證大堂經理對客戶的分流，儘量做到進來的每一位客戶，都能高效的引導。能在自助設備上辦理的業務，不要排號，能在理財低櫃區辦理的業務也不要排號，這樣可以減少棄號率。

相信通過以上方式，南塔街支行的評價率很快就會提升起來。提高認識程度，增強業務能力的提升，找對方法，用最快的速度提升評價率。

三、廳堂硬件設施自查

南塔街支行目前現金窗口有2個對外營業，1個對公業務窗口，由於支行開業已有10餘年，地處南塔商圈、現金業務及轉賬業務較多，有時造成等候時間較長的情況並有些設備老化，目前網銀體驗機1臺，不能滿足客戶需求，客戶一般投訴的意見大多也是等候時間較長。

四、開展提升優質服務活動

支行開展三項活動，提升服務品質。一是深入開展服務價值年活動，以服務創造價值;二是繼續在網點開展評選服務明星、讓典型引路;三是廣泛開展規範服務活動，組織員工規範操作。同時，支行加大了對優質服務的培訓力度、檢查力度、獎罰力度，推動了全行服務水平的提升。目前，全行一線員工堅持統一着裝、掛工號牌上崗，支行員工普遍做到了微笑服務、雙手接遞客戶憑證服務等五項規範服務。

南塔街支行會繼續加強日常服務，提升工作效率，加大力度對員工業務技能及服務水平培訓。

南塔街支行

2021年3月31日