服務營銷論文新版多篇

服務營銷策略論文 篇一

1.經濟型酒店的發展現狀

經濟型酒店在國內的發展一度十分理想。據中國酒店協會的數據，經濟型酒店的客房出租率多數在70%以上，而節假日客房出租率更是達到80%以上，其中市區的經濟型酒店客房出租率達到90%以上。以速8酒店（杭州城站店）爲例，其20xx年第一季度的營業額爲5．2億人民幣，淨賺4600萬元，入住率達91%，第二季度營業額爲5．8億人民幣，入住率達94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴張下，經濟型連鎖酒店的總體經營情況自20xx年起並不樂觀。作爲行業老大的如家在20xx年收購莫泰168後，淨利潤情況一直受到整合業務的拖累。目前整個經濟型連鎖酒店都處在微利時代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨着開店數量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團的營收雖然仍保持着較快的速度在增長，但營收的增長並沒有讓利潤帶來增長，這主要是因爲酒店行業的人員、租金、耗材等成本項目難以隨規模的擴大而大幅下降，而同時新開的分店需要大量的資金，所以三大集團的利潤水平沒有提高。

2．杭州地區速8酒店服務營銷的消費者滿意度調查

杭州作爲浙江省的省會城市，近年來不論是政治經濟文化還是科學技術都在飛速發展，人們的生活和消費水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發展前景在此開設了多家分店。本次問卷調查主要是採取街頭攔截的方式，此外也充分利用網絡形式進行問卷的調查。共發放500份問卷，回收479份，問卷回收率爲95．8%，有效問卷475份，實際回收有效率95%。受訪者男性佔41．07%，女性佔58．93%。

3．速8酒店在服務營銷方面存在的問題

3．1產品問題。調查顯示，大部分的消費者覺得速8酒店的產品不具特色，而且不少被調查者持不滿意態度，消費者對於速8酒店的產品質量產生不滿，超出了他們心裏預期的承受能力，因此這會造成消費者流失或者消費者對於品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產品做出相關的調整，以達到大部分消費者的預期。

3．2服務人員問題。調查顯示，有57%的消費者對速8酒店的服務人員態度表示一般，也有一部人對於酒店服務人員的態度表示不滿意。如對於客戶所提出的需求，酒店的服務人員則對於不理不睬的態度，相對較冷漠，有些服務人員甚至直接忽視的態度造成了消費者的差評。由此可見，速8酒店有必要對酒店人員進行培訓，以此提升服務質量。

3．3促銷問題。調查顯示，大部分對速8酒店的促銷持滿意態度，這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網上和實體的宣傳，促進了消費者對於酒店的消費，但仍然有部分消費者持有不滿意態度，說明速8酒店爲此還需進行對一些新客戶的宣傳和加以挖掘。

4．速8酒店服務營銷策略優化

4．1提升產品質量，促使產品多元化。酒店應消費者需求爲核心，全面提高產品質量。伴隨着出行人數的不斷增加，及羣體類型更加多樣化，傳統的“一刀切”業務模式將難以滿足客戶的期望。客人的偏好分化就爲酒店實現差異化服務提供了基礎。速8酒店應該在酒店的硬件設備設施上細心斟酌，應當選用一些實用性較高的、相對較簡約的而且便利的傢俱組合到客房設計中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作爲連鎖酒店行業中的一員，酒店勢必要在行業成熟期中獲得更多的市場份額，那麼速8酒店勢必要對自己的產品提出更高的要求，滿足更多不同消費者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產品，促使產品多元化，從而才能獲得對自己更加有利的市場地位。

4．2加強人員培訓，改善服務態度。速8酒店需要重視人力培訓，這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓教育才能吸引更多優秀人才的加入，培訓的方式同時需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對於員工的培訓教育需要提高員工的綜合素質，職業技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對於員工適當給與特殊獎勵，對於優秀員工可以實行加薪，給與一些別的物質獎勵等等，以促進員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業文化，培養團結工作的習慣，這樣才能讓員工更好地爲客人服務。

4．3加強宣傳工作，贏得客戶認可。爲了提高客房的出租率，經濟型酒店需要關注顧客、員工和市場。速8酒店要把握以顧客爲上帝的原則，爲顧客服務的宗旨，滿足客戶的一切需求。同時速8酒店還可以利用大客戶促銷和網絡促銷。大客戶促銷與酒店的運營收入及客戶的忠誠度有大的關係，一般只要留住忠誠度高的老客戶，酒店營收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應針對大客戶給予適當優惠政策，以此來獲得客戶的認可。

4．4健全服務質量標準，增加個性化服務。酒店的服務質量管理本身是全方位質量控制過程，作爲酒店的質量管理部門要參照連鎖經濟型酒店的標準來制定和實施各個崗位服務質量標準，並向市內同檔次酒店看齊。速8酒店在強調服務質量的規範化和標準化之外，還需將酒店在服務過程中一些個性化的服務內容和服務要求列入其中。並同時加強基礎服務，通過開展全員崗位練兵，使酒店服務人員的工作能力不斷提高，以此來提高服務過程質量。

服務營銷策略論文 篇二

【摘要】在畢業季，爲畢業團體或個人量身設計的專屬畢業留念，不拘泥於傳統老套的拍照畢業留念方式，可以根據個人在大學期間的不同經歷，不同需求進行系統化的畢業留念設計，讓畢業生擁有私人訂製的、有個性、能讓人印象深刻的畢業留念。通過對當前畢業季服務行業現狀的調研，分析私人定製畢業季服務的特點，依據目前大學生對校園時光專屬個人記憶的私人定製服務的需求，制定出相應的產品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略。

【關鍵詞】畢業季；私人定製；營銷策略

1、當前畢業季服務行業的現狀

六月畢業季，每個畢業生都希望自己的畢業季與衆不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數大學生紀念畢業季只有單純的合影和聚餐形式，並沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注於畢業紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業生需求服務的分割化，也忽略了現代大學生對個性化的追求，使畢業服務變得被動化，許多畢業生只有挑選權，沒有自主參與權，其對於畢業典禮和紀念的嚮往和期待沒有得到滿足。可以說畢業季服務行業是一個嶄新的行業，市場前景非常樂觀，是一個極具開發潛力的項目。目前市場需要並且缺乏針對畢業生的專屬設計，對於整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業的活動策劃以及執行團隊。全程團隊私人服務，爲畢業生傾力打造獨一無二的畢業儀式。畢業季服務這一行業成長空間大，但目前仍被大多數人忽略，對於大學畢業生畢業紀念儀式以及活動這一方面的市場還處於不飽和狀態，市場潛力大[1]。

2、私人定製畢業季服務的特點

私人訂製的畢業季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平爲背景的，爲畢業生提供個性化，專屬化的畢業季服務方式。基於多數畢業生的畢業典禮體驗和目前畢業生的需求調研爲數據支撐，藉助市場調研數據收集和市場選擇趨向的考察，爲畢業生制定符合自身畢業紀念需求的典禮策劃。針對畢業生不同的紀念需求，例如體驗曾經的軍訓生活或大學期間主題活動等，可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案。基於衆多畢業生的歷史數據，以時間最快，感受最深等不同體驗形式展現給畢業生以供其選擇。這些個性化的畢業季服務會成爲新型的需求市場，又以低廉的價格面對大衆，成爲可以挖掘的領域。

3、“私人定製”服務的市場需求

隨着現代社會經濟的迅猛發展，人們的收入水平也在不斷提高，人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時，消費者開始尋求更加個性化，更加能體現自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品，對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的羣體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需，爲自己量身定製的設計。在日常生活中，衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加註重個性化，定製式設計理念更能符合現代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份，又體現出擁有者對更高品質品味的追求，這爲“私人定製”的產生與發展提供了有利的條件，各個領域定製式發展的理念不斷深入人心。提到“私人定製”，人們最熟知的是服裝定製，以及奢侈品的高端定製，“定製”的出現，是爲了彌補現有商品不足的地方。市場存在需求，但是現有商品因爲不可抗力因素而無法滿足特定個體。“需求永遠是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定製因爲其獨有的專屬感給人歸屬感。“私人定製”就是根據消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定製，爲消費者生產出具有個人特色的產品，避免與他人的雷同，不同於批量製作，附有獨特的標籤，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現代的消費環境下，由於人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足於日常需求，開始追求於帶有特色的產品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產品和服務，日常使用的傢俱，家電，服裝，汽車等都開始有定製式設計的滲入。當今定製式理念已經不知不覺在各行各業中悄悄產生，在現在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現出來的社會、經濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現以人爲本這一觀念，定製式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業。只有將定製式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地爲消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。

4、營銷策略

4.1產品策略

產品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂製典禮、私人訂製回憶電影等六大產品線，也就是其產品組合的長度爲6。私人訂製典禮是我們“肆”憶的主要產品線，在這裏，我們也主要研究私人訂製服務的產品組合。在發展初期將目標市場定位於長春市朝陽區及周邊幾個區的大學校區。由於大學生市場本身受個人經濟水平的制約，不可能接受高價位的產品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業生都可以接受的範圍，希望藉此搶佔市場。產品品牌：“肆”憶主要針對畢業生以及即將畢業的大學生，爲大學生設計獨一無二的畢業典禮，私人訂製畢業紀念品、畢業紀念視頻。所屬產品力求打造定製化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均採用統一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。

4.2定價策略

價格是產品進入市場的最敏感因素。長春地區目前還沒有品牌化的畢業季服務，大學生作爲目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的範圍作爲產品的定價策略。

4.3渠道策略

線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單瞭解“肆”憶私人訂製服務，在線上進行方案瞭解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以後也會在平臺上公示新穎的方案、創意以及公司新開發的項目。線下：公司準備前期經營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節省中間的時間費用和經營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地瞭解市場信息，調控公司的各項策略。

4.4促銷策略

線下促銷：我們會在各大高校發放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用QQ羣，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小衆消費時代已然來臨。私人定製消費熱的表象下，更體現出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定製化，隨着人們對個性化的追求和不滿足於千篇一律的畢業季紀念方式，私人訂製畢業季服務應該出現並進行發展，它已不再是曾經的空想，私人訂製應該可以滿足每一個個體的需要，以提高每一位畢業生的畢業季紀念方式體驗和滿意程度爲目的。爲滿足這個巨大市場，畢業季私人定製必不可少，而且以畢業生對於畢業紀念方式滿意度和需求調用的數據統計，瞭解大多數畢業生的心理需求，讓畢業生逐漸擁有自己的個性化畢業季服務，畢業生的個體意識日益凸顯，它需要畢業季服務這一行業提供信息化、智能化、個性化服務，私人訂製的畢業季服務將是未來可期的市場。

【參考文獻】

【1】孫雁羣。“私人定製”視覺傳達中的定製式設計理念[J]。齊魯工業大學，20xx（1）：58.

參考文獻 篇三

[1]張寶誠，體驗營銷，塑造對顧客的終生影響力[J]，新營銷，2006，（40）94-95

[2]賈昌榮，服務營銷之路[J]，中國中小企業，2004，（11）20

[3]（美）約翰。舍爾，陳穎譯，服務爲王[M]，上海:上海遠東出版社，2004:1-8

[4]（日）武田哲男，李偉譯，如何提高客戶滿意度[M]，北京:東方出版社，2004:52-56

[5]苑玉鳳，市場營銷學原理與實例分析[M]，北京:機械工業出版社，2004:84-85

論文關鍵詞 篇四

服務營銷公共衛生應用

服務營銷方面的論文 篇五

【摘要】企業精準營銷服務是在充分了解客戶的基礎上，針對客戶特點及需求，有針對性地進行產品營銷的行爲。大數據時代數據呈現井噴式爆炸性增長，不斷驅動企業大數據精準營銷的應用，數據挖掘成了企業從海量數據中獲取信息知識的必要技術手段。本文主要探討數據挖掘常見方法、挖掘過程及在企業精準營銷服務的應用，以實際案例分析總結企業利用數據挖掘開展精準營銷工作更爲合理的方法、流程。

【關鍵詞】數據挖掘；方法論；精準營銷服務；策略

一、引言

大數據時代的來臨，數據呈現井噴式爆炸性增長。在海量數據中，隱藏着無數商業機會，但如何將大數據利用起來卻是一項艱鉅的工作。在企業實施精準營銷服務過程中，面臨着客戶在哪？客戶有什麼特徵？客戶需要什麼產品？如何進行有效營銷，提升客戶價值？我們在數據的海洋裏淹死了，卻在知識的海洋裏渴死了……而從龐大的數據中，藉助合適的數據挖掘技術及工具，藉助結合實際的數據挖掘方法，以客觀統計分析和挖掘算法挖掘出企業精準營銷服務的潛在目標用戶、用戶特徵，同時匹配合適的營銷服務策略，可以顯著提升企業營銷服務精準度與成功率。

二、數據挖掘方法

數據挖掘工作本質上是一個解決實際業務問題的過程，需要有系統、科學的數據挖掘方法論來指導。業內主流的數據挖掘方法論有：歐盟機構聯合起草的CRISP-DM、SAS公司提出的SEMMA。CRISP-DM將數據挖掘分爲6個階段，即商業理解（Busi-nessunderstanding）、數據理解（Dataunderstanding）、數據準備（Datapreparation）、建模（Modeling）、評估（Evaluation）、部署（Deployment）。而SEMMA將數據挖掘分爲5個階段，即數據取樣（Sample）、數據特徵探索、分析和預處理（Explore）、問題明確化、數據調整和技術選擇（Modify）、模型的研發、知識的發現（Model）、模型和知識的綜合解釋和評價（Assess）。從工作流程來看，CRISP-DM是從項目執行角度談的方法論，更關注與商業目標的結合，而SEMMA則是從具體數據探測和挖掘出發談的方法論，更關注數據探索的過程。但從具體工作內容來看，CRISP-DM和SEMMA本質上都是在數據挖掘應用中提出問題、分析問題和解決問題的過程。因此，CRISP-DM和SEMMA互不矛盾，只是強調的重點不同而已。結合企業實施數據挖掘工作的實踐經驗，經常採用PDMA數據挖掘方法。PDMA將數據挖掘分爲4個階段，即定義業務問題（Problemdefinition）、數據準備（DataPreparation）、模型構建（ModelCreation）、模型應用（ModelApplication）。與CRISP-DM、SEMMA等相比，PDMA類似CRISP-DM，但又有較大差異。首先，PDMA將CRISP-DM的數據理解、數據準備做了提煉與分解。PDMA的數據準備是在滿足業務目標的前提下，確定挖掘建模的數據範圍，並構建生成寬表數據及覈查數據準確性。PDMA的模型構建是在數據準備後，從數據集中採集業務問題相關的樣本數據集，探索數據的規律和趨勢，針對數據建模的數據集數據進行探索，選擇一種或幾種挖掘算法，進行模型構建及從技術和業務兩個角度進行模型評估。可見，PDMA的數據準備只負責建模挖掘寬表準備，數據探索包括衍生變量的生成、選擇等部分數據處理工作在模型構建階段實現，各階段間的工作分工也更爲清晰。其次，PDMA的模型應用不僅僅是模型部署，還包括模型評分、模型監控與維護，確保當市場環境、用戶數據發生變化時，能及時判別在用的挖掘模型是否還有效、適用。對於不適用的挖掘模型及時調整優化，實現模型閉環管理。同時，PDMA的模型應用還強調模型輸出目標用戶的細分，及與市場營銷策略的匹配建議，幫助業務部門更好理解模型輸出及指導後續工作的開展。PDMA數據挖掘方法論是CRISP-DM、SEMMA等方法論的提煉優化。

三、數據挖掘精準營銷應用

隨着三大運營商全業務經營的迅猛發展，寬帶市場競爭激烈、市場日益飽和，越發呈現價格戰的競爭格局。藉助大數據分析挖掘可精準識別寬帶營銷服務潛在目標客戶及特徵，從而實現營銷服務有的放矢。

1、定義業務問題

（1）基於歷史數據挖掘過往寬帶營銷服務客戶寬帶使用特徵、消費水平特徵、上網偏好等，剖析營銷服務用戶的主要特徵和原因，輸出潛在目標用戶清單。

（2）在輸出潛在目標用戶清單的基礎上，對目標客戶進一步深入挖掘分羣，剖析出不同人羣客戶的寬帶使用、消費行爲的典型特點，提出針對性營銷服務策略。

（3）針對輸出的潛在目標用戶清單和分羣制定具體的銷售策略，進行派單執行，跟蹤效果，做好下次模型迭代優化。

2、數據準備

數據準備是在滿足業務目標前提下，確定數據建模的數據範圍，描述和檢查這些數據，並構建建模寬表。針對寬帶用戶的行爲特徵，可以選取以下幾個數據維度：上網偏好維度、消費行爲維度、產品及終端結構維度。其中，偏好類別數據主要利用DPI數據對用戶訪問的目標URL地址，進行多維度的統計計算後，得出的興趣類別標籤。輸入模型的變量要根據不同區域和每次預測的數據源動態調整。經過數據清洗、整理、派生，最終確定模型輸入變量時，主要依據對於模型輸出結果的影響顯著性選擇。

3、模型構建

模型構建就是在數據準備後，從數據集市中採集業務問題相關的樣本數據集，探索數據的規律和趨勢，針對數據建模的數據集數據進行修正，選擇一種或幾種挖掘方法，進行數據模型構建，從技術和業務兩個層面進行模型評估。通常情況下，主要以邏輯迴歸和決策樹等作爲建模主要方法，此類模型能輸出具體流失公式和規則。在進行用戶分羣時，主要以聚類模型爲主要方法，尋找不同類型用戶特徵，制定分羣針對性維繫策略。

4、模型應用

在輸出潛在目標用戶清單的基礎上，對目標客戶進行分羣。根據數據挖掘模型結果，寬帶營銷服務用戶可以分爲以下5類：低需求型用戶、供給過剩型用戶、供給不足型用戶、長期高需求型用戶、短期高需求型用戶。基於分羣后的目標用戶，可以針對性進行營銷服務策略匹配，如低需求型用戶可以採用寬帶資費優惠（如對上網少用戶採取特定的低資費），供給不足型用戶可以採用加快低寬帶客戶向高帶寬的遷移政策。最後進行派單執行，跟蹤效果。

四、結束語

大數據時代，由於信息技術的應用普及，產生了大量的數據，每年都以指數級速度增長。數據量大導致數據應用也會變得越來越困難，而藉助合適的數據挖掘技術及工具，結合實際的數據挖掘方法，可以更加有效地提高數據的利用率，更深層次地挖掘出對企業精準營銷有價值的信息，實現對海量信息的掌控，讓企業實現更爲精準的營銷服務。

將服務部門當作利潤中心 篇六

讓服務創造價值，讓服務帶來利潤，企業必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是爲銷售產品的輔助部門。

許多企業認爲服務部門是增加成本的部門，並不能爲企業帶來利潤，可事實並非如此，在汽車業，很早就有學者觀察到這種現象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在IT業，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售後服務以外，要預見到客戶今後需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的IT架構規劃，另外，整合客戶現有的IT資源，使IT系統發揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業快速發展的業務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發展到創造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業可以從現狀看到未來，爲產品升級，企業發展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內企業來說也許是“天方夜譚”。