服務營銷策略論文（通用多篇）

服務營銷方面的論文 篇一

一、我國中小型餐飲企業服務營銷中存在的問題

在中國自古以來都有“衣食住行”之說，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業提高對市場營銷的認識，但在我們的中小型餐飲業作爲一個整體，營銷觀念還比較落後，主要體現在如下幾個方面：

（一）中小型餐飲企業服務意識淡薄，服務行爲不標準由於中小型餐飲業進入門檻較低，很多餐飲經營者不是很瞭解餐飲行業的特點，重銷售輕服務，不能夠找到顧客最爲感興趣的接觸點，沒有發現服務環境對於顧客帶來的價值，服務意識淡薄，由於中小型餐飲業經營範圍具有一定的限制性，所以服務的範圍、行爲也不規範。

（二）中小型餐飲企業缺乏相應的服務人員服務人才配置不合理在目前中小型餐飲企業中，大多數服務人員文化水平較低綜合素質不高，人員流動頻繁，餐飲內部管理人才對於企業內部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。

（三）對於顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低中小型餐飲業快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因爲經營者對於顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產品。顧客的滿意度不僅僅是以產品評價爲唯一標準，無形的服務也佔據着重要位置。

（四）客戶關係管理意識不夠強，不能充分體現客戶利益最大化中小型餐飲企業的管理者及服務人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什麼就提供什麼。一些餐飲企業不合格的員工招聘和培訓，這是從根本上不利於建立客戶和餐飲企業之間良好的客戶關係。

二、我國中小型餐飲企業開展服務營銷的策略

中小型餐飲業服務的營銷，便是選擇多種策略，結合餐點內部和外部的所有積極的因素，最大化發揮團體優勢，製造商機，經營顧客的需求，使現有的各種資源達到最優化調配，以期最大化的利潤。

（一）重視個性化、特色化、形象化的服務隨着現代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業應重視消費者的具體需求，根據具體的消費場景、時段和目標，提供相應的服務，然後創建滿足客戶需求的企業形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風味餐廳等。從當代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現出來的某種象徵性的形象，因爲具有一定意義的象徵性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創新，實施完善的個性化服務，應該做到以下幾點：第一，強化全員強烈的服務意識。中小型餐飲經營者要高度重視服務的重要性，在做好食品質量和特點的同時，還應加強多元化的服務管理。加強教育培訓的同時，一個和諧、溫馨的餐飲企業文化建設，會讓每一個員工都產生很強的責任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務需求的研究，改善服務內容。對消費者的消費心理進行專研，及時地察覺消費者對服務的最新需求，加強與客戶之間的溝通，從溝通中瞭解到客戶的需求和滿意度。一名優秀的服務人員不僅要掌握服務的基本知識，更要學會閱讀，瞭解消費者的需求和消費心理。第三，實現全面和定期的的培訓，在結合外部和內部培訓的實施，強化服務意識和技能培訓。重視強化企業的文化、理念的培訓，要注重各項服務技能及禮儀的培訓。第四，注重服務的人性化，關懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認爲的，消費者在被服務的同時，也希望感受到被他人接受並被尊重。所以不能爲服務的本身而去服務，而是要以滿足消費者的期望爲目標，在以充分的人性化服務爲簡體，進一步使消費者的精神得到最大化的回報。

（二）顧客滿意是餐飲企業追求的目標中小型餐飲企業怎麼才能保持住顧客和發展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然後當他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業進行消費。長此以往，顧客對企業的滿意度就會上升爲對企業的忠誠感，他們自己不僅會成爲企業的常客、熟客，還會介紹親朋好友來消費，這對進一步提高企業的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業應重視每一次消費後的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。

（三）餐飲產品的質量是顧客能否滿意的基礎中小型餐飲企業提高顧客滿意度不僅取決於優惠的價格，而是要使顧客在消費後認爲在這裏消費是值得的，美味的食物，優雅的環境，周到的服務，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產品質量和出色的性價比，因此他們對企業的滿意度將達到一個更高的水平。所以中小餐飲企業提高食品的整體質量放在重要位置，以高質量的產品和服務贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場，這是服務營銷的概念，這是中小型餐飲企業重要的營銷戰略之一。依據服務營銷的戰略，中小型餐飲企業基於精確的市場定位，必須認真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進行檢驗，嚴格控制成品的質量；改善餐廳環境，突出環境的特色；服務過程的設計和操作規範，以及對員工的培訓，加強餐廳現場管理，以提高質量。

（四）內部營銷的重要性，充分發揮員工的潛力高質量的餐飲產品中不僅體現了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含着相關各部門的員工。因此近年來，服務性企業提出了兩個“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那麼究竟是哪個第一在前，哪個在後呢？營銷學認爲：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務人員的服務意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業的凝聚力等，都將會影響到工作的質量，進而影響到餐飲品的質量以及對顧客服務的質量。所以，對於中小型餐飲企業來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業的“內部顧客”，爲員工提供優質的服務，能夠加強員工們對企業的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業的營銷目標作爲他們的服務行爲，同時也將相應增加顧客感知服務質量。

三、結論

中小型餐飲企業必須結合餐飲業務流程和員工的內部營銷的實際情況，設身處地的爲員工着想，幫助員工解決實際問題，讓員工感受到企業對他們的愛和關懷，從而自覺地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業的營業時間段導致了員工每天早出晚歸，較長的工作時間，很難照顧到家庭。因此，管理者應該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學、住房、交通等一系列的生活問題，讓員工安心地在崗位工作，又比方說在以知識經濟爲前提的當代下，很多青年員工都希望可以有更多的學習機會來充實自己，爲自己長遠的發展做基礎，所以餐飲企業更應積極地安排員工去學習其他的知識的技術和服務技能，安排出讓他們參加職業資格考試時間。總之，多一分付出，多一份收穫，這將使員工們更加努力地去工作，發揮他們的優勢和潛力，爲客戶提供滿意的服務。將“顧客第一”的服務營銷理念從廚房、餐廳等所有部門反映出來。

犧牲式服務 篇二

犧牲式服務是企業爲了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業遭損的服務。

企業意識到服務提升產品價值的作用，於是爲客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數量制勝。這種觀念主導下的典型行爲，就是家電企業在賣場所承諾的一系列免費服務項目。可實際上，服務是人的服務，服務是發生費用的，服務是有成本的。如果企業一味迎合消費者的需求，在產品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業不斷有新車型做死，價格戰是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。

服務創新 篇三

產品需要創新，服務也需要創新。隨着社會經濟的發展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產品質量和產品技術含量外，還要廠商不斷創新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售後服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。

商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立於不敗之地，除了要不停的提高商品質量外，還必須樹立“服務創新”意識，不斷更新和完善自己的服務。

總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。

服務營銷策略論文 篇四

【摘要】電力企業經營，離不開市場營銷。而供電公司經濟利益的實現，要求着市場營銷，必須綜合電網、科技、服務、管理幾項指標展開工作，根據市場需求，以及電力市場營銷實際等因素，積極制定現代化的市場營銷管理理念。管理中積極借鑑國內外營銷經驗，發展特色服務，結合精細化管理，持續提升客戶滿意度，繼而提升市場競爭力。

【關鍵詞】電力市場營銷；優勢服務；改進策略

改革開放以來，我國市場經濟迅猛發展，電力市場空前繁榮，與此同時，市場能源競爭也愈演愈烈。供電公司的可持續，在做到與時俱進的同時，更要注重營銷管理理念、模式，以及服務方式與內容的創新，刺激客戶電能消費慾望，繼而獲取更多市場份額。

1優質服務現狀

1．1客戶方面

主要體現在客戶信息方面:(1)客戶信息掌握、分析不足；客戶信息是明確用戶需求的關鍵，而客戶需求瞭解程度，直接關係到服務效果。但實際上，大部分的供電公司，並未意識到以客戶爲中心的重要性，導致服務不具備針對性、柔性化。(2)電子化服務模式，正處於摸索性階段，部分供電公司，對營銷服務的響應、協同等能力相對薄弱，並不能全部滿足客戶需求。

1．2價格調整方面

價格調整機制，應當是科學化、動態化的，電力是相對特殊的能源，與國民經濟各部門間的聯繫相對密切，市場價格也直接決定着市場經濟，以及自身經濟利益的發展。當其市場價格，無法明確權衡收入、利潤等方面的關係，會使客戶產生質疑，直接降低了滿意度。

1．3服務人員方面

市場營銷服務水平，直接與服務意識有關，但當前的服務人員，服務意識不強，服務工作展開被動性強，不僅對客戶要求及時滿足，同時也阻礙了優勢服務的可持續發展。市場營銷服務控制體系，是營銷服務工作展開的重要依據，但是當前體系，並沒有做好事前、事中、事後的預防與監控等工作，導致問題處理能力水平得不到提升。

2改善策略

2．1樹立公司形象

能源競爭日益激烈，供電公司市場份額的爭取，必須注重市場拓展，而企業形象的樹立，有利於現代化市場理念是形成。在其基礎上，需重新審視與用戶的供電關係，切實做到優質服務。(1)注重電能質量提升:商品質量因素，永遠是吸引客戶的重中之重，也是樹立企業形象、提供優質服務的重要基礎，對此可見，優質服務的改善，電能質量提升必不可少。(2)優化優質服務體系:實際上，優質服務工作，是相對系統的工程，直接關係到電網建設、發展等，任何工作環節，出現質量問題，均牽扯着公司服務質量，對此優化服務體系尤爲重要。(3)樹立服務形象；作爲供電公司的工作人員，首先需具備競爭、服務意識。其次注重便民措施的落實、展開，主動拉近與客戶距離，讓其感受到人性化服務。最後全方位收集客戶信息，掌握客戶服務理念，繼而針對性的提升服務形象。

2．2改革價格政策

電力市場環境是相對穩定的，但電能價格不能是一成不變的，圍繞價格彈性、敏感，以及價格剛性市場，積極制定動態、彈性價格，不僅符合企業發展需求，更能第一時間應對市場環境變化。同時對不同用電規模的用戶，更要靈活運用價格戰略，繼而拓展營銷市場，可見價格政策創新、改革的重要性。如下所示:(1)對大工業用戶，合理制定電價，積極落實豐水期富餘電量折半，以及超基數電價優惠活動，繼而穩定大工業營銷市場。(2)注重電價時段調整:市場用電時段不同，電價也應當是隨之調節的，爲了提升居民用電合理性，可對居民採取時段電價措施，提升居民購電滿意度。(3)拓展時段優惠電價影響範圍，對空調等蓄能設備，展開時段優惠電價。(4)實現電力市場細分，客戶用電量、用電屬性不同，電價也應當存在差異，實施細分原則，更便於調控管理。(5)實施同網同價:採取該種方式，職工至農戶，佔據鄉鎮電力市場，另外製定農戶免費用電基數，以及超基數優惠電價舉措。

2．3拓展用電市場

提出以下幾點建議:(1)增強電能利用率:城市化建設不斷深入，對環境質量提出了更多要求，供電公司走在社會發展前端，更應當積極響應國家政策，在政府等相關部門支持、合作下，加強宣傳電器應用，引導廣大居民愛護環境，低碳減排。另外積極落實節電服務方案、節能服務活動，提升電能利用率與有效率。(2)拓展重點市場:按照各個時期電力市場發展需求，加速拓展重點市場，側重於對居民生活、大型用電企業拓展，引導居民提升電力設備的使用程度，跟蹤企業能源消耗情況，並注重農村市場拓展，增加電力營銷覆蓋範圍。

2．4完善服務體系

（1）加強售後管理:客戶除了注重商品質量，更注重售後服務；優質的售後管理，不僅可提升服務滿意度，同時利於企業形象構建。供電公司方面，可通過精細化管理，對售後各項管理制度，加以細化與完善，形成優質服務理念、模式，確保服務水平。與此同時，更要注重電力功能的品質，強化工作作風。在市場營銷管理方面，注重數據信息的高效利用，實現靜態、動態管理的轉變，對電力營銷的全過程，積極引導、調控，發現問題及時處理。注重管理行爲的調整，實現售後服務制度、工作流程的優化。針對於售後管理，不僅要注重責任具體落實，更要提升員工崗位意識，將工作效果與獎懲掛鉤，保證售後服務工作的規範性、主動性。(2)加強服務關係調整；現代化的服務關係，應當是和諧與相互的，唯有處理好與客戶間，以及與政府間的關係，才能保證電力市場營銷的系統性。加強與政府聯繫，改善投資氛圍，藉助政府力量，拉動區域經濟發展。另外借助政府效應，展開電能替換活動，藉助多元化媒體，加強電能推廣，提升電能消費地位。主動與客戶溝通，拉近與客戶的距離，利用優質服務，打造企業良好形象。2．5實施精細化信息管理電力企業不僅是我國經濟發展支柱，更是現代化建設的重要環節，近年來，電力企業得以飛速發展，與營銷管理信息系統穩定運行密不可分，信息化的電力營銷，是圍繞互聯網技術展開的，爲精細化的管理，做出了突出貢獻。尤其是在營銷數據提取、客戶信息收集方面，藉助智能分類等技術，加速了服務創新的實踐。供電企業完善營銷信息化，首先需整合基礎設施、業務以及信息資源，尤其是對潛在、孤立信息資源的聚集，使其產生知識聚合效應。其次優化管理流程，以及對組織機構的整合，利用技術創新，帶動機制、文化、管理、服務的創新。最後增值戰略資源，加強集團化運作，積極發揮電子商務模式。可見技術、管理服創新，對電力營銷管理突破瓶頸的重要性。

3結語

電力市場營銷以及服務的創新，與政府、企業、客戶等因素密不可分，唯有堅持以客戶爲中心，以市場爲導向，藉助網絡等先進技術，以及精細化管理模式，提升優質服務主動性、規範性，才能提升社會、經濟利益。

參考文獻:

［1］李孟孟．淺析電力市場營銷及電力優質服務在營銷中的作用［J］．科技創新導報，20xx(11):197．

［2］王宇華．淺析電力市場營銷中的優質服務［J］．現代經濟信息，20xx(22):240．