新版質量類論文通用多篇

質量類論文 篇一

淺談建築工程質量管理

一、建築工程質量管理

1.建築工程質量管理的原則

建築工程質量管理所採取的一切檢測、監控的措施和手段，都是爲了確保工程質量符合合同規定、符合政府規定的質量標準。因此，在質量管理中，應遵循以下幾點原則：一是“質量第一”原則，構建和諧社會首先必須確保百姓有房可住，解決人民最基本的生活需求，“質量第一”是社會主義市場經濟的原則之一，也是民生的基本要求；二是“以人爲本”原則，充分調動人的積極性、創造性，增強人的責任感，樹立“質量第一”的觀念，通過提高人的素質來避免人的失誤；三是“預防爲主、防控結合”原則，“防”爲“控”先，保證工程質量，預防爲主，防患未然；四是堅持質量標準，嚴格檢查，遵循數據的客觀性和科學性，遵守國家的規範、建築業內的規定，堅守科學、守法的職業道德。

2.建築工程質量管理的責任主體

建築工程建設中，參與工程建設的各方應根據國家頒佈的《建築工程質量管理條例》以及合同、協議和相關文件承擔相應的責任。

建設單位是建築工程的投資人，是工程建設過程的總負責人，擁有確定建設項目的規模、功能、外觀、選用材料、按照國家法律法規選擇承包單位的全力。

勘察單位是指對地質、地形及水文等要素進行測繪、勘探、測評及綜合評定，並提供可行性評價與建築工程所需勘查結果資料的單位。設計單位是指按照現行技術標準對建設工程想買進行綜合性設計及經濟技術分析，並提供建築工程施工一句的設計文件和圖紙的單位[1]。

施工單位是指經過建設行政主管部門的資質審查 ，從事建設工程施工承包的單位。

工程監理單位是指經過建設行政主管部門的資質審查，受建設單位委託，依據法律法規以及有關技術標準、設計文件和承包合同，在建設單位的委託範圍內對建設工程進行監督管理的單位。

設備材料供應商是指提供構成建築工程實體的設備和材料的企業，包括設備材料生產商、經銷商。

建築工程建設因其投資規模大、建設週期長、生產環節多、參與方多、影響因素多等特點，各責任主體之間的聯繫密切，需協調各方纔能合力完成。

3.影響建築工程質量的因素

主要有以下五個方面：

工程材料。工程材料選用是否合理、產品是否合格、材質是否經過檢驗等等，這些都將影響建築工程的結構剛度和強度，影響工程的使用和安全。

機械設備。機械設備分爲兩種：一是指組成工程實體及配套的工藝設備和各類器具，它們構成了建築設備安裝工程或工業設計安裝工程，形成完整的使用功能；二是指施工過程中使用的各類機具設備，簡稱施工機具設備。

工藝方法。在施工過程中，施工方案是否合理，施工工藝是否先進，施工操作是否正確，都將對工程質量產生重大的影響。

環境條件。環境條件是指對工程質量特性起重要作用的環境因素，它往往對工程質量產生特定的影響。

此外，建築工程量的壓縮、成本的降低、技術水平的滯後、企業組織機構的不健全、工人隊伍的素質低下、建築業市場的不良競爭等因素對建築工程質量的影響也越來越明顯。

二、提高建築工程質量的方法和措施

1.規範建設單位的行爲

建築工程質量是一個廣義的範疇，它包括施工質量、建設單位的組織管理質量、勘察設計單位的勘察設計質量、監理單位的監理質量。並且，我國《建築工程質量管理條例》規定：“建設單位、勘察單位、設計單位、施工單位、工程監理單位依法對建設工程質量負責[2]。”即所有參與工程建設的單位都要對工程質量負責。

2.加強對設計單位和設計者的審查

設計是工程建設的重要階段，設計合理與否直接影響着建設產品的最終質量。據人們對有關工程事故的調查分析，約有近4成的工程質量事故源於設計。

3.加快推行建設監理制的步伐，完善監理制的各項配套措施

監理制的推出能夠保證從第三方的角度對工程質量進行客觀公正的監督，能夠加強對質量形成過程的監督和管理。政府在對工程領域實行宏觀調控時，應加快推行監理制，提高建設工程監理地位。同時要完善監理制的各項配套措施，要以法制加強對監理的考覈約束，實行質量追償制度。

4.對施工單位市場行爲的監管、約束

要加大承包與分包單位對質量、安全事故的經濟賠償和刑事責任，逐步推行承包履約保險制；嚴格資質審查，加強施工企業資質管理，全面落實動態管理，保證進入工程領域的企業具備從事建設工程生產經營活動的基本技術、管理素質和適應不同工程規模、技術管理等級要求的不同綜合等級水平評判的重要依據[4]。

5.加強政府對建設工程質量的直接監管

隨着國家基本建設體制改革的進一步深化，以及《建設工程質量管理條例》等一些法律、法規的頒佈實施，工程質量監督領域實現了有法可依、依法執監[5]。特別是在目前建設工程普遍實行監理的情況下，應針對工程質量監督機構角色和職能的變化，積極探索新的思路和理念，深化工程質量監督機構改革，健全執法運行機制，建立工程質量管理與監督的新模式。

6.推進工程領域勞動力市場的建設

工程領域勞動力市場的建設應從以下幾個方面入手：有限度地開發勞動力資源；整個工程產業的發展從注重量的擴張轉向質的提高；要求工程領域風勞動力資源的開發和利用有“度”的限制；政府應建立必要的嚴格的市場準入制度，使農民工的進入有一定的難度，從而使工人的操作水平和專業技能得到提高；要依據法律、法規、條例確立並加強對材料、機械、現場的規範管理，使之制度常態化，加大技術投入，提高質量意識。

工程質量是工程建設的核心，是一切工程項目的生命線。工程質量的優劣，直接關係到人民羣衆的切身利益，關係到社會和諧穩定的發展大局。確保建築工程質量，不僅是建設問題、經濟問題，也是民生問題。要切實增強做好工程質量的責任感和緊迫感，全面提升建築工程質量水平，努力把建築工程質量水平提升到一個新高度，建立健全管理制度、責任制度，推動建築工程質量不斷提高。

質量類論文 篇二

長期以來，中藥飲片在防病治病、藥學保健等方面發揮着重要作用，是中醫臨牀辨證施治必需的物質基礎，是中成藥和中藥注射劑的重要原料，是中藥行業的三大支柱產業之一。近年來，中藥注射劑等新型中藥劑型面臨着嚴峻的考驗，而中藥飲片因其相對較高的安全性和相對較低的價格受到了羣衆的青睞。但是，中藥飲片卻因其藥材品種、基源、加工、炮製及臨牀應用中存在着問題很難進一步提高，如何解決中藥飲片存在的問題，是擺在我們面前的重要課題。

1、影響中藥飲片質量的因素

中藥材質量難以控制中藥飲片是中藥材按中醫藥理論、中藥炮製方法，經過加工炮製後的可直接用於中醫臨牀的中藥。作爲源頭的中藥材，其品質的差異直接影響着飲片的藥用價值。自古以來，同名異物、同物異名的現象層出不窮，各地質量標準不統一，制約了中藥材質量的標準化。在中藥飲片的加工過程中，一些生產企業過分注重生產成本，選擇以僞品、劣品代替優質中藥材，如紅參充高麗蔘，生曬參充西洋參，金環蛇、眼鏡蛇等蛇的幼體充金錢白花蛇，柴桂充肉桂，地骨皮摻其他根皮等，從而使飲片的質量降低，其藥物安全性也得不到保證。

飲片加工炮製缺乏有效監管中藥飲片是中醫藥臨牀應用的物質載體。飲片的炮製方法是保證其歸經、藥性和發揮藥效的重要手段。爲獲得利益的最大化，藥農或藥材經銷商自行進行加工炮製，缺乏專業人員的指導，制約了飲片加工向規模化、集約化和科學化發展。至於對炮製品的定量和定性檢測、對炮製用輔料的質量要求、飲片質量標準及衛生學檢查等現代藥品生產中必須執行的質量標準及要求，不是沒有明確規定就是監控流於形式。中藥飲片生產加工的粗放型、隨意性沒有得到有效遏制。

從業人員素質有待提高由於目前中藥飲片加工企業的僱員大多是臨時招募的外來務工人員。企業在招募員工時，普遍追求佣金低廉，而忽視了員工的整體素質。在零售藥業，大多都提供免費的中藥煎藥業務，大多也是採用煎藥機進行服務。但是，中藥飲片的煎煮有不同的要求和規範，比如，附片先煎可大大降低烏頭鹼的毒性，薄荷後下可有效防止揮發油的流失，旋覆花采取包煎可避免由絨毛脫落混入湯液中刺激咽喉，引起咳嗽等。在實際過程中卻少有員工注意到中藥的先煎、後下、包煎等特殊煎煮方法，這給中藥飲片能否安全使用和取得預期的療效帶來了隱患。

2、加強中藥飲片質量建設的途徑

作爲防治疾病的藥品，中藥飲片應符合藥品標準，即安全性、有效性、穩定性、可控性。藥品質量穩定是安全、有效的前提。目前，我國的中藥飲片生產還處於規模小、數量多、相對分散的狀態，缺乏相應的質量標準和有效的監管手段。因此，要保證臨牀療效和應用的安全性，切實提高中藥飲片的品質，應從以下幾個方面進行建設。

快速推進《中藥材生產質量管理規範》(gap)實施gap是有效解決中藥材質量問題的重要途徑。

gap對中藥材的品種、產地、種植、採收、加工等一系列過程進行了規範及管理，是中藥材生產總的指導原則。實施gap的過程，也是對中藥材品種、基源進行重新清理的過程，它從源頭上確保了中藥材的地道性和可控性。因此，全面推進實施gap,發展綠色中藥材，是保證中藥飲片質量的關鍵。飲片加工企業在採購原料藥環節中，應該優先購進通過gap認證的基地生產的藥材。其次，中藥飲片加工企業在加工炮製過程中，必須嚴格按照《中藥炮製規範》和標準操作規程對藥材進行炮製，提高藥材質量，降低藥物毒性，從而保證飲片的有效性和安全性。

加快實施中藥飲片批准文號制度《藥品管理法》規定：生產新藥或者已有國家標準的藥品，須經xxx藥品監督管理部門批准，併發給藥品批准文號；但是，生產沒有實施批准文號管理的中藥材和中藥飲片除外。雖然自2004年以來，中藥飲片實施批准文號制度就被提到了日程上來，但是多年來，由於各種原因一直沒有得到有效執行。因此，造成中藥飲片市場準入門檻低，中藥飲片廠大多規模小，相對分散，基礎設施簡陋，設備陳舊落後，許多中藥材加工廠仍停留在手工作坊的生產方式，機械化、自動化程度低，人員素質整體水平不高。因此，加快對中藥飲片批准文號的實施進度和力度，對於提高中藥飲片的生產准入門檻有重要意義，從而促進中藥飲片質量的提高。

建立和完善中藥飲片質量標準中藥飲片長期以來執行的三級標準，分別爲《中國藥典》、《全國中藥飲片炮製規範》、《各省市中藥飲片炮製規範》,其中國家標準僅收載了很少一部分中藥飲片。同時，三種標準也不統一，如槐花炭的炮製工藝對火候便有不同的規定，北京、江西等地規定爲武火炒至焦褐色，存性，而湖南、湖北等地則對火候無規定，安徽則規定爲中火。因此，儘快統一中藥飲片的質量標準，提高中藥飲片的檢驗技術，是實現中藥飲片現代化、規模化的重要方向。

不斷提高從業人員專業技能不論是中藥材gap的生產，還是中藥飲片的加工、炮製、煎煮、臨牀使用以及中藥飲片質量標準的提高，批准文號的實施，歸根結底都需要專業的中藥人員來完成。因此，不斷加強對專業中藥人員的培養，對於改善中藥飲片現狀有着重要作用。目前，人才的培養可以通過企業合作定向培養應用型人才、高校接受企業委託培養在職專業人才以及建立在職定向研究生培養基地，培養實用性人才。

綜上所述，中藥飲片品質的保障需要從藥材品種、種植、加工及使用等各個環節抓起，中藥飲片的規範化發展需要企業及政府的齊抓共管，需要更多的中藥專業人員參與其中。只有這樣，才能保證中藥飲片的質量與中藥工業發展，保證飲片的有效性和安全性，使中醫藥這一傳統醫藥更好地爲人類健康服務。

質量類論文 篇三

高等院校；科技論文；質量管理與控制

科技論文作爲高等院校教學階段中最具創造性、綜合性的核心環節，一直以來都是各高等院校關注的焦點，而科技論文的質量高低也一直都是衡量高等院校人才培養的重要指標。近年來，高等院校科技論文質量在各種內外因素的影響下都有不同程度的下降，在提高學生應用能力及創新能力方面沒有發揮出應有的作用。因此，探討高等院校科技論文現狀及原因，並結合各高等院校自身情況及教育教學特點制定出相應的質量管理與控制策略，對於提高高等院校科技論文質量、強化學生應用能力及創新能力都具有十分重要的現實意義。

在高校擴招的背景下，提高教育教學水平及人才培養質量開始逐漸被各高等院校所重視。科技論文作爲高等院校教學階段中的核心環節，重要性日益凸顯。雖然許多高校有一系列的規章制度對科技論文進行規範化、統一化的管理，但各種各樣的問題還是層出不窮，如：學生論文寫作能力差，師資隊伍建設滯後，管理制度的執行不嚴。

1.學生論文寫作能力差。由於學生的實際操作能力被過度強調，高等院校部分專業學生撰寫科技論文的能力在日常教學中未能得到應有的培養和提高。主要表現爲學生檢索、蒐集文獻的手段單一，分析、處理數據的能力弱以及語言表達和邏輯能力較差。

2.師資隊伍建設滯後。近年來高校不斷擴招，學生人數增加過快，一名指導教師帶多名學生的情況屢見不鮮，某些專業師生比例嚴重失調，指導工作的任務十分繁重。許多高校的教師在承擔了大量繁重的教學任務的基礎上，還要進行教學研究和自我充實，使部分教師用於指導畢業論文的時間相對較少、精力不足。部分教師知識結構老化，科研能力較差，指導水平低也是造成學生科技論文質量滑坡的原因之一。

3.管理制度的執行不嚴。儘管各高等院校對於科技論文從選題到答辯各個階段都有自己的一套相對完善的管理規定，但貫徹落實工作通常受到忽視，缺乏督促教師的認真指導、師生定期交流，使論文撰寫質量日趨下降。由於管理不嚴，使各項規定形同虛設，管理制度的監控作用未能很好實施。

高等院校科技論文作爲實踐教學的核心環節，教育教學計劃的重要組成部分，不僅是培養學生綜合運用所學基礎理論、知識、技能進行科學研究、探索的訓練，同時也對學生創新精神與創新能力的培養起着積極作用。不單只是檢驗一所高校教育教學質量的重要指標，高等院校科技論文質量也是學生由學校向社會過渡的重要準備工作。科技論文的撰寫工作從開始到結束的整個過程都離不開科學的管理與控制，如果管理與控制中存在問題，勢必會對科技論文的質量造成負面的影響。

造成高等院校科技論文質量下降的表面原因是社會的大環境變化，但從管理學角度去尋求解答，高校管理部門對科技論文的管理存在着不可推卸的責任。

1.組織鬆散是影響因素之一。各式各樣的指導組織很多隻是形式上的組織關係，實則上下脫節，無法形成合力。如有的學校以係爲主，成立論文評審委員會，但真正抓論文指導的是各教研室，評審委員會沒有實質上的作用。指導隊伍也缺乏統一標準及要求。學生按人頭分攤給老師，而不是針對學生本身的特點及實際情況選擇特長、專業對口的指導教師，同時對指導教師的要求在指導質量、指導程序等方面缺乏科學的量化標準。

2.缺乏有效計劃是影響因素之二。很少有高校平日將論文寫作列入教學計劃，對學生的論文寫作技能進行培養。有的學校雖然開設語文類課程，但也很少涉及到論文寫作方面的相關知識。由於長期沒有受到相關訓練，學生的寫作基本功日漸單薄。這也是導致學生論文寫作能力差的主要因素。

3.領導層思想、方法、手段的滯後是影響因素之三。部分領導思想觀念滯後，認爲學生的科技論文只是一份作業，領導的不重視必然導致最後過程形式化。思想觀念的滯後必然導致領導方法、手段的滯後。實際情況中，因知識老化，個別老教授對學生選擇的前沿課題感到力不從心，但有的高校卻有明文規定對指導教師的資歷資格進行了限制，使部分對前沿課題頗有心得的教師愛莫能助。

各高等院校應根據自身的辦學定位，結合科技論文設計環節的具體情況，制定較爲完善的質量管理體系，貫穿從選題、開題、寫作到答辯的全過程，以保障科技論文質量的提高。

1.保障體系分層管理。通過建立指導教師、教研室、院、校這四層質量管理組織，在不同層面上對論文實施全方位的質量管理與控制。指導教師負責科技論文撰寫過程中的具體指導及論文的學術規範審查工作。教研室負責監督各工作階段的任務完成情況。學院負責確定指導教師及論文程序的細化。學校層面主要負責組織協調、監督考覈及完善各項規章制度。

2.完善規章制度體系。一是完善管理制度，如一些關於論文選題、答辯、成績評定等規則以及指導教師在各階段論文指導中應遵守的原則和程序的相關制度。二是規範文檔格式，明確各類型科技論文在各階段的各項文檔書寫規範。

3.建立全方位監督體系。加強科技論文監管是提高論文質量的重要途徑。首先要求指導教師在指導過程中對各項已完善的規章制度進行貫徹落實。同時，在學生科技論文完成過程中的各個階段，指導教師應做到全面的監控，督促學生規範論文的內容、格式、學術規範，及時指出論文存在的問題。最後，由各級質量管理體系對學生的論文形式、格式及學術規範進行審查。

4.重視考覈評價體系。建立科學的考覈評價體系，對教師指導學生論文的態度、數量及質量進行全方位的考覈評價，並將結果與教師的職稱評定、績效工資考覈等方面掛鉤，充分調動教師對論文工作的積極性。

我國高等院校科技論文寫作環節的淡化，已經引起了不少教育界人士的關注。我們應該充分認識這種情況的危害性，努力改變目前的狀況。改進高校科技論文寫作，首先應該從管理角度着手，把握住各個流程環節的控制，從管理的幾個環節做出科學的安排和改進。我們可以從提高科技論文的質量管理着手，通過一系列切實可行的改進措施，使我們高等院校的科技論文寫作邁上新臺階。

[1]江臘生。地方高校本科畢業論文質量管理的跟蹤模式研究[j].黑龍江高教研究，2009，（36）.

[2]李百齊。提高高校行政管理專業畢業論文質量的思考[j].成才之路，200，（120）.

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[6]孟梅，範世東，陳永志。高校畢業設計論文質量管理的研究[j].武漢理工大學學報（信息與管理工程版），2007，（44）：499.

質量類論文 篇四

摘要：提高國際經濟與貿易專業本科畢業論文的質量，有助於培養能滿足中國外貿轉型升級需求的外貿人才。因此，分析國貿本科畢業論文常見的質量問題，探討造成這些質量問題的主要原因，並提出提高本科畢業論文質量的四條建議。

關鍵詞：本科畢業論文；國際貿易；質量問題；原因分析；對策

在國內商務成本上升和國際需求不旺的雙重製約下，中國外貿正遭遇改革開放以來的最大挑戰，亟待轉型升級。外貿的新形勢和新任務對國際貿易專業人才的培養提出了新的要求，提高國際貿易人才的培養質量迫在眉睫。而國際經濟與貿易專業本科畢業論文的寫作是國貿人才培養的重要環節之一，它對於培養學生的全球視野和獨立思考品質，以及增強其理論聯繫實際的能力，都具有十分重要的意義。近年來，有關國際貿易專業本科畢業論文寫作質量下滑乃至淪爲“雞肋”的論調甚囂塵上，一些失望之極的教師甚至建議取消畢業論文。本文認爲，取消本科畢業論文會導致本科生失去培養自身能力的寶貴機會，恐爲不妥；我們應該着眼於改進本科畢業論文工作，以使其達到提升學生素質的預期目標。本文擬闡述國貿本科畢業論文常見的質量問題並分析造成這些質量問題的主要原因，最後提出提高論文質量的解決方案。

1、選題不當。

選題是論文寫作的第一步，也是最關鍵的一步。選題直接決定了論文的價值和寫作效率。選題的本質是提出有價值的、有趣的研究問題。然而，不少學生因爲忽視論文選題的重要性或者是因爲缺乏“問題意識”而出現盲目確定題目的現象。論文選題存在的問題主要表現在以下四個方面。

第一，選題陳舊。全球經貿環境日新月異，國內政策導向也時有調整，這爲國際貿易研究提供了許多鮮活的話題。但是，一些學生對經貿實踐的最新變化知之甚少，以至於他們選題時高度依賴教科書，選擇了一些老生常談的話題，譬如綠色貿易壁壘、技術性貿易壁壘、反傾銷等。我們認爲，除非有新的切入點、新的研究方法或者他人未能提供的富有啓示意義的經驗證據，這類陳舊的課題都不應作爲選題對象。這是因爲陳舊的話題不僅無法引起教師甚至學生本人的興趣，而且容易使得寫作陷入低水平重複、缺乏研究價值的困境之中。

第二，選題過大。有些學生的選題過於寬泛，涵蓋面過廣。他們誤認爲選題越大，寫作難度就越低，而且論文越有價值，殊不知實際情況恰恰相反。例如，有學生以“中國企業的跨國經營問題研究”爲題。中國企業的跨國經營是一項系統工程，涉及宏觀政策、進入模式和風險控制等多項課題，我們是絕對不可能在一篇本科畢業論文中把這個宏大的議題講清楚的。

第三，選題過難。部分學生在選題時沒有充分考慮到自身的理論功底和對研究方法掌握程度，一味地去選擇吸引眼球但很難寫的問題去研究。譬如，2005年“匯改”以來，人民幣出現了較長時間的單向升值，在這種情況下各界都非常關注人民幣升值對中國出口的影響。於是，一些學生在畢業論文中就專門研究人民幣升值對出口的影響。這個話題雖然有重大意義，但它顯然超出了本科生的寫作能力。第四，選題偏離專業領域。少數同學出於個人興趣的考慮去研究與國際經濟與貿易專業無直接關係的問題，從而脫離了專業培養目標。

2、證不充分。

第一，一些關鍵論點缺乏來自文獻或數據或案例的有力支撐，表現爲：論據與論點無關或相關性不強、堆砌資料、數據陳舊、論據本身不可靠。

第二，違反形式邏輯，表現爲分類錯誤、層次不清、結構紊亂等問題。

3、不符合基本的學術規範。

本科畢業論文雖不要求公開發表，但它作爲學術成果必須滿足學術規範的要求。本科生畢業論文在學術規範方面的常見問題包括：

第一，論文寫作東拼西湊，大段複製粘貼他人論文（王麗娟，2010），導致重複率過高甚至涉抄襲。

第二，引用不規範，突出體現爲照搬他人觀點而不做必要的說明。

1、學生角度。

學生是本科畢業論文寫作的當然主體。學生寫作態度不端正、科研素養及寫作能力欠缺是導致本科畢業論文質量欠佳的直接原因。首先，思想上不夠重視。在現行體制下，本科畢業論文的質量高低對學生就業、攻讀研究生均無影響，甚至也不影響學生畢業。鑑於此，很多學生不願意在本科論文的寫作上投入足夠的精力，敷衍和拖沓現象屢見不鮮。其次，學生普遍缺乏“問題意識”。他們習慣了“填鴨式”教學，傾向於接受知識的灌輸而缺乏探索意識。在選題過程中，有些學生確定的選題毫無新意，有些學生只是被動地等待教師提供的議題，還有些學生在幾乎不經思考的情況下向教師報送若干選題讓教師做“選擇題”。最後，科研基本素質不過關。我國高等教育在形式上已經實現了由“精英教育”向“大衆教育”的轉變，這導致不少原本不符合相應升學資格的學生被高校錄取，客觀上降低了生源質量。不少學生的邏輯思維能力和書面表達能力存在欠缺，並且缺乏必要的知識儲備和計量經濟學知識，這導致他們在論文寫作時往往是有心無力。

2、教師角度。

由於本科生都是第一次寫畢業論文，他們對論文寫作流程、技巧及注意事項知之甚少，所以他們離不開教師的悉心指導，故而教師構成本科畢業論文的“應然主體”（田洪和陳紹友，2014）。但是，指導教師的主體地位常常未能有效發揮，這主要是因爲以下三個原因。其一，師資匱乏（喬軍和孟慶玲，2011）。在高校擴招的大背景下，全國各高校紛紛開設國際經濟與貿易本科專業，目前設有該專業的高校已有600所左右。擴招導致教師所指導的學生人數增加了，某些學校的教師每年人均指導學生數多達20—30人。並且，教師還承擔着其他繁重的教學任務以及艱鉅的科研任務，這使得他們難以抽出精力對本科生進行深入、有很強針對性的指導。其二，少數指導教師責任心不強（邵維加和黃建榮，2010）。有些教師沒有充分認識到本科畢業論文對學生培養能力的重要意義（王保國，2013），不能在選題到論文答辯的各個環節中對學生提供必要的指導。其三，極少數教師存在能力不足問題。有些教師學歷和職稱偏低且長期不從事科研工作，因此他們不僅缺乏選題的方向感，而且沒有必要的理論基礎和研究方法儲備。在這種情況下，要學生寫出高質量論文也就如天方夜譚。

3、教學管理角度。

2、確立科學的論文質量評價標準。很多學校都採用了由指導教師、評閱教師、答辯教師的“三方”評價體系，但評價指標體系比較粗略，以至於教師主要靠印象主觀地給出分數。爲避免這一狀況，我們需要引入更加規範、可操作性強的論文評價標準。論文評價指標體系不僅應包含一級指標，還應包含若干二級指標（時偉，2010）。

3、加強教師隊伍建設。指導教師應具備比較豐富的教學經驗，具有較強的科研能力。在教師工作負荷許可的情況下，應儘可能設置關於指導教師的甄選標準。責任心不強、科研能力薄弱的教師不應被選爲本科畢業論文的指導教師，並且指導教師隊伍要進行動態調整。另外，學校和院系要注重提高教師的科研水平，鼓勵並支持教師接受理論和方法的培訓，資助教師參加高水平的國際貿易學術會議。

（1）質量差的論文在答辯前外審，外審不過關即取消答辯資格；

（3）對於取得保研資格的同學，如其畢業論文成績低於一定標準，則取消其保研資格。

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質量類論文 篇五

一、引言

國內外證券市場大量的造假案件證明，審計失敗的一個關鍵因素在於審計主體喪失了獨立性。爲了提高審計獨立性，許多國家都制定了一系列制度，包括審計輪換制。美國於2002年通過了《薩班斯—奧克斯利法案》。該法案規定：負責某公司審計項目的合夥人或負責複覈該審計項目的合夥人須以5年爲限進行輪換。中國證監會、財政部於2003年10月8號聯合了《關於證券期貨審計業務簽字註冊會計師定期輪換的規定》該規定的主要內容是：設定簽字註冊會計師和審計項目負責人爲同一被審計客戶連續提供審計服務的期限，一般情況下不得超過5年。

審計輪換制主要有兩種類型：主審會計師輪換制和會計師事務所輪換制。從理論上講，兩種審計輪換制各有優劣。主審會計師輪換制可以減少審計學習和選擇成本並在一定程度上能提高審計獨立性，但其可以通過主審會計師之間的“合謀”而規避管制；而會計師事務所輪換制雖然可以實現更高的獨立性，但會形成審計市場較大的動盪，增加審計成本和審計風險。在我國，一般採用主審會計師輪換制，也有學者提出應採用較嚴厲的會計師事務所輪換制，以根治地方保護主義和人情審計。所以在我國研究會計師事務所輪換制相關問題是有現實和長遠意義的。

本文利用1999年至2004年滬市原材料製造業上市公司的財務數據，採用擴展的jones模型，從盈餘管理的角度對我國較長審計任期下上市公司不同年度間的審計質量進行實證研究，以期爲會計師事務所輪換制實施的必要性和我國現階段審計輪換制的選擇提供參考依據。

二、研究設計

1.研究假設

(1)假設一：公司盈餘管理的高低能反映審計質量。審計服務是有質量區別的，但其質量是難於衡量的，只能爲審計質量的衡量尋求替代指標。schipper,katherine認爲管理當局爲了獲得私人利益，而有意地對對外財務報告進行控制的盈餘管理行爲是在財務信息方面增加成本的具體體現。由此可推知，審計就是審計人員發現並揭示虛假財務信息這一過程。較高審計質量更能發現和制約財務信息錯誤和違規，從而更有效地制約盈餘管理行爲。因此，審計限制盈餘管理的作用是隨審計質量的高低而變動的。

(2)假設二：會計師事務所審計任期第4年和第5年的審計質量各自不低於前一審計年度，但審計任期第6年的審計質量低於前一審計年度。

(3)假設三：審計任期的第5年爲第0年，並以此爲基點依次倒計或順計前後的年份。

2.樣本選擇

本文以2004年滬市原材料製造業上市公司爲研究對象。選擇原材料製造業上市公司主要是爲了降低行業政策對公司盈餘的影響（原材料製造業是我國傳統產業，受國家政策影響不大），以增強盈餘管理衡量審計質量的準確性；另一方面，選取同一行業的樣本進行研究可以在一定程度上減少行業差異的影響。2004年滬市共有164家原材料製造業的上市公司，除去終止上市1家、同時在b股或h股市場上市10家、未披露審計任期18家、披露的審計任期小於5年的56家後，按以下原則進行第二次篩選：a.審計任期適中（年度跨度大，影響樣本的可比性）最長審計任期應爲6年，考慮到擴大樣本，可以增加到7年；b.審計任期小於等於上市年度（上市前後面臨不同的監管力度和審計風險）；c.未受st處理的上市公司（受到st處理後的上市公司盈餘管理顯著）。最後共得到30家上市公司有效樣本，審計任期爲6、7年的上市公司分別爲19家和11家。

3.研究方法

國外最常用的盈餘管理計量方法是應計利潤分離法，即將應計利潤總額分爲非操縱性應計利潤（nondiscretionaryaccruals）和操縱性應計利潤(discretionaryaccruals)兩部分，並以操縱性應計利潤作爲驗證盈餘管理假設的依據。所謂應計利潤是指那些不直接形成當期現金流入或流出，但按照權責發生制和配比性原則應計入當期損益的那些收入和費用所形成的利潤，所以，應計利潤總額可看作是淨利潤和經營現金流量之差。本文采用由陸建橋對修正的瓊斯模型進行了再修正的擴展的瓊斯模型。其模型如下：式（1）

式（2）

式中，ndat是t年的非操縱性應計利潤；dat是t年的操縱性應計利潤；tat是t年的應計利潤總額；at-1是t-1年的資產總額；δrevt是t年的主營業務收入與t-1年的主營業務收入之差；δrect是t年的應收賬款淨額與t-1年的應收賬款淨額之差；ppet是t年的固定資產原值；iat是t年的無形資產和其他長期資產；t是年份；α1、α2、α3、α4是公司特徵參數，這些特徵參數的估計值根據以下模型迴歸取得：

式（3）

εt爲剩餘項，代表各公司應計利潤中的操縱性應計利潤部分。其他變量含義與式(1)、式(2)相同。

四、實證結果及分析

本文應用擴展的瓊斯模型進行實證分析時其步驟是：首先，將n-1年的數據按模型（3）進行迴歸，得到迴歸係數；然後，將n年的數據和已得到的迴歸係數相結合，計算出該樣本公司第n年度的操縱性應計利潤；最後，用一定的方法來檢驗操縱性應計利潤的顯著性，來檢驗某年度操縱性應計利潤差額的顯著性，評價年度間盈餘管理，從而達到評價n年與n-1年年度間的盈餘管理和審計質量的目的。

根據擴展的瓊斯模型計算的樣本公司審計任期比較年度操縱性應計利潤的描述性統計量及其統計檢驗結果見表1。在表中，我們利用t檢驗和wilcoxon符號秩檢驗結果顯示：樣本公司在第4、5年審計任期上，其操縱性應計利潤平均數和中位數在小於等於10%的水平下都不顯著的大於零，表明審計任期4、5年的審計質量不低於前一審計年度，從而支持了假設1和2；樣本公司在第6年審計任期上，其操縱性應計利潤平均數和中位數在小於等於10%的水平下亦均不顯著的大於零，表明審計任期6年的審計質量也不低於前一審計年度，假設3未獲得支持。這表明以5年作爲審計任期的輪換的關節點的政策缺乏一定的經驗基礎，也有可能是由於樣本的行業侷限、數量不足、模型尚待完善，以及操縱性應計利潤的計算不當等原因，導致了實證結果對假設的支持力度不夠。

我們注意到：如圖（根據表中平均數和中位數顯著性水平與年度繪製）所示，雖然歷年操縱性應計利潤平均數和中位數在一定的顯著性水平下（≤10%）均不顯著的大於零，但顯著性水平逐年下降的趨勢是明顯的，說明較長的審計任期對審計質量存在一定的消極影響。

五、結論和建議

本文爲會計師事務所較長審計任期下的審計質量的比較提供了經驗數據。論文的實證研究結果表明：在較長的審計任期下審計質量並未出現明顯的惡化。此外，本研究表明：隨着審計任期的延長審計質量存在一定的消極變化，所以應當對更長的審計任期下審計質量予以一定關注。

鑑於我國採取的是主審會計師審計輪換制，年度會計報表附註中就應該強制披露諸如：主審會計師職務、主要審計項目、本項目審計任期等情況和輪換主審會計師的其他有關信息，以便於報表使用者分析、決策。

參考文獻：

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質量類論文 篇六

文章分析和總結建築裝飾施工組織和質量管理這兩大類問題，通過具體案例所採用的有效方法進行介紹，充分意識到加強施工現場的施工組織和質量管理工作的重要性。目前，我國建築行業發展速度飛快，建築裝飾也越來越受到社會大衆的普遍重視，從而使得施工組織和質量管理工作顯得尤爲的明顯。因爲施工組織和質量管理的問題於建築裝飾行業和建築裝飾企業的發展有着緊密的聯繫，同時也是建築裝飾工程工作當中最爲核心的部分，所以有着十分重大的意義。如果要使建築裝飾工程完善，保證施工進度順利進行，同時保證施工質量，就要加大對於建築裝飾施工組織和質量管理的工作力度，進而保證建築裝飾行業和施工企業都能夠得到長足穩步的發展。

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[10]王華，胡守政。裝飾工程中的全過程質量管理分析[j].工程技術研究，2017,(6):177-178.

質量類論文 篇七

尊敬的各位老師、各位同學：

大家下午好！我叫劉瑤，是12遊管理c2班的學生，我的論文題目是《高星級酒店服務質量的現狀分析與提升對策》。論文是在範鍾慶老師的指導下完成的，在此，我向範老師表示深厚的謝意，並向在座參與畢業答辯的各位老師表示衷心地感謝。下面我將本論文設計的目的及主要內容向各位老師作一彙報，懇請各位老師給予點評與指導。

首先，我想談談本論文的選題背景、設計目的及意義

背景：在服務經濟時代，酒店業的發展如火如荼，各高星級酒店如雨後春筍一般涌現在全國各地。但是，其過快的擴張趨勢也導致酒店“重硬件，輕軟件”的現象愈演愈烈，這使得酒店人力和管理都跟不上發展的需要，最終導致很多高星級酒店達不到標準要求。根據2010版《飯店星級評定與劃分》的重點評定內容，全國旅遊飯店協會星評員對全國星級酒店進行明查暗訪，而根據近日協會公告，5月上旬京津等地6家五星級飯店已被“摘星”，另有3家五星級飯店被限期整改。因此，高星級酒店服務質量的提升問題成爲行業發展的難點更是重點！對於高星級酒店服務質量的現狀分析與提升對策的研究也因此成爲業界熱點話題。 就其目的及意義而言，主要有以下幾點：

一、通過對高星級酒店服務質量的研究分析，以強化高星級酒店對服務質量的重視程度，並以服務質量爲其發展重心；

二、以青海賓館爲案例，通過對其服務質量的現狀進行分析，以全面瞭解高星級酒店的管理狀況，並總結其現存問題；

三、通過對現存問題的總結，得出了相應的提升對策。從而爲高星級酒店的改革與發展提供一定的參考依據。

其次，我想談談本論文的結構和主要內容(本論文分爲5個部分：)

第一部分是：綜述，主要是關於設計本論文題目的背景原因，提出問題及研究該問題的目的。

第二部分是：概念介紹與內容闡述，主要關於高星級酒店服務質量的概念、特徵及內容的分析與說明。

第三部分是：調研現狀分析，涉及調研問卷的設計，調研方法的說明，青海賓館的簡介及對青海賓館服務質量的現狀分析。具體而言，是以青海賓館爲例，採用文獻分析、問卷調查、實地訪談及案例分析等方法，以青海賓館硬件、軟件及內外部服務質量爲主要研究對象，對其現狀進行了分析說明。

第四部分是：問題總結及提升對策分析，在第三部分主要是對於其現狀的說明。

在本部分則傾向於現狀所表露的問題的總結，通過對其問題的總結從而得出相應的改進與提升策略。具體包括：強化個性化服務意識、維護與保養酒店設施設備、加強員工培訓與人才培養及完善管理機制，實現全面質量管理這四個方面。

第五部分是：結束語，主要是概括性地總結了高星級酒店在今後的發展應該關注的重點，即以質量求效率，通過全面質量管理實現高星級酒店的優質服務。同時，補充說明了青海賓館基於其現狀及問題已經做出了系列具有改進意義的工作。

最後，我想談談本論文的不足之處

經過本次論文寫作，我搜集到了許多有用的信息，學到了不少新的知識。當然，也更清楚地認識到自己在酒店管理這方面知識與經驗的缺乏。儘管做了問卷調查與實地訪談，蒐集了許多相關資料，也儘量地運用了所學知識，但由於自身能力不足、經驗不夠及對語言的組織與運用缺乏妥當性等因素，本論文還存在許多不足之處，許多問題也有待於進一步思考與探索。因此，借答辯機會，希望各位老師提出寶貴意見，給予批評與指正。我將虛心地接受，以便於更好地學習。

謝 謝！

質量類論文 篇八

【論文關鍵詞】服務質量顧客滿意顧客忠誠企業競爭力

【論文摘要】隨着市場競爭的加劇與產品的日趨同質化，市場形態開始從賣方市場向買方市場過渡，競爭進一步激化，顧客的爭奪開始成爲各企業與學者研究的焦點。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎上，通過考察服務質量、顧客滿意與顧客忠誠的影響關係，期望探究出影響顧客忠誠的機理，從而對企業從顧客角度贏得競爭優勢提供一定的幫助。

一、企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠文獻綜述

對服務質量的研究始於20世紀70年代後期，從那時起，服務質量問題引起了許多學者極大的興趣。總結關於服務質量的觀點，主要有兩種：一種是以gronroos爲代表的北歐學派的觀點：1984年，gronroos提出了感知質量的觀點，認爲服務質量是服務績效與服務期望的差；另一種是以parasuraman、zeithaml和berry爲代表的美國學派觀點：認爲服務質量是服務提供者滿足顧客對於服務期望的能力，也就是顧客的感知，其定義爲顧客的期望與感知之間的差。

雖然學者們對於服務質量的定義並不相同，但其實差異並不大，而其中最重要的共同點是：顧客是服務質量的唯一評價者。本文比較偏向於garvin等人的觀點，認爲服務質量就是顧客實際感受到的服務的質量，也稱感知質量。

對顧客滿意的認識起源於心理學中的差距理論。kotler（1996）歸納各學者的意見，認爲顧客滿意可以解釋爲個人在比較了對服務或產品的績效認知與自身的期望之後，所產生的一種愉快或失望的感知狀態，並指出顧客滿意水平是預期績效與期望差異的函數。

在商業領域中，對忠誠概念的引入可以追溯到cpeland（1923）和churchill（1942）的研究。從那時起，學者對顧客忠誠進行了大量的探討。關於顧客忠誠的概念主要可以概括爲以下三類：第一類是行爲論：這種觀點主要是從行爲的角度來定義顧客忠誠，認爲顧客忠誠是對產品或服務所承諾的重複購買的行爲，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標來衡量。第二類是情感論：基於情感的觀點把顧客忠誠定義爲對產品和服務的一種偏好或依戀。測量指標有購買意願、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點的人將情感依戀和行爲取向結合起來，認爲真正的顧客忠誠應該是有着較高態度取向的重複購買行爲。

二、三者的關係研究

對企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠兩兩關係的研究，學術界尚未得出統一的意見，但是從大部分學者的研究中，我們可以看出企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠存在着一定的因果關係。通過下面這個案例可以更深刻地理解三者關係。

代頓·哈德森（dayton·hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因爲能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領先潮流的產品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價零售店和一些產品的專賣店由於能夠提供給購買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰。公司決定實施“金卡計劃”以重新獲得顧客的信賴。

公司管理層依靠對顧客消費習慣和偏好的細心觀察，在顧客購物的過程中，積極的留心每個顧客的消費習慣。經過細緻地觀察，研究小組發現，顧客們最關心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細節也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務質量，並提供一些費用不是很高的軟性優惠條件：比如贈送一張上面有有關流行時尚信息的新聞信箋；給消費者提供一些即將要銷售的產品信息；一張金卡：購物時附帶的一些優惠，比如免費包裝，免費咖啡，以及專爲關係金卡用戶提供的特殊服務號碼。此外，每個季度還爲他們郵寄一些贈券。

在這項活動運作了一年的時間後，“金卡計劃”取得了成功。隨着銷售額以百萬美元的數量遞增，“金卡計劃”被公司認爲是一本萬利的舉措，這項舉措在獲得顧客的商度忠誠方面實在功不可沒，在今後的公司運作中，代頓·哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠，而“金卡計劃”的關鍵是提高服務質量，通過服務質量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠。

在此借鑑霍映寶、韓之俊對三者關係用pls路徑（pls路徑建模方法於上世紀80年代初由hermanword等學者提出，pls路徑模型包括結構模型和測量模型，結構模型也稱內生模型，它描述的是隱變量之間的關係；測量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關係。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關係有兩種形式，即外部模式和內部模式，也稱之爲反射模式與形成方式，前者的每個顯變量與其隱變量成簡單迴歸關係，後者的隱變量與其顯變量成多元線性函數。）分析的結果。

霍映寶、韓之俊通過pls路徑建模，數據採集和分析，得出結論如下：企業服務質量即感知質量對顧客滿意的效應係數爲，對顧客忠誠的效應係數爲，感知質量對顧客滿意的作用明顯大於顧客忠誠，而且感知質量對顧客忠誠的作用幾乎完全是通過顧客滿意產生的，因直接效應產生的效應僅爲，所以，三者的關係應爲因果關係（見圖1）。

三、企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠對提升企業競爭力的重要性

1、顧客與企業競爭力

企業競爭力是指在競爭性的市場中，一個企業所具有的能夠持續地比其他企業更有效地向市場提品或服務，並獲得贏利與自身發展的綜合素質。擁有競爭力的企業也就等於擁有市場。市場環境、企業的資源和能力、顧客、員工等因素都對企業競爭力產生影響。

其中，顧客是影響企業競爭力的重要因素，它通過顧客忠誠、顧客滿意影響着企業的競爭力。激烈的市場競爭使越來越多的企業認識到，無論是質量競爭、品牌競爭，還是人才競爭，歸根結底是圍繞顧客滿意的競爭，有顧客纔有市場，有市場纔有利潤。在顧客資源總量不變的情況下，對於企業來說，顧客是其經營的對象，保持顧客顯得更爲重要。企業的服務質量如何，企業的生存和發展等等都是由顧客說了算，企業認爲自己的服務再好，得不到顧客的認可，也是無濟於事。所以，顧客是否滿意與忠誠，將直接影響到企業在市場競爭中的地位和狀況。

顧客對企業競爭力的影響主要是通過影響企業利潤而體現出來的。顧客的主觀感受是企業無法控制的，而顧客滿意或不滿意對企業的長期績效有重大影響，這已得到許多學者的證明。例如，美國密歇根大學商學院國家質量研究中心的調查報告表明：對瑞典的顧客滿意度指數測評結果進行跟蹤，在5年時間裏顧客滿意度指數每年提升一個百分點，則投資收益率平均每年增長；對美國顧客滿意度指數測評結果進行跟蹤，顧客滿意度指數每增加一個百分點，其資產淨值平均增加約億美元；企業若每年將顧客保留率提升5%，在5年內就可以將其利潤提高25%到85%。這一調查結果可以看出，顧客滿意、忠誠與否對企業的生存和發展產生很大的影響，對企業在市場上的競爭起着決定性的影響。顧客忠誠會爲企業帶來利潤的增加，增強競爭力；顧客不滿，有可能導致顧客抱怨，如果企業不能很好地處理顧客抱怨，就會導致企業現有顧客及潛在顧客的流失，進而使利潤減少，企業競爭力下降。

2、顧客忠誠的價值

美國貝恩策略顧問有限公司在長期的企業諮詢工作中發現：在知識和智力資本舉足輕重的行業，處於同行業的各個公司之間的業績存在着巨大的差距，導致巨大差距的原因，用常規的市場份額、經濟規模、單位成本等因素已無法解釋，那麼，問題的癥結出在哪裏？貝恩策劃顧問公司通過對幾十個行業長達10年的調查發現了人們所未注意和研究過的因素，正是這個因素足以解釋上述現象及其相互的數量關係，這個因素就是顧客忠誠。西方一些顧客忠誠領先的企業的大量實踐證明，客戶忠誠是企業經營成功和持續發展的基礎和重大動力之一。顧客忠誠的價值也可以用顧客保持率來體現，如果顧客沒有流失，維持原來的顧客保持率，本身也創造了公司的較高業績增長，那麼，新增的業務和顧客保持率，將對公司產生持續增加的經濟效果。

由於忠誠顧客與企業保持長期的聯繫，對企業有着強烈的歸屬感與認同感，一般情況下不會發生質的改變。加上顧客忠誠具有一定的排他性，同行業中幾乎不存在兩個競爭企業擁有同一忠誠顧客羣的現象，本企業顧客忠誠的增加意味着競爭對手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠，競爭對手想要爭奪市場，不僅要付出數倍於本企業維持顧客成本的代價，而且往往一事無成。因此，在競爭時代，顧客忠誠已成爲企業核心戰略資產，是企業競爭力的重要決定因素，更是企業獲得長期利潤的重要源泉。

3、顧客忠誠價值來源

顧客忠誠之所以產生如此高的經濟效果，主要來源於兩種力量。

（1）顧客增長效應

即忠誠對企業顧客存量的增長作用。假設兩家公司，一家公司的顧客保持率爲95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率爲每年5%，後者爲每年10%。再假設兩家公司每年的新顧客增長均爲10%，那麼第一家公司的顧客存量每年淨增5%。而第二家爲零增長。這樣持續14年後，前者的顧客存量將翻一番，但後者將沒有實質性的增長。可見，顧客保持率維持在每年增加5個百分點，則企業的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長，企業的顧客存量每7年即可實現成倍增長。

（2）顧客保持時間效應

這一力量往往在利潤方面爲企業帶來更爲直接和顯著的效益。在大多數情況下，企業賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。隨着顧客保持年限的延長，投資回報率會以指數規律增長。

造成利潤增長的主要原因是：顧客人均的營業收入增長效應。在大多數行業裏，長期顧客對企業的貢獻隨時間的延長而增加（也就是延長顧客生命週期）。因爲高度滿意的顧客隨着時間的增加會購買更多的產品或服務，並願意爲物有所值的產品或服務付出額外的費用，使營業成本減少。長期顧客的服務成本，會隨着時間的增加而遞減。因爲在已經建立信賴感前提下的交易行爲會把供應商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進行營銷推薦時成本幾乎爲零，從而間接地爲公司創造了更多的收入和利潤。當面臨供應商合理的價格調整時，長期顧客對價格敏感度較低，不會因一點小利而離開。四、提高服務質量，實現顧客滿意與提高顧客忠誠的對策

通過對企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠關係的探索，我們知道，企業的服務質量、顧客滿意都直接或間接的作用於顧客忠誠。而顧客忠誠更是提高企業競爭力的重要因素之一。那麼如何通過提高服務質量，使顧客滿意，達到顧客忠誠？

1、樹立以顧客爲中心的服務理念

要使企業服務質量切實得到提高，首先要樹立以顧客爲中心的服務理念，企業的一切設施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要爲前提。用以“顧客爲中心”的理念再造企業流程，強化服務的重要性，使員工真切體會企業生存、發展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業的服務質量，達到顧客的滿意與忠誠，首先要做的，就是，貫穿一個理念——以顧客爲中心。

2、培養員工的各方面素質

員工素質的高低是影響顧客忠誠的重要因素，主要表現在：一方面，無論是優質的產品還是優質的服務，都是企業的人員創造的；另一方面，員工與顧客交往時的表現，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業的交往和交易中由企業人員的行爲和態度來滿足的。所以，如果企業人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實際上就是增加了顧客的情感性利益，就會激發顧客的購買動機，甚至獲得顧客忠誠。提高員工的素質要從多方面入手。主要包括：培養員工勝任工作的能力，能夠至始至終準確地提供服務，從而提高專業服務質量；培養員工的服務意識，與顧客接觸中應表現出禮貌、體貼，永遠做到誠信、盡責、合理；培養員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，並與顧客準確地溝通；培養員工對公司的忠誠。

3、建立有效的客戶關係管理系統

客戶關係管理（customerrelationmanagement）使實現企業與客戶利益關係共同體成爲可能，crm不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業帶來利益。良好的crm不僅能給客戶提供更好的服務，提升顧客的滿意度，更可使企業更好地挽留現存的客戶，而且還可使企業找回已經失去的客戶。

crm的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業的盈利能力和競爭力。這也是企業提供個性化差異化服務的基礎。

4、提供個性化差異化的服務

企業提供一些差異化個性化的服務，不僅能體現出本企業與競爭對手的與衆不同，從而提高產品的附加價值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠。從跟本上說，對手難以模仿與超越的服務質量、服務特色是企業設置的最好的轉移障礙，這也是企業增加顧客忠誠，提高競爭力的重要措施。要建立個性化服務有四個關鍵的步驟。

（1）識別企業顧客，並運用差異化分析。企業對顧客根據他們在消費方式上的某一兩個共同特徵，進行分析歸類，從而成爲企業一個個具有鮮明特徵的消費羣體，甚至是個別顧客。

（2）建立企業的顧客數據庫。對消費者進行歸類後，就可以把他們作爲企業的一種戰略資產儲備起來，作爲現在和將來進行營銷活動的數據基礎，並在營銷人員需要時能隨時調出供其使用，這就是建立企業的顧客數據庫。這也是crm系統的一部分。

（3）與顧客保持良性接觸。只有經常與顧客保持良好的接觸，才能真正瞭解他們的個性化需求，爲企業的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產品，我們都應該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關係，和顧客做朋友，從他們的角度思考問題，真正關心他們的利益。

（4）提供個性化的解決方案，制定產品與服務。這可以說是個性化服務營銷的實施階段，企業按照顧客的特定需求，爲他們提供個性化的解決方案，從產品設計生產到售後服務都依顧客的需要來定製產品或服務。

5、建立優秀的售後服務與反饋機制

售後服務包括免費送貨、安裝調試、保質、保量、保時維修等。企業提供良好的售後維修質量、良好的維修服務態度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務都可以爲顧客創造價值，提高顧客滿意度。企業對這些事情所做出的承諾，可以減輕公衆的疑慮，提高公衆的信任感。同時這種服務補救並不只侷限於對產品或服務質量存在瑕疵的彌補，企業應該針對存在的問題與顧客溝通，瞭解顧客真實的需求信息，並及時準確地反饋，以追求持續的改進和永久的顧客滿意。

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