信訪工作心得體會:紮根基礎 化解矛盾 以維護穩定詮釋崗位合格
雖然多年來從事的保衛、穩定工作與信訪工作有着緊密聯繫,但自2014年正式接管公司信訪工作至今,對企業內部信訪工作又有了一定的深入理解。如果說,技術、質量、生產是企業建設的中心,那麼信訪工作就是維護企業穩定,構建和諧企業的基石。作爲一名黨員信訪幹部,詮釋崗位合格就是做好信訪工作,就是維護企業的形象。
一、認識初信初訪的重要性
初信初訪工作是信訪工作的第一站,它更是維護穩定的“穩壓器”。所以,作爲一名企業的信訪工作者,要切實做到“情爲民所繫”,暢通信訪渠道,維護羣衆利益。如果初信初訪的工作做不好,就有可能個訪變爲集體訪,正常訪變爲非正常訪,逐級訪變爲越級訪。因此,初信初訪的工作,意義重大。
二、調整心態,端正態度
有人說,信訪工作是一個出力不討好的工作。事情解決了,功勞是別人的,就連上訪人也說是自己堅持上訪的結果。事情辦不好,領導批評,羣衆罵。面對這一工作,就要有海納百川的寬廣胸懷,能忍別人所不能忍之事。我接待過一個老下放人員,多年來一直上訪。但由於他的訴求經歷時間長,業務政策方面的優待,給調查處理此事帶來很大不便。這位上訪戶經常到縣、市、省政府和油田信訪部門纏訪、鬧訪。我當時處在接任初期,爲了給上訪者一個滿意的答覆,只有調查取證。老人家住泰來縣,年紀80有餘,行動不便,第一次來不聽勸阻就是要見公司黨政領導,我踐行陪吃、培嘮、陪住,把他心理的想法慢慢掏出來,安撫後做以承諾平靜送上火車。這只是第一步,既然承諾就要有結果,經彙報公司領導申請了困難補助,爲老人解決生活難題,個人逐月墊付下方人員補助,儘量避免老同志因同一問題繼續上訪,曲線化解了上訪事件。
三、虛心求教,揣摩方法
信訪工作,90%都是接待調解工作,面對的都是有訴求,甚至是含有怨氣的來訪羣衆。做好這一類羣體的工作,不僅僅需要熱心和激情,更需要創新和藝術性。在處理上,我們可以依據政策法規,責任管理,誰管理誰負責的原則,但在接待上,似乎沒有依據可循。接待工作最主要的就是要把握好尺度,哪些是該說的,哪些是該做的,哪些則不然,需要深思熟慮。既要做好來訪羣衆的諮詢導師,又要做好來訪羣衆的心理導師。在工作中,通過耳濡目染,我也積累了一些方法。
熱情:
1、來訪羣衆進門,我們要“暖”,可以端茶倒水,嘮嘮家長裏短。首先從態度上,我們要做到熱心、細心。不讓來訪羣衆感到我們是冷臉相待,這樣可以消除來訪羣衆對我們的敵意,有助於情緒的穩定。
2、對上門諮詢的羣衆,我們要熱情相待,耐心指導。這樣不僅是幫助了羣衆,更維護了我們信訪部門的形象。“金盃銀盃不如老百姓的口碑”,我們信訪部門的形象好了,更有助於我們日後的工作。
3、對確有冤情或困難的來訪羣衆,我們要平心,靜心,有耐心,做一個“傾聽者”,給來訪羣衆充分訴說的空間和時間,通過語言表述,既瞭解了來訪羣衆的訴求,又平復了來訪者的激動情緒,一舉兩得。這也是“熱笑臉,冷情緒”的另一種方法。
冷靜:
1、面對多年的“專業”老上訪戶和部分纏訪、鬧訪者,可以適當進行冷處理。有些老上訪戶,越和他說,越激動。採取只聽不說,只笑不遠的辦法,來訪者反而無計可施,進而理性表達。
2、面對情緒激動的來訪羣衆,特別是集體訪,可以適當採用一些有創意和藝術性的方法。比如“填表法”,這是冷處理的一個很好的辦法。讓來訪羣衆通過填表,詳細敘述本人的訴求和案件的簡單經過。在填表過程中,來訪羣衆的情感得到了宣泄,隨着時間的推移,情緒也逐漸趨於穩定。有利於開展下一步工作。
變通:
這實際上就是根據現場情況,靈活變通,隨機應變。
信訪工作是維護企業穩定工作中一項不可缺少的重要環節,是密切聯繫的橋樑和紐帶。在全面推進國有企業改革的當下,各種利益關係的調整不可避免的會引發諸多矛盾的產生。老百姓往往會通過信訪渠道來維護自己的切身利益。這就需要我們信訪工作者進一步提高對信訪工作重要性的認識,在工作中學習工作,在工作中積累經驗。爲構建和諧企業,維護生產秩序貢獻自己的綿薄之力!
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