酒店輿情提升方案

酒店輿情提升方案

一、區域酒店服務提升

（1）有聲服務問候：

及時有禮的歡迎顧客，專心一致的接待顧客；維護自尊，加強自信，每一位顧客都是我們的貴賓，在適當時要稱讚顧客向顧客表示謝意親切有禮態度誠懇，專心聆聽，表示瞭解對方感受小心聆聽事實，留心對方的反應；表示瞭解事實的真相，以及對方的感受，徵求意見。

（2）瞭解客人需要：

簡單總結客人的需求，解決問題，滿足客人需求。有需要時提供建議即使你有好的解決方法，也須徵詢顧客的意見在任何情況下，應設法採納顧客的意見切忌向顧客用指示性或要求式的口吻．滿足客人的實際需要。

（3）酒店配套設施：

要客人滿意，就要爲不同愛好的客人着想，最好能集吃、住、商、娛、購於一體，這樣會方便不同愛好的客人；酒店的設施設備要配套齊全、運轉正常、使用方便；酒店的物品配置，酒店的客用物品要高壓有序、整潔美觀、衛生安全，確保客人的視覺效果和使用效果良好。

（4）培養員工服務意識以及工作效率和態度：

儘量讓前廳員工瞭解到酒店房間的狀態及具體情況，一切以客人爲主，做到事事有迴應、有跟進、有反饋。

（5）優良的秩序，完善的安全體系：

酒店應該保持優良的秩序，酒店各部門管理人員必須掌握控制好公共場所的情況，員工須遵守酒店各項規章制度，配合管理人員控制好公共場所的秩序，嚴防意外事故的發生；酒店是人羣消費最爲密集的地方，所以酒店必須要有完善的消防安全體系，保障客人的人生安全；完善的監控系統，保障客人的物品安全。

（6）客人退房及時詢問其滿意度：

客戶的滿意度是檢驗我們的唯一標準。可通過OTA渠道，CRS賓客滿意度數據，官網後臺客戶評論，前臺填寫賓客意見表，留客人電話。問題及時反饋到各部門，或再邀客戶入住體驗。

二、加強對渠道客戶的重視

事前

（1）清晰OTA評分規則。

（2）照片和實際相符。

（3）詢問是否有特殊需求。

事中

（4）提供奉茶服務。

（5）優先辦理OTA客人。

（6）引導填寫調研卡。

（7）設置總經理照片和電話。

（8）值班經理送客上房。

（9）十分鐘總經理或值班經理進行回訪。

（10）五分鐘響應並答覆客人問題。

（11）送別甘泉。

（12）下一站推薦。

事後

（13）前廳經理每三天調研卡。

（14）專人跟進輿情監控系統，及時處理。

（15）點評回覆區分特色回覆和常規回覆。

（16）密切關注，及時整改提高賓客滿意度。

（17）肯定與獎勵，及時給予員工反饋，落實獎勵。

（18）競對調研及提升，每月調研競對，及時改進