營業所強化“優質服務”整改措施

整頓作風、規範管理、降損增效、提升服務

營業所五舉措強化“優質服務”

各位領導、同志們大家好！

根據公司關於“整頓作風、規範管理、降損增效、提升服務”動員大會的通知精神，我代表營業所領導班子及全所員工對營業所前期所發生的4期投訴事件，進行分析，找出原因，拿出整改措施，完善加強今後的優質服務工作。

截止2月底，公司接到95598投訴9起，石總場所佔4起，針對今年投訴呈上升趨勢，3月5日，營業所召開專題會，針對投訴問題，進行分析原因，從即日起，營業所將採取五舉措強化優質服務。

一、原因分析

2月3日，石總場營業所管轄文化宮一個用電戶，打電話訴求關於用電方面的之事，就因爲營業所接電話人員說話方式不對，沒有幫用戶及時聯繫到臺區電工，引發的投訴。其他3期投訴原因類同。

二、整改措施

針對投訴上升問題，營業所領導班子將行風建設和優質服務作爲中心工作來抓，一是針對目前營業所優質服務質量、客戶訴求處置能力和處理效率等薄弱環節着重強化，定期召開供電優質服務提升專題會議，及時解決上階段服務工作中出現的新問題，並通報評比各班組優質服務工作情況。二是加強引導教育，提高故障搶修、抄表收費、裝表接電、營業廳服務、接電話文明用語等工作人員的服務態度和技巧;規範催費、欠費停電、覆電流程，各窗口服務人員規範服務行爲，避免投訴的發生；三是加強抄收人員的政策宣傳、業務培訓、績效考覈工作；四是組織技術人員和共產黨員服務隊進社區、進企業、進居民家中進行走訪，主動徵求意見和建議，真實掌握客戶的用電需求，加強優質服務及安全用電宣傳。五是每月不定期開展明察暗訪專項監督檢查，認真排查所管轄供電區域在供電服務方面存在的問題並及時整改，促使員工服務行爲得到盡善盡美。

三、努力方向

石總場營業所，今後將嚴格按照新疆天富能源股份有限公司優質服務規範及考覈管理辦法嚴格落實，面對所管轄的近五萬高低壓用電戶，加強優質服務宣傳力度，加強收費大廳和臺區管理人員的技能和業務知識培訓，嚴控服務投訴指標，以零投訴爲目標，做好用戶用電工作。

石總場營業所

2020年12月25日