九大服務文化內涵

目錄

第一篇：九大服務文化內涵第二篇：什麼是服務文化的真正內涵第三篇：淺談銀行文明服務文化的基本內涵第四篇：用服務文化打造養生館的內涵第五篇：挖掘文化內涵 提升服務層次更多相關範文

正文

第一篇：九大服務文化內涵

九大服務文化內涵

服務文化是體現在公司的核心競爭力和品牌價值觀上，其基本內涵爲：

1、服務（企業）宗旨：

服務黨和國家的工作大局

服務電力客戶

服務發電企業

服務社會發展

2、服務理念：真誠服務、共謀發展

3、服務形象：真誠、規範

4、服務準則：客戶滿意、政府放心

5、

服務價值觀：以客戶滿意爲導向

6、服務誠信觀：誠信爲本、有諾必踐

7、服務客戶觀：合作共贏、和諧發展

8、服務細節觀：細節決定服務成敗

9、服務品牌觀：共塑“國家電網”品牌

泰州供電公司

穆長杉

第二篇：什麼是服務文化的真正內涵

進入21世紀，企業文化作爲一種新的管理模式逐漸被人們所認同。新型的企業文化應該是怎樣的？它應具備哪些要素和特點呢？從目前行業內外衆多人士的研究探討來看，尚沒有形成統一的定論。**市照明管理所的企業文化應能充分體現“服務文化”的魅力，並以此不斷增強企業的核心競爭力。

市政行業的企業文化應以“服務文化”爲主體，以“服

務文化”推進企業文化的構建和實施。那麼，如何推行“服務文化”建設並體現其魅力呢？結合實踐特作如下闡述。

“服務文化”的構建是一門科學，是企業全員參與的一項系統工程。必須着眼於產品的特點，按照“服務文化”自身規律的要求，遵循其基本原則，精心策劃設計，堅持循序漸進，這樣才能構建獨具特色且具有競爭力的“服務文化”。

打造“服務品牌”是推行“服務文化”的基礎

美國著名的營銷專家拉里·賴特說：“擁有市場將比擁有工廠更爲重要，而擁有市場的唯一辦法是擁有佔統治地位的品牌。”市政照明所的產品絕大多數是以維修的形式體現的，產品的品牌形象只有通過優質的服務才能傳遞給廣大百姓。因此，可以進一步說：“優質服務是照明管理建設的重要條件！”前幾年，照明管理所就推出了承諾服務制度，對維修班組的工作時間和質量上進行了約束。爲保證市區道路小區的亮燈率打下了堅實的基礎。近期，照明管理所江東分所推出了“創建市級青年文明號”的活動，在工作保質保量的基礎上還要參與公衆事業，多走進社區提供愛心服務。作爲實踐“三個代表”重要思想的一項具體行動正是以自身實際行動推進企業“服務文化”建設的具體表現，取得了理想的效果。

堅持“用心服務”是推行“服務文化”的宗旨

服務貴在“用心”，“用心”可以使照明管理髮現不足，爲百姓排憂解難，使之感到方便、舒適和滿意。“用心”就是一種較高境界和實實在在的“服務文化”。前一階段，因爲城市用電緊張，照明所在保障道路照明的基礎上關閉了許多場所的景觀照明。結果許多市民反映在公園廣場沒有了照明設施影響了中老年朋友每日的體育鍛煉和娛樂活動。在接到投訴之後，照明所相關部門的員工立即到實地勘察，發現現場的照明設施因爲線路原因無法正常開啓，經過討論隨即對照明線路進行改造。三伏天工人們冒着高溫，搶時間終於在最短時間內將線路進行了改裝。晚上公園廣場恢復了照明，百姓又可以在廣場上活動了，工人們雖然辛苦，卻贏得了老百姓的嘖嘖稱讚。推行“服務文化”、堅持“用心服務”的宗旨，“服務文化”的魅力就自然得以顯現。

確保“誠實守信”是推行“服務文化”的根本

誠信，是中華民族的傳統美德，是立世之本，同時也是一個企業的發展之基。誠信作爲一種文化，亦是推行“服務文化”、增強企業核心競爭力的根本。承諾服務的推出就是典範。具體內容有：

1確保全市路燈亮燈率在97%以上；

2、接市民來電來信2天內修復黑燈；

3、線路及控制箱故障24小時內排除；

4、照明設施被撞或被盜，接報後30分鐘內趕到現場處理，修復期不超過7天。

在實行的幾年時間裏不管是颳風下雨再苦再累照明所的員工始終堅持。白天頂着烈日排查線路故障，晚上堅持將市民舉報的黑燈一一修復。有時因爲工作條件的限制，在雨天考慮到安全因素，維修工作暫停，但是照明所的員工把百姓的需要視作最高指令。雨天小巷內線路故障一段不亮，造成市民出行不便和安全隱患，照明所的員工冒雨堅持趕往現場將險情排除。誠實守信感動了百姓，充分展示了“服務文化”的魅力所在。

做到“服務到家”是推行“服務文化”的保證

“服務到家”不僅僅指服務到家庭，還包括將服務工作做得“到位”的含義。照明維護工作就應該做到“服務到家”，這正是推行“服務文化”並顯示其魅力的重要保證。福利院的照明設施雖然不屬於我所管轄範圍，但是在幾次獻愛心的活動中照明所員工發現福利院內的照明設施老化故障現象比較嚴重，給福利院裏孩子們的生活帶來很多不便。而且福利院因爲條件所限長時間無法解決這些問題。於是照明所海曙分所的員工們專門抽出休息時間調動工程車來到福利院，對院內的照明進行維修翻新，進過一天時間的加班加點終於把福利院的老大難問題解決了。

追求“百姓滿意”是推行“服務文化”的目的

當然這個“百姓”不光是狹義的，他還包括了整個城市的形象。作爲市政企業不但要百姓滿意，還要在改善城市面貌上做出自己的貢獻。我們的工作還需要多方面的改進，讓老百姓生活在這個城市中安心、舒心、開心。這纔是服務文化的真正內涵。

第三篇：淺談銀行文明服務文化的基本內涵

淺談銀行文明服務文化的基本內涵

大家知道：一個沒有優秀民族文化的民族，不能自強於世界民族之林；同樣，一個沒有優秀企業文化的企業也不能自強於市場競爭之中。由於企業文化是一種高層次的管理手段，是企業加快發展的最經濟的戰略資源。我行一直非常重視企業文化建設，尤其是文明服務文化建設方面更是如此。然而在建設的過程中往往出現這樣那樣的因素阻鐃着我們建設前進的步伐，分析其原因，更突出的因素是我們的員工對文明服務文化的內涵和本質還缺乏正確的認識和理解所引起。在此本人就我行文明服務文化的基本內涵談談自己的粗淺認識，供大家參考。

一、構建文明服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務爲本的道德觀、價值觀，要有樂於奉獻、積極向上、團結互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及要有強烈的主人翁精神和以行爲榮的思想，在規避經營風險的基礎上爲企業創造最大效益，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

二、文明服務文化是我行經營不可缺少的有機組成部分。衆所周知，銀行的經營方式就是通過服務來實現的。在強手如林的金融行業中，要長久的立於不敗之地，不能僅僅用層出不窮的高科技的產品、完善的設施來吸引顧客，更需要的是通過貼心的服務、完美的服務規範來引導顧客瞭解和使用我行的服務產品，真正樹立起顧客對我行的依賴度和信任度。從而達到顧客與銀行互相依賴，和諧共存，共同發展之目的。

三、銀行文明服務文化的核心內容是如何來引導職工樹立一種正確的人生價值觀、正確的職業道德和奉獻敬業精神？如何培養員工樹立以行興我榮，行榮我榮的服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法爲職業道德規範標準？如何確立和完善員工的服務意識和服務行爲，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念？因此文明服務文化的建設是一項長期的系統性工程，從行長到員工，從一線到二線，從業務經營到內部管理，從行裏到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化爲員工的自覺行動。

四、文明服務文化的建設必須依賴於嚴格、規範、科學的管理。只有嚴格規範的管理才能更好的服務於我行的經營，才能促進我行文明服務水平提高。員工文明服務的好壞直接體現着一家銀行管理水平的高低。每個員工的服務表現直接關係到我行的聲譽和形象，因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規範、統一着裝、儀表舉止、文明用語、電話用語、物品放置等，這些都必須形成制度進行規範，成爲員工的行爲準則，要求嚴格執行。

五、銀行服務文化建設的關鍵是維護和加強保持與顧客的聯繫。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對和關心的問題。銀行要始終堅持以客戶爲中心，調整我行服務構架和模式，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須深入研究客戶需要的背後複雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關係這一核心，以市場爲導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧

客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力；纔會出現良性連帶效應；纔會出現大批優質客戶和我們合作共營。

銀行在處理與顧客的關係上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“全程服務”的概念。構建新型銀企關係，對制約與顧客關係的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有持久、良好的服務作保障，客戶將可能會永遠離我們而去。失去了客戶也等於失去了企業生存的“糧食”來源，優質的服務是能帶來信譽，創造信譽，能帶給企業更廣闊的生存空間。

六、銀行文明服務文化建設的前提是強化和提高服務意識。要通過各種途徑來強化和提高服務意識，達到預期效果。

1、要全面動員，深入發動，全員參與。通過以點帶面、突擊檢查、模擬教育、集中培訓等形式，督促員工熟練運用文明服務包涵的內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。

2、完善考覈機制，公開標準，獎罰兌現，使服務行爲規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度。按專業分工進行系統完善、整理和彙編，並要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟練規範運用。做到每天工作的各個環節服務規範象業務操作流程一樣都制定統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確，讓顧客高興而來，滿意而歸。

3、要成立以行長爲組長的文明服務工作領導小組，各部門、網點也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並

納入行長目標管理體系考覈。在每年年初的工作安排中，都把文明服務建設工作作爲貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。在執行中領導幹部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和創造性；對下級的工作積極給予支持和協調。

七、銀行文明服務文化建設的“軟硬件”基礎是加強員工的培訓教育、提高業務技能的服務文明軟件、爲客戶提供服務設施齊全和環境優雅的服務文明硬件設施。文明服務要取得質的飛躍，關鍵是人的因素。只有切實提高員工的綜合素質、充分認識文明服務的重要性，再利用我行先進的操作網絡爲中介，文明服務質量將會有一個質的變化。

最後，讓我們攜起手來，用心去服務每一個客戶，共同努力，我行的文明服務工作必將會創造又一個輝煌。

xxx

20xx年x月xx日

第四篇：用服務文化打造養生館的內涵

用服務文化打造養生館的內涵

隨着經濟的發展，越來越多的人加入養生這個行業，那麼在這激烈的競爭中如何脫穎而出呢？這要從養生館的內容上來吸引顧客光顧，只有一個有內涵的養生館，纔會顧客不斷。那麼如何打造養生館的內涵呢？米道美容養生項目在美容界有23年的臨牀經驗，歷經23年的風雨歷程，有着成熟的管理和運營體系。下面是米道養生會所在經營過程中用服務文化打造養生館的內涵的方法：

1、高級管理人員的承諾

老闆要真正重視並身體力行，對“客戶是我們的上帝”有切實的認同，這纔會影響員工的行爲和態度。

2、全體人員的參與

不僅僅是前臺對客戶要熱情，這種熱情要包含在養生館的每一個工作環節中。在養生館，如果客人與保潔員在過道相遇，受過訓練的保潔員會側身避讓，微微鞠躬，眼睛平視客戶而不是躲閃，招呼道：您好！歡迎光臨！沒有受過訓練的保潔員會直接過去，或躲閃客人。

3、系統制度的建立

沒有制度要求的服務，只能是一種隨意性發揮的行爲，這也就是中國式的餐館和麥當勞的區別。養生館要對自己的服務做出一個標準，關涉到每一個崗位，每一個人員，一個也不要落下。

4、客戶數據的收集

店內有開業以來的全部客戶資料嗎？多長時間沒有了解客戶對提供的服務的意見了？由誰定期操作這項工作？老闆清楚自己的客人有哪些想法嗎？在修正經營的過程中，這是不可或缺的一項工作內容。

5、從不間斷的學習

即使建立了管理制度，也不要束之高閣，管理之所以有魅力，是因爲永遠充滿着未知。只有永不間斷地學習和改善，纔有可能讓客戶感覺到新鮮和滿足。

6、持續不斷的改善

用一種機制和心態來幫助管理者不斷改善服務，並使所有員工都能夠參與到這個過程中來，這樣就有可能建立起養生館的服務文化，同時也會令服務的內容越來越豐滿，使員工和服務人員都極具魅力。

服務是一種無形的產品，只有精通人性的人，才能掌握服務的精髓，只有懂得用管理來建立標準的人，才能在無形的服務中創造有形的價值。千萬不能只重視外在的訓練，而忽略了內心的修煉，優質的服務是內外兼修的結果。

第五篇：挖掘文化內涵 提升服務層次

挖掘文化內涵 提升服務層次

總第1022期 出版日期：2014-11-23

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挖掘文化內涵 提升服務層次

□張細波

加入wto，國有商業銀行面臨(來源好範 文網)的競爭將會越來越激烈。如何在經營管理的實踐中，注重服務管理，並從文化的角度來探索和研究建行服務，打造服務文化，已成爲一個不容迴避的迫切問題。

商業銀行的服務文化是商業銀行企業文化的一部分，是商業銀行企業文化的子文化，是商業銀行在爲客戶提供服務過程中逐漸形成和積澱下來的有關服務的價值認同、服務理念、服務規則、服務標準、傳統習慣和服務者言行處事之道的集合，服務文化在一定程度上來自於過去曾經做過什麼以及過去的努力所取得的成功經驗及其對失敗教訓的系統化總結。服務文化有五大特性：一是普遍性。在商業銀行經營管理的不同層面和經營管理過程的不同階段，服務文化無處不在，無時不在。它是通過服務環境、服務流程、服務規則以及服務者的言行滲透於服務的內容與形式之中；二是層次性。服務文化包含對內和對外兩個層次，對內服務做得好與壞，在很大程度上影響和制約着對外服務的優與劣；三是功利性。服務既是銀行爲取得盈利而向客戶提供的產品，也是銀行謀取盈利的主要手段；四是條件性。服務文化是市場經濟發展到一定階段的產物，只有當服務作爲一種商品或者作爲商品的附屬物且市場競爭日益激烈和逐漸規範的時候，服務文化的孕育和產生才成爲可能；五是連續性。服務文化的孕育、產生和發展是一個不斷積累、不斷揚棄、不斷昇華的連續過程，既不可割斷歷史，也難以超越現實。

一、服務文化要體現企業文化

建行的服務文化是建行企業文化不可分割的一部分。一方面，建行服務文化的形成受制於建行的企業精神；另一方面，又體現和豐富着企業文化。建行的企業精神滲透和融合在建行的服務文化之中，並通過具體的、可感知的服務體現出來。建行的服務文化要求每一位員工在爲客戶提供服務的過程中，應以滿足客戶的需要爲目的。服務文化若偏離了“以人爲本”的企業精神，也就在內外兩個方面偏離了人，即對內偏離了員工、對外偏離了客戶。服務是建行與客戶互動的紐帶，是建行與客戶實現互利的前提和條件，客戶的各種金融需求要通過我們的員工爲其提供的服務來滿足，客戶享受我們所提供的服務而付出的價格便是我們經營效益的實現，客戶離不開銀行，我們更離不開客戶。

二、服務文化要確立自己的內核

前幾年，建行確立了自己的服務理念“令人信賴的服務質量，令人讚許的服務效率，令人滿意的服務態度”。這對建行服務文化的形成起了重要的作用，但還不能成爲建行服務文化的內核。那麼，建行服務文化的內核究竟應該是什麼。最近，江澤民總書記強調各級領導幹部都要“深懷愛民之心，恪守爲民之責，善謀富民之策，多辦利民之事”。筆者認爲這一論述，對於形成和確立建行服務文化的內核具有指導意義。

三、服務文化要提升文化的品位

一是要提高服務者的綜合素質。建行服務文化的品位在一定程度上受制於服務者自身的綜合素質和業務技能，客戶對建行服務文化的感受是通過與服務者的具體接觸而產生的，只有不斷提高員工業務操作技能，縮短服務時間，提高服務效率，充分利用現代科技，加強新產品的開發，創新服務方式和手段，才能不斷滿足客戶對金融服務的新需求。

二是要通過制度來保持服務文化的品位。總行應組織有關人員就服務理念、流程、規則、標準以及服務者在爲客戶提供服務過程中的言行等進行研究，建立健全相關的規章制度，從服務意識、服務理念、服務方式和服務手段等環節對客戶服務工作進行全方位的統一指導，通過制度來規範和保證建行服務的一致性和標準化。 （作者單位：建設銀行廣東省越秀支行）

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