沒有圍牆的養老驛站——老年私人訂製服務項目運營計劃

沒有圍牆的養老驛站——老年私人訂製服務項目運營計劃

一、主旨：黨建帶社建，政企共建以平臺爲依託、以服務爲支撐，以家政培訓爲保障，以社區店爲載體，以信息技術爲手段，打造便利化的居家養老服務生態圈。

主要致力於老人客戶（含子女等照料人）的綜合服務需求，通過建立客戶服務終端，以實體+虛擬、公益+效益相結合的方式，充分利用企業內部資源（公益、商品、家政、養老等）、社會資源（合作商、加盟商）、政府資源（社區街道辦事處及居委會等），通過老人健康大數據爲老人提供社區居家養老私人定製服務，打造沒有圍牆的居家養老驛站。

一、建設思路。

一是響應國家養老政策，二是通過初步的運營，在政府購買服務的基礎上拓寬產業種類，創造養老服務造血功能。圍繞公益+效益的模式，整合資源，以信息平臺爲手段，線上線下一體化經營，實現綜合服務功能，建立滿足老年人各種服務需求的社區居家養老服務網絡體系。

二、主要做法

一是選擇合適的臨街社區店面做爲養老服務驛站的實體店投入建設，具有交通便利、老人相對集中、消費水平高等條件爲佳。

考慮現有養老行業短時間很難盈利，可否從現有的若干家政連鎖店選址改造。二是對每個可能落地的服務站要定位，以養老還是商品爲主？公益性的可直接切入。

二是自招聘人員或有關單位（如醫院、商家、衛生服務站等）合作的方式，根據老人的需求量身打造“老年私人定製服務”。

三是考慮開發老年服務系統：智能遠程醫療、健康網絡管理監測系統等相關硬件、軟件。需要一定資金投入。或由合作商家提供，降低運作成本。

四是重點建立營銷團隊，通過邀約、會議、銷售、回訪一條龍服務市場化運作。旨在爲老年人提供和推廣（私人訂製）的各種營養保健等商品，爲企業實現可持續性的盈利創造條件。

三、運營策略

一是首先做好公益性（免費體檢、社區活動）或讓利性服務，聚攏人氣，其次針對不同層次的老年目標客戶羣，推出增值服務。二是依託民政和街道建立營銷渠道（這是我們長期缺乏的），並建立各級激勵制度，以此增進老人會員數量，做好老人客戶引流工作，進而實現初步的盈利。詳見五（一）中渠道構建部分。注：老人的家很難介入。三是引入“以老養老”理念，具體的就是面向社會招聘50-65之間的身體健康的人員開展助浴、陪聊、助潔等服務。一是可以降低人力成本，二是與60歲以上老年人溝通更加順暢。四是由政府和企業、慈善機構合作提供志願者服務隊伍。考慮引進“時間銀行”的概念。

注：由於當代老年人上網普及率不是很高，網絡使用率低下，養老重心實操工作應在線下。

四、服務項目

以下項目要根據驛站周邊市民需求調研情況而定，其調研方式（問卷、電話、街道提供等方式）。考慮老人不會上網的多，不採用線上調查的方式

（一）助餐：兩種方式

方案一：尋找臨街店鋪，自主運營餐飲服務，客戶分爲老人和非老人客戶，以老人低價收費，非老人市場價格收費的方式實體運營（持有身份證登記）。再與第三方合作（百度外賣、美團外賣等）提供送餐到各養老驛站。一來可以解決盈利性問題，二來可實現餐飲配送。

方案二：是在養老驛站周邊地區選擇合適的餐飲店（第三方）尋求合作，推出老年用餐服務。外賣方式同上。

送餐距離：以老人就餐的站點爲中心，老人步行十分鐘的距離爲最佳輻射範圍。由平臺對其服務和餐飲產品提出要求，進行監管。

（二）助醫：

一是主要提供的是買藥送藥（非處方）服務。可考慮與中醫世家與立健合作，以藥品略低於市場價、免收上門費的策略（綁定360會員費）“敲開”老人的門。

主要目標客戶羣：針對病情平穩，慢病患者（如高血壓、糖尿病、冠心病、腦卒中和慢性肺病）類似這樣的老人，我們可以提供送藥（非處方藥）上門服務。

二是陪同老人去醫院就診，現場幫扶老人買藥、掛號等。

注：中醫世家和立健目前無上門送藥服務。（需要探討）

（三）助潔：一是主推360元老人會費（一年），免費贈送2小時的居家保潔服務。可學習E城E家；二是對於擦玻璃、整體保潔服務依託聯民家政、加盟商九五折收費。

（四）助行：陪同老人上下樓或出行。

（五）助浴：居家洗澡20元，幫助老人出門到附近浴室洗澡一次收費爲30到50元(路程遠近)。

（六）助急：依託12343呼叫中心，利用APP、微信公衆號一鍵撥號功能，爲實現老人緊急救助和一站式諮詢服務。

（七）陪聊、精神慰藉（按照小時收費）。精神慰藉專業人員需要有資格證。

（七）公益服務和商品服務（視情況考慮）

1、公益體檢

一是在站內現場爲老人免費體檢，二是依靠老年手機、老年腕錶、血壓計等智能設備，通過遠程網絡對老人安全和健康實施監控和數據統計。

健康管理主要指系統管理、老人檔案、專家意見等。

2、諮詢服務：

一是提供事務類的諮詢和解答服務，或提供政府各部門的有效電話，二是參考12343百事通數據庫，引導市民撥打12343，提供市場服務。

3、線下體驗展示區：

一是建立商品展示區，要根據周邊市民的需求採購：包括老人用的日常用品或健康類產品。如輪椅、柺杖等爲老人客戶提供線下產品體驗。二是引導年輕老人（子女）使用智能設備端，或引流、或增值。

4、其他家政服務：有經驗的店員可以現場推介、洽談。

五、營銷以及推廣方式

（一）渠道構建：建立社區養老營銷組織體系。

街道—居委會—樓長（居民代表）—居家養老老人（客戶）。

加盟商、社會團體、志願者、居委會、居委相關幹部、樓長、居民代表等，提供相應的服務或者激勵制度。除了服務提供商之外，所有節點都可能存在潛在消費者，他們同時也承擔了部分服務的傳播者、監管者、提供者的角色。消費者更多的參與到了包括服務研發、宣傳、反饋等階段。

注：此項是營銷最關鍵的一環，需要街道的大力支持。若我方完全提供營銷活動，成本巨大。再者如何實現各個環節渠道的有效激勵，需要進一步策劃。（待定）

（二）營銷方式

1、會員營銷：服務站採用會員制管理，只要服務站建立檔案的老人(客戶)即可以成爲普通會員老人。對於會員提供打包服務（依託加盟商、合作機構）。具體與服務和產品提供商合作，研發“綠色消費包”或“健康服務包”諸如此類。

2、團購：當服務站中心的會員老人達X人以上時，我們將在消費較集中的服務產品中，以拼團的形式來降低購買成本，讓老人得到實際的優惠。

衡量該階段的成功指標爲是否通過公益性收入達到收支平衡、資金流量，以及協調大量的外部合作資源。

3、發展預售模式，先下單再提產品。降低成本，同時提供一定數量的訂單。

4、關係+精準營銷：一是發掘大客戶（如善慈軒的勝利油田），二是客戶關係維護，重心放在老人子女，精準需求信息要及時反饋。最終形成有粘性的大數據客戶。學習善慈軒定點派人定期上門噓寒問暖。

5、建立專業營銷團隊（電話營銷+會議營銷）

獲取客戶資源---組織客戶邀約(接線員)--- -會議營銷+視頻展示---體驗服務(送禮品)---直銷--售後跟蹤。以講座的方式組織。需要提供場地和音響視頻等設備。

注：以商業購買或政府提供的方式獲取老人信息。需要有合適的專業營銷人員，具有現場活躍、組織、演講、銷售等能力。

6、建立老人子女微信羣，通過羣的方式發佈老年文體活動、免費贈送等信息，同時提供微服務。

7、建立長者沙龍休閒區/部，定期適時不同主題的老年文化活動

例如：與旅行社合作，通過引流的方式，參觀89000市民之家或者其他社區店，以煙臺老文化的方式，推廣非物質文化遺產等。老年人有懷舊情結。詳細見旅行社方案。

（三） 宣傳策劃

1、居委會樓長會議、居民代表會議上發放服務宣傳單頁。

2、通過社會團體（或服務商家）在活動中宣傳服務。如各類比賽、節慶、環保活動等。

3、在街道報刊上刊登項目介紹及相關服務

4、充分利用街道提供的微信公衆號開展營銷策劃工作。

六、盈利點總結

（一）對於普通會員中粘性較好的客戶，收取360元老人會費（一天一塊錢，幸福暖人心），建立VIP客戶檔案，可提供免費疏通馬桶，一年擦一次玻璃（90平以下，超出按照市場價格計算）、免費送藥、服務類和商品類打折優惠等。需要捆綁服務提供商。

（二）商品（藥品）銷售提成：根據對居民調研，精準定位需求，實現商品銷售收入。

（三）養老增值服務：前期主要指商品類的銷售，如柺杖、輪椅、生活用品等。後期可嘗試性的開設陪聊、精神慰藉（按照小時收費）等收費服務項目。

（四）學習中糧會議營銷模式，鑑於此行業的特殊性，以及國家旨在規範。我方在進行此類營銷活動時，一是避免高價格、二是避免有欺騙消費者行爲。