商務禮儀中如何傾聽
商務禮儀中的傾聽含義
傾聽是指聽話者以積極的態度,認真、專注地悉心聽取講話者的陳述,觀察講話者的表達方式及行爲舉止,及時而恰當地進行信息反饋,對講話者作出反應,以促使講話者進而全面、清晰、準確地闡述,並從中獲得有益信息的一種行爲過程。
商務禮儀中的傾聽分類
傾聽可分爲泛聽和聆聽兩種。
泛聽即廣泛聽取,無論什麼人在我們面前講話都值得認真傾聽,聽多了,積累多了,就會了解情況,增長知識和才幹,所以我們要廣泛聽取羣衆的意見和呼聲。
聆聽就是恭恭敬敬、專心致志地傾聽領受。這種聽的過程有明確的目的定向,需要不斷地獲得信息,作出判斷,決定反饋,因而也需要持續地高度注意。
聽的方式有三種:
一是漫不經心地聽。持這種方式聽人談話最易傷人自尊心,是沒有禮貌、沒有教養的表現。
二是挑剔式地聽。這種聽話方式使人處於戒備狀態,堵塞言路,也是最不禮貌、最不受歡迎的傾聽談話方式。
三是移情式地聽。即站在對方的角度,隨着談話者情感和思路的變化而變化。採取這種聽話方式的人,精力集中,全神貫注,彷彿完全沉浸在談話內容之中。這種方式體現了克己敬人的精神,因而也是贏得對方尊重的基本方式。要獲得交談的成功,就得移情式地聽。
商務禮儀中的傾聽:銷售禮儀中的傾聽
用心傾聽:少說多聽,適度讚賞
一些銷售人員之所以業績不好,往往是因爲他們忽視了傾聽的禮儀。這些銷售人員總是說得太多,聽得太少,結果客戶感受不到他們的尊重,自然也就不會對他們產生好感。而生活中我們會發現,那些頂尖的銷售高手,往往也是傾聽的高手。
卡耐基認爲:傾聽是一種典型的攻心戰略,一個不懂得傾聽,只是滔滔不絕、誇誇其談的銷售人員不僅無法得知有關顧客的各種信息,還會引起顧客的反感,最終導致銷售失敗。
作爲一名好的銷售人員,首先必須是個高明的聽衆。當顧客熱心談論的時候,你要做出認真傾聽的樣子,如此,銷售才能輕輕鬆鬆。作爲銷售人員,能夠耐心傾聽對方的談話,等於告訴對方:你是一個值得我傾聽你講話的人。這樣在無形之中就能提高對方的自尊心,加深彼此的感情,爲銷售成功創造和諧融洽的環境和氣氛。因此,聽人談話應像自己談話時那樣,始終保持飽滿的精神狀態,專心致志地注視着對方。
傾聽的態度要謙虛。銷售的主要議題是溝通信息、聯絡感情,而不是辯論或演講比賽,所以在聽人談話時,應持有虛心聆聽的態度。有些人覺得某個問題自己知道得很多,就中途接過話題,不顧對方的想法而自己發揮一通,這同樣是不尊重對方的表現。或者急於發言,經常打斷對方的講話,迫不及待地發表自己的意見,而實際上往往還沒有把對方的意思聽懂、聽完。
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