服務質量的報告多篇

【第1篇】優化納稅服務提高稅收服務質量的若干思考調研報告

不斷提高納稅服務水平，是稅收徵管工作的一項重要工作任務，也是稅收徵管部門在建立和諧社會中所採取的一項重要舉措。爲此，近年來，特別是20__年5月1日新《徵管法》及其實施細則把納稅服務確定爲稅務機關的一項法定義務以來，全系統始終堅持把優化納稅服務貫穿於稅收徵管工作的全過程，並就此採取一系列措施，也取得了較好的實效。“十一五”期間，國家稅務總局將進一步推進納稅服務質量的改善。爲適應新形勢、新任務的需要，筆者對近年來全系統在納稅服務中的實踐與探討，做了一些粗略整理，並從中產生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。

一、近年來全系統對納稅服務的實踐與探討

納稅服務是指稅務機關根據國家法律、法規，爲納稅人在依法納稅和行使稅收權利中，提供的能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行爲。圍繞爲納稅人提供高質量的服務，近年來，全系統進行了大膽的實踐與摸索。

一是加強基礎設施建設、提高納稅服務水平。截止到20__年底，全系統先後建立了53個辦稅服務廳，並按照綜合服務、發票管理、申報納稅的分類方法對服務窗口進行了統一設置和規範。同時，通過落實“一窗式”、“一站式”服務和全程代理工作制度，爲納稅人申報納稅提供了良好條件。

二是加強制度建設，逐步建立納稅服務規範。幾年來，全系統緊密結合工作實際，着力在各項爲納稅人服務的制度建設上狠下工夫。不少單位建立了“首問責任制度”、“公開辦稅制度”、“着裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是20__年11月，結合ctais上線運行，市局對全市的崗責進行了統一規範，並於20__年8月根據稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發了《稅收管理員工作規程（試行）》，使基層各崗位的職責更加清晰，工作流程更加明瞭，服務要求更加明確，爲納稅服務質量的提高奠定了基礎。

三是加強稅法宣傳，增強稅收政策透明度。爲不斷提高納稅人自覺照章納稅的意識，全系統大力加強了稅法宣傳力度。在辦稅服務廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、諮詢臺、稅法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和採取在《北京稅務》雜誌開闢稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導刊欄目以及向納稅人免費發放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規，並定期或不定期對轄區內的增值稅一般納稅人和新辦稅務登記的企業開展培訓，努力增強稅收法律、法規和政策的透明度。

四是提倡公開辦稅，提高納稅服務意識。多年來，我們始終堅持文明辦稅、公開辦稅，堅持納稅人所辦理的所有事物儘量集中到辦稅服務廳辦理，納稅人所辦理的具體事項儘量集中到一個窗口辦理，有效提高了納稅服務質量和效率。

二、納稅人希望重點解決的幾個具體問題

爲了進一步提高納稅服務質量，近年來，市局採取深入企業調查研究、召開納稅人座談會聽取意見、發放調查表抽樣調查等形式，對全系統在納稅服務方面的情況進行了瞭解摸底。總的看，納稅人對全系統不斷改進服務態度、提高服務質量所採取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們爲他們解決一些實際問題。

一是應簡化發票領購手續。在先進性教育活動中，我們通過向500戶納稅人發放《納稅服務情況調查表》的形式，對我市開展納稅服務情況進行調查。調查的內容涵蓋了宣傳輔導、發票領購、申報方式、“一站式”服務、辦稅環境、文明辦稅、納稅諮詢、納稅人權益保護等十個方面內容。其中，一些納稅人對領購發票手續過於複雜意見比較集中。他們認爲，當前增值稅一般納稅人資格審批過於嚴格，增值稅專用發票覈定標準過高，增值稅專用發票覈定的數量、次數不能滿足納稅人經營業務的需要。對此，希望能夠採取措施，簡化發票特別是增值稅專用發票的領購手續。

二是應進一步改善申報繳稅方式。調查中，儘管80的納稅人對現在的申報繳稅方式表示滿意，但在所進行的十項調查內容中，其滿意率卻排在倒數第二位。他們認爲，現在的申報繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網上申報、電子申報的普及率以及相關技術支持尚待提高；納稅期間，還有排隊等候現象，希望通過延長征期時間加以解決。

三是應科學設置辦稅服務廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽、海淀10個分局的15個辦稅服務廳受理申報戶數情況進行的調查中我們發現，目前，每個辦稅服務廳平均受理戶數爲10935戶，多的竟達到29074戶。如此大的受理數量，不僅使基層稅務人員超強度工作，也使優良的納稅環境和秩序難於維持和保障，加重了納稅人辦稅時的心理和精神負擔，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納稅人希望科學合理的設置辦稅服務廳，保持好優良的納稅環境。

四是應加強對防僞稅控系統技術服務單位的監督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值稅一般納稅人63529戶，其中使用防僞稅控開票系統的納稅人爲62805戶，佔98.9。從我們對3720戶使用防僞稅控開票系統的納稅人進行調查的情況看，大多數納稅人對我們提供的服務表示滿意，但有155戶納稅人對防僞稅控系統技術服務單位服務單位的綜合評價不滿意或很不滿意，要求我們稅務機關要加強對這些單位的監督一管理，使他們能夠提供更加優質的服務。

五是稅務部門應儘快解決涉稅信息資源的共享，減少並逐步杜絕各種報表的重複報送問題。在實際工作中，我們也聽到一些納稅人對各種報表的重複報送問題有意見。他們認爲，稅務部門應加強內部協調，實現信息資源的共享，以降低納稅成本，減輕納稅人的負擔。

三、提高納稅服務質量的方法與途徑

客觀地說，納稅人所反映出的問題，雖然側面各異、角度不同，但說到底還是一個納稅服務問題。其中，有相當一部分問題僅靠我們省市一級稅務機關是難以從根本上解決的（如發票管理問題、繳稅方式問題等等），但是，只要切實從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作爲的。

一是要進一步強化服務意識，牢固樹立以“納稅人爲本”的服務宗旨。首先，必須擺正“公僕”位置，給予納稅人應有的理解與尊重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實把爲納稅人提供周到全面的服務作爲自己應盡的義務與責任。其次，要經常進行換位思考，繼續開展好“假如我是納稅人”的討論，堅持從納稅人的角度去思考問題、去理解問題、去解決問題。同時，還要誠心誠意地聽取納稅人的意見，掌握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態度和過硬的作風，贏得納稅人的信賴，做納稅人的貼心人。

二是要繼續加強稅收法規的宣傳，使納稅人知法、懂法、遵法。要採取及時的、形式多樣的、務求實效的宣傳辦法，通過稅務網站、稅法

公告、報刊、電視以及辦稅服務廳的公告欄、電子觸摸屏等進行宣傳。通過宣講的方式做到稅法入企業、學校、社區的作法廣泛的宣傳稅收知識。在辦稅服務廳要設立稅收諮詢窗口，爲納稅人答疑解惑，幫助他們瞭解和掌握必要的稅收知識，逐步提高對稅收法律、法規的遵從度，共同營造依法治稅的良好氛圍和環境。此外，對納稅人反映出來的問題，本級部門無力解決時，應在積極向上級反映的同時，主動地向納稅人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強理解。

三是要以稅收信息化爲依託，努力改進納稅服務方式。當前，全稅系統已全面提升了稅收信息化水平，ctais系統給納稅人帶來了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續堅持“科技興稅”的發展方向。進一步加快推行稅收信息化建設步伐。特別是通過“金稅工程”三期建設，充分利用因特網技術，逐步實現和拓展網上登記、網上年檢、網上申報、ic卡申報、網上退稅預審、網上認證、網上下載表證單書等，爲納稅人提供更加方便快捷的服務。同時，通過籌建納稅服務中心，建設12366服務熱線，及時解答納稅人不懂的稅收政策，及時受理、處理、答覆納稅人的投訴、舉報要以及納稅人需要辦理的各項涉稅事務，確保納稅人的權益得到有效保障。

四是要進一步加強對納稅服務工作的規範。最近，國家稅務總局下發了《納稅服務工作規範（試行）》。全系統應按照市局的統一部署，作好《規範》的貫徹與落實。進一步規範納稅服務工作，完善納稅服務體系，明確納稅服務方向，細化服務措施，努力提高納稅服務水平。

五是要進一步提高納稅服務工作的質量和效率。納稅服務工作的關鍵在於質量和效率，要對納稅服務工作的各個環節實行科學、有效的監督，質量和效率的高低直接影響着納稅服務工作，要在硬件設施和軟件設施上爲納稅服務工作創造一個相對較好的服務平臺，要加強對一些服務單位的管理與監督，按照服務規範的要求定期的進行檢查和評價，使其在注重效益的同時做好爲納稅人的服務工作。

六是要進一步規範辦稅服務廳。辦稅服務廳工作職責及職能、制度，應對納稅人公佈，對外公佈的也應按照業務分類歸口進行公佈。通過規範化、人性化的管理與設置，最大限度地方便納稅人辦稅。同時，建議市局根據全市經濟發展狀況和企業的分佈情況，進一步完善辦稅服務廳設置，積極改善辦稅環境，提高辦稅效率。

七是要繼續積極推行電子申報。截止20__年6月，全市私營以上納稅人實行電子申報的爲70，個體工商戶實行電子申報的只有66，推行電子申報還有相當潛力可挖。我們要積極採取措施，如爲納稅人提供免費的網站等，積極提高電子申報率，爲提高納稅申報質量和效率、降低納稅成本創造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務廳擁擠排隊現象的發生。

八是要進一步提高稅務人員素質。稅務人員要有較高的政治素質和業務素質，除要熟悉基本的政策、法律、法規、工作流程外，還應具備事業心、責任心。要加強學習與培訓的力度，努力健全考覈激勵機制，大力宣傳好人好事，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢爲納稅人提供良好服務的素質基礎，推進納稅服務質量的不斷提高。

納稅服務是稅收徵管的一個永久的話題，做好納稅服務工作我們還很多工作要做。今後，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務工作的新思路、新舉措，爲全面提高納稅服務水平而努力。

【第2篇】關於開展法律援助服務質量的自查報告範文

根據福州市法律援助中心《關於開展法律援助服務質量檢查活動的通知》要求，本中心認真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服務和質量評估參考標準(試行)》進行自我檢查，現將自查情況報告如下：

一、接待諮詢方面：

二、受理、審批、指派方面：

在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請在規定的7天時限內做出批示，對符合法律援助條件的，及時指派律師提供法律援助。對於不符合法律援助條件的，也及時告知理由及申請複議途徑。對於農民工申請工傷及討薪法律援助事項，我們專門開闢了“綠色通道”，不要求當事人提供相關經濟困難證明。對於公檢法部門轉交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請，中心也嚴格按照相關規定及時予以提供援助。同時，爲了保證規範化建設落到實處，我們按照上級業務部門要求，使用統一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統一製作了規範化文本供援助站使用，做到規範操作，文明服務。

三、案件辦理方面:

動爲了督促法律援助案件的辦理情況，我們不定時地對開庭審理案件進行到庭旁聽，並隨時向當事人或承辦律師瞭解案件辦理情況，要求承辦人員必須做到案件材料齊全、程序完好、服務質量優良。對律師辦案過程中遇到的問題，中心也及時予以協調處理，對重大、複雜、疑難案件實行集體討論研究制度，從而有效地提高了法律援助案件承辦質量。爲了理順與相關部門的工作關係，中心積極進行協調溝通。如今，基本上實現了與勞動仲裁銜接以及與司法救助的對接，與法院基本上做到互查互免。對於刑事案件的法律援助工作，中心開闢了訴前介入等法律援助程序，保證了與檢察、法院等相關部門的配合暢通。此外，由於長樂沒有相關鑑定機構，我們也積極協助當事人向福州市法律援助中心提出減免或緩繳相關鑑定費用申請，保證當事人能夠順利進入訴訟程序。

四、案件監督方面：

爲了保證律師承辦案件的質量，我們推行案件跟蹤制度。在告知當事人相關權利、義務的基礎上，明確告知當事人承辦律師以及法援機構人員不得向受援人收取財物及費用，並在《告知單》上附上投訴電話，我們還逐案發放辦案質量跟蹤表，依託局機關建立了投訴事項登記、調查和處理制度。對辦結案件，中心嚴格審查案件材料等是否齊全以及當事人反饋意見，全面對案件進行審查和評估，保證案件質量監督機制落到實處。對審查合格的案件，及時予以發放辦案補貼。此外，中心還不定期地開展案件質量自查活動，加強與兄弟縣(市、區)法律援助中心聯繫，並通過走訪，及時溝通提供法律援助過程中可能存在的質量問題，做到早發現、早補缺，有效地保證了案件質量，爲規範化建設奠定堅實基礎。

通過自查，我們在看到成績的同時，也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：

1、中心人員力量不足。隨着法律援助工作深入開展，中心人員不足的劣勢進一步得以凸顯。目前，由於中心尚未列入參公管理，無法吸引法律專業人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人，由於調動或辭職，當前中心無人佔編。中心人員依託局機關公務員進行管理運作。

2、對照本次服務和質量評估標準，中心在個別方面還存在明顯不足：如在接待諮詢方面，由於條件限制，中心還沒有放置盲文宣傳資料，也未設置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公佈案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面，對向律師瞭解辦案情況後，沒有及時給予記錄，並且在與公安部門協調中，還無法做到訴前調閱、複印案件相關材料，造成法律援助資源的浪費和成本的增加。在案件監督方面，中心未對辦理法律援助案件取得良好社會效果的法律援助人員進行表彰，也未定期通報辦案質量檢查情況。

針對以上不足之處，我們將在日後工作中給予不斷改進，進一步加強法律援助中心窗口建設，爲困難羣衆提供更加舒適便捷、優質高效的法律服務。中心也將進一步規範法律援助服務標準和案件質量的跟蹤、監督工作，提高法律援助辦案質量，加強法律援助機構、人員、經費三個基礎保障建設，通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業務培訓等各方面工作，進一步規範基層法律援助站建設，抓好村(居、社區)法律援助聯絡員隊伍建設，全面推進法律援助工作縱深發展，以促進實現社會的公平與正義，使法律援助制度深入民心。

【第3篇】關於開展法律援助服務質量的自查報告

根據福州市法律援助中心《關於開展法律援助服務質量檢查活動的通知》要求，本中心認真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服務和質量評估參考標準（試行）》進行自我檢查，現將自查情況報告如下：

一、接待諮詢方面：

本中心以方便羣衆求助爲目標，強化服務功能，本着“貼近羣衆、方便羣衆、服務羣衆”的原則，努力拓展法律援助工作。在局機關底層設置了專門的法律援助接待場所，並設置了明顯標誌，設立了殘疾人無障礙通道，還專門印製了彩色宣傳單與便民指南供當事人取閱。爲了接受當事人監督，我們建立了包括接待、值班、崗位責任、重大事項報告、責任追究、統計分析在內的一系列工作制度，並積極推行志願者律師值班制度，保證接待人員具有法律本科以上專業知識。我們要求接待人員佩戴統一上崗標識，做到衣着整齊，儀表大方，用語文明，溫和耐心，推行一次性告知制度，對當時諮詢事項進行統一登記。爲了保護有些當事人隱私，我們還在大廳設置了等候區與接待區，對涉及未成年人及個別當事人隱私，我們還專門在四樓設置了接待室，設立了青少年維權崗，以充分保護當事人隱私。同時，我們還充分利用12348法律服務熱線資源，開闢了法律援助接待熱線，向社會公佈了諮詢電話，並在大廳公示監督電話等基本監督內容。5月份起，中心承辦當事人法律援助申請還將納入效能辦網上審批系統，接受效能辦的隨時督查。

二、受理、審批、指派方面：

在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請在規定的7天時限內做出批示，對符合法律援助條件的，及時指派律師提供法律援助。對於不符合法律援助條件的，也及時告知理由及申請複議途徑。對於農民工申請工傷及討薪法律援助事項，我們專門開闢了“綠色通道”，不要求當事人提供相關經濟困難證明。對於公檢法部門轉交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請，中心也嚴格按照相關規定及時予以提供援助。同時，爲了保證規範化建設落到實處，我們按照上級業務部門要求，使用統一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統一製作了規範化文本供援助站使用，做到規範操作，文明服務。

三、案件辦理方面:

動爲了督促法律援助案件的辦理情況，我們不定時地對開庭審理案件進行到庭旁聽，並隨時向當事人或承辦律師瞭解案件辦理情況，要求承辦人員必須做到案件材料齊全、程序完好、服務質量優良。對律師辦案過程中遇到的問題，中心也及時予以協調處理，對重大、複雜、疑難案件實行集體討論研究制度，從而有效地提高了法律援助案件承辦質量。爲了理順與相關部門的工作關係，中心積極進行協調溝通。如今，基本上實現了與勞動仲裁銜接以及與司法救助的對接，與法院基本上做到互查互免。對於刑事案件的法律援助工作，中心開闢了訴前介入等法律援助程序，保證了與檢察、法院等相關部門的配合暢通。此外，由於長樂沒有相關鑑定機構，我們也積極協助當事人向福州市法律援助中心提出減免或緩繳相關鑑定費用申請，保證當事人能夠順利進入訴訟程序。

四、案件監督方面：

爲了保證律師承辦案件的質量，我們推行案件跟蹤制度。在告知當事人相關權利、義務的基礎上，明確告知當事人承辦律師以及法援機構人員不得向受援人收取財物及費用，並在《告知單》上附上投訴電話，我們還逐案發放辦案質量跟蹤表，依託局機關建立了投訴事項登記、調查和處理制度。對辦結案件，中心嚴格審查案件材料等是否齊全以及當事人反饋意見，全面對案件進行審查和評估，保證案件質量監督機制落到實處。對審查合格的案件，及時予以發放辦案補貼。此外，中心還不定期地開展案件質量自查活動，加強與兄弟縣（市、區）法律援助中心聯繫，並通過走訪，及時溝通提供法律援助過程中可能存在的質量問題，做到早發現、早補缺，有效地保證了案件質量，爲規範化建設奠定堅實基礎。

通過自查，我們在看到成績的同時，也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：

1、中心人員力量不足。隨着法律援助工作深入開展，中心人員不足的劣勢進一步得以凸顯。目前，由於中心尚未列入參公管理，無法吸引法律專業人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人，由於調動或辭職，當前中心無人佔編。中心人員依託局機關公務員進行管理運作。

2、對照本次服務和質量評估標準，中心在個別方面還存在明顯不足：如在接待諮詢方面，由於條件限制，中心還沒有放置盲文宣傳資料，也未設置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公佈案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面，對向律師瞭解辦案情況後，沒有及時給予記錄，並且在與公安部門協調中，還無法做到訴前調閱、複印案件相關材料，造成法律援助資源的浪費和成本的增加。在案件監督方面，中心未對辦理法律援助案件取得良好社會效果的法律援助人員進行表彰，也未定期通報辦案質量檢查情況。

針對以上不足之處，我們將在日後工作中給予不斷改進，進一步加強法律援助中心窗口建設，爲困難羣衆提供更加舒適便捷、優質高效的法律服務。中心也將進一步規範法律援助服務標準和案件質量的跟蹤、監督工作，提高法律援助辦案質量，加強法律援助機構、人員、經費三個基礎保障建設，通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業務培訓等各方面工作，進一步規範基層法律援助站建設，抓好村（居、社區）法律援助聯絡員隊伍建設，全面推進法律援助工作縱深發展，以促進實現社會的公平與正義，使法律援助制度深入民心。

【第4篇】提高鐵路服務質量的調研報告

隨着中國經濟的快速發展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經走向世界，世界不能沒有中國，已經成爲事實，中國與世界的聯繫越來越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發展。在鐵路跨越式發展的總體戰略背景下，站段重組的成功實施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼爲中國的社會經濟發展做出了自己的貢獻。但是在高速發展的需求下，全路旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量的發展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發展，滿足鐵路運輸需求及國民經濟發展需要，促進社會和諧發展，具有重要的現實意義。

一、發展分析

1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發展過程中，既爲中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成爲了市場經濟建設中最後的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史薰陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。

2.問題和成因分析

一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處於初始階段，管理粗放，技術條件落後，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬於粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監督和考覈。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自爲政，沒有統一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好爲依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中，有的列車員爲了便於工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生；夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。

三是列車設備設施落後。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規範餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更爲合理的協調和處理。

五是列車安全和治安防範成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全爲核心，爲切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更爲積極的努力。

六是路風建設不能放鬆。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。

七是幹部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認爲從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。

二、對策與建議

針對存在的現狀，在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務質量如何提高，客運收入如何增加”的科學攻關，有助於提高客運人員業務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。

一是強化學技練兵，業務知識達標。把提高職工的業務素質做爲提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。同時聘請專業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優化服務質量。同時堅持發放《徵求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客爲服務質量監督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業務學習，上上下下形成“學業務”風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

二是改變服務態度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優質、文明的客運服務作爲所有工作的出發點和落腳點，作爲新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，並開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，纔是旅客的滿意。服務才能100%達標。

三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質複雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等着旅客到車站辦託運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，爲鐵路創市場做貢獻。只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門託運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主爲主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這應該成爲行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。客運工作作爲鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出鐵路的形象和國家的發展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和麪部表情。

由於以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛幹不幹的態度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成爲了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考覈，成爲競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關係，提高服務質量，也贏得了客流。

全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷髮展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作爲一切工作的出發點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求爲出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨託，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

3.創品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切爲了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路爲人民”的鐵路品牌服務。

結論

新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創新品牌，領導服務行業，才能爲“鐵老大”賦予新時代的涵義。

【第5篇】提高鐵路服務質量的調查報告

隨着中國經濟的快速發展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經走向世界，世界不能沒有中國，已經成爲事實，中國與世界的聯繫越來越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發展。在鐵路跨越式發展的總體戰略背景下，站段重組的成功實施;北京新客站的成功落成;青藏鐵路、京津高速的成功的開通;都相繼爲中國的社會經濟發展做出了自己的貢獻。但是在高速發展的需求下，全路旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量的發展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發展，滿足鐵路運輸需求及國民經濟發展需要，促進社會和諧發展，具有重要的現實意義。

一、發展分析

1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發展過程中，既爲中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成爲了市場經濟建設中最後的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史薰陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了皮軟狀態。

2.問題和成因分析

一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處於初始階段，管理粗放，技術條件落後，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬於粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監督和考覈。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自爲政，沒有統一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好爲依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中，有的列車員爲了便於工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生;夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。

三是列車設備設施落後。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規範餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更爲合理的協調和處理。

五是列車安全和治安防範成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全爲核心，爲切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更爲積極的努力。

六是路風建設不能放鬆。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。

七是幹部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認爲從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。

二、對策與建議

針對存在的現狀，在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展客運服務質量如何提高，客運收入如何增加的科學攻關，有助於提高客運人員業務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。

一是強化學技練兵，業務知識達標。把提高職工的業務素質做爲提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。同時聘請專業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優化服務質量。同時堅持發放《徵求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客爲服務質量監督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業務學習，上上下下形成學業務風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇 到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

二是改變服務態度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優質、文明的客運服務作爲所有工作的出發點和落腳點，作爲新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用心服務旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，並開展了假如我是一名旅客的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展首問首訴活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督;

2、推行無差錯售票服務標準;

3、推行理字當頭服務理念;

4、推出特色服務出精品理念。

5、行包準時、快捷送貨。

服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，纔是旅客的滿意。服務才能100%達標。

三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質複雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等着旅客到車站辦託運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，爲鐵路創市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門託運，送貨到家的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變被動服務貨主爲主動服務貨主的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這應該成爲行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務您好當頭。客運工作作爲鐵路部門的窗口，一個微笑，一句您好，都能體現出鐵路的形象和國家的發展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和麪部表情。

由於以前客運人員鐵勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛幹不幹的態度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成爲了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，您好當頭，幾項相加列入考覈，成爲競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關係，提高服務質量，也贏得了客流。

全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷髮展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作爲一切工作的出發點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求爲出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨託，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

3.創品牌、爭一流。

誠心待客、熱情服務，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立一切爲了滿意旅客的需求的服務意識，吸引旅客以真誠、優質、創新感動旅客，使旅客真切感受到人民鐵路爲人民的鐵路品牌服務。

結論

新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創新品牌，領導服務行業，才能爲鐵老大賦予新時代的涵義。