進一步提高旅遊服務質量水平的調研報告

我區旅遊資源豐富、人文古蹟衆多，文化底蘊厚重。有全國首批歷史文化名鎮、國家4A級旅遊景區—雙江古鎮；國家級文物保護單位、國家4A級旅遊景區—大佛寺景區；紅色革命教育基地、國家4A級旅遊景區—楊尚昆故里景區；全國最美油菜花海、國家3A級旅遊景區—崇龕陳摶故里景區。全年舉辦“花漾潼南”“水韻潼南”“田園潼南”“鄉愁潼南”四大主題系列旅遊節會，2019年全區接待遊客突破1000餘萬人次，實現旅遊綜合收入55億元。

旅遊服務質量是一個地區旅遊產業綜合競爭力的重要標誌，是展現文化內涵、宣傳地方文化、增強吸引力的最有效的方式，在塑造良好的市場形象、創造美好的印象、提高旅遊產業綜合競爭力方面，起着非常重要的作用。只有爲遊客提供高質量高水平的旅遊服務，才能贏得遊客的信賴與口碑，爲了進一步提高我區旅遊服務質量、推動旅遊業高質量發展，特將我區旅遊服務質量水平做了如下調研：

一、旅遊服務質量現狀

（一）旅遊信息服務。旅遊信息服務是由政府部門通過旅遊信息服務平臺和信息設施等方式，向遊客和本地居民提供旅遊導向、信息諮詢、旅遊投訴等服務的總稱。近年來，隨着潼南旅遊業的發展，潼南旅遊信息服務水平也不斷得到提升。潼南文旅官網使用後，開設了旅遊信息、節慶活動、餐飲住宿、旅遊交通等板塊，並開通了潼南文旅官方微信平臺，每週及時發佈了旅遊信息，推薦精品旅遊路線、旅遊節慶活動等信息，動態信息更新比較及時。

（二）景區旅遊服務。旅遊景區服務作爲旅遊產品的一部分向遊客提供，是旅遊服務質量高低最敏感的部分。我區現有1個3A級景區、3個4A級景區，已實現A級景區免費WIFI 全面覆蓋，楊尚昆故里景區開通了“尚昆故里”微信平臺，方便遊客查詢旅遊信息、景區簡介。各A級景區提供講解服務，楊尚昆故里景區有景區講解員29名，持導遊證人員4名，區旅投集團有景區講解員3名，持導遊證人員2名。各A級景區內旅遊交通指引標識、旅遊標識標牌、安全提示牌全覆蓋，大佛寺、雙江古鎮等景區已提檔升級改造，但旅遊標誌標牌未及時更新。雙江古鎮屬開放式景區，內部遊覽線路和路標指示沒有指引遊客更合理參觀遊覽；節假日遊客量多，雙江古鎮停車場不能滿足大量的停車需求，特別是團隊旅遊大巴車的停車需求。陳摶故里景區範圍大，遊玩時間較長，但是景區內沒有大型的餐廳，只有附近村民擺攤賣涼粉涼麪等小吃，既不能管理食品衛生，又不能滿足遊客的就餐需求，景區內可供遊客駐足休息的地方也少。大佛寺景區底蘊深厚，但景物介紹牌內容較爲簡單，有一定侷限性，沒有起到明顯的輔助介紹作用。

（三）住宿服務。全區共有酒店（含農家樂）180餘家，其中2家三星級酒店，2家四星級標準酒店（未授牌），1家五星級標準酒店（未授牌），3家四星級農家樂，1家五星級農家樂。大多數星級酒店及品質酒店設有專職的管理部門、管理人員和宣傳營銷人員，部分工作人員具有酒店管理知識或接受過酒店專業知識和技能培訓，服務較規範。其餘的酒店（農家樂）都沒有這樣的內部管理部門和人才。

（四）旅行社服務。全區現有1家旅行社，有2名持證導遊員，2家旅行社分社，11家旅行社服務網點，旅行社和服務網點少，主要經營業務是區外旅遊線路。

三、存在的問題

（一）景區基礎設施不完善，配套服務水平不高

旅遊基礎設施是爲適應旅遊者在旅行遊覽中的需要而建設的各項物質設施，是發展旅遊業不可缺少的物質基礎。全區旅遊資源豐富，景區衆多，隨着旅遊產業的不斷髮展，景區也在不斷提檔升級，但是部分設施設備未跟上，景區的內部遊覽線路、路標指示、景物介紹牌、遊客服務中心等基礎設施、食宿等相關配套設施無法滿足遊客的需要。

（二）酒店服務質量參差不齊，無高星級酒店

全區雖然已有高品質酒店，比如勁力酒店、涪江酒店、科宇酒店、凱斯貝爾酒店，但是沒有四五星級酒店掛牌，不利於宣傳擴大影響力。一是政策激勵不強，對出臺的產業扶持政策宣傳不夠，對星級酒店創建的民營企業幫扶力度不大。因此，民營的旅遊企業發展滯後，速度緩慢。二是民營企業的管理人員思想意識不夠，片面地認爲評了星級就要接受更多部門的監管，就失去了公務政務接待的業務，其實部門監管是爲了他們服務更規範更安全，只要符合公務政務的接待標準，並不會流失公務政務接待業務。三是酒店專業人才匱乏，尚未建立酒店行業協會，沒有統一的服務標準和管理辦法，從事酒店服務工作的人員沒有統一經過專業培訓，存在服務意識不強，服務禮儀不規範、服務用語不標準、服務行爲不周等行爲。

（三）旅行社較少，市場價格混亂

我區有1家旅行社，2家旅行社分社，10家旅行社服務網點，旅行社少，且主要是針對區內到區外旅遊提供服務，沒有供外地遊客在區內各景區遊玩的車導服務。還存在一些長期未經營業務的旅行社服務網點。零負團費在經過近幾年的整治清理後有了一定程度的改善，但仍舊不能完全杜絕。部分旅行社服務網點沒有規範簽訂旅遊合同，導遊服務質量不高。品牌意識淡薄、對服務認知不到位、維護客源意識低，存在低價惡性競爭現象。由於旅遊業自身特徵影響，休假制度、氣候因素以及政策因素導致旅遊業明顯的淡旺季，旺季時超負荷運轉，想要提供高質量的服務難度較大，淡季時又缺乏客源，旅行社對提高服務質量積極性不高。

三、工作建議

（一）提升景區軟硬件服務，完善景區服務功能。一是推進景區完善“硬服務”——內部遊覽線路、路標指示、景物介紹牌、安全警示牌等基礎設施，在遊客接待中心投放宣傳影像資料，讓遊客更深入瞭解景區景點內涵、潼南文化，緊扣“吃、住、行、遊、購、娛”必備要素，完善景區配套功能，讓遊客能在景區附近吃到美食、買到商品、玩到娛樂項目，提高遊客參與度、體驗度、滿意度。二是提升景區“軟服務”，針對景區管理人員、一線服務人員開展管理實務、日常業務、應急處置等培訓，提升服務專業性。

（二）加快推進星級酒店創建，提高住宿業服務質量。一是創造良好的酒店住宿業發展環境，建議市文化旅遊委出臺相關政策，明確相關部門的責任，解決酒店住宿業發展中的困難和問題。公安、消防部門負責在酒店建設過程中對消防用材、消防通道、消防設施設備配置等進行指導，並及時辦理《公共聚集場所投入使用、營業前消防安全檢查合格證》《特種行業許可證》，安裝社會信息採集系統。區文化旅遊委、區商務委對創星的單位和企業，應提前介入，按照星級酒店的標準，認真指導其建設工作。二是加強對酒店服務人員的文化教育培訓和業務技能培訓，提高業務知識技能，使其表情、身形、語言、行爲等達到酒店行業服務的基本標準。

（三）整治旅行社市場環境，提升旅行社服務水平。一是完善旅行社退出機制，依法依規清理一批長期未經營業務的“殭屍”旅行社和違法違規的旅行社及其服務網點，不打折扣的執行旅遊法律法規是規範旅遊市場環境的保障。二是市文化旅遊委加強對旅行社市場行爲的規範管理，使旅行社對其服務網點提供的服務更符合市場規範。三是旅行社應加強採購質量管理，很多情況下，旅行社並不是住宿、餐飲的直接供應者，旅行社要跟合作的企業進行緊密交流，嚴格控制產品質量；旅行社應避免誇大其詞的許諾，以避免遊客產生過高期望，旅行社提供的產品和服務應與宣傳廣告保持一致，同時加強服務人員的培訓，提高其素質能力和業務水平。

重慶市潼南區文化和旅遊發展委會

課題負責人：蔣迎明

撰稿人：杜瑤