運營管理方案【新版多篇】

最新公司運營管理方案 篇一

一、公司初期籌備

一是解決公司的註冊、股東出資、選址、費用預算等基礎工作；

二是解決主要業務中涉及的各項軟件，包括就業培訓課件、專業培訓課件的製作和修改討論；

三是課程的整體流程規劃的制定。這三件事情必須在公司產生實際的運營成本前解決落實，可以大大的解決公司運營的時間浪費。

二、初期市場運營

（一）市場調研評估

1、時間週期市場初期運營的調研整體時間是在公司成立前完成，時間控制在一月以內，時間起點以公司前期籌備爲準具體分爲：一階段：討論確定調研的高校，並和相關學校取得聯繫，確定能達成調研可行性的高校，時間控制在一週內二階段：和目標學校相關聯繫人商定具體的調研流程，確定調研具體時間，時間控制在一週內三階段：實施調研工作，並完成對調研的評估，根據評估結果制定或者調整公司的市場策略。

2、調研目標完成2個以上的高校調研，通過各種方式獲得準確的市場容量、可行性、可操作性等信息，對照公司構想和實際調研評估結果制定公司戰略規劃並形成文件，公司負責人達成一致。

3、調研方式

（1）調查問卷內容：經過公司討論形成具體的調查問卷表，內容包括但不限於目標羣體接受程度、學習費用的接受程度、學習週期、通過學習想達到的目的目標、核心關注的問題等實施方式：利用目標高校的學生組織，協會、學生會等，在班級會議或者是集體會議活動中填寫，統一時間回收，必要可進行小額的費用考慮

（2）報告會內容：通過就業形勢、人才定位爲主題，吸引在校學生聽課實施方勢：通過就業辦公司或者院系領導、學生組織來實現對報告會的召集工作。主要通過現場交流，明確報告會意圖，宣傳公司宗旨和構想，現場設定意向報名點，只是意向報名，實爲市場調研。

4、調研評估通過調研的數據以及客觀反映，總結出市場情況，形成文件，確定公司運營方針。

（二）市場定位及開發

1、市場定位公司初期首先解決的是公司宣傳和生存問題，就可行性和可操作性而言，就業培訓爲先導爲公司初期主要業務，附帶部分股票專業技術培訓，股票專業技術培訓和就業培訓配套宣傳：

（1）客戶羣體：在校畢業生或準畢業生，以經濟相關專業爲突破口，挖掘畢業生中有意向從事金融行業的人，或者對金融業有興趣的人羣

（2）主線：公司前期發展不確定因素較多，選擇的羣體應當是就業情況不是很理想的院校，這是順應需求容量的做法，因此目標的客戶羣體應當是2、3線的高等院校，包括普通本科院校以及高職高專院校，儘量避免一流院校，重點可以是在二本、三本院校，學生羣體有一定的知識水平和對工作競爭的意識，這是我們首要考慮的羣體。

2、市場開發戰略

2.1就業培訓主要以會議營銷和網絡書刊等宣傳載體進行，具體構想如下：

2.1.1會議營銷：這是公司市場戰略重點，流程如下：確定目標院校→制定開發策略→目標院校的聯繫洽談→營銷報告會的準備→會議營銷的實施→完成營銷目標確定目標院校：經過公司討論和資源載體整體確定目標學校，主要考慮包括學校人數、學生整體素質、公司人脈資源、可操作性等因素制定開發策略：確定開發突破口、確定聯繫對象、洽談方式等策略，聯繫對象的首要標準爲有能力完成報告會的組織召集工作，如院系領導、就業辦、就業老師、學生會協會主席等目標院校的聯繫洽談：由公司負責人進行聯繫和洽談工作，確定報告會的時間、地點、預計人數、對象、形勢等具體事項，營銷報告會準備：主要是確定主講人和內容，製作修改課件並通過公司討論會議營銷的實施：同時進行就業培訓和股票專業培訓的引導，公司做好相關準備，現場報名、意向報名、聯繫方式的收集等，會議營銷要達到預期效果並進行評估

2.1.2網絡書刊等宣傳載體主要包括學校的報刊、校園網站等進行宣傳。同時可在校園招聘招生代表，設置招生點，制定具體的招生代表薪酬結構，可採取固定支出和提成等方式，按情況決定招生代表的數量。

2.2股票專業技術培訓本項業務除了和就業培訓同時宣傳外，在公司現有學員中積極引導和發展，公司準備好相關的培訓課程課件。

（三）公司運營

1、公司組織框架總經理（一名）原則上由公司法人擔任，或有公司股東任命，全面負責公司運營，制定公司整體策略和具體事項的實施副總經理（一名）由公司股東擔任，或有公司股東任命，和總經理共同負責公司運營，制定公司整體策略和具體事項的實施：對外招聘，協助公司負責人做好市場拓展工作兼任公司總經理助理（一名）人力資源工作：各項對外工作找財務公司替代，公司內部的賬務由副總經理兼財務（一名）任：由公司負責人兼任，全面管理培訓事項。制定具體的培訓培訓總監（一名）課程和製作培訓課件：參與公司培訓課件的製作和具體培訓的實施，視情況而定培訓講師（若干）人選2、公司基本管理制度由公司經營層討論具體管理辦法，包括薪酬、公司權益分配、日常管理制度等，具體細節討論通過後形成公司文件

（四）公司初期各項營業目標

1、解決公司生存問題，在重慶各高校顯示出一定熟悉度，公司的就業培訓業務穩定運營，各項培訓課程體系成熟，兼備較強的實用性，在重慶各金融機構有一定的知名度，達成廣泛的長期合作協議，力爭在用人單位有一定口碑。

2、營業收入目標

2.1公司自成立產生各項營業費用爲起點，爭取2月內實現第一筆收入。

2.2具體營業收入目標，經公司運營層討論制定。

三、公司中期發展戰略

（一）公司業務擴容在經過初期運營達到目標後，可將公司主要業務多元化，公司業務框架如下：

1、就業培訓

2、學生市場操盤手培訓

3、社會股民培訓

4、證券、期貨經紀

5、委託理財

（二）公司運營構想公司成立三大業務板塊，分設部門，各部門由部門總經理全面負責，公司主要負責人統籌公司全面工作

1、培訓業務部

1.1就業培訓延續公司初期運營模式

1.2學生市場操盤手培訓延續公司初期運營模式

1.3社會股民培訓由於重慶主城區這項業務有較成熟公司掌控，於我公司上不具備較強的市場競爭能力，二、三線城市正在發展起來，股民羣體日益擴大，而且普遍缺乏系統專業的知識，並且收到各金融機構干擾較小，對金融培訓不容易出現牴觸和麻痹心理。因此主要業務拓展發展二、三線城市，一公司性質通過各區縣銀行合作進行宣傳、課程試講，主要依託銀行的客戶資源和客戶召集能力進行，視情況可在當地設立臨時的授課點或者長期授課點，

2、經紀代理業務部在公司有一定財力情況下，組成專門的此項業務部門，重點通過電話營銷和培訓會網絡等方式進行證券、期貨公司的客戶代理開發，與證券期貨公司達成居間協議，由公司統一指導運營。以目前的市場情況看，應該以期貨公司居間業務爲重點。

一是期貨公司市場拓展能力嚴重不足，能給出較大比例的返傭。

二是期貨市場呈現趨勢性發展，有較爲明確的潛在羣體，由於專業性較強，以公司能力更能加大對客戶的影響力。

3、委託理財部此項業務存在一定監管風險，對該部門的定位是客戶在精不在多。可由公司擔保承擔一部分客戶風險，交易人員制定嚴格的風險控制體系和操作體系，公司專人負責管理和運作。並制定一套完善的管理運作體系！

1集團公司存在的意義最主要是爲了滿足以下幾種需要：多種經營橫向業務展開的需要。

2打通供應鏈縱向業務展開的需要，

3多地區多形式在經營空間上拓展的需要，

4擴大經營規模形成壟斷整個市場的需要。

但是不管哪一種目的在我看來都是爲了擴大經營，而與此同時，通過集團管理方式降低管理難度，提高管理效率。也就是講組建集團公司根本目的是爲了適應經營規模的過大，通過集中管理，降低管理成本，避免管理風險。明白了上述集團公司存在的意義之後，我們就知道了集團公司的一般經營方式必然是：網絡或耗散式的經營模式，即每一個組分是獨立的（尤，組分之間的關聯是通過集團預設的管理協議關係其是財務上是獨立的）或者是動態的由規則確定的鬆散合約關係來建立的，但是他們都是在集團的旗幟下爲完成集團的共同使命而緊密合作的，即他們之間應該具有共同的規則和價值觀。而要對以上的組織形式進行管理，基於我們對管理的理解，我們認爲集團公司的管理必然需要通過以下幾項工作進行展開。

一：提出集團統一的理念、目標、價值觀。

二：明確集團的經營方向、盈利模式、組織架構。

三：確定由集團統一實施的職責功能，並付諸實施。

四：建立各子公司之間的溝通渠道，並且協調他們之間的關聯關係。

五：實施內部監察，建立優勝劣汰制度。

六：調配相關資源，尤其是優化人力和資金資源。

七：統籌以上各項工作。

也就是說集團公司的任務不是具體的業務實施，而是管理任務，當然這裏的管理已不是對人的管理，而是對公司的管理，對組織的管理。在制定集團統一的理念、目標、價值觀方面，集團領導應該反覆拷問自己我們集團靠什麼生存，靠什麼比其他企業、集團做得更好？我們的理念是什麼？目標在哪裏？需要怎樣的核心價值？然後明確之，廣而告之讓所有的人，包括集團的經營者，參與者，現有客戶，潛在客戶，及非相關人員，讓社會所有的力量來監督集團實現這樣的理念，這是最好的廣告，這是最好的宣傳。記住讓集團價值觀深入到每一個集團成員是集團凝聚力的最大體現，讓集團的價值觀深入到社會的每一個角落是集團品牌的最大升值。集團經營第一步就是集團理念、目標、價值觀的確立，集團經營的核心永遠是集團品牌的樹立。

在明確集團的經營方向、盈利模式、組織架構方面。確立了集團經營的理念、目標、價值觀以後，公司的經營方向基本已經確定，接下來的任務就是將經營方向進一步明確，然後確立在此方向上的盈利模式，一般來講集團的盈利模式主要考慮的是投資方向，考慮怎樣提升集團公司的核心競爭力以便在市場上佔據不敗之地，而投資回報方面的考慮可以讓其下的。子公司考慮得更詳細一點，因爲它管理的已經不是很主觀的人了，而是更具有理性的企業了，投資回報會相對比較穩定，並且也是子公司應該爲母公司承擔的職責。也就是說，集團公司在考慮盈利模式時，這，而是我們指的廣義上的“價值”個“利”已經不單純是金錢上的“利”，集團應該更多地應該考慮的是：怎樣適應市場變化的需要，怎樣提升集團的核心競爭力，怎樣爲子公司創造條件以便他們能好地經營，切記集團公司的使命是：優化管理，擴大經營，佔領市場。只要真正贏得了市場，金錢上的“利”也就會水到渠成了。而盈利模式一旦確定，爲了實現盈利模式所需的功能模塊也就確立了下來，組織結構框架基本上也就可以看清了。

在確定由集團統一實施的職責功能，並付諸實施方面。集團公司的職責功能應該並不多，只有那一些根據盈利模式決定的需要統一管理的部分需要在集團公司內進行組織和實施，並且我認爲如果是具體的業務領域的工作的話，就應該獨立出去，以便簡化管理，例如連鎖店集團的統一倉儲管理，配送功能應該作爲普通業務功能由專業子公司負責運營，而集團公司主要職責是管理。一般而言集團公司的日常職責有，經營策劃、品牌推廣、公共關係、投融資管理、人事管理、子公司監察、應急處理部門等少數幾個部門。當然集團公司的功能職責根據行業的不同，習慣的不同還是會有很大的分別的，但是原則上還是從簡，以及以管理任務爲主進行設置。

在建立各子公司之間的溝通渠道，協調它們之間的關係方面。由於集團公司將各業務職能分攤到各子公司去完成，爲了實現集團公司的整體目標，各子公司必須協同配合，但是我們的管理方法中又會將各子公司的盈利目標爲考覈依據，因此當這樣的協調工作會影響到各子公司各自的盈利目標達成時，各子公司會站在各自的立場上採取判斷，而不是集團利益最大化的立場上進行判斷，因此集團公司始終應該強化子公司之間的協調，並建立起相應的制度讓協作雙方都得益，尤其是對下游企業做出的貢獻應該以明確的形式予以補助，使得他們更加願意以集團利益最大化進行判斷和採取行動，而這離不開日常的子公司間密切溝通與協作。在實施內部監察，建立優勝劣汰制度方面。除了集團公司需要制定相應的制度規範和協調各子公司的日常工作之外，公司更應該建立起獨立的，第三方審查制度，以加強對子公司的監管。集團公司既不能對子公司的一舉一動都加以限制，但是也絕不是放任不管。所以集團公司必須由經營策劃部門制定一系列的子公司運營規範體系，以便對子公司的行爲進行監控。同時這樣的監控必須落到實處，成爲考覈子公司業績的重要指標。切記集團公司的生存不單單是利潤的盈餘，更是企業理念的貫徹，如果某一子公司違背集團公司理念，走歪門邪道哪怕得到了暫時的利潤，從長遠看一定是會危害集團公司的生存的，所以這樣的行爲絕不允許存在，爲了杜絕這樣的行爲，具有獨立判斷能力的第三方企業運營監察必不可少。它是保障集團理念得到貫徹的機制保證。

在調配相關資源，尤其是優化人力、資金資源方面。集團公司的存在在一定程度上就是爲了發揮管理的優勢，以最大限度地發揮資源優勢，而這裏的資源更主要地集中在人力和財力這兩方面。集團公司應該爲其子公司在資金提供與人才培養儲備上提供必要的支援。

最後就是統籌管理上了。集團公司的管理整合是一件錯中複雜的艱鉅工作，必需整合以上各種要素，適時地果斷決策、謹密執行。另外集團公司往往分散經營，在這樣的物理條件下，快捷正確的信息系統也是集團公司整合各種要素的必要工具。這裏還要強調的是，越是大型的集團公司，它面臨的外部環境將越不確定，所以應變外部環境變化的能力是集團公司必不可少的能力，這一方面體現在前端的經營規劃與策劃，以及良好的公共關係與社會形象的建立，也同時體現在對突發事件的應變能力上，功能健全的集團公司都應該具有一定的風險應對能力，綜合以上各個要素靈活應對各種環境風險，以求企業能長盛不衰，和社會及自然和諧相處。

運營管理方案 篇二

一、經營戰略

1、在產品上延伸

（1）實行酒店化經營、注重會所的文化建設，強調顧客的參與性，我們將在各節日舉辦不同形式的活動並整合會所產品進行銷售，從而形成本店特色，會所運營管理方案。

（2）堅持綠色消費、健康休閒的經營方向，力求會所產品具備健康品質，成爲中高階層消費的去處。整合優化服務項目，突出核心競爭力項目，增加高附加值項目（即高利潤項目）。

（3）注重環境修飾，創建一流舒適的經營場所。

（4）實現人性化便捷服務，創建客戶部，並開辦增值服務（具體形式有茶座、復英傳真、免費上網、保健養生商品銷售專櫃、定票、免費接送等）。

（5）產品價格以迎合中高消費爲主，界定顧客羣體。

（6）遠景目標：會所一年內形成品牌，建立顧客、員工忠實體系。依託品牌優勢實現連鎖和多元化經營。

2、削價與價值回報

本會所承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報，使顧客具有期望值，顧客消費的過程也就是顧客期望值接近目標的過程，從而形成顧客消費的長期性，培養忠實的顧客羣體。只有這樣才能體現對老顧客的關愛並賦予老顧客的價值回報，此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到的，更不是僅僅是一次消費折扣所換得的，自然會所的品牌價值相應樹立。

3、引人注目的廣告宣傳

（1）關鍵時候捨得花錢。廣告不僅是宣傳的內容推介，更是企業文化和行業文化的推介，通過廣告樹立企業的社會責任感，讓《明月堂》深入人心，在受衆者腦海中烙下印象，從而拉動消費。

（2）形式活潑，引人入勝。在廣告中我們採用真實照片，顯示會所建築氣魄與設施豪華、環境優美，也可採用員工照片突出某種獨特的氣氛而具備感染力；通過專業攝影風格的圖片來介紹各種服務項目體現會所特色。

（3）令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應的廣告詞引起到畫龍點睛的作用。我們會所要有自己的廣告語：我不在家，就在明月堂，我不在明月堂，就一定在去明月堂的路上---演繹都市經典，享受健康生活。

4、強強聯合促銷模式

（1）與旅遊景點合作。爲使我們真正成爲顧客觀光度假的場所我們將A、實現杭州附近景點的合作B、合作後會所定期進行不同景點的推介並代售景點門票C、優先接待景點推薦的客人。

（2）與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優惠價代理我店VIP積分獎勵顧客的旅遊業務。

（3）與網站合作。A我們建設自己網站，網站內容涉及：企業介紹、網上預定、企業文化、同行新聞、會員查詢和酒店預訂網建立合作關係，依靠它們來推廣我們會所。

（4）與附近酒店、KTV等合作，採取雙贏互動營銷，便利於顧客就近消費。

5、領先運用技術項目

在按摩、足療項目上我們成立技術開發組，專力於新技術和項目的開發及技術培訓。開發新項目並經相關人員測試後及市場調查後推出，始終保證技術的領先。

6、營銷模式的新穎

在營銷形式上我們採用全新的模式推出：積分獎勵、貴賓俱樂部、VIP會員等；爲體現會所的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛心卡”；導入KTV客戶經理營銷模式，設立客戶部，完善會員管理及會員服務，制訂更加科學合理的會員卡推廣計劃，加大會員卡銷售力度。

7、重視管理骨幹的技能

培養管理骨幹以身作則，要求管理人員在工作中表現出職業道德和正直的品質，履行承諾，爲員工提供指導和幫助，使會所員工的工作同戰略目標一致。管理人員要認真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們會所將進行員工和顧客的跟蹤調查，藉此瞭解工作中存在的問題，幫助管理人員改進工作，創造一個員工和顧客實現自身價值的工作環境。

二、管理戰略

1、顧客忠實體系

A、顧客回頭率保持在85%；

B、爲客人服務滿意率保持在100%；

C、對競爭對手進行服務質量檢測；

D、減少顧客的投訴率；

E、提高項目開發創新效率；

首先要理解企業的經營理念並加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創造會所的卓越品質。我們將着力於認知賓客的重要性、預知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現的問題來取得賓客的滿意。

〈1〉關注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務和感謝；特別關心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩；

〈2〉預知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務：把自己放在顧客的位置；細心觀察；記錄顧客檔案；

〈3〉員工靈活的態度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發事件。從不對顧客說“不”；（不得不說時，提供其他選擇）使客人放鬆；使客人喜出望外；

〈4〉給員工更多的權力；

〈5〉實現更多的內部交流，掌握準確的信息；

〈6〉建立靈活的內部機制；

〈7〉在員工決策失誤後表示感謝並理解其感受，然後結合實際情況提出建議，給員工信心；

〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關重要包含以下內容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調查。

2、管理人員工作原則

（1）我們將在與所有人相處時要表現出真誠、關懷備至；

（2）我們將在每次與顧客接觸中儘可能的爲其服務；

（3）我們將保持服務的一致性；

（4）我們要確保我們服務過程方便於客人及員工；

（5）要求每一位管理人員儘可能與顧客接觸；

（6）我們要在現場管理當中及時作出果斷決定；

（7）我們將爲我們的員工創造一個能使他們個人事業目標達到的環境；

（8）客人滿意是我們工作的動力。

3、管理措施

（1）實行A管理模式即垂直管理

A.一個上級的原則：不能越級管理；不能越級彙報工作。

B.責、權、利一致的原則：各區域的責任與完成責任所需的權利一致。

C.無空白、無重疊的原則：同一區域不能同時有兩個同級的員工負責。

（2）人性化的管理方法。

A、主要指在教育員工方面採用感情溝通，讓員工自己面對錯誤並認識錯誤然後依據有關條例進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰後員工的不滿情緒。

B、堅持原則，照章辦事，徇私情，加強問題處理的透明度。

（3）管理方向

A、人：

【1】服務一致優異

【2】衛生符合酒店標準

【3】勞動紀律符合員工手冊規定

【4】環境力求完美、衛生符合酒店標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀)

【5】營銷意識及業績良好。

B、財物：

【1】認真交接保管

【2】使用嚴格按照規範程序進行並會日常保養維護

【3】努力降低損耗，節約成本

【4】物品擺放美觀整潔。

C、信息：

【1】掌握顧客反映的情況，並記錄；

【2】瞭解企業內部信息，並向上反饋；

【3】瞭解同行業的情況後及時彙報；

【4】熟知會所下達的指令、銷售計劃。

D、時間：

【1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律；

【2】充分利用時間，爲自己作好工作的時間計劃，學會時間支配；

【3】講究時間效率，提高工作進度。

4、日常管理

A、工作系統:

【1】確立每日工作目標並向下傳達量化，確定個人責任制；

【2】按任務抓好工作的組織、安排、落實完成各環節；

【3】確保每日工作任務按時按量按質完成；

【4】對當日工作進行記錄並自我評定，作爲以後工作參考。

B、監督系統

【1】實行現場管理工作制度，管理人員隨時改進、提高工作質量並接受顧客投訴；

【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監督、質量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度；

【3】設立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題；

【4】制定崗位損耗指標，科學的使用水、電、消耗品等設備，控制員工惡意浪費行爲。

C、激勵系統

【1】通過點鐘及鍾數獎金槓桿，鼓勵員工上鍾熱情；

【2】每月評選優秀員工10名，凡被評定的優秀員工獎勵300元並張榜公佈、佩戴徽章；

【3】流動紅旗班組，實行月評定凡是服務、衛生、顧客表揚綜合方面特別突出者，該班組被授予流動紅旗並每人獎勵100元；

【4】員工罰款基金，員工所有罰款將作爲員工業餘文化生活的補貼；

【5】樓面服務人員及管理人員均實行底薪與績效工資相結合的薪酬機制。

【6】每年員工旅遊2次，分別在5.1和10.1前後；

【7】建立員工日，會所領導和員工舉辦茶話會，傾聽最真實的聲音，展望企業前景，增加員工和企業的凝聚力。

D、培訓系統

【1】日培訓：每天進行服務技術訓練；

【2】月培訓：管理人員總結經驗，對員工工作分析並提出改進意見，教導員工；

【3】管理人員自身素質培訓：藉助以往經驗揣摩工作方法，改正工作缺點，上級教導管理藝術，提高管理水平。

E、衛生系統

【1】落實崗位衛生劃分、衛生嚴格按照會所標準進行打掃；

【2】客人用品堅持衛生美觀；

【3】加強層級檢查巡視制度；

【4】配好清新劑及香水並適當噴灑，保證環境氣問良好。

三、服務戰略

A、會所實行定製化服務

定製化是個性化、靈活化、極致化的表現；服務總體體現出熱情、溫馨、周到、細緻。

B、員工應具備的業務素質

1、語言表達能力：服務員要求言語清楚，表達意思完整、準確、流利；

2、應變能力：思維敏捷，揣摩客人意圖，馬上給客人回答或提供服務項目；

3、表演能力：根據推銷環境和解決顧客糾紛需要，會同其他服務員或管理人員扮演角色，處理問題；

4、幽默會話能力：服務人員要掌握幽默會話，以備服務的需要；

5、交際能力：日常的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程，只有具備良好的交際能力，在服務中不卑不亢，保持良好的心理素質才能贏得主動；

6、觀察記憶能力：服務員要善於觀察賓客的動態和喜好，並做好記憶，以便爲賓客做好更加準確到位的服務；

7、業務能力：要求服務員對基本的會所的業務知識和專業技能熟練掌握，並運用自如；

8、容忍能力：在服務當中難免會遇到客人誤會和刁難，服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時、事事、處處爲賓客着想，達到賓客滿意；

9、體力：服務工作是一項持續性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務員要具備良好的身體素質，才能勝任本職工作；

10、魅力：服務行爲同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務人員良好的素質會轉化爲個人魅力，成爲賓客的嚮導和朋友；

C、做到優質服務的法則

1、顧客第一，因爲我們的產品服務對象是高消費者，因此只要你服務好，他們纔會付錢。這樣，把顧客看作能爲我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。

2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。

3、真誠，誠實友好。這要求服務員一定盡力爲顧客服務，一定要用友好積極的態度和語言與客人溝通。

4、提供快速敏捷的服務。服務員要根據顧客的服務要求和投訴的問題，及時採取服務行動，以表示你在時刻關心客人。

5、至少要經常使用兩句有魔力的話語。當客人向我們走來時，我們要說我能幫您嗎？當客人向我們道謝時，我們要說不用謝！

6、佩戴好你的工牌。主要爲了便於賓客和我們聯繫。

7、要有和其他人相互工作的團隊精神。

8、每一位服務員都要爲自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛生，制服必須平整乾淨。

9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因爲，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。

10、服務人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關信息。

D、對員工的服務要求

1、舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環境，所以服務人員一定要創造一個溫馨、潔淨的待客環境，達到顧客滿意。

2、清潔，舒適的環境來自於衛生的潔淨程度和物品的擺設，要求服務員按照會所要求對所轄區域進行清理和維護，創造一流的環境衛生。

3、禮貌，顧客到店消費有求尊重感，服務人員良好的禮貌行爲和禮節，會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。

4、細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。

5、溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作爲服務人員，更應該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關注賓客，提高快速服務，令客人滿意。

6、安全，客人選擇會所消費首先是考慮安全，所以安全環節特別重要。要求服務人員要保守客人，保護好客人財產和生命安全，是贏得賓客的保障。

四、安全戰略

1、落實安全崗位責任制，制定本崗位的財產、防火防盜預案。

2、實行領導檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。

3、加強崗位巡視，保證賓客財產安全，杜絕火患。

4、學會使用消防設施。

5、對本崗位的設備常備檢查，確保無使用隱患。

最新公司運營管理方案 篇三

演進原則：

通過對 C 電信公司 IT 運營服務管理現狀能力分析，結合 ITSP2.0 規範要求，A 電信公司 IT 運營服務管理演進原則是：

核心流程優先，核心系統優先：重要的核心流程優先實施、核心系統的流程固化優先保障。

穩健推進、平滑過渡：IT 運營服務管理須在現有實際流程的基礎上進行整合、優化，確保對現在的運營服務流程的影響降到最低，實現流程的平滑過渡。

4.1.2演進階段

本着“核心流程優先，核心系統的支撐優先，穩步推進，平滑過渡”的原則，結合 ITSP2.0 規範要求，將 C 電信公司 IT 運營服務管理規劃與實施策略分爲三個

階段：

近期：

梳理 IT 運營服務管理流程，實施部分 IT 服務管理流程，包括事件管理、問題管理、運行管理、配置管理；構建 IT 服務檯，初步建立 IT 服務管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統的運營服務管理，提升 IT 運營服務管理的技術支撐水平；初步建立 IT 服務管理制度、組織及人員保障體系。

中期：

固化和優化 IT 運營服務管理流程，支撐全部核心系統的運營服務管理流程；優化流程，提升 IT 運營服務效率和執行能力。

遠期：

建立以客戶爲中心的 IT 運營服務體系；建立一體化 IT 運營服務管理支撐平臺；持續改進、優化 IT 運營服務管理流程，支撐全部核心系統的運營服務管流程。

4.2.1總體實施方案

根據 C 電信公司 IT 運營服務管理演進原則，近期 C 電信公司 IT 運營服務管理實施總體方案是：初步建立 IT 服務檯，梳理 IT 運營服務管理流程，實現部分IT 服務管理流程的固化，包括事件管理、問題管理、運行管理和配置管理；初步建立 IT 服務管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統的運營服務管理；初步建立 IT服務管理制度、組織及人員保障體系以及培訓體系。

4.2.2服務流程實施方案

（1）服務檯

1) C 電信公司 IT 服務檯的定位

C 電信公司服務檯既負責處理事件、問題和詢問，同時還爲變更管理、配置管理、可持續管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術型服務檯，即有具備相關經驗和技巧的技術型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故；又是一種專家型服務檯，即有具備 IT 基礎架構方面的專業知識和經驗，獨立解決其他人員無法解決的問題。C 電信公司的 IT 服務檯面向的用戶是所有 IT 系統的實際使用者和本地網的維護人員。

2) 服務檯流程

服務檯的主要流程是：提交問題（可能是系統內用戶、爲之提供服務的客戶或者事件管理模塊） →問題接收（服務檯人員） →問題分派（服務檯人員）→問題處理（服務檯人員、其他技術人員） →填寫變更通知單→問題確認（服務檯人員） →近期以支撐事件管理、問題管理、運行管理、配置管理等服務流程爲 IT 支撐平臺建設重點，再逐步實施 IT 基礎設施監控、應用軟件監控、業務可用性監控等監控系統。

３) 核心流程實施優先、其它流程分步實施

近期以實施事件管理、問題管理、運行管理、配置管理等基礎運營服務管理流程爲突破口，探索 IT 運營管理方法，積累運營管理經驗、逐步驗證、完善全新的運營管理體系；在現有成果基礎上分步實施其它運營管理流程。

４) 流程簡單實用，切實可行流程的設計應當儘量簡單實用，可以在現有比較成功的流程基礎上進行完善，並推廣到各個系統域的支撐中去。

５) 服務響應職責分離，明確清晰明確服務響應職責，並從崗位上與一般維護區分開來。

６) 配置庫近期同步實施、逐步豐富其應用配置庫建設隨支撐平臺的首期工程同步實施，儘早提供配置支撐能力，發揮配置庫對 IT 運營管理的支撐優勢；結合管理流程的完善、監控平臺的實施，逐步豐富其應用。

７)平臺選型兼顧高可用性、易擴展性等技術指標根據 IT 運營管理的實施原則，以及運營管理平臺的建設策略，IT 運營管理支撐平臺勢必是分期建設、逐步擴展，平臺建設初期需要充分考慮平臺隻身的易擴展性，以及相關係統、平臺的易接入性。

（2）支撐平臺建設目標

支撐平臺包括 IT 運營服務管理系統和 IT 基層設施監控系統。其中 IT 運營服務管理系統建設的模塊有 IT 服務檯、事件管理、問題管理、運行管理、配置管理。

IT 基層設施監控系統建設的模塊有主機監控、操作系統監控、中間件監控、數據庫監控和存儲備份。國內廠商方面：億陽信通和神州泰嶽的產品最符合 IT 服務管理支持平臺的要求。

國外廠商方面：BMC、HP、IBM 三家產品較 CA 產品更具有優勢。

總體上國內廠商在規模和總體技術能力要弱於國外廠商，但是產品本地化較好；國外廠商產品大多不支持運行管理流程，但是可以通過二次開發來滿足日常巡檢、作業計劃等運行流程管理等功能要求。

（３）支撐平臺建設建議

由於 IT 服務管理在實施過程中需要滿足許多本土用戶的個性化要求，並且現有的 IT 系統都是國內廠商開發維護的。因此，C 電信公司的 IT 服務管理平臺可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠商產品，同時，也可以考慮在原有網絡運維支撐系統的基礎上，進行功能擴展，以滿足 IT 服務管理的需要。

4.2.4組織及人員保障實施方案

（1）組織及人員保障建設策略

1) IT 服務管理任務外包原則

有利於提高服務響應效率、降低服務運營成本的適合外包；高人力資源消耗的任務適合外包；非核心業務運營管理適合外包；非核心運營管控環節適合外包；外包應不會爲公司安全帶來不可控風險。

2) IT 服務管理崗位前置原則

響應企業重大經營策略及戰略轉型，比如：針對分客戶羣經營、聚焦客戶管理等提供專職的市場部前置崗位實施專項支撐。

提高服務響應效率、提升運營服務質量；重點保障核心運營管理系統；集中滿足同類業務部門的主要運營服務需求，比如：前置財務部的崗位負責財務相關

IT 系統的主要運營服務管理、協調工作。

3) IT 服務管理崗位前置建議

根據具體項目，組建專業的運營服務項目團隊，並根據實際需要前置部分崗位到對口的業務部門。

運營服務響應組的 BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位，可根據運營管理需要前置。

系統軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組的部分核心業務系統的應用維護崗位，可根據運營管理需要前置。

（2）組織及人員保障建設目標

IT 運營服務管理配套的組織及人員建設在企業信息化部的統一管理下。在企業信息化部系統部下設運營服務響應組、硬件平臺組和系統軟件組。企業信息化部二級部門組建業務軟件部。IT 服務項目組是，由前面多個團隊的人員共同組成一個虛擬團隊。

1) 運營服務響應組

負責及時響應業務部門及其它部門在使用 IT 系統時的服務請求，包括諮詢、投訴、變更、障礙申告；對服務請求進行預處理，將預處理後的問題派發到硬件平臺組、系統軟件組等；同時將處理完成問題通告給相關部門及人員。

根據需要運營服務響應組下設終端維護小組（負責維護公司各部門日常辦公使用電腦、打印機等終端）、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎平臺組等，負責響應各個域系統的服務請求。

主要構成 IT 服務支撐的一線和二線支持人員。人員主要由企業信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。

2) 系統軟件組

負責 IT 系統數據庫、中間件等第三方軟件日常維護。系軟件組下設 BSS 小組（負責 BSS 的系統軟件維護）、OSS 小組（負責 OSS的系統軟件維護）、MSS（負責 MSS 的系統軟件維護）、EDA 小組（負責 EDA 的系統軟件維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的系統軟件維護）。

人員主要由企業信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。

3) 硬件平臺組

負責 IT 系統的主機、存儲、網絡的日常運營維護工作。

硬件平臺組下設 BSS 小組（負責 BSS 的硬件平臺維護）、OSS 小組（負責 OSS的硬件平臺維護）、MSS（負責 MSS 的硬件平臺維護）、EDA 小組（負責 EDA 的硬件平臺維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的硬件平臺維護）。

人員主要由企業信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。

4) 業務軟件部

負責 BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎平臺的業務軟件日常運營維護。

業務軟件運營維護由企業信息化部的二級部門構成，包括 CRM 部、計費部、結算部、數據部、OSS 部、MSS 六個的業務部。

根據具體的情況，人員由企業信息化部的各二級部門部分相關人員構成。

5) IT 服務項目組（虛擬團隊）

項目組是一個虛擬團隊，由前面多個團隊的人員共同參與，目的是共同完成系統或項目的維護任務，根據系統或項目情況，可以指定項目牽頭人或項目經理。

本項目組與系統建設項目組相對應。項目組可以邀請業務部門的人員參與，進行必要的業務指導。

（3）組織及人員保障建設方案

4.2.5管理制度實施方案

（1）日常管理辦法

爲了保障 IT 運營服務管理系統的安全和正常運行，特制定 IT 運營服務管理系統日常管理辦法。

1）故障是指 IT 運營服務管理系統硬件設備（包括網絡）、系統軟件發生故障、系統遭受外部侵害而影響系統正常運行的事件。

2）IT 運營服務管理系統發生故障後，由服務檯在本系統發起工單，按照四級故障的處理流程，通知支撐小組進行維護。

3）IT 運營中心主管負責對系統的用戶賬號和權限管理和定期清理工作。

4）IT 運營服務管理系統用戶不得隨意泄露的自己的用戶名和口令。

5）密碼長度不少於六個字符，選用大小寫英文字母、數字和特殊字符中兩者以上的組合，加密存儲。

6）超級用戶帳號不得授予供應商技術人員使用。

（２）流程調整與重構可能對現有生產產生衝擊

在全面梳理和規範後，原有的許多流程會發生變化，原先不存在管理流程的地方，可能也會增加新的流程，這些流程都會對現有生產維護產生衝擊，維護人員在短期內不能適應。

充分調查現狀，結合實際情況，全面梳理流程，在現有已有流程的基礎上進行整合、優化，確保對流程的影響降到最低，分階段實施流程，保障流程的平滑過渡升級。

（３）自身人力資料保障可能不足

在原維護模式下，存在許多管理真空或不規範地帶，通過梳理，這些真空地帶就將被覆蓋，原先比較粗放的管理模式將被精細化的管理模式替代，這勢必造成人力資源更加緊張的局面。

制定詳盡的項目實施組織及人員保障方案，在現有的組織及人員保障的體系下引進人員。

（４）流程實施執行力度可能不夠

雖然制定了規範合理的工作流程，但由於工作習慣等不同原因，導致流程在實際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監督機制。

制定切實可行的目標，明確項目人員職責分工，對項目過程、人員採用監督、考覈機制。

（５）相關部門參與及配合的力度有可能不夠

IT 運營服務管理需要衆多角色部門的共同參與，尤其是直接使用系統的業務部門，這些部門的配合力度不夠，將會導致運營服務管理推行的失敗；另外有許多工作要分工完成，例如部分硬件維護的外包等，界面的不清晰將會影響管理上的推諉，整體效率下降。

充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門職責邊界；明確相關部門，尤其是業務部門在運營服務管理中的位置，統一思想認識，實施過程中有效銜接、緊密配合。

（６）支撐平臺在短期不能發揮作用

IT 運營服務管理的核心流程，都應當有一套完善的系統進行支撐，但在目前的情況下，要讓所有的維護工作都在系統上運行將非常困難。

將梳理完成的流程首先通過非系統支撐的方式運轉，待時機成熟後，再逐一將流程移到系統上來。

（７）廠商配合力度不強或投入人力資源不足

ａ）一次解決率（10 分）：對於客戶提交的服務請求能夠一次性處理完成，並得到客戶的滿意的稱爲一次解決。

本指標若達到 70％以上（包括 70％），則得到滿分 10 分；達到 60％而未滿 70％的得 8 分；達到 50％而未滿 60％的得 6 分；達到 40％而未滿 50％的得 4 分；達到 30％而未滿 40％的得 3 分；達到 20％而未滿30％的得 2 分；達到 10％而未滿 20％的得 1 分；10％以下則不得分。

公式：一次解決率＝一次性解決好的工單數/總共處理的故障工單數×100％

ｂ）及時處理率（20 分）：要求每個崗位（環節）對相應級別的故障能在規定的時間內處理完成。在規定時間內處理完成稱爲及時處理。

若每一環節的及時處理率到達 90％以上（包括 90％），則對應的崗位分別得到滿分 20 分；達到 80％而未滿 90％的得 15 分；達到 70％而未滿 80％的得 10 分；達到 60％而未滿 70％的得 5 分；60％以下則不得分。

公式：及時處理率＝及時處理工單數/總共處理工單數×100％

ｃ）掛單率（－3 分）：規定在某崗位掛單的比例若超過總體處理的工單數的10％，則相應崗位的總評分將扣 3 分；若達到 5％而未滿 10％，則扣 2 分；5％以下則不扣分。

公式：掛單率＝掛單數量/總共處理的工單數量×100％

ｄ）客戶投訴率（－3 分）：若 IT 服務檯人員服務態度惡劣，客戶可撥打投訴電話向 IT 運營經理投訴，IT 運營經理在查明情況屬實後應當對其進行考覈。

若本指標達到 10％以上，則該崗位的總評分扣 3 分；若達到 5％而未滿 10％，則扣 2分；若達到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。

公式：客戶投訴率＝客戶投訴總數/總共記錄的故障工單數×100％

ｅ）越級投訴率（－5 分）：在故障處理過程中，若因本系統服務人員的粗心大意或專業知識的不充分，造成一個故障經過多次返單仍不能處理完畢，或者服務態度及其惡劣，從而直接影響客戶的感知，客戶有權利結合實際情況向有關領導對此進行越級的投訴。

若本指標超過 10％，則相關崗位的總評分扣 5 分；若達到5％而未滿 10％，則扣 3 分；若達到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。

公式：越級投訴率＝越級投訴故障數量/總共處理的工單數量×100％。

4.2.6問題與對策

IT 運營服務管理對 C 電信公司是一個全新的概念，在具體實施過程可能會遇到許多問題和風險。下面主要分析存在的問題及其相應的解決措施。

１）工單支撐過程中，需要向供應商提供遠程接入權限時，應事先經系統部主管領導書面確認（緊急狀態下應實現口頭申請、事後補文字確認說明）方可開啓適當權限的臨時賬號，事後及時關閉賬號、修改臨時密碼並登記。

２）對於重要的數據增、刪、改操作，可以由系統日誌追溯到執行操作的賬戶。

３）加強計算機病毒防治工作，採用最新版本的殺毒軟件，定期對病毒進行檢查，發現病毒立即殺除，並分析病毒來源，提高防範能力。

４）每週定期審覈安全日誌，發現問題及時上報，保障計算機功能的正常發揮，維護系統的安全運行。

５）對知識庫、配置數據庫做到配置備份設備，定義備份策略、應急恢復、容災等方案，並至少每月定期異地備份。

ａ考覈管理辦法

IT 運營服務管理考覈工作由企業信息化部牽頭組織，會同電信多個部門具體實施；

1）考覈對象爲 IT 運營服務管理系統的崗位，包括：IT 服務檯、綜合響應組、各業務處理組小組、各系統廠商維護小組。

2）每月進行一次月終考覈，每年進行一次年終考覈；

3）本考覈評分辦法針對服務檯、綜合響應組、業務處理組、系統廠商維護小組。各崗位選取相應的考覈指標進行累加得分。

4）考覈指標及公式：

a）及時響應率（5 分）：對客戶的服務請求的響應時長不得超過 5 秒， 5 秒內響應的則視爲及時響應。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5分；達到 80％而未滿 90％的得 4 分；達到 70％而未滿 80％的得 3 分；達到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。

公式：及時響應率＝及時響應的服務請求數量/總共響應的服務請求數量×100％

b）及時回覆率（5 分）：當故障已經在規定的時間內處理完成，服務檯應及時向客戶回覆，否則會導致故障工單的總體處理時長超過規定的時間，因此規定在工單處理完成後（及時處理）的 10 分鐘內進行回覆的視作及時回覆。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5 分；達到 80％而未滿 90％的得 4 分；達到 70％而未滿 80％的得 3 分；達到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。

公式：及時回覆率＝及時回覆的工單/總共回覆的工單數×100％

系統開發廠商或設備提供商是 IT 運營服務管理上重要的力量，但有時由於投入不夠或責任不明，甚至是其它原因，導致廠商資源投入不夠，這將嚴重影響 IT運營服務管理的推行。

與廠商保持充分溝通，明確廠商在運營服務管理中的位置，並適當增加在 IT維護上的投入 結論與展望

5.1 結論

本文的研究結論主要包括以下幾點：

（1）查閱國內外大量參考文獻，認真分析了國內外 IT 服務提供商的研究模型及方法論，結合中國電信企業信息化戰略，建立了基於 ITIL 的電信企業 IT 運營服務管理概念及模型。此模型爲 IT 運營服務管理現狀分析和 IT 運營服務管理實施方案編寫提供了理論框架。同時，調查表內容的定製以及調查方法的應用對國內IT 服務提供商進行用戶調研時具有一定的指導意義。

（2）IT 運營服務管理實施方案中的流程梳理和支撐平臺建設方案對軟件開發公司開發支撐平臺起到了指導作用。

（3）由於中國電信集團下屬各級省公司組織結構和規則制度大同小異，而本文針對 C 電信公司的 IT 運營服務管理配套的組織及人員建設方案、管理制度建設方案都對中國電信其他省公司在實施 IT 運營服務管理時提供了寶貴的經驗。

（4）本文針對實施 IT 運營服務管理時存在的風險進行了較詳細的闡述，這些問題大多都是國內外其他行業中實施 IT 服務管理經驗教訓的總結，對於這些問題給予足夠的重視，能有效確保 IT 運營服務管理的成功實施。

5.2 展望

本文先是通過文獻研究提出 IT 運營服務管理模型，然後將該模型在 C 電信公司進行了應用。應用時首先通過訪談法對 C 電信公司進行了詳細的調查，然後根據模型提出了具體的實施方案。雖然研究思路比較清晰，但是在具體研究過程中還是存在一定得侷限性。

（1）本文直接將電信行業特有的運行管理流程加入到標準的 ITIL 十一大流程中，雖然整個模型得到了專家的評審，但是沒有經過更嚴謹的科學驗證，在模型更廣泛的推廣應用中缺乏較強的說服力。

（2）本文用到的訪談調查表中《服務流程調查子表》的十一個流程關鍵指標，都是從各個域 IT 系統中硬件平臺、數據庫、中間件和應用四個維度來調查的。而少數流程本身在這四個維度中就不能體現，或只能通過其中的一兩個維度來體現。

（3）由於本文來源於實際中的項目，而項目正在實施中，因此無法開展對實施效果評價研究。

針對以上的幾點不足，我們可以通過從方法論和研究領域方面做進一步的擴展：

（1）針對 IT 運營服務管理流程，在電信行業中開展更廣泛的調查，然後對調查結果進行科學統計分析，應用合適的研究方法論（如結構方程模型）來驗證運行管理流程與其他流程之間顯著的正向關係。

（2）在調查企業現有 IT 運營服務管理流程時，根據流程自身的特點，選擇合適的維度，或採用靈活的方法來考察企業現有流程與 ITIL 核心流程的匹配關係。

（3）繼續跟蹤項目進展，在項目完成第一階段的實施後，構建較合理的評價指標，對實施的結果進行評價。一方面爲模型合理性提供更科學的現實依據，另一方面通過評價結果可以進一步調整和完善具體的實施方案。

運營管理方案 篇四

市場定位：中高端

價格定位：69-368

消費羣體：中小企業主、小店主、自由職業者等商業人士

消費習慣：招待、送禮、自飲、辦公室飲品

消費特徵：有一定時間泡功夫茶，需要招待生意上的客戶、朋友，送客戶或者親人禮品。

產品劃分：

分類：

1、店鋪熱賣產品推薦：貴族專供89元；造境128元；經典禮盒226g168元；

2、體驗專區：七彩體驗裝，33.6；K220,45；K330,48；

3、貴賓招待用茶：天香168元；築韻；198元；K550 228元；

4、辦公室日常用茶：鮮香鐵觀音；69元，絕作鐵觀音；79元；K220 89元；

5、送禮好茶葉：造境128元210g；K330 138元；經典禮盒金裝336g198；總裁專供268元210g；K330 500g;K880 368元210g；K400 500g;K550 500g;K880 500g;

主推款：造境，128元/210g；貴族專供，89元/210g；經典168禮盒；

主推商品產品描述：

一、造境，招待用茶

1、產品能解決客戶什麼問題

① 招待貴賓，不能讓貴賓感覺到尊貴？

② 送禮很貴，便宜的又沒有檔次？

③ 自己喝的茶葉還能更好一點？

2、解說產品對應的功能性

① 產品香氣自然，心曠神怡，自然的親和力。

② 手工茶，尊貴，又不失檔次。

③ 好茶，好價格，只選對的。

二、貴族專供，辦公室用茶

1、產品能解決客戶什麼問題

① 辦公室只有純淨水？

② 工作沒有精神，效率不高？

③ 不會分享？

2、解說產品對應的功能

① 鐵觀音烏龍茶、天然綠色的健康飲料

② 茶葉含有茶多酚，能刺激神經，提高工作效率

③ 一泡茶葉，可以跟更多的同事、好朋友、親人分享，拉近人際關係。

三、經典168禮盒

1、產品能解決客戶什麼問題

① 送禮不上檔次？

② 送禮不實用，起不到作用？

③ 禮品太貴？

2、解說產品對應的功能

① 經典的紅色手提袋+內箱包裝，尊貴，高檔

② 茶葉天天泡，別人問哪裏買的？是XXX送的。

③ 華而不貴，有品質的好產品

廣告訴求：有追求，有面子，有身份。

廣告投放：鑽石展位爲主（培養自己的客戶），直通車爲輔。

廣告定向：

① 同消費羣體的店鋪

② 相同訴求的店鋪

③ 相同風格的店鋪

配套服務：

一、售前服務:專業

① 瞭解客戶需求，決絕客戶疑問。

② 提高客戶諮詢轉化率

③ 薦店鋪主賣產品

④ 未付款訂單催付：金額大於100元，電話催付。

二、售後服務：貼心

維護老客戶，提高重複購買次數，提高顧客忠誠度

① 每天刷新記錄每天的客戶檔案（每天下班完成前一天的客戶檔案）

② 每天電話回訪7天前的日常客戶訂單，並記錄回訪結果、配合完成建檔。

③ 每個月至少發4次短信，3次關懷問候，1次促銷。

④ 客戶分等級，重點客戶獨立建立檔案跟進（消費次數大於2次，或金額大於500元。）

⑤ 建立微信公共帳號、微博認證帳號，對老客戶進行維護。（每天發佈信息數不少於10條）

⑥ 每週進行客戶檔案梳理，並針對性的做維護。