營業部運營管理常態化工作機制內部方案

××營業部運營管理常態化工作機制內部方案

一、學習培訓

（一）各營業部指定專人負責組織本網點及下屬網點學習培訓。各網點人員：××營業部××、××北苑路××、××營業部××、××營業部××、××營業部××。

（二）每年1月由××北苑路營業部綜合管理部經理制定學習培訓計劃，就學習的時間、內容、方式和人員細化安排，並做好記錄存檔。學習培訓分季度培訓、月度學習、周例會和臨時性的培訓四種模式，具體安排如下：

1、每年3月、6月、9月、12月由××北苑路營業部綜合管理部經理負責組織本級及下屬網點運營相關人員現場集中學習培訓1次，時間不少於4學時，具體時間根據營業部工作進度安排。學習內容包括但不限於經紀業務各業務條線制度、合規風控制度、財務制度、信息系統、人事等相關制度及季度業務抽查情況。

2、每月第4周，由××北苑路營業部綜合管理部經理負責通過網絡的形式組織本級及下屬網點運營相關人員集中學習1次，時間不少於1個課時；學習內容包括但不限於各類業務制度、通知等。

3、每週五由各網點專人負責組織本部現場學習，學習時間不少於1課時，學習內容包括但不限於運營業務通知、總部部門相關業務部函、機構管理部月報、業務制度等。

4、針對新増業務或其他切有需要的情形，可由綜合管理部經理召開臨時性的培訓學習。

二、運營督查

1、××北苑路營業部綜合管理部經理負責運營人員和合規人員每半年對本級及下屬網點開展一次現場運營督導檢查。在檢查後的3個工作日內對檢查網點出具反饋意見，並要求被檢查網點在規定時間內製定整改計劃、完成整改。

2、每年3月、6月、9月、12月第一週，由綜合管理部經理對本級和下屬網點櫃面業務辦理情況進行抽查，抽查結果在季度培訓會議上通報，並在年終考覈內進行運用。對業務辦理質量有待提高的人員和網點增加檢查頻次和力度。

3、運營督導檢查不限於以下內容：櫃面工作流程執行（工作流

程參見附件三）、業務資料填寫和存檔、業務操作辦理、系統權限使

用、人員考勤管理、財務制度實施、薪酬發放情況、人員信息公示、

信息系統維護、場所環境安全、監管部門和公司內部檢查發現問題整

改落實情況等。

三、溝通協同

營業部已建立QQ“財通××工作羣”和微信“財通·××”、“財通××櫃員羣”三個運營業務聯繫羣，實現信息向上有效傳達、向下過濾反饋。

1、綜合管理部經理負責及時將監管部門或公司有關信息快速傳達到對應聯絡羣、保障運營人員能及時有效接收。

2、各網點運營人員在業務學習、業務測試、業務操作中遇到問題，先在營業部業務聯絡羣反饋或者電話聯繫綜合管理部經理，無法解決的，由綜合管理部經理彙總成書面文檔提交郵箱。

3、運營人員在業務辦理過程中急需解決的問題可直接諮詢業務主管部門。

四、傳導審覈

1、一級營業部根據監管部門或總部相關文件、通知等督促下屬網點按規定及時辦理業務及反饋信息。

2、一級營業部對報送監管部門或者總部的各種材料，進行初審、並按要求彙總整理、保證反饋材料的及時性和內容的準確性。

五、細化考評

1、總則：爲提升營業部運營管理水平，適應公司運營管理的要求。提營業部整體協同服務能力，加強營業部運營管理員工日常管理，對運營管理員工實現公正、全面評價，特制定××營業部運營考覈方案，本方案適用員工範圍爲：綜合管理部經理、櫃面專員、綜合管理崗、財務管理崗、人事專員、兼職合規人員等後臺類員工。（專職合規人員由合規部進行考覈）

2、考覈指標：運營考覈指標主要包含：崗位勝任能力指標、個人能力指標、內外部協同能力指標、服務滿意度指標及合規指標。

（1）崗位勝任能力指標（佔比30%）：要求運營管理員工在日常辦理業務、處理事務性事宜要做到規範性和完整性。營業部根據運營督查機制，進行運營管理規範性檢查，對於不符合公司及營業部規範制度要求的情況，給予直接相關責任人每次扣3-10分。若被機構管理部通報評批或被相關部門下發警示函的，給予直接相關責任人每次扣5-20分。若備機構管理部等總部相關業務部門通報表揚的，給予直接相關業務人員每次加5-10分。

（2）個人能力指標（佔比20%）：要求運營管理員工根據公司及營業部培訓學習計劃，保質保量完成培訓，提升個人業務能力。培訓測試結果85分以下員工，每次扣5分，參加公司及外部業務技能比賽成績突出的員工，每次加10分。

（3）內外部協同能力指標（佔比20%）：要求運營人員及時準確完成監管機構和公司要求相關資料報送工作。對未按時向公司報送資料的，對直接相關責人每次扣5分；未按時向監管部門報送資料的，每次對直接相關責任人扣20分，如造成未及時報送導致監管部門問責的，直接相關責任人當年員工考評評級直接爲D。

（4）服務滿意度指標（佔比30%）：對運營管理人員服務客戶和支持前臺人員開展業務的滿意度進行考覈。櫃麪人員該指標考覈爲客戶評價和前臺人員對櫃麪人員服務滿意度評價各佔50%，其他運營管理人員該指標考覈以前臺人員對業務支持滿意度按10分制進行評分，去除最高分和最低分後彙總得分；櫃檯設置客戶滿意度評分箱，每月統計評分，年終彙總得分。出現客戶或前臺員工投訴事件，營業部將對投訴事件開展調查，對調查結果責任予以認定。對於投訴事項成立的，給予被投訴人每次扣5-10分。

（5）合規指標（扣分制）：該項由營業部合規人員根據合規管理制度要求及各項合規自查予以評定。若執業行爲管理出現違規違紀行爲的，每次扣20分。

3、運營考覈組織與實施：綜合管理部經理負責組織落實運營管理人員考覈，二級網點運營管理人員考覈由二級網點負責人協同綜合管理部經理組織進行。最終考評結果作爲年終評優及績效考評發放的重要依據。