物業客服員崗位職責【新版多篇】

物業客服崗位工作職責 篇一

1、做好業主入住的各項手續辦理、費用覈算、驗房、鑰匙交接等工作。

2、負責業主裝修的各項手續。

3、負責對空置房的管理。

4、做好宣傳工作，貼發各種宣傳材料和通知。

5、巡視檢查業主二次裝修工程，配合相關部門及時處理違章操作。

6、負責協助物業公司發放各項管理費及代收代繳費用的繳款通知單，並收繳費用。

7、接受及處理客戶投訴，並予記錄，及時向部門經理報告。

8、草擬管理公告、對外聯繫單、供方評估、工作總結等工作。

物業客服工作職責 篇二

1、協助對責任區域內管理費進行催繳；

2、接待顧客來訪，受理責任區域內客戶意見、建議，處理客戶投訴，記錄並跟進處理結果；

3、按照客戶訪談計劃，定期進行客戶回訪，提出改善措施；

4、及時落實整改與回覆顧客反映的各項意見、建議及各類投訴；

5、協助社區文化管理員組織開展社區文化活動；

6、跟進客戶裝修進展，及時向物業服務中心反映需要解決的問題；

7、負責區域內重點顧客資料的收集、整理和定期更新；

8、完成上級領導交辦的其他工作。

物業客服崗位工作職責 篇三

一、入住管理

（一）向入住業主發出《房屋驗收單》、《業主臨時管理規約》、《住宅裝修管理協議》、《業主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協議》、《防火責任書》及代發《兩書》。

（二）物業管理中心在受理業主入夥時由接待人員和陪同驗咳嗽弊齪萌縵錄鍬跡？/p>

1、業主登記表；2、驗房簽收記錄；3、入夥資料簽收記錄；4、領取鑰匙簽收記錄；5、委託代辦服務記錄；6、入夥收費記錄。

（三）根據入夥情況按以下兩種方式辦理入夥手續。

1、集中入夥：住宅小區啓用初期，物業服務中心對於出現的短期集中入夥，爲方便業主可臨時組成入夥工作組，集中辦理入夥手續。

2、平時入夥：物業服務中心由業主客服部主管負責接待業主的入夥，入夥中有關手續內部流轉。

（四）入夥程序

1、業主辦妥售房手續後到物業服務中心辦理入夥手續；

2、物業服務中心接待人員審覈業主入夥通知書、入夥手續書及售房單位要求的相關資料；

3、物管接待人員審覈資料無誤後按入夥收費項目開具票據並收費；

4、物業服務中心接待人員介紹小區管理服務情況，業主簽訂《業主臨時管理規約》、《住宅裝修協議書》；

5、物業服務中心接待人員向業主發放入夥文件並請業主簽收：

6、物業服務中心接待人員登記業主委託的代辦服務項目：

7、物業服務中心接待人員陪同業主驗房，抄水、電錶底數 ，業主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續。驗收不合格限期整改；

8、物業服務中心經理在集中入夥期間每月對入夥資料、記錄、內部註記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發現不符要求的，用書面通知業主服務部整改，對運作上的不完善，經分析後提出糾正預防措施並加以落實。每月一次檢查入夥收費情況是否符合要求、規範。

二、業主溝通

每季度發放業主評議表，瞭解服務質量；小區中設置業主聯繫箱，每天定時開箱；設立投訴電話接受業主的投訴；及時回訪業主徵詢意見，並反饋各有關服務管理部門。

（一）多途徑與業主保持溝通，經常走訪業主聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。

（二）每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調研，報計劃並做好策劃，事後要分析小結，使該項工作不斷改進提高。

三、業主接待

（一）物業服務中心設接待窗口、工作聯繫箱、監督投訴電話，受理業主業務諮詢、報修、收費、投訴。

（二）物業服務中心實行週一至週五8：30—18：00；週六、日9：00—17：00業主接待，365天24小時應急維修服務，並公開辦事制度，公開收費項目和標準。

（三）物業服務中心監督、投訴電話24小時開通，72小時內有回覆。

（四）物業服務中心實行維修回訪制度。

1、物業服務中心必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪；物業服務中心經理每月隨機進行抽查，保證回訪質量；

2、回訪時間：安全設施維修兩天內回訪；房屋滲漏水項目維修三天內回訪；其他項目維修一星期內回訪。

（五）對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員整改。

（六）接待窗口要認真聽取投訴意見並做好記錄。

（七）處理投訴要做到讓業主滿意，及時與業主溝通，處理結果做好記錄，每週進行統計和小結。

四、權籍管理

（一）客服部主管要掌握管理區域內入住業主的權屬情況，負責業主資料的收集，並將業主相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態反映業主產權的轉移、使用權的變更情況；能正確反映業主權屬轉移、變更的時間和方式。

（二）客服部主管負責編制產權清冊、租賃清冊，並輸入計算機。

（三）產權清冊內容：

①房屋類型；②使用面積、建築面積；③土地分攤面積；④使用情況；⑤附屬設施情況；⑥車庫使用情況；⑦其他。

（四）租賃清冊內容

①租賃戶姓名；②租賃時間；③使用房屋地址；④內部裝修情況；⑤其他。

（五）客服部主管每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統正確反映目前實際情況。

（六）物業服務中心經理負責審覈產權清單、租賃清單。每月一次抽查業務管理員的管理手冊，對於抽查中發現記錄不規範或不及時登錄權屬變更情況，物業服務中心經理應書面通知管理員整改。

五、裝修管理

（一）業主填好《裝修申請表》並附有關圖紙說明與施工人員身份證複印件。

（二）客服部拿到審批材料當場初審後，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區裝修的規定。

（三）接受裝修申請後，業主服務部經請設備主管初審，管理處經理複審，隔天將經審覈的裝修申請表的一聯送交裝修業主。

（四）施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、複印件和照片，現場管理員檢查無誤後爲施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關費用，物業服務中心出納員收繳費用後在申請表上簽字。

（五）客服部主管辦理臨時出入證，通知業主可以開始裝修施工，並通知現場主管，實施現場管理。

（六）裝修結束現場管理員收回臨時出入證，並結清費用。收回的臨時出入證作好登記並通知安保服務部。

（七）裝修管理記錄：

①裝修管理日誌；②業主裝修違規整改通知書；③施工人員管理記錄；④臨時出入證收發記錄。

（八）裝修管理質量要求：

①業主裝修手續齊全符合規定，無危及安全、外觀或改變用途情況；

②裝修審覈過程兩天內完成；

③物業服務中心每天兩次組織巡視裝修施工現場，消除違章於未然；

④裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0、5%下。

（九）裝修管理質量檢驗：

①物業服務中心經理每月不定期抽查四次裝修管理情況；

②物業服務中心經理對違章裝修業主的處理情況每檢查；

③對於檢查中發現的問題，書面通知相關人員改進，屬於多次出現的問題，分析原因並開具糾正/預防措施實施通知單；

④管理質量的情況作管理處的考覈內容之一。

六、檔案管理

（一）物業服務中心負責建立業主檔案，業主檔案一戶一檔。

（二）業主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。

（三）文檔管理員負責業主檔案的收集、整理、歸檔、利用。

（四）客服部主管應在每月5日前把上月的有關業主資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。

（五）物業服務中心經理每季度檢查一次業主檔案工作，對發現問題用書面通知整改。

七、意見徵詢

（一）業主評議表的發放與回收

1、物業服務中心每季按公司規定的“業主評議表”樣式發放，數量以不低於20%入夥業主數爲準，發放對象應儘量避免在年度內重複；

2、物業服務中心在發放“業主評議表”時應寫明發放時間（一般爲每季末月中旬）、發放對象，落實發放人和回收人及回收時間（以發放日起算半月內），並做好相關記錄；

3、物業服務中心在每季第一個月5日前把上季度“業主評議表彙總分析”及“業主評議表”原件（10天內返還物業服務中心保存）交上級主管部門。

（二）統計技術方法及運用

1、按統計技術控制程序中推薦方法（排列圖、因果圖）實施應用；

2、物業服務中心經理組織統計人員和相關人員，對彙總的“業主評議表”結果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環節；運用因果圖，分析產生問題的原因，實施控制，予以改進，並保存過程中所有的記錄；

3、運用排列圖，從影響服務質量的諸多問題中，找出關鍵的少數（在全部問題中佔80%比重的1至2個問題），爲制定措施提供條件；

4、用因果圖，從人、機、料、法、環五個方面分析服務質量（結果）與各影響因素（原因）之間的關係，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以採取措施爲止；

5、對服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統計技術控制程序中有關規定執行；

6、物業服務中心每年1月5日之前對上年度統計技術應用效果進行總結，同時對今後統計技術應用提出建議並報公司總經辦。