窗口部門文明禮儀規範（試行）

一、總則

（一）爲塑造窗口文明、規範、廉潔、高效服務形象，進一步規範公共服務行爲，切實改進工作作風，提高行政效率和公共服務質量，營造良好的政務服務環境，不斷增強企業和羣衆改革獲得感，結合窗口實際，制定本辦法。

（二）對待服務對象要一視同仁，必須堅持依法、公開、公平、公正、便民、高效和誠信的原則。

（三）本規範適用於辦證服務廳（辦證服務點）所有工作人員。各入駐服務大廳人員參照本規範執行。

二、服務語言規範

（一）接待服務對象時應使用普通話，語言交流時做到用語文明、表述簡潔、口齒清晰、語氣溫和。

（二）對到本窗口辦理業務的服務對象，應說“您好”、“請坐”、“請問有什麼需要我幫助的”等文明用語。

（三）若服務對象提錯窗口（科室）時，要說“請到某窗口（科室）辦理”，同時擡手示意。

（四）接待服務對象過程中，要堅持做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲。凡是要求服務對象配合工作或是回答相關問題的，應使用“請”字；辦理相關手續，需要服務對象等待的，應說“請稍等，我馬上給您辦理”；服務對象所帶材料出現缺失的，應說“對不起，您還缺少XX材料，我現在把補辦件的清單給您”；不能辦理的應說“對不起，根據XX規定，您的XX不能辦理，請原諒”等文明用語。

（五）辦理完成，服務對象離開窗口時，應說“請慢走，歡迎下次光臨”、“下一個手續請到XX窗口辦理”；如遇服務對象對其服務表示感謝時，應微笑致意，並說“不客氣”

（六）對於插隊的服務對象，應說“對不起，請依次排隊”。

（七）禁止對服務對象語氣粗暴或冷淡，嚴禁使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。如：“我還沒有上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛纔已經說過了，你怎麼還問”、“你去投訴好了”等不文明用語。

（八）不得發表違背黨和國家的有關路、方針、政策的言論，不得違反政治紀律；不得製造和散佈搖言及小道消息，損害中心形象；不得搬弄是非，影響團結。

三、服務態度規範

（一）接待服務對象要主動熱情，用起立、正視、微笑等方式招呼，做到羣衆與領導一樣尊重、生人與熟人一樣熱情、外地人與本地人一樣對待、忙時與閒時一樣耐心。

（二）服務對象來諮詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、歧視。對服務對象沒有提到而在工作過程中可能涉及的問題要一併請清。

（三）實行熱心、誠心、耐心服務。禁止對服務對象鬧情緒、耍態度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態度，耐心聽取，做到有則改之，無則加勉。

（四）服務對象出現誤解、出言不遜時，要做到政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵和爭辯，及時向窗口負責人彙報，予以解決。重大問題要及時向分局領導報告。

（五）對服務對象所辦業務，應一次性準確告知其申辦事項所需提交的有關材料、辦理程序、辦理的時限、收費的標準和依據。

（六）在承諾時限內儘可能做到早辦、快辦，縮短辦結時限，提高辦事效率，方便企業和羣衆。

四、服務儀表規範

（一）工作時，要儀表端莊，着裝整潔、素雅、大方。男士不得留長鬚、長髮、怪發，不得佩戴耳釘、串珠等飾品；女性工作人員化妝宜素雅，飾物以適度爲宜。染髮的顏色應以自然爲原則，不宜過於醒目誇張。手部應保持清潔，指甲不宜過長，指甲油不宜誇張。

(二) 佩戴眼鏡，鏡片應以透明色爲主，鏡框樣式不誇張。

（三）不得在工作區域窗拖鞋，不得在服務大廳更衣。

（四）工作時坐姿端正，精力集中，保持莊重得體的良好形象。站立時目視前方、擡頭挺胸，行走時注重穩重與幹練。

（五）入座輕緩，就坐忌靠椅背，不得反坐座椅，與服務對象溝通時，身體應稍向前傾，以示尊重和謙虛；離座輕緩，若有服務對象在座，應以語言向其表明緣由，隨後方可起身離開。窗口無業務辦理時，不得將腿、腳中蹺在臺面或椅子上、半躺或仰躺在椅子上、伏在臺面上以及做出其他散漫之舉。

（五）接交服務對象有關材料時，提倡使用雙手，輕拿輕交。

（六）領導或參觀人員前來檢查指導工作，應主動，熱情地打招呼。

五、着裝規範

（一）不動產登記服務廳工作人員在工作時間內統一着工作裝，按規定佩戴制服配飾及工作牌，黨員應加佩黨徽（位於胸牌正上方，黨徽下沿距胸章0.5釐米）。

（二）着裝規範統一，工作服與便服不得混穿。襯衣領不得外翻，內衣領不得高於工作服服領，下襬不得外露，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。

（三）工作人員因特殊情況（如懷孕、受傷等），不便於穿着工作服，經負責人同意着便裝上崗的，應做到莊重得體。

（四）工作人員實習期間工作服未發放到位的，可着便裝上崗，不得過於休閒，宜着正裝，做到端正得體。

（五）各辦稅服務廳要根據季節、氣候變化情況，確定統一換裝時間。

六、服務接待規範

（一）接待服務對象諮詢等要做到“一口清”，服務對象有需要的要做到“一紙明”，即一次性書面告知服務對象其申辦事項所需的全部資料。

（二）出具的證書、證明、告知書要表述完整、字跡清楚，準確無誤。

（三）工作電話、96510服務熱線鈴響後要儘快接聽，記錄重要內容，不可先行或強行掛斷電話。

（四）臨時關閉服務窗口時，可通過評價器顯示“暫停服務”或桌牌擺放“暫停服務”標識牌方式對外告知。

（五）堅持原則性與靈活性相結合，做到急事急辦，特事特辦，努力提高辦事效率。

（六）堅持便民、利民、惠民原則，開展延時服務；服務對象在正常下班之前到服務大廳辦事，如窗口沒有排隊，必須提供延時服務，如窗口排隊羣衆較多可引導預約至下午辦理，必須做到當日申請當日受理完結，不得采取限號的方式限制羣衆辦理登記，絕對禁止出現還沒下班就停止辦理的情況。各類業務窗口實行延時服務輪換值班制，一窗受理窗口要與稅務部門溝通，聯合制定值班表。

七、服務紀律規範

（一）保守國家祕密和及個人隱私，杜絕泄露服務對象信息現象。

（二）嚴格遵守廉政規定，嚴禁內外勾結，通過倒號賣號、加急辦證、指定調查或中介單位等方式，收取好處費謀取私利或幫助他人謀取不正當利益。

（三）嚴格遵守考勤制度，杜絕遲到早退、擅自脫崗離崗現象。

（四）工作時間不擅離職守，不串崗聊天、大聲喧譁，嚴格履行工作職責, 杜絕工作時間玩手機、玩遊戲等與工作無關的事情。

（五）增強服務意識和服務能力，杜絕“事難辦”和“推繞拖”現象。嚴禁推諉拖拉、態度生硬、冷淡等現象。

（六）上崗前及工作時間不飲酒或含有酒精的飲料，辦公窗口區域嚴禁吸菸、進食。

八、服務廳環境衛生規範

（一）保持服務大廳窗明几淨，環境整潔、舒適、有序。

（二）服務廳內外保持整潔，無污跡、紙屑雜物，物品擺放有序。工作臺面、地面、牆面保持清潔，無灰塵，不亂張貼。

（三）工作臺面擺放的設備及辦公用品應按統一順序進行放置並在同一水平線上，檯面除水杯外不得擺放其他私人物品，收取的資料必須第一時間放入櫥櫃、收納箱或是傳送下一環節。

（四）辦公室內各種辦公用品、書刊資料擺放整齊有序；文件和資料要整齊，不能堆放雜物，桌面不能出現食物和任何與工作無關的物品。

九、責任追究

（一） 責任追究方式包括：批評教育、通報批評、書面告誡、調離工作崗位、降職、責令辭職、辭退、黨紀政紀處分。

（二）工作人員違反上述規定的行爲，情節較輕的，給予批評教育；如被明察暗訪通報的，視情節嚴重程度，給予通報批評或者書面告誡，並視情節調離工作崗位、降職、責令辭職或辭退；構成違紀的，依照有關規定給予黨紀、政紀處分。

（三） 工作人員受到通報批評、調離工作崗位處理的，當年年度考覈不得定爲稱職以上等次。

（四）被追究責任的人員有下列情形之一的，應當從重處理：

1、一年內受到兩次以上責任追究的；

2、干擾、阻礙調查工作的；

（五）  被追究責任的人員主動、及時糾正過錯，未造成損害後果或者不良影響的，可從輕、減輕或者免予追究責任。

十、本辦法從2019年5月1日起實行。