服務禮儀規範

【導語】

服務禮儀規範 優選(總結10篇) 由本站會員“中國抗衰老網”整理投稿精心推薦，小編希望對你的學習工作能帶來參考借鑑作用。

【目錄】

篇1：服務禮儀規範篇2：服務禮儀規範篇3：服務禮儀規範篇4：服務禮儀規範篇5：服務禮儀規範篇6：服務禮儀規範篇7：服務禮儀規範篇8：服務禮儀規範篇9：服務禮儀規範篇10：服務禮儀規範

【正文】

篇1：服務禮儀規範

儀容、穿着於姿勢

眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔淨明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。

頭髮：潔淨、整齊、無頭屑，不做奇異髮型。男性不留長髮，女性不宜使用華麗頭飾

耳朵：男女均不宜戴耳環。

嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或豔麗口紅。

鬍子：刮乾淨或修整齊，不留長鬍子，不留八字鬍或其他怪狀鬍子。

手：乾淨、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不塗指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時間不佩戴帽子。(工程安全帽除外)

襯衫：領口語袖口堅持潔淨。扣上風紀扣，不要挽起袖子。質地、款式與顏色與其它服飾相匹配，並貼合自我的年齡、身份和公司的個性。

領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其它服飾匹配，貼合自我的年齡、身份和公司的.個性。不宜過分華麗和耀眼。

西裝：整潔筆挺，背部無頭髮和頭屑。不打皺，可是分華麗。與襯衫、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個鈕釦扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要放置錢包、名片、香菸、打火機等物品而鼓起來。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、豔裝、晚裝、休閒裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：鬆緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當。繫好鞋帶。鞋面潔淨亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子乾淨無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

站立

男性站姿：雙腿平行打開，雙手握於小腹前。當下列人員走來時應當起立：客戶或客人;上級和職位比自我高的人;與自我平級的女職員。

女性站姿：雙腿要靠攏，膝蓋打直，雙手握於腹前。

就座

男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或後仰，雙手舒展或輕握於膝蓋上，雙腿平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、拖鞋、把腳放到自我的桌椅上或架到別人的桌椅上。

女性座姿：雙腿交叉或併攏，雙手輕放於膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

行走

男士：擡頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，雙腿平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置於臂膀間。

手勢(1)

指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內惻輕輕彎曲，指示方向。

招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝着對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。

手勢(2)[由本站網友投稿]

握手：手要潔淨、乾燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指並用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊後卑、先長後幼、先女後男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手後檫手。握手時注視對方，不要旁顧他人它物。用力要適度，切忌手髒、手溼、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

爲表示格外尊重和親密，能夠雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。

介紹稱呼致意

自我介紹

介紹的資料：公司名稱、職位、姓名。

例：您好!我是某某的物業公司的主管，我叫李某某。

給對方一個自我介紹的機會。

例：請問，我應當怎樣稱呼您呢

介紹他人

順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

國際慣例敬語(姓名和職位)。例：王小姐，請允許我向您介紹李某某總監。

介紹時不可單指指認，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

被介紹者應面向對方。介紹完畢後與對方握手問候。例：您好!很高興認識您!

避免對某個人異常是女性的過分讚揚。

坐着時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。

篇2：服務禮儀規範

醫院服務禮儀規範

禮儀是在人際交往中，以必須的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿着、交往、溝通、情商等資料。從個人修養的角度來看，禮儀能夠說是一個人內在修養和素質的外在表現。

著名作家陳祖芬：哈佛醫院裏沒有標語，沒有口號；禮貌是空氣，是氣質，是質地，是地心引力；在那裏能夠享受醫生護士的友愛歡樂，享受病人的自尊和尊嚴。

學習禮儀，有助於提升我們的個人魅力。恰到好處的打扮和修飾，不僅僅不會顯得過分招搖，反而塑造了個人的良好形象，展現了個人的道德素養。生活中一個不經意的小動作，往往體現了一個人的素養。學習禮儀，不僅僅糾正了我們日常生活中的一些不良習慣，也爲我們今後的就業供給了一些借鑑。

醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規範專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者追求完美生活的慾望。這對於恢復患者的身心健康，將產生無可替代的進取影響。

所以規範醫務人員行爲，加強醫生禮儀修養，提高護士人員素質，塑造醫院良好形象，已成爲日常醫療工作中不可或缺的重要環節。“醫院就是市場，服務就是營銷”。醫務工作者提倡醫務禮儀，規範和整合服務行爲，已成爲提升醫院禮儀形象和服務競爭力的利器。

言談禮儀規範

1、禮貌：態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。

2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。我國提倡的禮貌用語是十個字："您好"、"請"、"多謝"、"對不起"、"再見"。這十個字體現了說話禮貌的基本的語言形式。

3、做到語不傷人，說話給人留餘地。不說不該說的話。

（1）不明白即拒絕、漠不關心。

（2）這事不歸我管即事不關己，高高掛起；

（3）你是醫生還是我是醫生即知識傲慢和技術傲慢。

（4）晚了，怎樣不早來即冷漠。

（5）不是做了檢查了嗎？即不耐煩、嫌麻煩。

（6）不該說的話：你說什麼我聽不懂即輕蔑、不屑。

4、說話先走心，然後要走腦子，最終纔是表達出來。

儀態禮儀規範

儀態是指人在行爲中的姿勢和風度，姿勢是指身體所呈現的樣貌，風度是屬於內在氣質的外化。一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態、說話的聲音、對人的態度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態美不美。而這種美又恰恰是一個人的內在品質、知識本事、修養等方面的真實外露。對於儀態行爲的禮儀，要求做到：自然、禮貌、穩重、美觀、大方、優雅、敬人的原則。

1.醫務人員站姿禮儀

身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放於左手上，堅持隨時能夠供給服務的姿勢。

站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作，男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身堅持挺直，女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開爲50度左右，膝與腳後跟均要靠緊。

2.醫務人員蹲姿禮儀

下蹲時，左腳在前，右腳在後，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放於膝蓋附近，挺直上身，擡頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目堅持與客戶雙目等高爲佳。女士着裙裝時，下蹲前須整理裙襬。

3.醫務人員坐姿禮儀

入座時，一般從椅子左側入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只佔座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發上，則坐在前端。

坐下後，上身挺直，身體自然放鬆，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。

男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌爲宜，小腿基本與地面垂直

女性雙腿併攏或交叉，雙手交叉放於兩腿上，着裙裝入座時應整理裙襬後再坐下。

4.醫務人員眼神禮儀

與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%~60%。

懇請對方時，能夠注視對方雙眼，適時移動視線。

5.醫務人員微笑禮儀

與客戶交流時，堅持自然微笑，以拉近與客戶的距離。

微笑應親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善

適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。

醫護禮儀要點

尊重病人保密。根據患者病情實際需求，選擇可保護患者保密的條件下進行治療。在任何情景下，患者個人病情、發展情景及治療方案，均屬於個人保密，不得擅自對外擴散或用於商業目的。

及時溝通情景。尊重患者和家屬對病情的知情權，根據需要及時的通報病情、診斷及治療情景，對患者和家屬配合提出指導性意見；應使患者看清處方字跡，及時向患者說明藥品的使用方法。

語言溝通大方得體。接待患者時，態度平和、語調親切；對危重、創傷患者不能有厭惡的表情；對不治之症的患者給予同情、安慰、鼓勵，幫忙其樹立戰勝疾病的信心；診治完畢後，對患者多說“祝您早日康復”等祝福語。

細節彰顯禮貌禮儀重在踐行。醫學是人性善良的表達，醫療服務具有公益性，公益的本質是喚醒善良。服務本事越強，照顧別人越多，競爭力就越強；服務體現價值，服務創造價值。

篇3：服務禮儀規範

後面還有多篇服務禮儀規範！

服務禮儀的五個標準:

1、表情禮儀：表情禮儀注意微笑，要由內而外發自內心的微笑。

2、儀態禮儀：儀態禮儀首先要學習標準的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等禮儀規範，培養自我的幹練氣質。

3、禮貌用語：禮貌用語時常掛在嘴邊:“您好，請您上樓梯向右轉;您好，請您往前走;歡迎下次光臨。”

4、着裝規範：着裝規範分爲男士職業裝規範和女士職業裝規範。比如說我的臉型適合什麼衣服，或者一般職場能穿哪些衣服具體問題能夠到三禮禮儀網站提問，專業禮儀教師會爲你解答。"

5、接待禮儀：接待禮儀在餐飲行業叫迎賓禮儀，銀行服務禮儀中叫大堂經理禮儀，醫護行業中叫導醫禮儀，接待禮儀在各行各業中都顯得至關重要。

篇4：服務禮儀規範

一、自覺糾正微笑意識表現的偏差

微笑是人間最美麗的面龐。

微笑，也是最佳表現自我的面孔。

就是這麼一副簡單的，簡單得無須化妝甚至連兩片嘴脣也無須張開一下，就能產生出驚人美麗的微笑，可是誰願意想到它偏偏卻又難以產生出來。

微笑，在有些時候，對許多人來說，那簡直是一種難得的完美享受。

這是因爲人們經常感受到的各樣“臉難看"的面孔實在太多了的緣故。

所以，那裏需要說明的是，要想完美地體現服務美學的原則要求，只注重微笑與眼神美的技巧運用是不夠的，更主要的是有一個平常心態，以從容的微笑去應對社會大衆。

這樣，就應當自覺去糾正微笑意識表現的偏差。

它的表此刻：

1、對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難;

2、偶爾微笑容易，經常微笑難;

3、對順眼者微笑容易，對“不順眼"着微笑難;

4、順心時微笑容易，不順心時微笑難;

5、一般微笑容易，微笑得體難。

以上諸端偏差，主要是微笑意識淡薄所致。

若要勝任微笑服務的任務和充分體現自我的人生美，就應克服它。

二、訓練的基本要求

微笑與眼神美訓練的基本要求是能熟練地掌握和運用微笑與眼神的意義的技巧，充分體現微笑和微笑服務的美感，全面提高美容(發)師禮貌美學服務的素質，並卓越地完成你的任務。

所以，必須努力到達以下的訓練要求：

基本瞭解、掌握微笑服務的一般商業禮儀基本準則、禮節規範動作;

基本瞭解、掌握微笑服務的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的標準規範動作;

基本瞭解、掌握微笑服務工作的手勢語規範動作;

明確經過微笑與微笑服務訓練能夠塑造、提升個人形象以及與美容(發)企業形象的關係;

明確微笑新概念、微笑服務新概念，明確微笑服務是人人蔘與美容(發)企業管理和自我管理的有效形式;

明確微笑服務發展在中國的意義和它是“以人爲本"的美容(發)企業管理的完善。

自制一個靶環牌，用時可掛在牆上或門上。

身體距它2至3米處，目光先投向靶的外環，逐漸向內環移動，最終把目光集中在靶心圓點上(圓點不宜畫得太大)。

這時目光是集中的，眼睛是明亮有神的。

三、視擺法

如果家中把擺鐘，能夠在距鍾3至5米處坐定或站定，頭與頸部不動，只把目光集中在擺心一點處，並隨其擺動而追視不捨。

四、掃描法

在室內兩側牆壁相同水平高度上(以自我眼睛的高度爲宜)各取一點，並做個記號。

站定在兩點連線後面2至3米處，使頸部輕度左右擺動，而目光要始終分別落在牆上那兩個點上，這是訓練轉頸目視眼神的簡易方法。

五、對視法

找一位與自我身高一樣的同事進行互視，儘量不眨眼，直至掉下眼淚。

以上眼神訓練方法可有選擇地進行。

訓練時若感到眼睛疲勞，可將目光轉移或閉目休息片刻。

堅持練習便會收到目光敏銳、炯炯有神的效果。

篇5：服務禮儀規範

(一)儀表儀容

1、着裝佩證

1.1工作時間按要求着工作服。工作服乾淨挺括、無破損、無污跡、無折皺，衣釦要完好、齊全。

1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，着裙裝時應配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍或深灰色襪子。

1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損。

2、髮飾妝容

2.1頭髮乾淨，髮型、髮飾端莊大方，髮色以黑色爲基準，不得染奇異髮色。

2.2女士劉海不可過眼，長髮應盤於腦後;男士不留長髮。

2.3女士應淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留鬍鬚。

2.4勤剪指甲，不塗深色指甲油。

(二)儀態動作

1、基本站姿

1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝併攏。

1.2雙臂自然下垂貼於體側，身體直立，頭頸正直。

1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴脣微閉，面帶微笑。

2、迎送賓站姿

2.1基本站姿基礎上，右手疊放於左手於小腹前。

2.2迎賓時，身體前傾30度，目光落於對方腳尖處，停一秒後起身.(送賓時行45度鞠躬禮)。

2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置於小腹前，雙腿略分開站立。

3、服務站姿

3.1堅持基本或迎賓站姿，雙手可疊放於小腹前或自然下垂。

3.2腳步隨顧客移動，堅持優雅姿態，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚櫃檯等

4、待客站姿

4.1雙手輕扶開票臺，上身堅持挺直站立，兩腿輪流放鬆休息。

4.2如有顧客，應立即恢復服務站姿。

5、標準蹲姿

5.1兩腿併攏，左腳向後平移一個腳長的距離;右腳全腳着地，左腳腳跟提起，上身直立，緩慢下蹲;下蹲後左膝低於右膝，左膝貼於右小腿內側;上身不要過於彎曲，避免腰部暴露在外。

6、標準行姿

6.1擡頭挺胸，小腹與下頜微收。

6.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。

7、標準指引

7.1行進指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指併攏，指尖指向行進方向。

7.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指併攏，指尖指向所指示物品。

8、標準遞送

8.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自我。雙臂自體前擡起，物品高度與胸部平齊。

8.2雙手拇指在上四指在下，爲顧客留出便於接取物品空間。

8.3遞送小票或名片，文字正向顧客，名片接收後應仔細看或輕聲閱讀對方名字。

9、標準表情

9.1面部肌肉放鬆，嘴脣自然張開，嘴角微微上翹，露出上頭的.6—8顆牙齒。

9.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工，三米內微笑相迎。

10、標準坐姿

10.1身體端正，頭部挺直，坐時佔椅面23左右，勿倚靠座椅背部。

10.2手臂自然彎曲，自然搭放於座椅扶手之上，或雙手自然疊放置於腿上。

10.3雙腿併攏垂直於地面，或雙腿併攏同時向左(或右)側傾斜，也可雙膝併攏兩腳交叉。

10.4男士雙腿可併攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。

(三)電話禮儀

1、接聽電話禮儀

1.1電話鈴聲響起，三聲內接起電話。

1.2接聽電話首先使用“您好，那裏是XX部門，請問…”等禮貌用語。

1.3接電話時應充分了解對方來電目的，認真傾聽、進取解答，必要時做好文字記錄。

1.4電話溝經過程中要做到語調熱情、禮貌禮貌、表達清楚、簡明扼要。

1.5通話結束，應確認對方已結束通話，在對方掛機後再掛斷電話;

2、撥打電話禮儀

2.1電話接通時首先向對方問好：“您好，我是XX單位(部門)的XXX，我想找XXX”。

2.2提倡“三分種原則”，儘可能限制通話時間長度，節省雙方時間。

2.3通話需結束時，向對方明確告知，彼此道別，說“再見”，再掛電話。

(四)不一樣情景下的致意禮

1、握手禮

1.1商務場合，職務、身份高的人先伸手;社交場合，女士爲尊，當尊者沒有主動伸手時，另一方點致意即可。

1.2距對方約一步時站定，上身稍前傾並微笑注視對方，伸出右手握住對方整個手掌，握三至五秒。

2、點頭禮

2.1面帶微笑，頭部輕輕向下點，同時配以“您好”“早上好”等問候用語;

2.2遇到熟人、在不宜交談的地方或同一場合多次見面、遇上多人而又無法逐一問候時、上班首次遇到同事、在營業現場迎面遇到顧客等場合。

3、鞠躬禮(適用於迎送賓時)

一般行30度～45度鞠躬禮;以前搭手站姿爲基礎(男士右手握住左手)，身體前傾時以腰爲軸，堅持頭、頸、背成一條直線，目光落於對方腳尖處，停一秒鐘後起身。

4、謙讓禮

4.1行進在較窄或擁堵的通道，對面遇到客人時，應向右後方退一步，身體側向客人，給客人留出行走空間;目視顧客，當目光與顧客相遇，向顧客微笑點頭，，也可配合問候，如“您好”或“您先請”等;

4.3乘電梯或使用洗手間時，應請客人先行，使用標準指引手勢，並配合用語：您先請;

4.4進入直行電梯，如方便應主動詢問並幫忙客人按下樓層按鈕;

4.5出直行電梯門時，用手擋住電梯門，用標準指引手勢請客人先出，配合用語;您先請;

4.6乘扶手電梯時，應始終靠右側站立，留出左側快速通道，以方便有急事的人先行。

4.7進出門時，遇到顧客應讓顧客先行;在推開門或簾子時，要注意後面是否有人，若有人應提醒後面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到後面的人;如遇行動不便或年長者，可爲其拉門請他人先行。

篇6：服務禮儀規範

(1)講究個人衛生。

着裝整潔、無污損，並使自我的頭部、手等部位堅持清潔。

爲顧客供給服務時，做到舉止得體、自然。

(2)熟悉菜餚酒水。

當顧客對菜餚、酒水不甚瞭解時，應及時給予詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐提議，不可一問三不知、答非所問。

(3)尊重客人選擇。

顧客點餐時，不反覆推薦客人不點的菜餚、酒水等。

尊重顧客的宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

(4)服務熱情細緻。

在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，並問清是否需要吸菸區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在爲顧客供給服務時，遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感激，歡迎再次光臨。

(5)舉止文雅。

不要當着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。

(6)以顧客爲中心。

顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜餚夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

篇7：服務禮儀規範

外事禮儀

(一)禮賓次序

所謂禮賓次序，是指國際交往中對出席活動的國家、團體、人士的位次按某些規則和慣例進行排列的先後次序。

它體現東道主(東道國)對賓客所給予的禮遇。

禮賓次序在國際性集會上還體現各國的平等地位。

1、禮賓次序的排列依據

①按賓客的身份與職務高低來排列。

國際交往活動中，禮賓次序主要按賓客的身份與職務的高低來依次排列。

②按姓氏順序排列。

多邊活動中，禮賓次序可按賓客的姓氏順序來排列。

③按字母順序排列。

有的多邊活動對來賓的禮賓次序的排列，能夠按參加國的國名字母(一般以英文字母爲準)來排順序。

④按通知代表團組成的日期先後排列。

這也是常用的禮賓次序排列方法之一。

⑤不進行任何正式的順序排列。

實際上，這是一種特殊形式的排列。

在多方外事接待中，此種排列順序主要適用於如下兩種情景：一是沒有必要進行順序排列;二是實在難以進行任何方式的排列。

2、禮賓次序的排列要求

(1)在一般社交場合，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時，國際上都講究右尊左卑。

(2)一些場合的特殊要求：

①同行時。

兩人同行，以前者、右者爲尊;三人或三人以上同行，並行以中者爲尊，前後行，以前者爲尊。

②乘電梯時。

若是乘坐無人值守電梯，志願者須自我先進後出，以便控制電梯。

若是乘坐有人值守的電梯，則志願者應當後進後出。

③乘坐轎車時。

一般是五人座轎車，如是司機開車，後排右邊爲尊，左邊次之，前排副駕駛室最小;如是主人開車，則副駕駛室爲上座。

上車時，應讓尊者先行。

志願者應請客人由右邊上車，然後再從車後繞到左邊上車。

④迎賓引路時。

志願者走在客人前方約一米左右。

⑤上樓時。

尊者在前，下樓時則相反。

⑥在室內。

以朝南或面門的座位爲尊位。

(3)重大宴會上的禮賓次序要求

重大宴會上的禮賓次序規則，主要體此刻桌次、座次的安排上。

國際上的一般慣例，座次高低以離主桌位置遠近而定，席位的安排大體按照面門爲大，以右爲尊的原則。

在正式宴會上，陪同、譯員一般不上席，爲便於交談，譯員可坐在主人和主賓的背後。

(二)外事迎送禮儀規範

迎客和送客是外事接待工作的兩個環節，在整個涉外活動中佔有極其重要的地位。

所以，志願者必須瞭解接待禮儀禮賓方面的一些常識。

1、迎送規格的確定

對來賓的迎送規格，通常主要是依據來訪者的身份，訪問性質和目的，適當研究兩國關係，同時要注意國際慣例。

確定迎送規格，主要是確定哪一級人員出面迎接，是接待來賓的一個禮遇規格，應根據主管部門接待要求來辦。

主要迎送人通常都要同來賓的身份相當，但由於各種原因不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當的人士或由副職出面。

總之，主人身份與客人的身份不能相差太大，以同客人對口、對等爲宜，以示對客人的尊重。

當事人不能出面時，無論作何種處理，應從禮貌出發，向對方做出解釋。

在特殊情景下，爲了兩國的外交關係或政治需要，可打破常規，安排較大的迎送場面，給予較高的禮遇，但要避免產生不必要的誤會，以免造成厚此薄彼的印象。

2、掌握抵達和離開的時間

爲順利迎接客人，迎送人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機(火車、船舶)的抵離時間。

如有變化，應及時告知。

由於天氣變化等意外原因，飛機、火車、船舶可能不準時，迎送人員應在客人抵達之前到機場、車站或碼頭，不能出現讓客人等候的現象。

送行人員應在客人起程之前到達，如有迎送儀式，應在儀式之前到達，並直到客人乘坐的交通工具看不見時再離去。

3、獻花

獻花適用於禮遇較高的外賓，迎接普通外賓，一般不需獻花。

獻花須用鮮花或由鮮花紮成的花束，花束要整潔、鮮豔，並且要研究到各國的花卉禁忌。

向貴賓獻花，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領導人與客人握手之後，將花獻上，並向來賓行禮。

4、互相介紹

客人與迎接人員見面時，應互相介紹。

通常先將主人介紹給來賓，可由禮賓交際工作人員，接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹。

有時也可作自我介紹。

客人初來乍到，一般較爲拘謹，作爲主人應主動與客人寒暄。

5、迎送中的陪車

迎送車輛都應事先安排好，不可臨陣調遣，給人以倉促之感。

客人抵達或迎送儀式結束後，從抵達地到住處，以及訪問結束後，由住地前往機場、車站、碼頭，一般都應安排迎送人員陪同乘車。

陪車時，應請賓客坐在主人右側。

上車時，請客人從右側門上車，主人從左側門上車。

如果客人已先上車並坐在了主人位置上，則不宜再請客人挪換座位。

6、迎送中的其他注意事項

迎送貴賓時，應事先在機場(車站、碼頭)安排好貴賓休息，準備好飲料。

客人的住處、膳食應事先訂好。

如有條件，在客人到達之前，就應將住房地點、用膳方式、日程安排、聯絡方式、聯絡人等事宜通知到具體客人。

如做不到，可將上列事項打印好，在客人到達時分發給每個客人，這樣可避免混亂，使客人心中有數，主動配合。

指派專人協助辦理出入境手續及機票(車船票)和行李提取或託運手續等事宜。

客人到達後，應先把客人送到住處，給客人安排休息的時間，再開展其他活動。

不要直接就把客人拉到活動或宴會地點。

整個迎送活動應安排得熱情、周到，有條不紊，使客人有“賓至如歸”的感覺，不能出現冷淡、粗心或怠慢客人的情形。

(三)會見會談禮儀

1、會見的特點

所謂會見，特指爲了必須目的而進行的約會、見面。

會見，在國際上一般稱爲“接見”或“拜會”。

凡身份高的人士會見身份低的，一般稱爲“接見”或“召見”;凡身份低的人士會見身份高的，或是客人會見主人，一般稱爲“拜會”或“拜見”。

我國一般不作上述區別而統稱“會見”。

接見和拜會後的回訪，稱“回拜”。

會見的性質有禮節性的、政治性的、事務性的，或兼而有之。

其中禮節性的會見時間較短，一般15分鐘左右，話題較爲廣泛。

政治性會見一般涉及雙邊關係、國際局勢等重大問題，一般30分鐘左右。

會見後如必要，接下來會有詳盡的會談。

事務性會見則有一般外交交涉、業務商談、經貿、科技及文化交流等，一般爲45分鐘左右。

2、會談的特點

所謂會談，特指雙方或多方就某些重大的政治、經濟、文化、軍事及其他共同關心的問題交換意見。

會談也能夠指洽談公務和業務談判。

會談的資料較爲正式。

一般說來，會見注重儀式性，會談注重實質性。

3、會場佈置與座位安排

高級領導人之間的會見，通常安排在重要建築物的寬敞的會客廳(室)內進行，亦有在賓客下榻的賓館的會客室進行。

桌上常放置兩國國旗，現場設置中、外文座位卡，卡片的字體應工整、清晰，以便與會者對號人座。

場地正門口，還要安排人員迎送客人。

會見的座位安排有多種形式，有分賓主各坐一方的，有賓主穿插坐在一齊的。

通常這樣安排：主賓、主人席安排在應對正門位置，客人座位在主人右側，其他客人按禮賓順序在主賓一側就座，主方陪見人在主人一側按身份高低就座。

譯員、記錄員通常安排在主人和主賓後面。

會談座位的安排。

會談分爲雙邊會談與多邊會談。

雙邊會談通常用長方形或橢圓形桌子，賓主相對而坐，客人面向正門，主人在背門一側，主談人居中。

如會談長桌一端面向正門，則以入門的方向爲準，右爲客方，左爲主方。

多邊會議，座位可擺成圓形、方形等。

不論什麼形式，均以應對正門爲上坐。

小範圍的會談，也有不用長桌，只設沙發，雙方座位按會見座位安排。

(四)會見與會談的幾項具體工作

1、會見與會談的組織工作。

(1)提出會見要求。

應將要求會見人的姓名、職務及會見什麼人、會見目的通知對方，接見方應儘早予以回覆，約妥時間，如因故不能接見，應婉言解釋。

(2)接見方應主動將會見的時間、地點、主方出席人員、順序安排及有關事項通知對方。

會見方則應主動向對方瞭解上述情景，並通知有關出席人員。

(3)準確掌握會見、會談的時間、地點和雙方參加人員的名單，及早通知有關人員和有關單位作好必要安排。

(4)及早安排、佈置會見、會談的廳室、座位、音響等。

2、迎接客人。

客人到達前，主人應提前到達會見(會談)場所。

客人到達時，主人應在門口迎候。

主人的穿着要和自我的職務、身份相稱。

如果主人不到大樓門口迎接，則可由工作人員迎接並引人會客廳。

3、會見、會談期間的服務禮儀。

會見時所招待的飲料，各國不一。

我國一般只備茶水，夏天加冷飲，如會客時間過長，可適當加上咖啡(紅茶)和點心。

如需合影，要事先安排好合影位置，佈置好場地，準備好照像設備。

合影時主人和主賓居中，並以主人右側爲上，按禮賓次序，主、賓雙方間隔排列。

合影時間宜安排在賓主見面握手之後，經合影後再入座，當然也有在會見結束後合影留念的。

需要指出的是，工作人員一般不參加合影。

4、會見、會談涉及的人員。

領導人之間的會見、會談，除陪見人和必要的譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒後均應退出。

如允許記者採訪，也只是在正式談話開始前採訪幾分鐘，然後全部離開。

談話過程中，旁人不要隨意進出。

5、握別。

會見、會談結束，熱情話別並送至車前或門口握別，目送客人離去後再退回室內。

6、一般官員、民間人士的會見。

此類會見安排大體同上。

也要先申明來意，約妥時間、地點，通知來賓身份、人數，準時赴約。

而禮節性的會見，不宜逗留過久，半小時左右即可告辭。

客人來訪，相隔一段時間後，應予回訪。

篇8：服務禮儀規範

服務語言規範

1、禮貌用語規範

在服務崗位上，要求能準確而適當地運用禮貌語言。

(1)常用禮貌用語類型

①問候用語

在服務過程中，以下五種情景下必須使用問候語：一是主動服務於他人時;二是他人有求於自我時;三是他人進入本人的服務區域時;四是他人與自我相距過近或是四目相對時;五是自我主動與他人進行聯絡時。

進行問候，通常應當是相互的。

在正常情景下，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。

在工作之中，自然應當由志願者首先向服務對象進行問候。

標準式問候用語的常規做法：在問好之前，加上適當的人稱代詞，或者其他尊稱。

例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

時效式問候用語。

是指在必須的時間範圍之內纔有作用的問候用語。

如，“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“午時好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。

②迎送用語

A、歡迎用語

最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開“歡迎”一詞。

但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以證明自我尊重對方，使對方產生被重視之感。

三是在使用歡迎用語時，通常應當一併使用問候語，並且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。

B、送別用語

最爲常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。

需要注意的是，送別乘飛機的客人忌諱說“一路順風”。

③請託用語

通常指的是在請求他人幫忙或是託付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。

在工作崗位上，任何服務人員都免不了可能會有求於人。

在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。

④致謝用語。

在下列六種情景下，理應及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫忙時;二是得到他人支持時;三是贏得他人理解時;四是感到他人善意時;五是婉言謝絕他人時;六是受到他人讚美時。

⑤徵詢用語

服務過程中，需向客人進行徵詢時，要使用必要的禮貌語言，纔會取得良好的反饋。

一般有下述五種情景：一是主動供給服務時;二是瞭解對方需求時;三是給予對方選擇時;四是啓發對方思路時;五是徵求對方意見時。

⑥應答用語

在服務過程中，所使用的應答用語是否規範，往往直接地反映其服務態度、服務技巧和服務質量。

例如，在答覆客人的請求時，常用的應答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能爲您服務”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等。

重要的是，一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。

⑦祝賀用語

在服務中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。

在不少場合，這麼做不可是一種禮貌，並且也是一種人之常情。

如：“祝您成功”、“身體健康”、“節日愉快”等。

⑧推託用語

拒絕別人，也是一門藝術。

在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態度友好，不能直言“不明白”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。

⑨道歉用語

當我們的服務不到位或出現差錯時，應真誠地向客人道歉。

常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。

2、禮貌用語規範

在服務中，儘量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、髒話、黑話、怪話與廢話，以展示志願者良好的教養。

3、服務忌語

在服務中必須杜絕以下四類服務忌語。

①不尊重之語。

如觸犯了服務對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關的某些忌諱。

如，應對殘疾人時，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。

對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。

②不友好之語。

即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

③不耐煩之語。

志願者在接待工作中要表現出應有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心;百問不煩，百答不厭;不分對象，始終如一。

假如使用了不耐煩之語，不論自我的初衷是什麼，都是屬於犯規的。

④不客氣之語。

如在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。

篇9：服務禮儀規範

見面禮儀

(一)稱呼的禮節

服務禮儀規定，在任何情景下，服務人員都必須對服務對象採用恰當的稱呼。

要做好這一點，主要應當從四個方面來具體着手。

l、區分對象

在服務中所接觸的對象包括國內和亞洲各國的各界人士，由於彼此雙方的關係、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在着必須的差異，所以在具體稱呼服務對象時，服務人員最好是有所分別，因人而異。

根據慣例，稱呼的使用有着正式場合與非正式場合之分。

正式場合使用的稱呼，主要分爲三種類型。

一是泛尊稱。

例如，“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是職業加以泛尊稱。

例如，“司機先生”、“祕書小姐”等等;三是姓氏加以職務或職稱。

例如，“張經理”、“李科長”、“王教授”等等。

使用於非正式場合的稱呼，能夠直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務中不採用。

2、照顧習慣

在服務中稱呼他人時，必須研究交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，並分別給予不一樣的對待。

例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一類的稱呼，在國際交往之中，最爲適用。

3、有主有次

需要稱呼多位服務對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。

即在進行稱呼時，先長後幼，先女後男，先上後下，先疏後親。

二是由近而遠。

即先對接近自我者進行稱呼，然後依次向下稱呼他人。

4、嚴防犯忌

在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：

①不使用任何稱呼。

有些服務人員平時懶於使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。

這一做法，能夠說是失敬於人的。

②使用不雅的稱呼。

一些不雅的稱呼，尤其是包含人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如，“眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。

(二)介紹的禮節

1、自我介紹的禮節

在服務過程中如需進行自我介紹時，只要報清自我的姓名和身份以及所負責的服務工作就能夠了，只是要注意態度的熱情、友好和手勢的自然、得體。

2、爲他人介紹的禮節

爲他人作介紹主要是瞭解介紹的規則，即把誰介紹給誰的問題。

國際公認的介紹順序是：

①將男性介紹給女性;

②將年輕者介紹給年長者;

③將職位低者介紹給職位高者;

④將客人介紹給主人;

⑤將晚到者介紹給早到者。

在以上五個順序中，如果被介紹者之間貼合其中的兩個以上的順序，一般應按後一個順序進行介紹。

(三)致意的禮節

1、常用的致意禮節

在服務過程中會運用到的致意的禮節主要有：注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。

這些禮節都要進行規範化的訓練，在運用時才能做到得體和自然。

①注目禮。

它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節。

行禮時，雙目始終凝視着首長或貴客，並隨他們的行走而轉移。

現時，已廣爲社交場合所用，構成一種禮節。

一般並不單獨使用，而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節的同時，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。

如不與注目同步，則是一種嚴重的失禮行爲。

②點頭禮。

通常行於同級或同輩之間，或對於在同一場合，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。

③欠身禮。

在服務中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節。

雙手疊放於腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視着對方，同時致以熱情的問候。

這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節。

④鞠躬禮。

一般是下級對上級、服務人員對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節。

與欠身禮不一樣的是，鞠躬禮需目光落地。

鞠躬的度數主要有15度、30度、45度、90度等。

一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用於迎客和送客。

鞠躬時，還應微笑地致以相應的問候語或告別語。

諸如“見到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。

受禮者如是長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。

對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數次以致意。

⑤握手禮。

握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應範圍最廣泛的一種禮節。

見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。

行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。

關係親近者，握手可稍加力度和抖動次數。

左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。

萬一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，則主動向對方致歉並加以說明，免除握手禮。

握手要先後有序。

一般由年長者、身份高者、女士先伸手;年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手後再握。

迎客時，主人要先伸手錶示歡迎，而送客時應待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。

在服務中不主動與客人握手，但有時客人主動伸手要求握手時，我們就應當按握手禮的禮規熱情地迴應。

⑥舉手禮。

通常用於送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向對方招呼致意。

⑦合十禮。

亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見面時往往以合十表示敬意。

行合十禮時，應雙目注視對方，並面帶微笑，雙手五指併攏，在胸前約20釐米處沓合，上體前傾約30°-45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。

手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭。

2、致意的規則

一般做法是：男性應當首先向女性致意;年輕者應當首先向年長者致意;下級應當首先向上級致意;服務人員應當首先向客人致意。

篇10：服務禮儀規範

一、服務禮儀基本原則

在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。

這些禮儀規律，即禮儀的原則。

掌握禮儀的原則很重要，它是志願者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。

服務禮儀的原則：

1、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。

所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。

所以在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。

在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，僅有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，纔會更好地被對方所理解，所理解。

與此相反，倘若僅把禮儀作爲一種道具和僞裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。

要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。

這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由於國情、民族、文化背景的不一樣，在人際交往中，實際上存在着“十里不一樣風，百里不一樣俗”的局面。

這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，爲了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，異常要注意做到把握分寸，認真得體。

這是因爲凡事過猶不及。

假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自我的自律、敬人之意。

二、儀容禮儀

在接待服務中，儀容是最爲引人注意的地方，志願者在工作崗位上必須對自我的儀容修飾予以高度的重視。

(一)男士儀容修飾要點

1、衛生。

每一天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

2、剃鬚。

若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃鬚的好習慣，切忌鬍子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。

4、髮型。

男士的髮型要長短適當。

要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，後發不觸領。

不允許在工作之時長髮披肩，或者梳起髮辮。

(二)女士儀容修飾規範

1、面部修飾規範

①潔淨。

工作中務必要堅持自我的面部乾淨、清爽。

②衛生。

主要是要求其認真注意自我面容的健康狀況。

要防止由於個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。

避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。

③自然。

面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝豔抹，要使“秀於外”與“慧於中”二者並舉。

④口部的修飾。

注意口腔的潔淨，防止產生口臭等異味。

服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸菸。

2、肢體修飾規範

①注意堅持手的乾淨清潔。

②不留長指甲，不塗鮮豔的指甲油以及在指甲上彩繪。

③不要腋毛外露。

萬一因爲工作的特殊需要，必須穿着肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自我的腋毛。

④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過於散漫。

穿着短裙時應穿長筒或連褲絲襪。

3、發部修飾規範

①整潔。

對任何人而言，其頭髮在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自我的評價。

②長短適當。

女性應將超長的頭髮盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置於工作帽之內，不能夠披頭散髮。

③對於時尚流行的染髮，但作爲志願者不能夠把頭髮染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。

4、化妝的禮規

“淡妝上崗”是對女性志願者化妝時所做的基本規範之一。

要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

化妝禁忌：

①離奇出衆。

禁止志願者在化工作妝時脫離自我的主角定位，追求荒誕、怪異、神祕的妝容，或者是有意使自我的化妝出格，從而產生令人咋舌的效果。

②殘妝示人。

要經常在化妝後進行檢查，以防止自我的妝容出現了殘缺。

出汗之後、休息之後、用餐之後，尤其應當及時自察妝容。

③修飾避人。

不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。

④學會淡妝的化妝技法。

三、服飾禮儀

服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。

它的含義，是要求人們在選擇服裝、研究其具體款式時，首先應當研究如何與着裝的時間、地點、目的協調一致。

服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關係，所以，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規範：

1、服從佛山市青年志願者(義務工作者)協會對青年志願者着裝的統一要求。

2、着裝整潔。

一忌佈滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及髒物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。

3、穿着禮貌、雅觀。

一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分豔麗。

4、在服務中，以不佩戴首飾爲好，對於男性服務人員來講，尤其有必要如此。

因爲在一般情景下，男性佩戴飾品，往往更難爲人們所理解。

女性如需要配戴切記以少爲佳。

具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。

不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

四、儀態禮儀

(一)站姿規範

1、基本站姿

基本站姿要領：腳跟併攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼於身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

在服務過程中，男性與女性通常根據各自不一樣的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還能夠各有一些局部的變化，主要表此刻其手位與腳位有時會存在一些不一樣。

男性在站立時，要力求表現陽剛之美。

具體來講在站立時，能夠將一隻手(一般爲右手)握住另一隻手的外側面，疊放於腹前，或者相握於身後。

雙腳能夠叉開，大致上以其與肩部同寬，爲雙腳叉開後兩腳之間相距的極限。

但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟併攏，雙手疊放於腹前。

女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放於腹前。

要異常注意的是，志願者在服務於人時，不論是男性還是女性，站立時必須要正面應對服務對象，而切不可將自我的背部對着對方。

2、迎賓的站姿

迎賓時的站姿要求的是規範、標準的站姿，即採用上述談到的基本站姿，雙手相疊於腹前丹田處，表示對他人的尊重。

賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，並向客人行欠身禮或鞠躬禮。

3、服務時的站姿

爲客人服務時，頭部能夠微微側向客人，但必須要堅持面部的微笑，手臂能夠持物，也能夠自然地下垂。

在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。

4、待客時的站姿

待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳能夠適當地進行放鬆，不必始終堅持高度緊張的狀態。

二是能夠在以一條腿爲重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。

三是雙手能夠採用體後背手站姿稍做放鬆。

四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。

五是在肩、臂自由放鬆時要伸直脊背。

兼顧上述五點，既能夠使志願者不失儀態美，又能夠爲其減緩疲勞。

5、不良的站姿

①身軀歪斜。

②彎腰駝背。

③趴伏倚靠。

④雙腿大叉。

⑤腳位不當。

⑥手位不當。

⑦半坐半立。

⑧渾身亂動。

(二)行姿規範

1、行姿的基本要點

行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

陪同，指的是陪伴着別人一同行進;引領，則是指在行進之中爲人引路。

志願者在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。

2、陪同引導時，通常應注意四點：

一是本人所處的方位。

若雙方並排行進時，志願者應居於左側。

若雙方單行行進時，則志願者應居於左前方約一米左右的位置，採用右手五指併攏，掌心向上的方式爲其指引方向。

當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

二是協調的行進速度。

在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。

三是及時的關照提醒。

陪同引導服務對象時，必須要處處以對方爲中心。

每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。

絕不能夠不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

四是採用正確的體位。

陪同引導客人時，有必要採取一些特殊的體位。

如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。

在行進中與對方交談或答覆其提問時，應以頭部、上身轉向對方。

3、下樓梯的行姿

①要走專門指定的樓梯。

有些服務單位爲方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。

如有此規定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。

在搬運貨物時，異常要注意這一點。

讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。

②要減少在樓梯上的停留。

樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。

③要堅持“靠右走”原則。

上下樓梯時，均不要並排行走，而應當靠右側而上或下。

這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。

④要注意禮讓服務對象。

上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。

出於禮貌，在平路可請對方先行。

當自我陪同引導客人時，則應當上下樓梯時先行在前引導。

4、進出電梯的行姿

在高樓大廈裏面工作時，免不了經常需要使用電梯。

在使用電梯時，大致上應注意以下問題：

①要遵守“先出後進”的原則。

乘電梯時，一般的規矩是：裏面的人出來之後，外面的人方可進去。

不守此規，出入電梯時人一旦過多了，就會出現混亂的場面。

②照顧好服務對象。

在乘電梯時碰上了並不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。

若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。

乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自我先進後出，以便控制電梯。

乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當後進後出。

③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。

進入電梯後，應儘量站在裏邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。

需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。

5、出入房門的姿勢

在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節：

①要先通報。

在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要採取叩門(一般以中指輕叩三下)、按鈴的方式，向房內之人進行通報。

②要以手開關。

出入房門時，務必要用手來開門或關門。

在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不能夠採用的。

③要面向他人。

出入房門，異常是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，並且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。

④要“後入後出”，與他人一齊先後出入房門時，爲了表示自我的禮貌，一般應當自我後進門、後出門，而請對方先進門、先出門。

⑤要爲人拉門。

有時，在陪同引導他人時，志願者還有義務在出入房門時替對方拉門。

(三)坐姿規範

在服務工作中，志願者必須先明確兩點：一是允許自我採用坐姿時，才能夠坐下。

二是在坐之後，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地採用正確的坐姿。

1、入座的要求

①先請對方入座。

這是待人以禮的表現。

②在適當之處就座。

在大庭廣衆之處就座時，要注意座位的尊卑並且主動將上座相讓於人。

③從座位左側就座。

條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。

這樣做，是一種禮貌，並且也易於就座。

④毫無聲息地就座。

就座時，要減慢速度，放鬆動作，儘量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

⑤坐下後調整體位。

爲使自我坐得舒適，可在坐下之後調整一下體位或整理下衣服。

可是這一動作不可與就座同時進行。

2、離座的要求

①先有表示。

離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨後方可站起身來。

一蹦而起，有時會令人受到驚擾。

②注意先後。

與他人同時離座，須注意起身的先後次序。

地位低於對方時，應稍後離座，地位高於對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。

③起身緩慢。

起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。

④從左離開。

有可能時，起身後，宜從左側離去。

與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。

3、服務工作中幾種常用的坐姿

①“正襟危坐”式。

適用於最正規的場合。

主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當構成直角，小腿垂直於地面。

雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全併攏。

②垂腿開膝式。

它多爲男性所用，亦較爲正規。

主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆爲直角，小腿垂直於地面。

雙膝分開，但不得超過肩寬。

③雙腿斜放式。

適於穿裙子的女士在較低處就座所用。

主要要求是：雙腿首先併攏，然後雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放後的腿部與地面呈45度夾角。

④雙腳交叉式。

它適用於各種場合，男女皆可選用。

主要要求是：雙膝先要併攏，然後雙腳在踝部交叉。

需要注意的是，交叉後的雙腳能夠內收，也能夠斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。

⑤需要異常指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身着旗袍時。

最好不坐，如要坐切記勿使旗袍後片拖地。

4、九種犯規的坐姿

①雙腿叉開過大。

②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。

③雙腿直伸出去。

④將腿放上桌椅。

⑤雙手抱在腿上。

這是一種愜意、放鬆的休息姿勢，在工作之中不可取。

⑥將手夾在腿間。

這一動作顯得膽怯或害羞。

⑦腿部抖動搖晃。

這不僅僅會令他人心煩意亂，並且也會給人以極不安穩的印象。

⑧腳尖指向他人。

這做法是十分失禮的。

⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。

(四)蹲姿規範

在工作中通常不採用蹲姿，僅有遇上了下述幾種比較特殊情景，才允許酌情采用蹲的姿勢。

1、整理工作環境。

在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可採取蹲的姿勢。

2、給予客人幫忙。

需要以下蹲之姿幫忙客人時，能夠這樣做。

3、供給必要服務。

如當客人座處較低，以站姿爲其服務既不禮貌、不方便，又顯高高在上、失敬於人。

4、撿拾地面物品。

在服務中確有必要採用蹲姿時，通常能夠採用高低式蹲姿。

主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍後。

左腳應完全着地，小腿基本上垂直於地面;右腳則應腳掌着地，腳跟提起。

此刻右膝須低於左膝，右膝內側可靠於小腿的內側，構成左膝高右膝低之態。

女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。

臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

(五)手姿規範

1、手姿的基本原則

①使用規範化的手勢。

②注意區域性的差異。

即注意不一樣的地域、民族“手語”的差異。

③手勢宜少忌多。

2、引導及指示的手姿

①橫擺式。

即右手臂向外側橫向擺動擡自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。

它多適用於請人行進或爲人指示方向。

②直臂式。

它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。

與前者不一樣的是，它要將手臂擡至肩高，而非齊胸。

它適用於引導方位或指示物品所在之處。

③曲臂式。

它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。

請人進門時，可採用此方式。

④斜臂式。

右手臂由上向下斜伸擺動。

多適用於請人就座。

以上四種形式，都爲使用右手。

且五指自然併攏，掌心向上。

左手臂此時最佳的位置，應爲垂在身體一側，或背於身後。

3、遞接物品的手姿

遞送物品時，應注意的問題有：

①雙手爲宜。

雙手遞物於人最佳。

不方便雙手並用時，也要採用右手。

以左手遞物，通常被視爲失禮之舉。

尤其是對亞洲國家的客人。

②遞於手中。

遞給他人的物品，以直接交到對方手中爲好。

不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

③主動上前。

若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。

假如自我坐着的話，還應儘量在遞物時起身站立爲好。

④方便接拿。

在遞物於人時，應爲對方留出便於接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。

將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面應對對方。

⑤尖、刃內向。

將帶尖、帶刃或其他易於傷人的物品遞於他人時，切勿以尖、刃直指對方。

合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自我，或是朝向他處。

⑥接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，必須要用雙手或右手，絕不能單用左手。

必要時，應當起身而立，並主動走近對方。

4、敬茶的手姿

敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊於杯底，把茶杯置於客人座位的右上方，並注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指併攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。

5、展示物品的手姿

在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。

①便於觀看。

要將被展示之物正面應對對方，舉至必須的高度，並令其所用的時間能讓觀衆感到滿足。

當四周皆有觀衆時，展示物品還須變換不一樣角度。

②操作標準。

展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應貼合有關標準。

解說時，要口齒清晰，語速舒緩。

動手操作時，則應手法乾淨、利索，速度適宜，並經常進行必要的重複。

③手位正確。

在展示物品時，手位的.共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。

具體而言，一是將物品舉至高於雙眼之處。

這一手位適於被人圍觀時採用。

二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上可是眼部，下可是胸部，這手位易於給人以安定感，便於他人看清展示之物。

(六)表情神態規範

表情神態，指的是人經過面部形態變化所表達的內心的思想感情，所表現出來的神情態度。

志願者在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。

1、眼神

在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，異常要注意注視對方的部位。

依照服務禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域爲好，表示全神貫注和洗耳恭聽。

在問候對方、聽取訴說、徵求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可採用這樣的注視方式。

可是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。

當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身爲注視之點。

在站立服務時，往往有此必要。

此外，在服務工作中，有時也會因爲實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加註視。

例如，在遞接物品時，應注視對方手部，可是在無此必要時，最好不要這麼做。

異常需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。

2、笑容

服務時要滿面笑容，主要意在爲服務對象創造出一種令人備感簡便的氛圍，同時也表現出志願者對服務對象的重視與照顧。

所以，服務中要堅持微笑，善於微笑。

微笑的基本做法是：先要放鬆自我的面部肌肉，然後使自我的嘴角微微向上翹起，讓嘴脣略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。

但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

【小編簡評】

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【網友評價】

讀起來真是妙不可言。